某集团内训课程电话沟通的技巧

学习目标

通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录1.1我是我

姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。本章回顾

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。本章回顾电话技巧=明确流程程+注重细细节本章，我们们通过约翰翰追求嘉莉莉的故事，，以及沙漠漠探险的故事，引出出了组成本本书核心框框架的两大大因素：明明确流程和和注重细节。（1）两个故事作为一个独独立的人，，在生命归归属的意义义，我只只属于我。。我所做的的一切，都是为为了将我的的生命意义义最大限度度地张扬。。（2）电话技巧=明确流程程+注重细细节返回类似的误会会你有过吗吗？是面包？还还是钢材？？首先，这样样的误会可可能导致我我们正在从从事的事情情发生意外外。其次，这样样的误会将将们时间的的浪费，效效率的低下下。再次，这样样的失误会会影响公司司的外部形形象。3.1流流程是是什么儿童老年青青少少年中年生命的流程程3.2制制定电电话流程的的标准以时间为划划分标准；；以可操作性性为基本原原则；是否考虑到到流程使用用者的实际际情况；是否提供了了明确的步步骤；是否提供了了每一步骤骤的质量标标准；是否有具有有实效。以细化、具具体为基本本要求。3.3接接听电电话的流程程管理接听电话主动报出自自己单位的的名称、自自己的姓名名和职务询问对方单单位名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容，以便便得到确认认整理记录提提出拟办意意见呈送上司批批阅或相关关人员3.3接接听电电话的流程程管理主动报出自自己单位的的名称、自自己的姓名名和职务询问对方单单位名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容，以便便得到确认认整理记录提提出拟办意意见呈送上司批批阅或相关关人员接听电话（1）接听听电话案例下班前的辛辛蒂你们公司的的管理真混混乱！你们公司的的人手似乎乎不足，以以致无人接接电话；你们公司是是不是已经经停止经营营了？你们公司连连这样的基基本事务都都做不好，，跟你们合作岂不不是风险很很大？她今天心情情不太好吗吗？她好象有点点不太耐烦烦；她似乎不怎怎么友好；；看来我不怎怎么受重视视。早上好！您好！下午好！让电话响得得太久：忘记了问候候对方：常用的问候候语：返回（2）主动动报出自己己单位的名名称、自己己的姓名和和职务案例玛丽的错误误如果双方在在接通电话话，迟迟不不能确诊对对方的身份份，就会浪浪费极大的的时间，降降低沟通的的效率。如何向对方方自报姓名名呢？如果接听您您本人的电电话或公司司的直线电电话，只报报自己的姓姓名和职务务即可。如果接听公公司总机的的电话，报报出公司的的名称而不不需要报出出自己的姓姓名和职务务。如果接听一一个部门的的电话———经过总机转转的，只需需报部门名名称和自己己的姓名，，不需报公公司名称。。直接打进的的，除了报报部门名称称和自己的的姓名外，，还需要报报公司名称称。返回（3）询询问对方单单位名称、、姓名、职职务明确双方的的身份是顺顺利进行住住处沟通的的前提。自报家门后后主动询问问对方单位位的名称以以及对方的的姓名和职职务，这象象在黑暗的的小屋子里里通过沟通通带来光明明。返回（4）详详细记录通通话内容为什么要详详细记录通通话内容呢呢？很多问题并并非在电话话中就可以以解决的，，可能要稍稍后才可能能解决，如如果您并非非过目不忘忘的人，就就要将通话话内容记录录下来；有时候我们们可能要帮帮助同事接接听电话，，这时候尤尤其要记录录通话内容容；有些电话虽虽然是的给给您的，但但需要解决决的问题是是其他同事事负责的，，因此也需需要详细记记录通话内内容；在有些特殊殊岗位，员员工的通话话记录是必必不可少的的，例如如热线接听听员等。怎样详细记记录通话内内容呢？时间；对方单位；；对方姓名；；对方职务。。电话记录范范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。（5）复复述通话内内容，以便便得到确认认以下信息尤尤其要注意意重复：对方的电话话号码；双方约定的的时间、地地点；双方谈妥的的产品数量量、种类；；双方确定的的解决方案案。双方认同的的地方，以以及仍然存存在分歧的的地方。其他重要的的事项；复述要点的的好处：不至于因为为信息传递递的不一致致，导致双双方误解；；避免因为口口误或者听听错而造成成的不必要要的损失；；便于接听电电话者整理理电话记录录。返回回案例（6））整整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见用5W1H检检查查记记录录内内容容的的完完整整性性：：Who（（是是谁谁））；；What（（什什么么事事））；；When（（什什么么时时候候））；；Where（（什什么么地地方方））；；Why（（为为什什么么））。。How（（怎怎么么样样））；；特别别注注意意：：某某些些电电话话内内容容涉涉及及机机密密，，一一定定要要严严格格保保管管记记录录，，以以防防泄泄漏漏！！