消费者权益保护培训讲义

3.15消费者权益保护讲座主讲：12

一、新《消费者权益保护法》修订变化主要变化：这次修改的消法当中，新增的条款有11条，减去合并和删减的条款3条，实际增加了8条.新增的这11个条款当中，有4条是经营者的义务，有3条是争议的解决，3条是法律责任，还有一条是国家对消费者合法权益的保护内容。34(一)保护个人信息，禁止商家“卖单”

我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有《侵权责任法》、《居民身份证法》等多部法律、法规涉及其中内容。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是此次《消费者权益保护法》修订的一大亮点。

新消法29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者对收集的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。修改后的消保法第56条第9款规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任。5

【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。678（二）实行网络等远程购物商品

“无理由退货”制度消费者在七天内有“后悔权”

后悔权实际上是冷静期，是充实消费者权益的重要内容。实际上，欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷静期，在直销市场上，美国的冷静期是3天，而欧洲是7天。日本1968年就制定了《消费者保护基本法》，日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。9

后悔权有严格限制的使用范围，以下四类商品除外：1.消费者定做的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。根据新规，网络经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还商品价款。退回商品的运费由消费者承担。【提醒】后悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。10（三）新增增网络络等非非现场场购物物信息息披露露制度度第28条为为新增增法条条，内内容为为：““采用用网络络、电电视、、电话话、邮邮购等等方式式提供供商品品或者者服务务的经经营者者，以以及提提供证证券、、保险险、银银行等等金融融服务务的经经营者者，应应当向向消费费者提提供经经营地地址、、联系系方式式、商商品或或者服服务的的数量量和质质量、、价款款或者者费用用、履履行期期限和和方式式、安安全注注意事事项和和风险险警示示、售售后服服务、、民事事责任任等信信息。。”【解读读】该该制度度的核核心是是保障障消费费者的的知情情权，，有助助于明明确解解决网网购等等非现现场购购物面面临的的突出出问题题。现现实生生活中中，消消协在在解决决网购购过程程中的的争议议时，，经常常找不不到相相应的的经营营主体体，而而新《《消法法》的的这项项规定定有助助于帮帮助在在发生生问题题时查查找相相应的的责任任方；；而安安全注注意事事项等等，则则可以以对消消费者者的安安全形形成保保障，，对产产品的的负面面问题题做到到全面面、详详尽的的了解解；售售后服服务和和民事事责任任事前前需要要明确确，也也有助助于消消费者者在事事后发发生争争议时时有据据可查查地解解决问问题。。11（四）加大大消费费欺诈诈赔偿偿《消法法》第第55条修修正为为：““经营营者提提供商商品或或者服服务有有欺诈诈行为为的，，应当当按照照消费费者的的要求求增加加赔偿偿其受受到的的损失失，增增加赔赔偿的的金额额为消消费者者购买买商品品的价价款或或者接接受服服务的的费用用的三三倍；；增加加赔偿偿的金金额不不足五五百元元的，，为五五百元元。