旅游公关系的主体

第三章旅游公共关系的主体案例推荐1上海申办世博会成功案例(2001)一、项目背景二、项目调查三、公关目标：1、塑造上海大都市形象，展现上海魅力2、最终夺取2010年世博会主办权四、优势分析五、项目执行1、世博会知识网络电视竞赛2、举行申办2010年上海世博会新闻通气会3、世博会主题文艺演出4、“万人支持申博网上签名”活动5、上海市民骑车申博万里行活动6、2010名上海市民代表宣誓7、长江三角洲申博之旅活动8、征求申办徽标、口号、招贴画9、进入社区的“世博会向我们走来---世博会知识巡回展”活动10、派遣37个组团出国访问了87个BIE成员国。11、国外媒体宣传12、成立支持中国申博“企业后援团”2002年开始，上海市政府与国际展览局每年都会共同举办一届上海世博会论坛。2004年1月9日，上海世博会会徽正式公布。2007年8月开始，上海世博会在全国范围内推出了上海世博会系列宣传周活动。2007年底，上海世博会吉祥物诞生。2009年7阅日，“走进世博会---中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展”在北京首都博物馆开幕。海外宣传举办针对外国驻华机构的上海世博会推介会。2010年初，举办网上世博会。案例推荐2欧莱雅的公关之道“世博城市之星”评选设立“中国青青年女科学家家奖”活动意义“我们在科研研上是非常专专注的，推出出这个奖项是是想让大家知知道我们对科科学的注重以以及对女科学学家的尊重及及赞助。”（（欧莱雅中中国总裁盖保保罗）“欧莱雅不仅仅致力于打造造女性的外表表美，要好看看，而且要健健康，这些都都是要有科学学做支撑的，，所以我们认认为没有科学学的美丽是不不存在的，我我们推崇的是是最高境界的的美——纯净净而健康。我我们要为全世世界带来更多多的美。”（（副总裁兰兰珍珍）“三大赛”带带来的公关效效应欧莱雅校园企企划大赛欧莱雅工业设设计大赛全球在线策略略竞赛欧莱雅风尚媒媒体大奖2008“欧欧莱雅风尚媒媒体大奖”获获奖名单风尚潮流奖：美容类——精精品购物指南南：《年末在在睫毛上扮扮俏》时装类——申申江服务导报报：《2007秋冬新季季LOOK可可以复制的的大牌之美》》风尚美术设计计奖：安：《出家三三日打通生生活禅》风尚专栏奖：第一财经日报报：《第六栏栏》风尚奥运预热热报道奖：中国经营报：：：奥运倒计计时一周年专专刊《假如明明天奥运来临临》风尚封面奖：杂志类——城城市画报：2007年情情人节合刊特特大号封面《《万物都有另另一半》VOGUE服服饰与美容：：：2007年9月刊封封面《国际天天桥上的中国国女孩》报纸类——新新民晚报：2007年11月26日日封面《你看看你看月亮亮的脸》风尚人物访谈谈奖：财富（中中文版）：《《控制力影影响力带动动力——访国国资委主任李李荣融》风尚公益报道道奖：杂志类——嘉嘉人：《一次次机会改变5000个女女孩的命运》》报纸类——都都市快报：《《反哺母亲河河，帮助一个个欠发达县》》风尚评论奖：环球时报：：《奥运中国国，真实胜于于完美》风尚摄影奖：北京青年年报：《刘翔翔跨出“三冠冠王”》风尚专题报道道奖：杂志类——时时尚芭莎：《《100位中中国时尚人的的光荣与梦想想》报纸类——潇潇湘晨报：《《水伤》年度风尚新新锐奖：VOGUE服饰饰与美容设百万巨资资助学金，，圆贫困学学生大学梦梦自2003年起，欧欧莱雅中国国有限公司司与中国青青少年发展展基金会合合作，启动动三年义卖卖助学计划划，欧莱雅雅将旗下的的优质产品品以优惠的的价格带到到校园进行行义卖，并并用义卖所所得款项设设立“欧莱莱雅西部助助学金”。。与其他助学学形式不同同，欧莱雅雅“真情互互动”义卖卖助学除了了给予贫困困大学生经经济上的资资助以外，，还招募在在校学生作作为义卖员员工，与公公司职员一一起组织运运作义卖的的具体事项项。经过激激烈的竞争争和严格的的面试，学学生得到了了成为临时时“欧莱雅雅人”的机机会，欧莱莱雅也为此此提供了丰丰富的职业业培训，覆覆盖产品知知识、护肤肤美容技巧巧、销售技技能、财务务管理、物物流配送和和团队合作作等多方面面的内容，，使学生得得到了一次次非常宝贵贵的社会实实践和勤工工助学的机机会。“高校自强强之星”评评选活动“保护长江江、拯救白白鳍豚”绿绿色行动2005年年3月12日，由欧欧莱雅中国国发起的““保护长江江，拯救白白鳍豚”绿绿色行动正正式启动，，上海、苏苏州、宜昌昌等地近60万少先先队员参加加了此次活活动。精彩彩的活动一一环扣一环环，有科普普讲座、““欧莱雅””水之旅———参观自自来水厂和和污水处理理厂，也有有让孩子们们亲身体验验的团队游游戏和夏令令营活动。。以保护长长江及其周周边水环境境、珍稀水水生生物为为重点，向向青少年普普及相关保保护知识，，唤起他们们对水环境境保护和白白鳍豚生存存环境保护护的重视，，力争将““环保”贯贯穿到每天天的生活当当中。“全球美发发师抗击艾艾滋病”公公关活动2006年年9月，欧欧莱雅集团团在中国正正式启动了了名为“全全球美发师师抗击艾滋滋病”的项项目。