浅谈顾客的满意度

浅说顾客满意度确定顾客价值观和满意度

顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的“顾客忠诚度”行销战略，顾客满意度（）的提出顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意度的评价方法经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性（顾客满意指数）和（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。

何谓顾客满意度

顾客满意（）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：１、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。顾客满意、信任是两个层面的问题顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。为顾客提供服务的目标从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意度研究我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在留住顾客途径，设置高的转换壁垒，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”

、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。我们该怎么办？

、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁”、引进新理念：以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。

、你你要要想想在在这这个个买买方方市市场场上上图图生生存存，，求求发发展展，，就就必必须须““小小心心翼翼翼翼””为为顾顾客客、、““尽尽心心尽尽力力””为为顾顾客客，，““全全心心全全意意””为为顾顾客客，，你你别别无无选选择择！！、一一家家企企业业若若保保住住的的稳稳定定顾顾客客，，那那该该企企业业的的利利润润至至少少会会增增加加，，““保保住住顾顾客客””是是未未来来企企业业营营销销的的奋奋斗斗目目标标。。我们们要要尽尽快快从从争争夺夺““市市场场占占有有率率””的的盲盲区区中中走走出出来来，，转转向向““顾顾客客占占有有率率””。。谁的的顾顾客客服服务务品品质质优优，，谁谁就就能能赢赢得得顾顾客客的的忠忠诚诚度度。。因为为顾顾客客会会记记住住他他们们的的所所有有购购买买经经验验，，而而且且变变得得越越来来越越精精明明，，他他们们不不再再相相信信一一个个商商品品在在缺缺乏乏服服务务支支援援的的情情况况下下，，能能达达到到它它应应有有的的功功能能，，这这就就是是他他们们为为何何把把服服务务视视为为比比产产品品价价格格与与特特色色更更为为重重要要的的首首选选购购物物的的原原因因。。每每当当他他们们有有购购买买需需要要时时，，会会先先以以过过去去购购买买经经验验的的满满意意度度，，来来衡衡量量是是否否再再度度购购买买你你的的产产品品，，他他们们从从一一踏踏进进你你的的企企业业那那一一刻刻起起，，就就开开始始对对你你企企业业的的服服务务品品质质打打分分数数。。需需要要强强调调一一点点的的是是，，服服务务是是一一项项日日复复一一日日，，永永不不间间断断、、永永不不歇歇目目，，需需要要不不屈屈不不挠挠，，再再接接再再厉厉的的活活动动。。实施施经经营营的的步步骤骤第一一步步以以““体体检检行行动动””进进行行计计量量化化体体质质诊诊断断，，先先对对企企业业的的内内部部员员工工进进行行（（顾顾客客满满意意指指数数））评评测测，，在在企企业业内内部部，，要要创创造造一一种种““内内部部服服务务””的的营营销销理理念念，，如如果果你你不不直直接接服服务务顾顾客客，，那那么么你你的的工工作作应应当当是是为为服服务务顾顾客客的的人人服服务务。。在在企企业业内内部部，，要要导导入入““下下道道工工序序是是上上道道工工序序的的客客户户””的的理理念念，，即即在在整整个个运运作作环环节节中中，，上上个个环环节节的的部部门门把把下下个个环环节节的的部部门门当当作作客客户户，，对对它它进进行行服服务务，，一一个个环环节节服服务务一一个个环环节节，，最最终终提提供供客客户户最最佳佳服服务务。。然然后后再再对对企企业业的的外外部部市市场场环环境境，，运运用用（（顾顾客客满满意意级级度度））测测评评顾顾客客对对企企业业的的美美誉誉度度、、知知名名度度、、回回头头率率、、抱抱怨怨率率、、销销售售力力等等方方面面七七个个级级度度的的满满意意程程度度。。第二二步步，，以以““聚聚焦焦行行动动””进进行行标标准准化化资资源源整整合合，，首首先先要要运运用用““长长项项增增强强””原原理理来来调调整整自自身身的的核核心心能能力力。。只只专专注注于于你你公公司司所所擅擅长长的的事事物物。。你你必必须须了了解解自自己己哪哪一一点点胜胜于于别别人人，，然然后后，，毫毫无无保保留留地地将将努努力力的的焦焦点点放放在在这这项项优优势势上上。。即即对对自自己己的的缺缺点点，，不不要要刻刻意意地地去去想想办办法法改改正正，，而而将将主主要要精精力力放放在在发发挥挥优优点点上上。。