法法律另另有规规定的的，依依照其其规定定。””12【案例例】孙孙小姐姐在某某超市市购物物时，，看到到一款款促销销的泰泰国大大米，，原价价10.5元/公斤斤，促促销价价6.2元元/公公斤。。孙小小姐觉觉得挺挺便宜宜，便便买了了1公公斤。。后孙孙小姐姐又买买了1公斤斤苹果果，苹苹果原原价15.5元/公斤斤，促促销价价10.1元/公斤斤。结结账回回家后后，孙孙小姐姐发现现超市市在结结账时时，均均是按按大米米和苹苹果的的原价价进行行结算算的，，于是是她找找到超超市要要求赔赔偿。。13【解读读】修修改后后的《《消法法》不不仅将将惩罚罚性赔赔偿的的倍数数由““退一一赔二二”变变为““退一一赔三三”，，而且且还对对赔偿偿的最最低数数额进进行确确定。。上述述案例例中，，超市市的行行为明明显构构成价价格欺欺诈，，根据据修改改后的的《消消法》》，孙孙小姐姐可能能获得得3倍倍赔偿偿，由由于该该数额额低于于500元元，因因此孙孙小姐姐可以以获得得500元元的赔赔偿。。【提醒醒】此此赔偿偿原则则仅针针对经经营者者存在在欺诈诈消费费者的的行为为。所所谓欺欺诈消消费者者的行行为，，是指指经营营者在在提供供商品品或者者服务务中，，采取取虚假假或者者其他他不正正当手手段欺欺骗、、误导导消费费者，，使消消费者者的合合法权权益受受到损损害的的行为为。14（五）网购购平台台“先先行赔赔付””新消法法第44条条提出了了“先先行赔赔付””制度度：网上购购物，，如果果商品品出现现问题题，消消费者者可以以直接接找网网购平平台交交涉，，网购购平台台应先先行赔赔付。。还规定定，网网购平平台明明知或或应知知销售售者或或服务务者利利用其其平台台侵害害消费费者合合法权权益，，未采采取必必要措措施的的，应应与该该销售售者或或服务务者承承担连连带责责任15【案例例】吴吴女士士在某某大型型网购购平台台上的的一家家手表表网店店中购购买了了一款款某知知名进进口品品牌手手表。。实际际收到到货后后，吴吴女士士发现现自己己购买买的手手表并并非正正品。。于是是便联联系卖卖家退退货，，但通通过网网店中中所留留的电电话、、邮件件等均均无法法联系系上。。吴女女士向向网购购平台台工作作人员员反映映，他他们在在核实实后表表示，，对方方当时时提供供验证证的身身份证证件系系假冒冒，目目前他他们做做的只只能是是将这这家网网店关关闭，，吴女女士所所遭受受的损损失只只能自自己承承担。。16【解读读】网网上购购物方方式同同普通通的购购物不不同，，对于于商家家是否否具经经营资资质、、信誉誉等情情况，，买家家无从从查证证，这这就需需要网网络平平台加加强审审查和和监管管。但但另一一方面面，由由于卖卖家众众多，，网购购平台台只是是提供供一个个交易易平台台，买买卖自自由，，双方方自愿愿，要要求网网购平平台进进行直直接监监管也也是不不现实实的。。为此此，此此次修修改后后的《《消法法》对对网购购平台台的责责任进进行了了清晰晰定位位，即即网购购平台台不能能提供供销售售者或或者服服务者者的真真实名名称、、地址址和有有效联联系方方式的的，承承担先先行赔赔偿责责任；；且对对于销销售者者或服服务者者利用用其平平台侵侵害消消费者者合法法权益益的行行为具具有主主观过过错，，未采采取必必要措措施的的，依依法与与销售售者或或服务务者承承担连连带责责任。。上述述案例例中，，根据据修改改后的的《消消法》》，吴吴女士士有权权要求求网购购平台台承担担赔偿偿责任任。【提醒醒】网网购平平台承承担责责任有有前提提。17（六）明星星做虚虚假代代言负负连带带责任任新《消消法》》第45条条增加加了两两款，，内容容为：：“广广告经经营者者、发发布者者设计计、制制作、、发布布关系系消费费者生生命健健康商商品或或者服服务的的虚假假广告告，造造成消消费者者损害害的，，应当当与提提供该该商品品或者者服务务的经经营者者承担担连带带责任任。社会团团体或或者其其他组组织、、个人人在关关系消消费者者生命命健康康商品品或者者服务务的虚虚假广广告或或者其其他虚虚假宣宣传中中向消消费者者推荐荐商品品或者者服务务，造造成消消费者者损害害的，，应当当与提提供该该商品品或者者服务务的经经营者者承担担连带带责任任。””