该项项目通过对对美发师这这一职业群群体的有关关艾滋预防防教育的培培训，再进进一步经由由美发师到到顾客这一一有效的人人际传播渠渠道，将艾艾滋病预防防信息普及及给公众艾滋患儿夏夏令营日2006年年12月1日世界艾艾滋病日由由国务院举举办的“中中国的温暖暖——关注注爱滋孤儿儿，奉献爱爱心”大型型公益晚会会上，欧莱莱雅公司捐捐赠了10万元善款款及60万万元产品。。赞助助平平遥遥国国际际摄摄影影大大展展设设立立““中中国国当当代代摄摄影影师师――欧欧莱莱雅雅大大奖奖””2002年年9月月24日日，，2002平平遥遥国国际际摄摄影影大大展展的的最最高高奖奖项项――““中中国国当当代代摄摄影影师师――欧欧莱莱雅雅大大奖奖””在在平平遥遥揭揭晓晓。。无无数数定定格格在在胶胶片片上上的的美美丽丽瞬瞬间间与与平平遥遥古古朴朴端端庄庄的的神神韵韵相相遇遇，，构构造造出出一一道道浑浑然然天天成成的的景景观观。。欧欧莱莱雅雅以以极极大大的的热热忱忱赞赞助助2002平平遥遥国国际际摄摄影影大大展展，，关关注注艺艺术术与与美美，，以以独独特特的的视视角角阐阐释释东东西西方方文文化化的的融融合合，，促促进进中中国国与与世世界界的的文文化化交交流流，，使使平平遥遥国国际际摄摄影影大大展展成成为为东东方方摄摄影影艺艺术术的的殿殿堂堂，，在在真真正正意意义义上上走走向向世世界界。。2003年年，，欧欧莱莱雅雅再再度度赞赞助助此此项项盛盛事事。。赞助第三三届上海海国际艺艺术节2001年11月开幕幕的第三三届上海海国际艺艺术节也也得到了了欧莱雅雅的热情情资助。。在这期期间，欧欧莱雅还还赞助了了由法国国国宝级级指挥家家米歇尔尔普拉松松执掌的的法国图图鲁兹国国家交响响乐团的的来沪演演出。这这既是对对上海国国际艺术术节的积积极支持持，也表表明欧莱莱雅希望望以自己己的行动动架起中中法高雅雅艺术交交流的桥桥梁。支持环保保事业1999年初，，欧莱雅雅参与并并赞助了了北京电电视台大大型电视视系列片片《环球球绿色行行》的拍拍摄，向向中国观观众展示示了其一一贯对环环保的重重视以及及所作的的巨大贡贡献。赞助世界界精英模模特大赛赛1999、1998连连续两年年，欧莱莱雅旗下下美宝莲莲品牌首首席赞助助了世界界精英模模特大赛赛中国选选拔赛，，希望通通过这样样的行为为能帮助助把东方方女性的的美和风风采推向向世界，，得到更更大范围围的欣赏赏和认可可。赞助赵无无极画展展1998年秋天天，欧莱莱雅集团团特别赞赞助了当当今最知知名的抽抽象派艺艺术家之之一法籍籍华裔赵赵无极大大师在中中国大陆陆首次举举办的一一生(六六十年)绘画回回顾展。。画展先先期于1998年11月4日日至1999年年1月30日在在上海博博物馆举举行，后后于1999年年3月1日在北北京美术术馆续展展。1999年年5月，，展览又又移师广广州。此此次回顾顾展是中中国乃至至世界艺艺坛的一一大盛事事，为中中国艺术术界展现现了抽象象画派的的新一面面。对于于欧莱雅雅集团来来说，赵赵无极非非凡的艺艺术历程程和作品品魅力，，是中法法文化交交流丰富富性与创创造力的的完美体体现。欧欧莱雅集集团赞助助此次回回顾展，，再次表表明了其其为促进进世界各各地文化化交流与与发展做做贡献的的强烈愿愿望。赞助欧欧洲名名城市市长会会议捐捐款款保护护苏州州园林林1998年年4月月，欧欧莱雅雅集团团在其其投资资所在在地苏苏州赞赞助了了联合合国教教科文文组织织的保保护世世界文文化遗遗产欧欧洲名名城市市长会会议。。会议议旨在在探讨讨怎样样保护护文明明古城城及促促进世世界各各国历历史名名城之之间经经济、、社会会等各各个领领域的的交流流与合合作。。欧莱莱雅集集团特特向苏苏州市市政府府捐款款用于于园林林保护护和修修复。。此举举被联联合国国教科科文组组织列列为在在华投投资企企业的的典范范。举办““从北北京到到凡尔尔赛””中法法美术术交流流博览览会1997年年4月月，正正值香香港回回归中中国之之际，，欧莱莱雅集集团独独家赞赞助了了法国国国立立吉美美亚洲洲艺术术博物物馆举举办的的“从从北京京到凡凡尔赛赛”中中法美美术交交流博博览会会，展展现中中法两两国之之间长长达300年之之久的的艺术术交流流史。。荣誉2006年年1月月，《《财富富》杂杂志发发布了了“2006年年度全全球50家家最受受赞赏赏公司司全明明星榜榜”，，欧莱莱雅公公司再再度上上榜，，列第第30位，，较上上年上上升三三位，，是惟惟一一一家上上榜的的法国国公司司。2006年年1月月，欧欧莱雅雅荣摘摘“跨跨国公公司最最佳企企业公公众形形象奖奖”，，该奖奖项是是国务务院发发展研研究中中心企企业研研究所所，北北京大大学中中国信信用研研究中中心，，搜狐狐财经经，光光华传传媒等等四家家单位位共同同发起起的。。2006年年2月，全全球知名的的雇主品牌牌管理公司司UniversumCommunications首首度公布布了中国大大陆地区的的最佳雇主主排行榜，，欧莱雅公公司位列综综合榜第十十七名，在在针对商科科学生的分分榜上则名名列第九位位，显示了了欧莱雅作作为世界第第一大化妆妆品公司对对大学毕业业生的巨大大吸引力。。