江铃汽车06顾客服务竞赛dcrc促销策划案展示

报告单位：汕头振业活动主题:如何培养忠诚用户、留住三包期将满的客户服务促销活动策划活动背景

新购车用户缺乏对车辆保养、维护的常识；

三包期将满的客户出现流失现象；用户忠诚度不够,经常出现有车辆在其它厂维修；

用户抱怨收费贵比率较高；

彼德.布拉克曾讲过，企业的目的就是创造满意的顾客，利润不是目标，而是你创造了满意的顾客以后对你的奖励。

活动主题：江铃汽车工费包年专项服务活动对象：江铃品牌所有用户活动时间：2006年11月1日起开展推行

让用户省心，真正实现用户只管用车，其它的一切交给我们；预防三包期将满的用户流失；通过活动的开展让用户真正享受到实惠；增加进厂量，稳住了客源，提升客户满意度和忠诚度；通过优惠等服务措施，树立了江铃品牌形象及良好口碑，促进销售、售后效益的增长；活动目的促销对象

销售：新购车用户；

售后：所有江铃新、老用户。尤其针对1、保修期将满的用户；2、忠诚度不够的用户；3、抱怨收费贵的用户；

拟定活动方案，统一话术成立活动小组

召集销售经理、服务经理、DCRC主管等相关人员召开促销活动的前置工作，成立活动小组。拟定活动方案，全面落实活动精神，明确各岗职责。岗位职责组长：负责监督整个活动的执行情况；组员：负责对整个活动的组织和协调工作，督促活动的进展情况，落实广告、宣传用品等的如期到位，总结活动成效及不足之处；

工费包年：即用户一次性付清全年的工时费用，我司提供维修保养及相关服务，并免收协议期内签约车辆的机修、电路等维修方面的工时费用（注：加装、肇事车、车身外观修复、喷漆或因外来因素造成的汽车损坏不在此范围之列）。享受的优惠项目

一减免：免收全年的工时费用；

三优惠：1、享受维修配件8.5折优惠；

2、享受钣金、喷漆费用8.5折优惠；

3、为签约车辆代办各类保险业务，并享受8.5折优惠；

口号：您只管用车，

其它的一切交给我们…制定统一话术签定专项服务的好处

真正实现用户只管用车，其它维修车辆方面的问题都不用操心；

定期做检查、保养、维护等都有专人提醒，建立专门的维修档案；花小钱省大钱，对保证车况，维修方面都有一定的好处；享受的特殊服务一

为签约车辆提供汕头及下属揭阳、普宁、潮州、潮阳、澄海各网点服务；

为签约车辆提供各网点市区范围内提救援及24小时拖车服务；

江铃汽车汕头振业网络图享受的特殊服务二

为签约车辆建立完整、规范的汽车行驶及汽车维修档案，及时了解车辆的状况；

根据车况、购车年限、保养情况、用途等制定全年的服务计划，每月由DCRC进行提醒；编号车牌号码

车型签约日期客户姓名手机号码提醒月份提醒项目提醒日期提醒人保养、检查情况备注11月份12月份1月份…全年提醒保养/检查计划表

做到全年有计划、月月有安排

免费为签约车辆提供外出长途时的十二项检查；举办的各种活动优先提供给签约用户；在各服务网点全年免费为签约车辆提供洗车服务；

享受的特殊服务三服务专员：检查人：电器系统C12、检查胎压6、检查转向系统有无漏油轮胎情况E5、检查方向机及其连接杆有无松动11、检查全车刹车油管路状况转向系统B制动系统效率D4、检查所有皮带情况及张紧力10、检查电瓶状况3、检查引擎是否漏油9、检查喇叭、挡风玻璃雨刮、清洗系统2、检查发动机冷却液液位8、检查空调功能1、检查是否漏油、漏水包括仪表板示警灯发动机A备注检查结果：良好√，不良×备注检查结果：良好√，不良×车型：车牌号：检查日期：年月日十二项车辆检查表

为签约车辆开避绿色通道，优先接待；为签约车辆提供全年的维修项目清单壹份；

确保签约车辆的技术维修质量，并按相关厂家政策提供维修配件的保修服务；江铃汽车全年服务费用标准购车时间及公里数3个月以内1年以内

3万公里以下2年以内

6万公里以下2年以上4年以下6万公里以上10公里以下4年以上

10公里以上价格880元1080元1380元1680元1980元全年目标任务目标签约台次负责人销售部60台吴文斌服务部160台钟金望合计240台邱逸晖

销售人员每成功签订一台给予40元奖励，经理奖励10元；服务专员每月下达签定4台的任务，每缺一台扣款50元，每成功签订一台给予50元奖励；其它人员每成功签订一台给予50元奖励；