18【解读读】针针对大大量虚虚假广广告充充斥电电视节节目、、明星星代言言产品品质量量参差差不齐齐等损损害消消费者者权益益的情情况，，新消消法强强化了了虚假假广告告代言言人及及发布布者的的连带带责任任。新新消法法规定定，对对于关关系消消费者者生命命健康康商品品或者者服务务的虚虚假广广告，，造成成消费费者损损害的的，广广告经经营者者、发发布者者及代代言人人、推推销人人与提提供该该商品品或者者服务务的经经营者者承担担连带带责任任。该该规定定对于于影响响我们们生活活质量量最深深的虚虚假广广告及及明星星代言言来说说，意意义非非凡。。其大大大强强化了了商家家制作作广告告、广广告经经营者者发布布广告告及明明星选选择代代言产产品的的谨慎慎度，，对于于遏制制虚假假广告告、问问题产产品具具有显显著作作用。。【提醒醒】连连带赔赔偿责责任仅仅仅适适用于于关系系消费费者生生命健健康的的商品品或者者服务务。19（七）举证证责任任倒置置新《消法法》第第23条增增加了【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。20【解读读】““谁主主张，，谁举举证””是我我国《《民事事诉讼讼法》》规定定的一一般证证据规规则。。消费费者要要想证证明某某个商商品是是否存存在瑕瑕疵就就必须须拿出出证据据来，，但因因为不不掌握握相关关技术术等信信息，，消费费者举举证住住往非非常困困难。。此次次《消消法》》修改改，将将消费费者““拿证证据维维权””转换换为经经营者者“自自证清清白””，实实行举举证责责任倒倒置，，确解解了消消费者者举证证难问问题。。根据据修改改后的的《消消法》》，上上述案案例中中，冰冰箱有有无质质量问问题，，应由由商家家来举举证。。【提醒醒】该该规则则仅适适用于于机动动车等等耐用用品和和装饰饰装修修等服服务，，且仅仅限于于购买买或者者接受受服务务之日日起六六个月月内，，超过过六个个月后后，不不再适适用。。21（八）消协可可提公公益诉诉讼《消法法》第第37条第第1【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。22【解读读】近近几年年来，，我国国不断断出现现侵犯犯消费费者权权益的的群体体性消消费事事件，，对于于消费费纠纷纷数额额较小小的事事件，，相当当多的的消费费者衡衡量维维权成成本后后，出出于各各种原原因不不愿意意维权权。在在诸如如三鹿鹿奶粉粉、问问题胶胶囊等等群体体性消消费事事件中中，消消费者者往往往势单单力薄薄，举举证困困难，，消费费维权权常常常陷入入尴尬尬境地地。修修改后后的《《消法法》明明确了了消协协的诉诉讼主主体地地位，，对于于群体体性消消费事事件，，消费费者可可以请请求消消协提提起公公益诉诉讼。。上述述案例例中，，根据据修改改后的的《消消法》》，杜杜先生生可以以请求求当地地的消消协提提起公公益诉诉讼。。【提醒醒】公公益诉诉讼针针对的的是群群体性性消费费事件件，单单一消消费事事件，，消费费者只只能自自行提提起民民事诉诉讼。。23二、其其他可可以关关注的的亮点点1、政府部部门的的处理理时限限。7天立立案。。2、监管责责任进进一步步明确确了。。第三十三三条当当中有有关于于对于于商品品和服服务进进行监监督检检查的的一项项规定定。这这里面面提到到：有有关行行政部部门在在各自自的职职责范范围内内，应应当定定期或或者不不定期期地对对于经经营者者提供供的商商品和和服务务进行行抽查查检验验，并并及时时向社社会公公布抽抽查检检验结结果。。有关关部门门抽查查检验验并认认定经经营者者提供供的商商品或或者服服务存存在缺缺陷，，有危危及人人身财财产安安全危危险的的，应应当立立即责责令经经营者者采取取停止止销售售，警警示、、召回回、无无害化化处理理、销销毁、、停止止生产产或者者服务务等措措施。。