2006年年5月，荣荣获“全球球企业抗艾艾滋病联合合会”颁发发的“杰出出企业奖””。2006年年11月，，《南方周周末》公布布了“2006世界界500强强在华投资资企业影响响力榜”，，欧莱雅(中国)在在120家家上榜500强公司司中名列第第23位，，在“最佳佳本地贡献献”、“最最具社会责责任”分榜榜上，欧莱莱雅(中国国)分别位位列12名名和24名名。2006年年12月6日，2006中国国企业公民民论坛暨第第三届中国国最佳企业业公民颁奖奖盛典在北北京举行，，欧莱雅(中国)有有限公司获获得“2006年度度中国最佳佳企业公民民”大奖。。2007年年2月，欧欧莱雅中国国在由国务务院发展研研究中心、、北京大学学中国信用用研究中心心、搜狐等等机构发起起的“最佳佳企业公众众形象奖评评比”中获获得“2006最佳佳企业公众众形象奖””,这也是是欧莱雅连连续第二年年获此殊荣荣。2007年年3月，欧欧莱雅中国国在《职场场》杂志““中国50最适合应应届毕业生生第一份工工作场所””综合排名名榜上居第第35位2007年年4月，欧欧莱雅中国国在“2006《第第一财经日日报》及CCTV上上海地区最最佳雇主””评选中荣荣获“大学学生最佳雇雇主奖”。。2007年年6月，欧欧莱雅中国国获得由中中国儿童少少年基金会会授予的““公益爱心心企业”荣荣誉称号。。2007年年9月，欧欧莱雅获得得第四界““光明公益益奖”中的的“最佳文文化奖”。。光明公益益奖由光明明日报社主主办，主要要面向世界界500强强和行业50强的在在华跨国公公司，表彰彰它们在中中国进行的的公益活动动。2008年年1月，欧欧莱雅集团团被法国《《Capital》》杂志评选选为在市场场营销领域域最适合开开始职业生生涯的公司司，并被誉誉为市场营营销领域““本国最好好的学校””。同时，，在人力资资源领域，，欧莱雅也也高居第二二。2008年年1月23日，全球球100家家最具可持持续性发展展的大企业业名单在达达沃斯世界界经济论坛坛上揭晓，，当选企业业来自17个国家的的各行各业业。欧莱雅雅集团成为为六家当选选的法国企企业之一，，也是惟一一一家上榜榜的化妆品品公司。此此评选以环环境、社会会和公司治治理等为标标准，将同同一行业的的公司进行行比较后评评定。2008年年3月，美美国《财富富》杂志公公布了“2008年年度全球50家最受受赞赏公司司榜”，欧欧莱雅名列列第三十七七，是唯一一上榜的法法国公司，，同时，欧欧莱雅在法法国最受赞赞赏公司单单榜中名列列第一。第一节旅旅游公共共关系主体体一、旅游组组织的类型型旅游企业旅游行政管管理部门旅游行业组组织二、旅游组组织内部公公共关系的的类型旅游组织内部组织外部组织员工协作关系政府关系社区关系游客关系股东媒体关系三、旅游组组织内部公公共关系的的特点双重性与密密切性稳定性与可可控性层次性与全全员性四、旅游组组织内部公公共关系的的处理原则则（p53）第二节饭饭店公共关关系的主体体一、饭店公公共关系的的组织机构构二、饭店内内外的相关关公众三、公关手手段主体客体媒介（一）饭店店公共关系系部门在饭饭店中的地地位1、处于饭饭店内外联联系的中心心地位2、处于信信息发布和和收集的中中心地位3、处于协协调沟通关关系的中心心地位（二）、公公关部的作作用1、参谋作作用2、社会交交际作用3、宣传部部的作用案例：中国国国际旅行行社公关部部的成功预预测2000年年底，中东、非洲洲旅游线路路非常火爆，我国许多旅行社社纷纷增加投资，扩大旅游规模。中国国际旅旅行社总社社的公关部通过信息分析，预测该地区可能发生重大政治危危机，于是向国旅领导层提出出建议议：1、、向向中中东东派派驻驻观观察察员员，，增增加加情情报报收收集集。。2、、适当当调调整整中中东东旅旅游游线线路路，，不不增增加加资资金金投投入入。3、、加加强强日日本本、、韩韩国国、、澳澳大大利利亚亚和和东东南南亚亚各各国国旅旅游游线线路路开开发发。。该方方案案受受到到国旅旅领领导导层层的的重视视和采纳纳。2001年年，，9.11事事件件后后，中中东东旅旅游游迅速速冷冷却却，国国内内许多多旅旅行行社社因此此蒙蒙受受了了大的的损损失失，而而国旅旅不不但但没有有受受到到影影响响，反而而因未未雨雨绸绸缪缪而而增加加了许许多多新的的顾顾客客，扩扩大大了了企企业业影影响响，，提提高高了了企企业业利利润润。。案例例：：墨西西哥哥旅旅游游业业是是这这样样走走出出地地震震危危机机的的墨西哥是有名名的旅游国家，古玛雅文化发祥地。旅游业收入占GDP1/3强。然而，1986年发生的一场大地震却使其旅游国形象遭到沉重打击，谣传墨旅游景点多数数被毁坏，许多旅游者死于非非命。于是游客纷纷纷取消出游计划划，墨西哥的旅旅游温度降到到了冰点。为了重塑旅游游形象，墨西西哥政府请美美国著名的公共关系专家家进行策划。专家开出的的第一剂药方是通过电视、、新闻等媒体体向外如实报道，使全世界游游客对墨西哥哥地震后的现现状有一个正正确的了解，，杜绝各种谣谣传和小道消消息。其次，建议政政府出出面，，邀请请各国名流、、记者者等到墨西西哥旅游。并配配合电视新新闻报报道，将游游览情情况向向公开播播放，，用名名人效效应消消除人们的的顾虑。公关专专家重塑墨墨西哥哥形象象的工作作短时时间取得了极大的的成功功，一个多多月后后，墨西西哥的的旅游游业又又兴旺起起来，游客客数竟竟超过了地震震前，，旅游国国形象象不但没没有降降低，，反而而有所提提高。（三、、）公公关部部的设设置条条件设置公公关部部，一一般应应具备备四个个基本本条件件。如如图：：

