汽车销售及服务的管理过程

汽车销售与服务以下图形你喜欢哪一个？精明聪明高明汽车销售与服务团队建设与执行力当代汽车营销环境分析微利时代的汽车销售与服务猎手与渔夫的本领猎手：汽车营销渔夫：嗅觉敏锐该出手时就出手三天大鱼两天结网高素质的销售/服务队伍完善的销售/服务网络职业经理人的职能人事职业经理的职能领导管理效能效率高素质的营销队伍“西游记”谁厉害人才的重要宝洁公司的一位前任董事长曾说：

“如果你把我的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。史玉柱案例有人常说“我的业务人员素质低”问题出在哪？问题不在业务人员，出在我们自己。人才废物人才无处不有关键：把正确的人放在正确的位置当我们一个手指指向别人，其实有三个手指是指向自己。人才在那里？孫子識人九大原則問之以是非、以觀其智慧窮之以詞辯、以觀其機變咨之以計謀、以觀其學識告之以禍難、以觀其膽識與之以離間、以觀其忠誠醉之以酒、以觀其本性試之以色、以觀其貞守臨之以財、以觀其廉潔期之以事、以觀其信用人与人的差距在哪里？脚到头的距离行动力、执行力“狼”的个性执行力长官想到的的，我们必必须做到。。长官没有有想到的，，我们必须须事先想到到、做到。。GE评价人才的的要素精力活力锋芒执行年度激励经常性激励淘汰10%70%10%员工的类型型能干，不愿愿干；既能干，又又愿干；愿干，现阶阶段不能干干；即不能干，，也不愿干干。赛马养牛赶猪杀驴人才人财人材人裁何为人力资资源人的体力---------强迫X理论人的智力---------尊重、激激励Y理论何为领导实力制制衡时时机——领导的素质质做正确的事事比正确地地做事更重重要——工作方法授权、辅导导、督查——教练、培养养接班人重要不紧急重要紧急不重要不紧急不重要但紧急紧急性重要性管理人员为为什么整天天忙？钢铁大王的的启示“猴子”的管理领导与管理理的区别做正确的事事比正确地地做事更重重要彼得·德鲁克领导——做正确确的事———目标：效效能工作重点——人的研研究与利用用工作范围——诊断、、适应、沟沟通管理——正确地地做事———目标：效效率工作重点——事的执执行与控制制工作范围——计划、、控制、组组织职业经理人人的六角色色规划者业务骨干精神领袖无私法官教练练沟通者气度影响格格局性格左右命命运方法决定走走势细节决定成成败领导与权力力——影响力的来来源权力职位权力非职位权力力合法权奖赏权惩罚权专长权个人魅力背景权感情权领导的沟通通能力通则不痛痛痛则不不通陸贄上情不適於下則人惑下情不適於上則君疑疑則不納其誠惑則不從其令沟通练习正确图形答答案单项沟通的的问题自己认为别别人理解起起来很容易易不关心别人人不允许别人人反问对自己表述述过于简单单重视不够够表述前没有有考虑周全全沟通的基本本过程信息源通道接收者馈反解码编码沟通的种类类单向沟通双向沟通双向沟沟通传送者接接受者者信息反馈传送者与接接受者的角角色不断相相互转换。。听，说，问问文字类：正式文件、、传真、信信函、备备忘录、、E-MAIL语言类：面对面谈话话、电话、、会议、录像或现场场直播、小小道消息常见的沟通通渠道电话沟通接电话电话铃响三三声前，面面带微笑听听电话；用“声音””握手；保证电话交交流的顺利利进行；纪录要点复述要点打电话提起电话前前，打好““腹稿”面带微笑，，用“声音音”握手；；纪录要点复述要点沟通的的种类类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作非语言的魅魅力语言和文字字语气和语调调肢体语言文字：7%语气、语调调：38%肢体语言：：55%沟通的渠道道沟通的影响响力沟通的效应应你在说什么么你是怎么说的的你的神神态与动机机自然赋予我我们人类一一张嘴,两两只耳朵朵.也就是是让我们多多听少说------苏格拉拉底上天賜給我我們二耳朵、一一张嘴聆听的的原则则适应讲讲话者的风风格眼耳并并用首先寻寻求理解他他人，然后后再被他人人理解鼓励他他人表达自自己聆听全全部信息团队建设晨会/夕会会的主持艺艺术销售/服务务看板的管管理——员员工赛马制度化的干干部绩效述述职会议———干部赛赛马从来没有表表扬过的员员工，你就就没有批评评的权力。。