制定激励措施活动实施广告宣传

媒体宣传方面：在广东省最具影响力的《羊城晚报》上刊登宣传软文，详细介绍“江铃汽车工费包年专项服务”内容；内部宣传方面：制作活动横幅悬挂于服务站大门口；易拉宝、海报放置于江铃展厅、接待大厅内，烘托活动氛围；制作宣传单页详细介绍活动内容；网络宣传方面：在振业汽贸网站上报道本次活动详细信息；活动通知形式短信：由客服中心群发短信告知活动内容、服务、咨询电话；电话邀约：逐一电话告知，销售人员、服务专员对自己的客户群体进行主动电话邀约；信函、上门拜访：没有留电话号码的，寄送宣传资料或上门拜访；

组织江铃新老用户开展联谊会，在联谊会上介绍“工费包年专项服务”的详细内容：

1、开展有奖问答（主要围绕工费包年的项目进行），通过互动让用户更进一步地了解专项服务内容；

2、现场签约客户给予9.5折优惠；举办联谊会项目完成时间执行部门负责人横幅、海报、易拉宝、软文、网站宣传、联谊会布置、礼品等10月30日前完成广告部寇增艳群发短信、寄信函10月30日前完成客服部吕毅工费包年专项服务10月30日前完成营造活动氛围、宣传用品布置到位11月1日前完成贯彻活动内容、进行话术演练、12项检查表10月30日前完成销售部吴文斌服务部钟金望活动项目执行表持续推进方面

每月或每季度将工费包年用户的费用与未签订时的维修费用进行对比，通过对比让用户真切地感受到优惠；客服中心每月做好保养、维护的提醒工作（短信、电话），让用户省心，体现对签约客户的；江铃汽车包年专项服务协议

甲方：汕头市振业维修服务有限公司（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）甲方为乙方车辆提供维修保养及相关服务，为了维护双方利益，本着平等自愿原则，经双方友好协商，达成以下协议：一、甲方为乙方承担的维修保养车辆资料：二、协议期限：自

年

月

日起至

年

月

日止序号车型车牌号购车日期公里数联系人备注12三、双方的权利和义务：1、甲方为乙方车辆提供维修保养及相关服务，并免收协议期内乙方签约车辆的机修、电路等维修方面的工时费用（注：肇事车、车身外观修复、喷漆或因外来因素造成的汽车损坏不在此范围之列）。2、甲方为乙方车辆提供的维修站点包括：汕头振业及下属服务网点（包括揭阳分公司维修站、潮州分公司维修站、普宁分公司维修站、潮阳分公司维修站、澄海分公司维修站等）；3、甲方为乙方车辆提供24小时外出救援服务，服务热线：；4、甲方在汕头、澄海、潮阳、揭阳、潮州、普宁等市区范围内（距离服务网点10公里内）免费为乙方签约车辆提供救援或拖车业务，不含过桥过路费、高速公路拖车费用；5、甲方在各区域维修厂内全年免费为乙方提供洗车服务；6、甲方免费为乙方提供节假日、外出长途旅行时的十二项检查，同时还提供每年四次以上的保养等服务；7、甲方为乙方车辆建立完整、规范的汽车行驶及汽车维修档案，让乙方及时了解车辆的状况，并提供及时提醒年审、保养、续保等服务；8、甲方举办的各种活动优先提供给乙方；9、甲方为乙方提供维修工时、材料公开，统一报价服务；10、甲方为乙方提供全年的维修项目清单壹份；11、甲方确保乙方车辆的技术维修质量，并按相关厂家政策提供维修配件的保修服务；12、甲方向乙方签约车辆提供专项维修服务，优先安排，预约维修服务热线：；13、乙方在签约期内，签约车辆到甲方维修，在与其他客户的同等定价条件下，享受维修费用（包含配件、钣金、喷漆）8.5折优惠（费用当日结清）；14、甲方为乙方代办签约车辆的各类保险业务，乙方享受打折优惠（特殊情况除外）。保险车辆的理赔项目不享受打折优惠，按相关政策予以办理；15、乙方自合同生效日起，一次性付给甲方专项服务费用（人民币）：

元；16、乙方在签约期内不同时享受其它的打折优惠；17、为了保护乙方的签约车辆，同时也节省甲方的服务费用，乙方应该积极配合甲方做好签约车辆的保养及维护工作（详见附件3）；四、合同的解除及续签

1、合同期满后协约自动终止，经双方友好协商可办理续约手续；

2、在合同期内，双方经友好协商可终止协议，甲方应退还乙方所交纳的80%服务费用，乙方在合同期内享受的各项优惠服务同时取消，并按甲方正常的收费标准补交合同期内实际发生的相关费用；五、附则

1、以上协议如有未尽事宜，经双方协商解决；

2、该协议最终解释权归汕头振业维修服务公司；

3、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（单位）乙方：（单位、个人）盖章：盖章：

年月日年月日

横幅：1条*80元/条=80元易拉宝：1个*100元/个=100元海报：2张*40元/张=80元软文一篇：1篇*800元/篇=800元宣传资料：2000份*0.40元/份=800元联谊会：2000元其它：800元

费用合计：4660元费用预算1、培养用户忠诚度，稳住大量客源；2、通过包年专项服务的签订，提升服务质量，让用户真正感受到实惠，从而更进一步地提升非常满意度；3、通过包年专项服务的签订，带