公关部设置条件市场条件观念条件人员条件资金条件（1））公关关部的的设置置为什什么需需要市市场条条件？？1、、只只有有在在市场场经经济济条件件下下，，公公关关工工作作才具具备备全全面面运运作作条条件件。2、、只只有有在在市场场竞竞争争条件件下下，，公公关关工工作作的的重要要性性才才能能充充分分显显示示。3、、只只有有在在市场场规规范范条件件下下，，公公关关工工作作才能能正正常常地地展展开开起起来来。（2））为为什什么么没没有有规规范范的的市市场场条条件件，，公公关关工工作作就就无无法法正正规规展展开开？？案例例：：重重庆庆万万州州区区龙龙宝宝牌牌矿矿泉泉水水独独霸霸一一方方龙宝宝牌牌矿矿泉泉水水公公司司因与与万州州区区政政府府有很很深深的的关关系系，，该该区区政政府府用用行政政手手段段在在该该地地强强行行推推销销，，造造成成其其它它桶桶装装水水企企业业无无法法生生存存的的局局面面。。结论论：没没有有规规范范的的市市场场条条件件，，企企业业不不是是站站在在同同一一个个起起跑跑线线上上，，公关工作作就不能能正常地地开展，，公关机机构也会会形同虚虚设。1、市场场条件4、资金金条件请看广告告，做出出选择。。电视广告告：广告牌广广告画：：峨眉天下秀峨眉山欢迎你同样是广广告，两者的效效果看案例思思考：重庆某企企业公关关部决定定在长江江大桥上上建立一一批形象象宣传灯灯饰牌，，请小张张到广告告公司联联系。在在广告公公司，小小张发现现还有展展示位置置更好、、更醒目目、展示示效果更更佳的桥桥头大型型广告牌牌可以租租用，高高兴之余余，他突突然想到到部里广广告经费费所剩无无几，而而公司对对部里的的经费使使用控制制很严，，只好打打消了念念头。照照章办事事。资金条件件会对公公关活动动造成什什么影响响？第一、会会影响公公共关系系活动范范围大小小。一般情况况下，资金越少少，公关活动动的范围围就越窄小，对公众众影响力也越越小。反之，资资金越多，，公关活动动的范围就就越大，对对公众的影影响也会更更大。第二、会影影响公共关关系活动的的灵活性。。公关工作特特别讲究手段的的灵活性，要求随机应变。但这种灵灵活性是建建立在资金金充足的基基础上，资资金匮乏，，势必影响响公关活动动方式的选选择，降低低其灵活性性。四、公关部部的设置原原则不同的组织织，对公关关部的要求求各有择重重，但所有有组织在设设置公关部部时，都必必须遵循以以下四个基本原原则，既：专业化原则则服务性原则则责权对等原原则精简性原则则公关部怎样样才能做到到专业化？？2、工作内容必须专业化。表现在三方面：第一、要按照公关工作职能能开展工作。第二、要遵照公关工作原则则办事。第三、要按照公关工作程序序处理事情，要要讲究公关工工作的科学性性和技巧性。。1、人员配备必须专业化。表现在两方面：第一、公关部领导者者一定要由公关关专业知识丰丰富，且具有有领导才华的的人士担任；；第二、公关部部成员一定要由专业业公关人士组组成两点要求服务性原则：：为内、外两个对象服务：结论：公关部必须强调服务性原则，，树立以服务为根本本，以服务求求发展的思想。2、对外：代表组织为外部公众服务，协调组织与与公众的关系系，为组织发发展提供良好好的社会环境境。1、对内（3个方面））：[1]为决策层服务（做参谋，提提供情报）；[2]为生产和职能部门服务，配合他他们进行公关关活动；[3]，为内部员工服务，通过公公关教育，提提高他们的公公关意识。责权对等原则则：所以：在设置旅游公公关部时，其其下属机构和人员配置必须明确和落实权利和责任，做到责任和权权利的对等。。权力与责任是是相辅相成的的，公关人员员在获得权力力的同时，也也应承担相应应的责任。（例如，公关关人员在获取取处理公关危危机的权力时时，也同时负负有承担失误误的责任）。精简性原则：：何谓精简性原原则？在人员选聘时，坚持既看学学历，又看能能力，以能力力为主的选择择标准；在人员安排上，坚持因事设设职，因职设设人。消除人浮于事事的现象。在组织设置时，推行扁平化结结构，精简组织层次次和下属部门门数量。以提高工作效率率，降低费用用。怎样做？在满足工作需要的前提下，公关部应尽尽量精简组织部门和人员数量，以达到到提高效率和节约费用的目的。（精兵简政））1、精兵：2、简政：六、公关部下下属机构模式式根据工作特点，公关部下属机构模式可按三类设置，既技术型、对象型和区域型。