一对夫妻带带个女儿来来买车你先赞美谁谁?一分钟奖励励/一分钟惩罚罚/一分钟目标标员工的忠诚诚来自做事的机会会学习的机会会赚钱的机会会晋升的机会会尊重人的和和协环境与与文化团队建设“大雁”精精神西方管理特特征——数学管理能量化的尽尽可能量化化——KPI管理不能量化的的设立标准准——标竿管理不能设立标标准的建立立流程———流程控制中国式管理理的特征——语文管理人是有感情情、有思想想的动物；；同时人有有是有思想想有感情的的动物。——以人为本韩非子的““道”、吕吕不韦的““势”、不不慎的“术术”。——人治的方法法企业的核心心竞争力技术是源泉泉---------------比武、案例例交流机制是保障---------------考核、奖罚、、体制文化是摇篮---------------新协力/厂家/公司企业核心竞争争力就是这三三股力量融合合的有机体。。汽车销售与服服务团队建设与执执行力当代汽车营销销环境分析微利时代的汽汽车销售与服服务当代汽车营销销环境分析宏观影响因素素人口因素经济因素竞争因素科技因素法规因素宏观影响因素素市场=人口+购买力+购买欲望中国市场级别别特大型城市省会城市、沿沿海发达城市市地级城市、百百强县城农村城镇国际惯例购买买力人均GDP>1000美元，高收入入家庭，千人人拥有率<10辆2000美元<人均GDP<3000美元,中等收入家庭庭,千人拥有率在在50辆~200辆2000美元<人均GDP<3000美元,家庭交通工具具,千人拥有率在在200辆~500辆宏观影响因素素GDP与汽车车市场关系R=汽车销售均价人均GDP数值年份宏观影响因素素R值存在一个基基本规律，当当R值大于3时，汽车保有有量提升很慢慢；R值达到3，汽车的保有有量会出现迅迅速的提升。。日本是在六十十年代初达到到R值为3，从此汽车保保有量迅速提提升，同样的的现象出现在在韩国80年代中期。汽车均价越低低、人均GDP数值越高，R值就越小，汽汽车市场就越越活跃。我国未来十年年R值将不断向3靠近,从而为轿车大大量进入家庭庭提供了保证证.日本轿车保有有率R=3R=2R=1.4R=2R=3宏观影响因素素－竞争因素以以轻卡为例轻型卡车江铃庆铃奥铃江淮其他轻卡中型卡车重型卡车进口卡车其他客货两用用车乘用车火车轮船飞机同类竞争品类竞争运输工具竞争汽贸合作技技术引进合资－－－以以市场换技术术自主创新新能源的应用用电子商务的应应用宏观影响因素素－科技因素宏观影响因素素－法规因素全国２／３的的省、自治区区、市把汽车车产业当作““支柱产业””。质量体系认证证、３Ｃ认证证国家汽车产业业政策环保政策：欧欧Ⅱ、欧Ⅲ、欧Ⅳ消费税燃油税环境税0６年汽车市场场分析与07年预测分析与预测广东汽车市场场机遇与挑战战机遇人均GDP》3000美元二、三级市场场开发第二辆车以旧换新挑战竞争车型增多多车价月月降、、毛利减少厂家要求越来来越多，成本本上升。犹太人的赚钱钱之道厚利适销富人口袋盯紧女人流行趋势中国十大高收收入行业能源（煤炭、石油、、石化）电力（水电、火电、、管理部门））通讯（电信、移动、、联通、邮政政）交通（航空、铁路、、公路等）金融（银行、保险、、押运公司））医疗（医院、、药厂、医药药公司）烟草（卷烟厂厂、专卖局））房地产外企高新技术产业业中产阶级的消消费行为月收入1万-3万元以上开15~20万元以上的车车住当地名楼盘盘用IBM、索尼等笔记记本经常出入高档档宾馆、俱乐乐部用招行或中行行信用卡消费费向往旅游点：：法国或非洲洲健身活动:高尔夫、网球球等汽车市场的消消费行为人富裕的三个个阶段“富”“贵”“雅”汽车市场的消消费行为有车一族的消消费行为女性汽车消费费者富婆明星白领、金领其他汽车市场的消消费行为女性喜爱的车车保时捷、越野野车马6、本田、酷派派标志206、POLOQQ颜色黄色红色宝蓝色白色汽车市场的消消费行为07年汽车流行趋趋势汽车销售与服服务团队建设与执执行力当代汽车营销销环境分析微利时代的汽汽车销售与服服务何为营销营销是为满足个人人以及机构的的目标而提供的理念、、产品和服务务的社会活动动。