电话话记记录录单单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二（7））呈呈送送上上司司批批阅阅或或相相关关人人员员对一一些些重重要要电电话话，，要要将将近近电电话话记记录录呈呈送送上上司司批批阅阅。。重要要电电话话：：指指内内容容关关系系较较大大，，已已经经超超出出自自己己可可以以决决定定的的权权限限，，必必须须经经过过上上司司批批阅阅的的电电话话。。处理理流流程程：：将电电话话记记录录量量送送上上司司；；请求求上上司司批批阅阅；；理解解并并接接受受上上司司意意见见后后执执行行。。为什什么么要要将将某某些些电电话话呈呈送送上上司司批批阅阅呢呢？？3.4基基础础拨拨打打电电话话的的流流程程管管理理拨打打电电话话询问问对对方方单单位位、、姓姓名名、、职职务务说明明自自己己单单位位、、姓姓名名、、职职务务主动询问是否否需要再说一一遍在通话记录上上注明接听人人及时间提前想好谈话话要点、列出出提纲3.4基基础拨打电话话的流程管理理拨打电话询问对方单位位、姓名、职职务说明自己单位位、姓名、职职务主动询问是否否需要再说一一遍在通话记录上上注明接听人人及时间提前想好谈话话要点、列出出提纲（1）提前想想好谈话要点点，列出提纲纲拨打电话前的的思考提纲我的电话要打打给谁？我打电话的目目的是什么？？我要说明几件件事情？它们们之间的联系系怎样？我应该选择怎怎样的表达方方式？在电话沟通中中可能会现哪哪些障碍？面面对这些障碍碍可能的解决决方案是什么么？返回（2）拨打电电话注意使用礼貌貌用语；注意语言简洁洁明了。3.5流流程使用的的注意事项既然流程是一一种规范机制制和控制机制制，就必须严严格遵循；基于事件发生生情景的不可可预知，流程程应该视为灵灵活的机制；；本章回顾明确流程（1）流程是什么？？（2）电话流程制订订的标准；（3）接听电话的流流程管理；（4）拨打电话的流流程管理。返回注重细节帮助助我们走得更更远改善我们的电电话质量应从从两个途径入入手：第一，有良好好的电话流程程作为方向的的指引；第二，通话人人清楚地知道道在该流程中中的每个环节节的细节。本章的任务即即在于帮您认认清电话流程程中应该注意意哪些细节。。如果说上一章章的“电话流流程”是为您您指引方向，那那么这一章的的“注意细节”就是为了了帮助您沿着着正确的方向走得更远。。4.1我我们应该注注重哪些电话话细节安娜的麻烦我们从安娜的的经历中可以以学到哪些经经验呢？要认识到细节节是影响我们们成败与否的的关键所在；；找出究竟是哪哪些细节在起起作用；关注这些细节节。影响电话质量量的细节：Listen(聆听)Express(表达达)Write(列出电话清清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆聆听的技巧巧聆听意识测验验改善聆听质量量的建议：（1）抓住重重点，留心细细节。（2）让电话话另一端的人人感到您在用心听他讲讲话。（3）重要内内容要复述得得到确认。（4）不要随随意打断对方方的说话。（5）有目的的地将你感兴兴趣的话题引引向深入。4.3表表达的技巧巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表表达的技巧巧电话沟通的规规律：表达的的质量决定了了沟通的质量量。改善电话表达达质量的建议议：（1）目的要要明确，主题题要集中，观观点要鲜明。。我为什么要打打电话？这次电话的主主题是什么？？我的观点、主主张是什么？？案例：波尔的的小包我为什么要打打电话？这次电话的主主题是什么？？我的观点、主主张是什么？？4.3表表达的技巧巧（2）陈述事事实要简洁，，说明要点要要有条理。原则：◆陈述事实要简简洁；◆说明要点有条条理。简洁的事实陈陈述是指用最最少的语言交交待清楚以下下内容：■When(什什么时候？)■Where(什么地方？？)■Who(谁？？)■What(什什么事情？)4.3表表达的技巧巧（3）将语气气、语调调节节到最佳状态态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默4.3表表达的技巧巧（3）正确的的提问。提问的四种方方式：◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问问4.4列列出电话清清单第一步：必要要性审查第二步：数量量汇总第三步：什么么时间打第四步：打给给谁第五步：要点点罗列第六步：轻重重缓急度分析析看打这个电话话是否目的明明确；看打这个电话话预期的效果果是否符合我我们的利益；；看打这个电话话对方是否可可以理解、接接受。将预打电话的的数量统计下下来，以防止止遗了漏。对方接电话是是否方便？我有没有空？？要讨论的事情情是否时机成成熟？分析您将要讨讨论的事情，，看它跟谁关关系最密切？？谁最有权限处处理您将要讨讨论的问题？？谁最有能力解解决您的问题题？如果您要找的的人碰巧不在在，谁还可以以接电话？列明要点有助助于您更好地地把握电话的的过程。A----代代表既重要又又紧急的事情情；B----代代表不重要但但紧急的事情情；C----代代表重要但不不紧急的事情情；D----代代表不重要又又不紧急的事事情。