1、技术型。所谓技术型型，既按公关技术手手段来命名下属机构。下下图就是一个个典型的“技技术型机构模模式”：公关部新闻报道组信息调查组活动策划组技术制作组公众接待组业务拓展组资料编辑组注意：技术型模式中中的组织名称是按技术名称而确定的，因此不是是固定的。下图就是“北北京海外旅行行社公关部““的技术型下下属机构名称称：新闻宣传与报报道组。信息收集与调调查组。广告与公关活活动策划组公众接待与法法律咨询组国内外业务拓拓展组。突发事件处理理小组。公关部2、对象型所谓对象型，，指公关部的下属属机构是以工作对象的的名称来命名名，如下面组织织结构图：公共关系部内部公共关系系科外部公共关系系科员工关系组股东关系组顾客关系组媒体关系组同行关系组政府关系组社区关系组3、区域型所谓区域型，，是指公关部部的下属机构是以以工作区域的的名称来命名名的，如下面组织织结构图公共关系部国内公共关系系事务科国外公共关系系事务科东北事务组西北事务组华南事务组西北事务组华中事务组非洲事务组北美事务组欧洲事务组亚洲事务组总经理直接负负责型总经理副总经理财务部公共关系部副总经理业务部办公室人事部部门并列型总经理副总经理副总经理办公室人事部业务部财务部副总经理公共关系部部门所属型总经理副总经理副总经理办公室人事部秘书科文印室公共关系部业务部财务部二、公关部人人员的素质要要求看案例《一份终止的的签约协议》》《人民日报》》1995年报道：武汉长江医疗疗机械厂经过艰难的谈谈判，即将与与美国企业家家约翰签定合资生产产“大输液管管”合同。然然而在参观车车间时，厂长陋习难改改，几次在地上上随意吐痰，约翰看后一一言不发，回回到宾馆后即即提出终止签签约，并在离离开中国时给给厂长留下一一封信，信中中有这样一段段话：“我十分钦佩佩您的才智与与精明，但您您吐痰的一幕幕使我彻夜难难眠。一个厂厂长的卫生习习惯可以反映映一个厂的管管理者素质。。况且，我们们合作的产品品是用来治病病的，人命关关天，请原谅谅我的不辞而而别，否则，，上帝将会惩惩罚我的。””参考评论：一口痰葬送了了一个合作项项目。这个深深刻的教训告告诉我们：企业管理人员员的素质，关系到企业业的形象。而而公共关系人员员是企业形象的塑造者和维护者者，更应应该具具备一一些基基本的的素质质。五个方方面：：公关工工作者者应具具备哪哪些基基本素素质？？知识和和能力力心理素素质职业道道德现现代素素质公关意意识（1））公关关意识识（思想想和观观念））公关意意识塑造形形象意识服务公公众意识沟通交交流意识真诚互互惠意识创新审审美意识立足长长远意识公关意意识是公关关人员员最基本本的素素质，它包括括前面讲讲过的的一些些公关观观念（公众至至上、、形象象第一一、沟沟通为为本）和其他一一些重重要意意识，共计计6个方方面：（2））心理理素质质坚强的的心理理自信的的心理理开放的的心理理为什么么应具备备坚强强的心心理？？坚强的的人才能不不断地地为企企业开开拓新新的局局面为什么么应具备备自信信心理理？具有自自信的的心理理，才才敢于开开拓新新局面面；并能能在危机中中处变不不惊。为什么么应具备备开放放的心心理？？开放的的心理理有利利于接受新新事物物和新观念念，有更多多的容容人情情怀，有利利于团团队工工作和和建设设。科研证证实，人的心理素素质和事业成成功之间有密切切的关关系。作为为组织织管理理者之之一的的公关人人员，也应该该具备相应的心理素素质。公关人人员应应具备备三种心心理素素质：：（3））知识识和能能力组织能能力、、交际际能力力、观观察能能力、、应变变能力力、四种能能力：公关基基本理理论知知识、与公公关相相适应应的科学知知识（心理理学、、美学学、广广告学学、摄摄影知知识等等）、操作作技技能能方方面面的的知知识识。实践践证证实实，，公公关关人人员员必必须须掌掌握握三种种知知识识和四种种能能力力：三种种知知识识：：1、、对对周周围围的的事事从从公公共共关关系系角角度度予予以以审审视视2、、对对周周围围的的环环境境从从公公共共关关系系角角度度予予以以分分析析3、、对对周周围围的的事事或或现现象象从从公公共共关关系系角角度度予予以以判判断断三方方面面体体现现按照照你你的的实实际际情情况况，，在在五五个个等等级级中中选选择择相相应应的的分分值值：：““总总是是””5分分，，““经经常常””4分分，，““不不确确定定””3分分，，““偶偶尔尔””2分分，，““从从不不””1分分，，填填入入括括号号内内。。（（1））能能自自如如地地用用语语言言表表达达情情感感。。□□（（2））能能自自如如地地用用非非语语言言表表达达情情感感。。□□（（3））在在表表达达情情感感时时，，能能选选择择准准确确恰恰当当的的词词汇汇。。□□（（4））他他人人能能准准确确地地理理解解自自己己使使用用语语言言和和非非语语言言所所要要表表达达的的意意思思。。□□（（5））能能很很好好地地识识别别他他人人的的情情感感。。