汽车销售---婚姻进行行曲银婚庆典引人瞩目相敬如宾危机处理蜜月关怀新婚之日谈婚论嫁甜蜜约会叫花子卖的是是什么？婚姻进行曲一一-----引人瞩目营销正确步骤产品定位4P菲利普•科特特勒（美国西西北大学教授授）菲利普•科特特勒（美国西西北大学教授授）菲利普•科特特勒（美国西西北大学教授授）通常我教授学生，营销方案要围绕“4P”进行：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。

后来，我开始意识到，很多重要步骤应该走在“4P”之前。在决定任何一个“P”之前，所有的营销策划必须开始于一个“R”（Research）——调研。

调研显示出消费者在需求、认知和喜好上有千差万别，所以必须把他们归类成群，这就是“S”(Segments)——细分市场。

大多数公司兼顾不了每个细分市场，这就是“T”(Targeting)——划定目标市场。

在“4P”开展之前，还有更重要的一个“P”，那就是Positioning——定位。

定位制胜案例例—农夫山泉“天然水”产品：来自千岛湖价格：贵分销/推广：：学校目标群：学生/运动员员广告：花草生长对比比促销：奥运、游千岛岛湖企业事件：停产纯净水公关：运动/科普营销最有力的的武器攻击预期客户的头脑进入厌恶复杂与混乱的的心智，最好的办法是是让你的信息极度简化字眼品牌定位位的目目的是努努力去去影响客户户对品品牌的感感受为了造成成最大大的影响响:SportyReliable简单明了了相关联和谐一致致区别于其其他品品牌差异化策略消费者在乎的对手没有或没有率先提出出我我擅长的有效差异化汽车产品的定位宝马——————驾驶沃尔沃—————安全劳斯来斯————工艺奔驰——————舒适本田/丰田——品质/经济美洲豹—————个性法拉利—————速度你车的核心卖点?你车的核心客户群?品牌传播组合合消费品工业品品牌的传播传播前准备对谁说上兵伐谋攻攻心为上说什么怎么说强势品牌的传传播特性定之于情攻之于心树之于行亲情传播———充当消费者身身边的一位知知心朋友伊来克斯，亲亲情传播打动动中国百姓静音篇：对比法，深夜夜鱼缸掉地与与小狗放屁。。“听了，再再买”省电篇：欧洲A级节能，“省省电，更有魅魅力”，“全全球信耐，倍倍受人爱”自选篇：“你的冰箱你你设计，你的的生活你创造造”信任篇：“众里寻他千千百度，你要要几度就几度度”差异化传播海尔砸冰箱王老吉超级女生白片、黑片杂志电视广播网络报纸户外消费者的广告告防御消费者的心智没有新闻,制造新闻；没没有事件，制制造概念。海尔的营销历历程砸冰箱的故事事——质量营销砸冰箱“SST”制——索酬、、索赔、跳闸闸ISO9001、ISO14000、德国VDE、六西格马五星级冰箱———技术营销技术领先、高高附加值满足用户个性性化需求琴岛-利勃海海尔—琴岛海海尔—海尔———品牌营销海尔家族———冰箱、洗衣衣机、彩电、、微波炉、手手机或保险真诚到永远———服务营销星级服务———专业化、标标准化服务CRM客户服务中心心——callcenter婚姻进行曲一一-----引人瞩目影响集客能力力原因和解决决措施原因措施地点偏僻增加店头促销活动，没有新闻，制造新闻，没有事件，制造概念。新店知名度低以软文和DM的形式扩大影响，吸引来店老客户维护不够，转介少1、走出店头，定期到周边中高档小区展销2、采取多种措施感动老顾客，获取转介绍广告、促销活动少多开展公益活动，树立企业在当地影响和口碑作息时间调整作息，延长每天、每周营业时间店头设施、布置陈旧根据不同季节、不同节日装饰店面，更新设施来了就不走，，走了还会来来婚姻进行曲二二-----甜蜜约会欢迎来客---情人的眼神、、见缝插针的的蜜语试乘试驾---周到殷勤、““二选一”的的询问选车教育---专业知识的通通俗炫耀电话邀约---新车品赏、爱爱车课堂客户的需求产品表面需求产品带来的好处、利益真实需求便利、舒适、、安全、成功、精明、、成就身份的象征潜在的需求婚姻进行曲三三-----谈婚论嫁给自己找一个个理直气壮的的借口！