遵遵循循二二八八定定律律，，把把人人力力集集中中在在能能为为公公司司带带来来价价值值的的少少数数程程序序的的事事情情上上。。第三三步步，，以以““充充电电行行动动””进进行行专专业业化化强强力力培培训训，，把把顾顾客客导导向向训训练练当当作作““烧烧煤煤燃燃料料””不不断断燃燃烧烧，，使使““顾顾客客第第一一””观观念念深深入入人人心心，，逐逐步步形形成成与与之之相相适适应应的的企企业业文文化化————一一种种对对顾顾客客充充满满爱爱心心的的价价值值观观。。要要重重视视企企业业培培训训，，培培训训使使企企业业经经营营者者及及时时更更新新观观念念，，把把握握时时代代脉脉搏搏，，可可以以提提高高企企业业全全员员素素质质和和实实务务运运作作能能力力。。第四四步步。。以以““提提速速行行动动””进进行行规规范范化化经经营营运运作作。。一一个个市市场场的的经经营营运运作作，，最最大大困困难难是是怎怎么么找找准准市市场场需需求求，，如如何何在在开开局局时时间间上上最最快快和和与与顾顾客客距距离离最最近近。。第第五五步步，，企企业业要要以以““结结网网行行动动””进进行行流流程程化化精精细细管管理理，，管管理理要要像像蜘蜘蛛蛛捕捕食食般般细细致致而而孜孜孜孜不不倦倦地地结结网网。。要要实实施施（（顾顾客客满满意意））经经营营战战略略还还必必须须做做到到““三三大大纪纪律律八八项项注注意意””，，即即不不要要““自自作作多多情情””，，不不要要““狗狗熊熊掰掰棒棒子子””，，不不要要““隔隔山山吆吆喝喝牛牛””；；服服务务也也是是广广告告促促销销，，学学点点““反反求求行行销销””，，炼炼就就一一副副““商商眼眼””，，““感感受受””卖卖点点提提真真，，找找准准你你的的““用用户户群群””，，““急急转转””思思路路又又一一春春，，小小心心！！““－－””，，““宾宾至至如如归归””最最关关键键。。顾客的满意的的四个维度：：维度一重重点顾顾客：顾客的期望与与自身的需要要，对产品和和服务的理解解来考虑的。。，每个产品或或服务，都客客观地存在一一个相应的顾顾客群，应针针对这一特定定具体的顾客客群，建立并并形成顾客群群的维护、保保持和潜在顾顾客开发系统统，在不断顾顾客满意度保保持老顾客、、开发新顾客客。从这个意义上上说，顾客是是特定的。服服务体系及标标准要求以顾顾客为关注焦焦点、增强顾顾客满意是广广义的，关注注对自己产品品有需求的顾顾客或潜在顾顾客并设法增增强他们的满满意。维度二：原始始资源对于一个组织织来说，顾客客与厂房、技技术以及人力力等一样，都都是组织的资资源只有当顾客购购买我们的产产品时，我们们拥有的资源源才会产生价价值。否则我我们的发展也也就失去了基基础和动力。。维度三：连续续积累满足顾客的实实际需求和期期望是一个连连续积累的过过程，随着顾顾客的实际需需求和期望不不断的被满足足，顾客满意意程度会越高高，其接受组组织产品或服服务的可能性性也会越大，，就有可能变变为组织的长长久顾客并给给组织带来长长久的利益。。因此，针对顾顾客的需求和和期望，一切切以顾客满意意为出发点，，通过建立实实施营销体系系并持续不断断地改进体系系，形成支持持我们的内部部事业群体和和顾客群体。。只有这样，，才能体现以以顾客为关注注焦点、增强强顾客满意的的内涵，组织织才能长久生生存和发展。。维度四：阶段段成果顾客满意度仅仅是一个结果果，组织应把把注意力放在在如何使顾客客进一步满意意上。因此，，我们通过满满意度的调查查，主要应了了解顾客在想想什么？顾客客需要什么？？顾客有那些些不满意？顾顾客在接受我我们产品或服服务的前、后后以及具体的的过程中遇到到了什么问题题，如何解决决？还能做哪哪些事情使顾顾客更满意？？针对要解决决的问题，分分析原因、提提出解决方案案并组织实施施改进组织的的体系、产品品或服务质量量以达到增强强顾客满意的的目的。结束语通过我们的课课程我们应该该清楚的了解解，顾客满意意度对我们工工作的影响．．希望大家通通过这个学习习对大家有帮帮助．谢谢大家员工满意度的的建立１、员工满满意（）：：是英文““”的简称称，中文“员员工满意”之之意。、它是在经营营基础上发展展起来的新型型管理方法。。、观念：企业业的顾客有两两种：一是外外部的顾客，，二是内部的的顾客。外部部顾客通称为为消费者。内内部顾客其实实就是员工。。、对内部的顾顾客比外部顾顾客更复杂、、更麻烦。目目前的人力资资源管理理论论已由支配、、控制、命令令，代之以尊尊重、包容、、沟通、服务务的员工满意意管理。、强调，企业业在做好外部部经营的同时时还应当开展展有效地内部部员工营销。。即把员工也也当作顾客，，通过转变领领导观念,找找对具备服务务态度的员工工、改善条件件、培训其服服务技能,再再激励他们为为顾客提供优优质服务，进进而形成热心心、专注的精精神，使企业业达到可持续续发展。年首创出员工工满意管理法法、进入世纪，，企业与员工工的关系是从从屋顶学说走走向土壤学说说。、所谓“屋顶顶学说”，是是指员工到公公司上班，领领公司的薪水水，公司提供供许许多多资资源，让员工工在里面成长长，公司替员员工挡风挡雨雨，但缺点是是员工不能高高过公司，员员工跟老板讲讲话也不能太太大声。企业业的“屋顶””一旦垮掉，，员工也就““树倒猢狲散散”。、现在员工跟跟公司的关系系已经变成““土壤学说””，公司有很很多资源灌溉溉土壤，所有有的员工在这这片土地上自自然成长，接接受风吹雨打打，能够长高高就继续长，，长不高就矮矮矮的。也是是说，员工要要与企业同度度兴衰、共图图发展。这这时的的企业“山已已不是那个山山，水也不是是那个水”。。