□□（（6））能能在在一一位位封封闭闭的的朋朋友友面面前前轻轻松松自自如如地地谈谈论论自自己己的的情情况况。。□□（（7））对对他他人人寄寄予予深深厚厚的的情情感感。。□□（（8））有有会会盲盲目目地地暴暴露露自自己己的的秘秘密密。。□□（（9））能能与与自自己己观观念念不不同同的的人人沟沟通通情情感感。。□□（（10））能能与与自自己己观观念念不不同同的的人人沟沟通通情情感感。。□□（（11））持持有有不不同同观观念念的的人人愿愿意意与与自自己己沟沟通通情情感感。。□□（（12））他他人人乐乐于于对对己己诉诉说说不不幸幸。。□□（（13））轻轻易易评评价价他他人人。。□□（（14））明明白白自自己己在在沟沟通通中中的的不不良良习习惯惯。。□□（（15））与与人人讨讨论论，，善善于于倾倾听听他他人人的的意意见见，，且且不不强强加加于于人人。。□□（（16））与与人人争争执执，，但但能能克克制制自自己己。。□□（（17））能能通通过过工工作作来来排排遣遣自自己己的的心心烦烦意意乱乱。。□□（（18））面面对对他他人人请请教教问问题题，，能能告告诉诉他他该该做做什什么么。。□□（（19））对对某某事事持持异异议议，，能能说说出出这这件件事事的的后后果果。。□□（（20））乐乐于于公公开开自自己己的的新新观观念念、、新新技技术术。。□□（4）职职业道德德和现代代素质A、超前前意识B、学习习现代化化知识C、掌握握现代生生活技能能第三节、、公关协协调的内内容与原原则一、公关关协调的的内容：：1、何何谓公公关协协调所谓公公关协协调，，指的的是在在公关关工作作中沟通信信息、消除隔隔阂、达成共共识的过程。（1））沟通通信息息（看书书回答答问题题）与谁沟沟通？？公众（（内部部公众众和外外部公公众））与公众众沟通通的技技巧注意公公众的的需要要。公众有有哪些些基本本需要要？三种：：友爱爱、理理解、、受尊尊重为什么么要沟沟通？？沟通是是组织织与公公众相相互了了解的的基础础《诗经经·伐伐木》》“伐木木丁丁丁，鸟鸟鸣嘤嘤嘤，，………嘤其其鸣矣矣，求求其友友声。。相彼彼鸟矣矣，求求其友友声，，矧（甚，，何况况）伊人矣矣，不不求友友声””。友爱是是人类类的最最基本本需要要，从爱出出发，，以建建立友友谊为为目标标，就就能顺顺利实实现沟沟通。。友爱是是沟通通的桥桥梁。。人与人人之间间的相互理理解、信任，，是双方沟通的前提和保障。怎样样理解解对方方，换位思思考（老山战战场名名言““理解解万岁岁”；；代沟沟中的的理解解；导导游与与游客客的相相互理理解））。理解是是沟通通的保保障。理解的的需要要友爱的的需要要为什么么？为什么么？尊重是是一种种情感感上的的需要要（维护护自己己的尊尊严，，即不不向别别人卑卑躬屈屈膝，，也不不容别别人侮侮辱自自己））。作为为个体体的公公众，，在组组织面面前的的弱者者，更更具有有强烈烈的被被尊重重的愿愿望。。懂得得尊重重公众众，才才能顺顺利与与公众众进行行沟通通。尊重是是沟通通的基基础。。受尊重重的需需要案例感感受：：为什么么？“小燕燕子””的一一封信信起因：：女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。——您的朋友小燕子效果：：（2））消除除隔阂阂消除隔隔阂就就是化解矛矛盾。现实社会中，总存在大量矛盾。矛盾有原则性和非原则性两种。原则性矛盾盾是由信仰、主义义等造成的。。非原则性矛矛盾是由误解、成见见等造成的。。对非原则性性矛盾，协调的原则则是消除误解和和成见。但是，这这种误解和和成见往往往伴随浓厚厚的情绪，，需要恰当当的方式。。如选择恰恰当的时机机、方法、、注意语言言的表达等等。对原则性矛矛盾，协调的原则则是尊重和理解解对方观点点，同时也努努力使对方方尊重自己己的观点，，在矛盾中中寻求共同同点。如美美、朝关于于核问题的的对话和谈谈判。怎样消除两两种不同性性质的矛盾盾？（3）取得得共识“取得共识识”，就是是使公关主体与公众在共同问题上取得一致的认识识。这是公关关协调要达达到的最终目的。案例：请你当一天天司机想一想：在公关协调调中，长岛岛公关部在在沟通信息息、消除隔隔阂、取得得共识方面面有哪些可可取之处？？公司方面：：请乘客当司司机，即拉拉拢了组织织与乘客之之间的关系系，又为加加深相互理理解奠定了了基础。乘客方面：：通过亲身实实践，理解解了公司的的难处。结论：通过互动，，双方消除除了隔阂，，加深了理理解，达到到了协调的的目的。当银银行行发发生生挤挤兑兑时时…………阿厉厉克克斯斯1、、真真诚诚二、、公公关关协协调调的的原原则则真诚诚指态态度度，在在公公关关协调调时时，必必须须以真真诚诚的态态度度面对对公公众众，以诚诚挚挚的的心心态态与公公众众进进行行协调调工工作作。真真诚诚是是协协调调工工作作的的基基础础。。为什什么么？？看案案例例：：三原原则则：：真诚诚及时时有效效想一一想想：：阿厉厉克克斯斯取取得得成成功功的的关关键键点点在在哪哪里里？？1、、承承认认事事故故，，带带来来2000万万，，承承诺诺人人们们全全部部兑兑现现。。