给对方找一个个听得进去的的理由！直接谈价——不同配置会导导致价格上的的差异讨价还价——听得进的理由由，如“省油油”欲擒故纵——“三杯茶”功夫夫让价节奏——销售顾问、促促销子弹、销销售经理婚姻进行曲四四-----出嫁之日一张照片-------------------；一个介绍-------------------；一个提醒-------------------；一句祝福-------------------；一个挥手-------------------。婚姻进行曲五五-----密月关怀1”封感谢信——------------------------“2”个电话——----------------------------；----------------------------。“3”条信息——----------------------------；----------------------------；----------------------------。谁能记住父母母的生日？谁能记住大客客户的生日？婚姻进行曲六六-----危机处理世上无不拌嘴嘴的婚姻，世世上无不出故故障的车辆。。先解决情绪,再解决问题康泰克危机公公关——PPA2000年11月15日日PPA风波组成危机管理理小组（10个分小组））发布公关纲领领（执行政府府暂停令）开通紧急沟通通热线电话通知经销商立立即停止销售售，取消相关关合同，停止止广告宣传和和市场推广。。散发《给医院院的信》、《《给客户的信信》召开新闻媒体体恳谈会推出“新康泰泰克”——不不含PPA委托专业调查查公司全国20城市定量量测试：90%的消费者者表示“会接接受”和“可可以考虑”，，“新康泰克克先生”重点点城市88%的消费者表表示喜爱这一一形象。婚姻进行曲七七-----相敬如宾“赚钱的方法法”什么是成功的的销售？成功的销售是是大量的客户户转介绍。——乔吉拉德客户提取新车车上路前客户问候电话话时（客户对新车车满意）与老客户吃饭饭、喝茶时（同桌、相同同收入的亲朋朋好友）客户回访时（（客户对新车车满意）客户的一次满满意的售后服服务时促销活动时索取转介绍的的时机婚姻进行曲八八-----银婚庆典用户俱乐部新车上市促销活动周年庆典用户答谢宴会会上门服务媒体软文强势品牌建立立的过程知名度忠诚度满意度美誉度强势品牌营销战防御战进攻战侧翼战游击战营销战营销战=价格战营销战=价值战性能价值=-----------价格打击对象、打打击点、打击击时段防御战——ＸＸ汽车用户户答谢会活动目的ＸＸ产品在地地市及富裕的的乡镇存在大大量的潜在客客户；一个品牌的建建立，往往是是通过口口相相传的方式；；利用老顾客的的发散传播达达到扩大影响响，培养顾顾客的忠诚度度和提高其满满意感活动准备选择市场潜力力较大的乡镇镇进行。答谢谢会一般安排排在当地知名名度较高的酒酒店或宾馆；；ＸＸ汽车的直直接用户为主主，同时适当当邀请部分重重点潜在客户户及当地主管管部门。总人人数一般控制制在30———40人之内内；对于重点潜在在客户和当地地主管部门应应登门送交；；一般用户可可采取送交或或寄发的行式式。活动动方方式式室外外（（如如酒酒店店门门口口））室室内内均均应应悬悬挂挂““ＸＸＸＸ汽汽车车--------（（地地点点））用用户户答答谢谢全全””横横幅幅；；酒店店门门口口展展示示车车辆辆、、分分发发宣宣传传资资料料；；答谢谢会会上上请请几几十十万万公公里里无无大大修修的的用用户户谈谈汽汽车车保保养养经经验验及及诚诚恳恳用用户户听听取取意意见见，，并并记记录录和和解解释释；；签到到时时分分发发小小礼礼品品酒会会期期间间抽抽奖奖。。媒体体宣宣传传尽量量邀邀请请一一名名当当地地报报纸纸或或电电台台记记者者参参加加，，以以新新闻闻的的形形式式及及时时予予以以报报道道；；重点点突突出出ＸＸＸＸ汽汽车车的的旺旺销销形形势势、、售售后后服服务务及及与与用用户户的的良良好好关关系系；；市场场部部应应事事先先准准备备好好新新闻闻稿稿件件，，见见报报前前审审核核。。