制作电话清单单的步骤4.4列列出电话清清单电话清单范例例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√4.5微微笑微笑微笑不花一分分钱，却能给给您带来巨大大的好处，它它只要瞬间但但它留给人的的记忆却是永永远的；没有有微笑，您就就不会这样富富有和强大；；微笑能给家家庭带来幸福福，能给生意意带来好运，，给您带来友友谊；它会使使疲倦者感到到愉悦；使失失意者感到欢欢快；使悲哀哀者感到温暖暖；它是急病病的最好药方方；微笑买不不着讨不着、、借不来、也也偷不走；微微笑会使对方方富有，但不不会使您变穷穷；微笑是无无价之宝；有有人过于劳累累，发不出微微笑；把您的的微笑献给他他们，那天是是他们的需要要。摘自《微笑服服务的魅力》》4.6礼礼貌一则寓言您种下什么样样的种子，就会收获什么样的结果。。本章回顾注重细节（1）我们应该注重重哪些电话细细节呢？（2）聆听的技巧；；（3）表达的技巧；；（4）列出电话清单单；（5）微笑；（6）礼貌。返回附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与与电话沟通的的区别附录2◆电话注意事项项（1）听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立即接听听电话。听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话。接电话时的开开头问候语要要有精神。电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头。讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近或过远。。附录2◆电话注意事项项（2）若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言。。接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉。电话来时正和和来客交谈，，应该告诉对对方有客人在在，待会给他他回电。工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话。接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵。课程回顾第一章铃铃声一响，我我就失去自我我。第二章电电话技巧=明明确流程+注注重细节第三章明明确流程第四章注注重细节附录谢谢观看看！下次再再见！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:10:1223:10:1223:101/5/202311:10:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:10:1223:10Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:10:1223:10:1223:10Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:10:1223:10:12January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202311:10:12下午午23:10:121月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:10下下午1月-2323:10January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/523:10:1223:10:1205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:10:12下下午11:10下午23:10:121月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:10:1223:10:1223:101/5/202311:10:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:10:1223:10Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:10:1223:10:1223:10Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2323:10:1223:10:12January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202311:10:12下下午23:10:121月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:10下下午1月-2323:10January