2、、周周末末，，为为顾顾客客着着想想，，赢赢得得好好感感。。3、、回回答答老老人人疑疑问问，，真真诚诚而而坦坦率率，，赢赢得得顾顾客客信信任任。。4、、为为老老人人派派车车，，对对老老人人坚坚定定有有力力的的承承诺诺，，赢赢得得所所有有存存款款人人的的信信任任。。成成功功。。真诚表现在：2、及及时即强调协协调速速度，在组织与公众关系发生不协调调之时，协调工工作应应及时时展开开，将矛盾或问题题消灭于爆发之之前或萌芽之之中。目的——减减少组组织损损失。。缺乏协调带来的损失——记一个导游的失误案例《旅行行社质质量保保证赔赔偿试试行标标准》》规定定：导游擅擅自改改变活活动日日程，，减少少或变变更参参观项项目，，旅行行社应应退还还景点点门票票、导导游服服务费费并赔赔偿同同额违违约金金。这里提提醒广广大导导游，，游客客有权权要求求导游游按既既定路路线出出游，，如果果因特特殊情情况漏漏游了了景点点，导导游应应做好好与游游客的的协调调工作作。相关旅旅游法法规1、前前期铺铺垫。注意与相关组组织建立良好的的工作作关系系。为出出现问问题时时解决决问题题提供良良好的的工作作平台台。古语语：平平时不不烧香香，临临时抱抱佛脚脚。3、有有效指协调调工作作要讲究效效率，要在在尽可能短的时间之内内，花费较少的人人力物力力，使双方方问题得到解决。怎样提高高效率？注意三个个方面的的问题3、目标标一致。。协调工作作必须围绕目标标展开，使每一一次行动动都有成成效，避免浪费人力力物力的的无效的工工作。2、知己己知彼。。沟通协调调前，尽尽量全面地了解当事公众众的相关信息，为协调调双方找出一个能相互接接受的平衡点。第四节、、公关协协调艺术一、对内内部公众众的协调调艺术1、在组组织中营营造沟通通氛围沟通是协调的的基础。但是是由组织出面，以行政手段段硬性推动公众沟通，效果很差（如开会发言言）。如果从从公关的角度度，在组织中中营造一种沟通通的氛围，效果则很明显。怎样营造这种种沟通氛围？？看书（3）制定沟通制度，并通过严格执行，以形成习惯。（1）公关教育。从我做起，，在企业内营造良好的沟通氛围。（2）用激励手段，鼓励部门之间和员员工之间的沟通。在组织中，由由营造氛围———激励沟通———建立制度度——形成习习惯，是一个循序渐进的过过程。其目的是使沟通协调变得比较容易，强调的是沟通的数量。在这个过程中，中外企业有一定的差距。原因：——传统习习惯沟通协调不单要重视的数量，还要强调质量。而这种质量必须建立在双方胸怀坦荡荡的基础上。如果在组织中中形成了坦诚的风尚，在管理者之之间、管理者者与员工之间间，都坦诚相见，这个组织就就有了高质量量的沟通环境，而这种软环境正是所有公关组织织所梦寐以求的境境界。（1）注重坦坦诚观念的培培养（2）建立褒褒贬分明的奖奖惩制度2、在员工中中形成坦诚风风尚追求坦诚风尚，是是强调沟通协调的质量。怎样达到这种种境界？从2方面做起：：现实中，大家家都认为坦诚诚最好，但谁谁也不愿意先先迈出第一步步，首先向对对方掏心里话话，表示坦诚诚。在中国传统文文化中，坦诚诚的地位不高高。儒家文化化讲含蓄，俗俗话说：害人人之心不可有有，防人之心心不可无；逢逢人只说三分分话等等。讲讲“防”。心心中设防，坦坦诚就难了。。因此，要在组组织中推广坦坦诚风尚，首先要在观念上更新，提倡“只有坦诚才才能获得理解解”、“只有有坦诚才能得得到尊重”的新型人际观观念。（1）注重坦坦诚观念的培培养结合老师的看看法，谈谈自自己对坦诚的的认识。提倡坦诚只是一种种思想引导，要使这种思想在组织真正扎根，形成习惯，，必须辅之以褒贬分明的奖奖惩手段。（2）褒贬分分明的规章制制度3、设立畅通通的沟通渠道道通畅的沟通渠道，是保证上下左右信息流通的前提。现代企业中中，一般都设设立了两种沟通渠道道——公开和不公开渠道。（1）公开性性渠道（组织内部的主渠道）这种渠道在企企业中有哪些些表现形式？？意见会、听政政制度、恳谈谈会、公司信信息发布会、、职工大会、、工作研讨会会、公司网站站等。这种渠道中流流动的主要是是哪些信息？？组织向内部公公众传递的组组织道德、观观念、愿景、、计划、规章章制度、工作作要求等信息息，同时接收收内部公众的的各种反馈信信息。特点：：公开的信息息。工作中，有些些信息是不便便于公开的，，必须秘密的的进行，如不不能公开的意意见、对某人人或某事的投投诉、对关键键技术或重要要决策传送等等。这些信息息需要设立专专门的流通渠渠道。这就是是设立不公开开信息渠道的的原因。（2）不公开开的渠道为什么要设立立？常见的渠道有有哪些：应注意的问题题：保密性！保密密性强，流通通渠道才会通通畅。意见箱、投投诉站、单单独会谈室室、保密电电话（传真真）、加密密电子信箱箱、专业信信使等。在直接的正规环境中，沟通有时会出现现困难，但换一个个轻松的环境境，沟通却意外顺畅。这就是间接接沟通渠道的作用。间接沟通渠渠道一般分分“交际渠道”和“活动渠道”两种。4、注重间间接沟通（2）活动动渠道（1）交际际渠道聊天、交友友、共进晚晚餐、生活活上互相照照顾等。