注意意事事项项由于于有有部部分分邀邀请请对对象象因因故故不不能能到到场场，，在在邀邀请请人人数数上上应应有有一一定定余余量量（（约约20％））；；为防防止止极极少少数数出出现现较较严严重重质质量量事事故故或或极极为为不不满满的的用用户户造造成成负负面面影影响响，，应应避避免免邀邀请请此此类类用用户户参参加加。。适当当控控制制现现场场局局面面。。在在座座位位安安排排上上公公司司员员工工穿穿插插其其间间应应避避免免一一桌桌全全是是用用户户的的情情况况，，发发挥挥引引导导作作用用，，防防止止用用户户互互相相扩扩散散、、夸夸大大存存在在的的问问题题。。进攻攻战战————奇瑞瑞QQ上市市策划划题题材材：：奇瑞瑞QQ上市市目标标市市场场：：时尚尚年年青青消消费费群群体体推广广周周期期：：8个月月(2003年4-11月)借助助媒媒介介：：报纸纸、、广广播播、、杂杂志志、、电电视视、、互互联联网网推广广思思路路：：产品品名名称称QQ：我我找找到到你你品牌牌个个性性：：时时尚尚、、价价值值、、自自我我品牌牌诉诉求求：：““年年青青人人的的第第一一辆辆车车””、、““秀秀我我本本色色””特殊殊配配置置：：”I-say””数码码听听系系统统推广广策策略略：：上市市预预热热：：4月初初软软文文宣宣传传强强烈烈个个性性4月中中旬旬上上海海国国际际车车展展闪闪亮亮登登场场5月网网络络价价格格竟竟猜猜5月底底公公布布价价格格，，低低于于价价格格敏敏感感度度上市市攻攻势势：：6月初初大大批批量量铺铺货货6月中中旬旬全全国国20个城城市市新新车车发发布布会会6月下下旬旬邀邀请请专专业业汽汽车车媒媒体体记记者者试试乘乘试试驾驾。。大大幅幅度度发发布布平平面面广广告告热销销造造势势７、、８８、、９９月月奇奇瑞瑞QQ网络络Flash设计计大大赛赛１００月月奇奇瑞瑞QQ冬季季暖暖人人心心服服务务大大行行动动１１１月月奇奇瑞瑞QQ秀个个性性装装饰饰大大赛赛游击击战战————ＸＸＸ轻轻型型卡卡车车巡巡展展策划划题题材材：：ＸＸＸＸ轻轻卡卡降降价价目标标市市场场：：以以金金沙沙为为主主，，辐辐射射狮狮山山、、三三水水、、罗罗村村、、丹丹灶灶、、小小塘塘推广广周周期期：：20天天（（2001年年2月月））借助助媒媒介介：：邮邮寄寄、、横横幅幅标标语语推广广思思路路：：巡展展选选址址：：主主干干道道、、三三叉叉路路口口、、加加油油站站附附近近。。策划划步步骤骤：：拜访访客客户户：：连续续三三次次地地毯毯式式的的拜拜访访客客户户（（5-6/2初初访访、、11-12/2回回访访、、21-22/2重重点点拜拜访访））邮寄寄邀邀请请信信：：12-18/2前前发发出出，，老老客客户户通通知知免免费费服服务务（（换换机机油油））、、潜潜在在客客户户（（邀邀请请看看车车试试驾驾））电话话邀邀请请：：18-22/2，，信信函函寄寄出出5天天后后，，分分发发各各种种宣宣传传单单巡展展：：24-25/2。。提前前一一天天悬悬挂挂横横幅幅标标语语30幅幅，，巨巨型型横横幅幅2幅幅；；当当天天早早晨晨7：：30布布置置展展场场，，样样车车、、赠赠品品、、气气球球、、图图片片一一步步到到位位。。8；；30-18：：00接接受受咨咨询询、、推推荐荐车车型型、、收收集集意意向向并并送送赠赠品品、、免免费费更更换换机机油油推销员地地毯式拜访客户户信函、电电话邀请客户户巡展侧翼战———XX救护车推推广前期工作作业务员在在二周内内走访完完全川各各县级以以上医院院，传递递全顺救救护车资资料；了解各院院具体救救护车数数量。何何品牌车车辆，购购买时间间；了解各院院对现有有车辆在在使用上上、车辆辆服务上上有何问问题；了解各院院现阶段段如果购购车，要要求怎么么状态的的救护车车；了解各院院如果打打算更换换、重新新购置车车辆程序序是如何何；各院更换换、购置置车辆是是否受主主管部门门及相关关部门的的影响或或约束。整理档案案全川各医医院共有有近500辆救救护车。。