会是什么样样呢？“换位位”思考一下下。对顾客关系进进行类型()基本型型()：：推销销员只只是简简单地地出售售产品品。反应型型()：：推销销员出出售产产品，，并鼓鼓励顾顾客，，如有有什么么问题题或不不满意意就打打电话话给公公司。。负责型型()：：推销销员在在售后后不久久就打打电话话给顾顾客，，以了了解产产品是是否与与顾客客所期期望的的相吻吻合。。推销销员从从顾客客那儿儿征集集各种种有关关改进进产品品的建建议以以及任任何不不足之之处。。这些些信息息有助助于企企业不不断改改进它它的产产品。。主动型型（)：：公司司推销销员经经常与与顾客客电话话联系系，讨讨论有有关改改进产产品用用途或或开发发新产产品的的各种种建议议。伙伴型型()：：公司司与顾顾客互互动协协商，，以找找到节节省顾顾客花花费或或帮助助顾客客更好好地行行动的的方式式。哪些顾顾客能能带来来大的的利润润购买量量大的的顾客客常常常相求求相当当多的的服务务和很很大的的价格格折扣扣，从从而减减少了了公司司的获获利水水平。。购买量量小的的顾客客支付付全价价，服服务也也少，，但是是，交交易时时间和和费用用大。。中等规规模的的顾客客能接接受良良好的的服务务，支支付的的价格格接近近全价价，常常常是是最有有利可可图的的顾客客群。。为公司司带来来最大大利润润的并并不是是最大大的顾顾客。。什么样样的顾顾客有有利可可图？？一个有有利可可图的的顾客客就是是指能能长期期持续续产生生收入入流的的个人人、家家庭或或公司司。其其收入入流应应超过过企业业吸引引、销销售和和服务务顾客客所花花费的的成本本流。。即即顾客客生涯涯价值值较大大的顾顾客。。顾客满满意度度对我我们的的影响响根据市市场专专家的的调查查报告告显示示:企企业一一般只只能听听到不不满意意顾客客的抱抱怨；；另另外不不满意意的顾顾客则则默默默离去去；其其中的的不满满意顾顾客日日后绝绝不再再上门门光顾顾；一一个不不满意意的顾顾客会会把他他的不不满乎乎均告告诉～～人；；其中中的不不满顾顾客还还会告告诉人人之多多；企企业业若给给顾客客满意意的印印象会会再度度光临临；若若当场场解决决顾客客的抱抱怨的的不满满顾客客愿再再度上上门；；一个个顾客客的抱抱怨被被圆满满处理理后,会把把他满满意情情况再再告诉诉另外外个人人。想想一一想开开发一一个新新顾客客是多多么不不容易易,而而流失失一个个顾客客多么么迅速速,得得到一一个新新顾客客是多多么困困难,而得得罪一一个顾顾客是是多么么简单单的事事。你你若想想赚钱钱,到到底是是开发发新顾顾客容容易,还是是卖东东西给给旧顾顾客容容易?开开发新新顾客客的成成本比比卖东东西给给旧顾顾客的的成本本高倍倍以上上。要要增加加业绩绩,要要增加加收入入,就就要知知道业业绩与与收入入来自自何方方?是是来自自你的的顾客客。顾客满满意度度的真真谛我们的的工作作由谁谁来决决定?-----我们的的工作作是由由顾客客来决决定的的:因为顾顾客是是老板板顾客-------购买商商品的的人顾客-------与之打打交道道的人人我们让让他们们满意意,我们赚赚钱.9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:00:5902:00:5902:001/6/20232:00:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:00:5902:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:00:5902:00:5902:00Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:00:5902:00:59January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:00:59上午02:00:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:00上午午1月-2302:00January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:00:5902:00:5906January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:00:59上上午午2:00上上午午02:00:591月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:00:5902:00:5902:001/6/20232:00:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:00:5902:00Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:00:5902:00:5902:00Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:00:5902:00:59January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20232:01:00上午午02:01:001月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月232:01上上午午1月-2302:01January6,202316、