生日聚会、、体育活动动、集体旅旅游、庆功功会等。结论：间接沟通手手段是直接接沟通的重重要补充二、外部公公众沟通协协调艺术与内部公众众相比，外外部公众更为松散（具有多样样、变化和和不可控性性），沟通协调艺艺术就显得更为突出和重要要。常见的沟沟通协调艺艺术有四种，即：1、因势利利导指利用社会重大事情的吸引力，因势利导，，借此吸引公众的注意力，以达到与公众沟通的目的的。在选择被利利用的社会会事情时，，要注意掌掌握两点：：保持密切联联系注重积累因势利导维护公众利利益第一，选择择影响范围围大是事情情。影响范围越大，吸引的公众就越多，沟通的效果就越好。案例：案例1、对四年一度度的奥运会，很多组织织都不惜重重金，购买奥运会广告权。原因就在于它是是世界上影响力最大大的事情之一一。能最大限度度地达成与公公众的沟通。案例2、泰坦尼克号号残骸探察察时，有人人从残骸中中打捞出一一只瑞士手手表，瑞士士手表行业业协会利用用这个事情情做广告说说：经研究究发现，泰泰坦尼克号号沉没时，，这只手表表仍在高压压和冰冷的的海水中运运行了28小时。案例：美国的NBA联赛，，是世界上上很有吸引引力的运动动会，很多多组织都想想利用它与与公众沟通通，但根据据统计，在在众多的组组织中，只只有体育用用品厂家效效果最好，，收获最多多。原因是NBA联赛与体育用品品关系密切。如耐克运运动鞋，每每年在NBA所花的的广告费为为2亿美圆圆。直接收收入20亿亿美圆。我在三分球球区尽可能能地摆臂，，清楚的记记得距离蓝蓝筐还有三三步，给我我的双脚更更稳固的支支撑。我能能够率领我我的球队冲冲过9月的的比赛吗？？我能够。。——耐克‘‘我能够’’广告系列列第二、选择择与公关主主题有密切切关系的事事情。关系越密切切，其证明明的力度就就越大，反反之，则有有牵强附会会之嫌疑。。所谓积累，，就是注意日常工作中沟通协调小事，从小事抓抓起，积少成多，积小成大，最终形成组织良好的协调调氛围。在积累过程程中，注意意两个方面面的问题：：2、注重积积累这里的认真指的是态度，即不论多微不不足道的事情，只要有利于于协调工作作，都认真去做做。案例第一、认真真对待每一一件沟通协协调的小事事美国柯达公公司是全球球著名的内内部协调最最好的公司司之一，而而它的辉煌煌，则源于于一个玻璃璃窗故事。。柯达创始人人伊士曼，有一天收到到一个普通通工人的一一条建议，，内容极为为简单———将玻璃窗擦擦干净。伊士曼认为这是员工参与意识的的表现，是可贵的的主动沟通意意识，立即在员员工大会上上公开表扬，，发放奖金。。还以此为为契机，在在全公司展开著名的柯达建议制制度。据数据统计计，在100年中，，柯达员工工共提建议议200万万个。对每每条建议，，公司都认认真对待，，被采纳者者达60万万个。这些建议，正是柯达达激发员工的沟通意识潜潜能，协调上下关关系的重要内容之一。柯达的玻璃璃窗故事第二、保持持一贯性这里的“一贯性””是指的是对待积累的的态度。既只要要目标标确确定定，就就要要始终终如如一一地坚持持下去去，，在在公公众众中中形成成固固定定形形象象。否则则就难以以形形成成制制度度。其其沟沟通通协协调调效果果也会会大打打折折扣扣。例如如：：在在柯达达的的玻玻璃璃窗窗事情情中中，，如如果果伊士士曼曼不以此此为契机机，建立立相应应制度度，并并一一直直坚持持下下去去，就就不不会会有有后后来来的的效果果。3、、与与公公众众保保持持密密切切联联系系这是是一一种种高级级协协调调艺艺术术，即在日常工作中有意识识地与自己的的目标公众建立经常性性的联系，以强化双方情感，这样样，一但碰碰到需要协协调的的事情情，公公众就就会主主动理解和和体谅谅组织，，使问问题在在不知不不觉中中得到解决。实践中中怎么做做？常见见的有有两种方方法：其一、、在节节日到到来前前，以以恰当当的方方式进进行表表示，，以体体现对对他（（她））的关关心，，表示示没有有忘记记友情情。如海尔尔规定定，在在消费费者购购物后后的第第一个个节日日，都都要打打电话话问候候。其二、、对比比较重重要的的公众众，还还应记记住他他的某某些有有特殊殊意义义的日日子（（如生生日、、特殊殊节日日等）），以以强化化双方方的感感情。。4、做做好份份内份份外的的事情情2000年年，北北京肯肯德鸡鸡推出出“让让顾客客101%满意意”活活动。。其中中100%为销销售全全过程程中的的周到到服务务；1%为为销售售范围围外的的服务务，如如雨天天给没没带雨雨具的的老人人或小小孩送送上一一把伞伞，请请他们们在方方便的的时候候带回回来。。案例（2））为什什么要要这样样做？？请问：：（1））其中中何为为份内内？何何为份份外？？分外之之事：：只要你你去做，不管管你做做得好好与不不好，，客体体都会会产生意意外的的感动动，因为为顾客客认为为这是是意外得来来的，为了报报答主体体，客人人会广为为宣传和和下次再再来。主主体形象象大放异异彩（100＋1=200）。分内之事事：应该做。。做好，顾客并并不会产产生满意意的心情