现阶段医医院对救救护车的的医用方方面设备备要求加加强，并并希望车车内空间间增大；；各医院近近几年效效益较好好，对救救护车需需求较大大，一年年内全川川应新增增50～～60辆辆各档次次救护车车；各医院（（除私立立医院））购车需需报地市市卫生局局。由省省卫生厅厅批分配配指标，，资金由由各医院院自已承承担，但但得到省省卫生十十分配指指标方可可购买，，并免部部分特种种车辆购购置税，，挂救护护警灯。。市场起动动对省卫生生厅开展展工作，，使全顺顺品牌进进入其内内部目录录，并能能让其经经办人员员进行推推荐；在卫生系系统媒体体《四川川省卫生生报》上上做软、、硬性的的连续性性广告宣宣传；联系落实实能加装装医用设设备的改改装厂，，列出大大量选装装件及价价格表，，便于解解决以后后用户提提出的改改装要求求；加强对有有意问医医院进行行强势推推销。并并给予一一定优惠惠条件，，力争尽尽早实现现第一辆辆销售；；对所有医医院制定定出详细细地拜访访计划，，进行长长期、持持续的推推销工作作；日后销售售的救护护车制定定一套服服务增施施，利于于提高口口碑宣传传；购15座座、12座救护护车各一一辆作为为展示，，随时上上门给用用户试乘乘试驾。。我们面临临的市场场---微利时代代来临竞争车型型增多车价月月月降、销销售毛利利减少4S店越越开越多多同一厂家家不同产产品要求求分品牌牌裂变，，商家成成本上升升。区域市场场越分越越细，人人力成本本和投入入加大快修店、、装璜店店越来越越多，维维修毛利利下降消费者消消费投资资日趋理理性媒体推波波助澜企业是以以赢利为为目的的的组织！！企业是一一个什么么组织?钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱职业经理理人的定定位以担任管管理职务务为职业业的专业业人才;为股东创创造价值值和利润润为天职职;企业如何何赢利?“开源”-------市场营销销、资本本运作“节流”-------财务管控控、成本本控制突破思維維框架限限制剪刀式1950年代之前的通用方式1.55M腹滾式50~70年代各國普遍採用的方式1.70M背滾式1970年代後各國所採用的方式2M195015501950~19701550~17001800~1502002501970~2000改變思維維突破傳傳統23901996突破传统流流程再造造流程再造———价值链链销售流程服务流程顾客业服共战、、苦练内功功销售顾问考核内容薪资结构流程再造基基本理念以顾客为导导向——再再造价值链链体系以流程为核核心——增增强人员协协调与控制制以学习型组组织为手段段——提高高人的素质质以组织绩效效提高为目目的——强强化部门协协调流程再造是是革自己的的命忠誠客戶與與銷售循環環開發一位新新客戶的成成本是保有有一位舊客客戶的五倍倍客戶接觸點點（CustomerContactPoint）新車客戶：：一次維修客戶：：八次（歐歐洲）影響客戶再再次購車的的因素，80％來自自維修經驗驗的滿意度度12項關鍵鍵流程3.目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5.工作排程6.零件預先撿料7.工單流程與品質控制10.維修後電訪9.提供車主資訊及交車8.完工及開立結帳明細表2.個人化的接待流程0.主動電訪11.顧客問題處理與再發防止1.預約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客户关怀系統人員：服務務專員的定定位廠長車間主任零件主管技術主管發動機底盤電機零件組長品管組長服務顾问組織面薪資結構權力結構服务顾问人选薪资考核新車主問候、、生日卡首保通知、维修后跟踪踪回访各類促銷銷DM（销售与服务务互动）手機簡訊訊、满意度调查查CIDCRC专员---------总经理助理理DCRC专员人选薪资考核汽车產品的價值值鏈Customer顧客供應商53%Vehicles業務部門Service服務部門供應商21%汽车厂21%經銷商58%汽车厂35%經銷商12%100%欧美发达国国家，汽车车的销售利利润仅占整整个汽车业业利润构成成的20％，零部件件供应的利利润占20％，而近60％的利润是是在售后服服务阶段产产生的。“4S”店的价值链体系系新车销售汽车信贷汽车租赁信息物流汽车保险零件供应售后服务以旧换新“4S”店的价值链链体系业务品种营业额（单位：美元）新车销售：23,689台531,672,599美元(平均22,444美元/台)二手车:3,655台56,715,600美元(平均15,517美元/台)按揭/保险营业额22,531,600服务营业额(工时)12,812,000板喷营业额(工时)17,287,300零件/精品营业额17,287,300小计661,321,700LongoToyota(美国朗哥丰丰田）2005年实现营业业业绩概要要：新车、二手手车并售，，经营场地地相对独立立销售顾问可可以同时销销售新车和和二手车。。对于库存的的车辆每60天进行拍卖卖与调整二手车市场场中国二手车车市场的发发展趋势多种主体并并存的局面面将形成品牌二手车车置换将逐逐步得到认认同汽车销售流流通领域向向纵深发展展国外二手车车市场的发发展的启示示二手车置换换是新的利利润增长点点健全二手车车的认证标标准和相关关法规二手车利润润主要来源源是销售差差价日本二手车车销售是新新车的１．．３倍汽车金融中国汽车金金融在新车车销售中运运用比例非非常低；坏帐率高（（超过５００％）迫使使银行和保保险公司提提高申请条条件，收紧紧信贷的发发放；中国市场具具有很大的的汽车金融融发展潜力力．美国从事汽汽车金融服服务的机构构主要有汽汽车金融公公司、银行行、信贷联联盟、信托托公司等上世纪２００年代美国国各大汽车车公司就陆陆续建立了了自己的金金融公司；；目前，美国国汽车金融融公司的车车贷经营业业务已经超超过汽车制制造集团的的主要利润润来源；通过信贷和和租赁服务务来购车，，已经是美美国人最普普遍的购车车方式，比比例高达８８０％－９９０％汽车金融公公司通过汽汽车制造商商和经销商商的市场营营销网络，，与客户进进行沟通，，提供量体体裁衣的专专业化服务务。维修零部件件市场２００４年年，中国的的维修零部部件市场销销售额为３３２亿美元元，占全部部汽车零部部件市场份份额不到１１０％；美国和德国国维修零部部件销售额额分别占到到该国零部部件生产行行业的大约约６０％和和４０％；；中国维修零零部件市场场潜力巨大大。维修零部件件市场精品销售精品销售方方案KPI管理（关键指数数管理）考核内容薪资结构KPI指标销售经理服务经理零件经理市场部经理理财务经理管理变革扫碎银子全面经营预预算管理祝你成成功！！谢谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:54:4401:54:4401:541/6/20231:54:44AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:54:4401:54Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:54:4401:54:4401:54Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月月-2301:54:4401:54:44January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:54:44上上午01:54:441月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:54上上午1月-2301:54January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:54:4501:54:4506January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:54:45上