243、保障消消费者者消费费安全全入法法宾馆、、商场场、餐餐馆、、银行行、机机场、、车站站、港港口、、影剧剧院等等经营营场所所的经经营者者，应应当对对消费费者尽尽到安安全保保障义义务。。以以前是是散见见于民民法通通则等等其他他法规规、法法律，，这样样明示示更有有利于于应用用知晓晓落实实。254、三包包义务务扩大大到所所有商商品和和服务务（以以前是是出三三包目目录或或者具具体单单项规规定））第二十十四条条经经营营者提提供的的商品品或者者服务务不符符合质质量要要求的的，消消费者者可以以依照照国家家规定定、当当事人人约定定退货货，或或者要要求经经营者者履行行更换换、修修理等等义务务。没没有国国家规规定和和当事事人约约定的的，消消费者者可以以自收收到商商品之之日起起七日日内退退货；；七日日后符符合法法定解解除合合同条条件的的，消消费者者可以以及时时退货货，不不符合合法定定解除除合同同条件件的，，可以以要求求经营营者履履行更更换、、修理理等义义务。。依照前前款规规定进进行退退货、、更换换、修修理的的，经经营者者应当当承担担运输输等必必要费费用。。26汽车三三包规规定的的几个个亮点点27免费修修车，，三包包有效效期不不低于于2年年或5万公公里。。《规规定》》明确确，家家用汽汽车产产品三三包有有效期期限不不低于于2年年或者者行驶驶里程程50000公公里，，以先先到者者为准准；此外，家用用汽车产品品的包修期期限不低于于3年或者者行驶里程程60000公里，，以先到者者为准。包包修期和三三包有效期期自销售者者开具购车车发票之日日起计算。。在包修期期内，家用用汽车产品品出现质量量问题，消消费者凭三三包凭证由由修理者免免费修理，，其中包括括工时费和和材料费。。自销售者开开具购车发发票之日起起60日内内或行驶里里程3000公里内内（以先到到者为准）），发动机机、变速器器的主要零零件出现质质量问题的的，消费者者可选择免免费更换发发动机、变变速器；易易损耗零部部件在其质质量保证期期内出现质质量问题的的，消费者者可选择免免费更换易易损耗零部部件。亮点1：免费修车28《规定》对家家用汽车产产品的退货货条件进行行了明确。。在三包有有效期内一、自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。二、在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；三、发动机或变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。亮点2：五种情况可可以退、换换车29四、转向系系统或制动动系统、悬悬架系统、、前/后桥桥、车身的的同一主要要零件因其其质量问题题，累计更更换2次后后，仍不能能正常使用用的，消费费者选择退退货时，销销售者应当当负责退货货。五、在家用用汽车产品品三包有效效期内，因因产品质量量问题修理理时间累计计超过35日的，或或者因同一一产品质量量问题累计计修理超过过5次的，，消费者可可以凭三包包凭证、购购车发票，，由销售者者负责更换换。此外，如果果家用汽车车产品符合合更换条件件，销售者者无同品牌牌同型号产产品，也无无不低于原原车配置的的产品向消消费者更换换的，消费费者可以选选择退货，，销售者应应当负责为为消费者退退货。规定明确，，家用汽车车产品符合合退货条件件的，销售售者应当自自消费者要要求退货之之日起15个工作日日内向消费费者出具退退车证明，，并负责为为消费者按按发票价格格一次性退退清货款。。30修理时间超超过5日应应当提供备备用车在家家用汽车产产品包修期期内，新规规指出，因因产品质量量问题每次次修理时间间（包括等等待修理备备用件时间间）超过5日的，应应当为消费费者提供备备用车，或或者给予合合理的交通通费用补偿偿。补偿标标准由双方方协商来定定。这份规定还还明确，修修理时间自自消费者与与修理者确确定修理之之时起，至至完成修理理之时止。。一次修理理占用时间间不足24小时的，，以1日计计。汽车车三三包包网网必必须须公公布布具具体体三三包包条条件件，，主主要要部部件件，，严严重重安安全全性性能能故故障障的的解解释释，，亮点点3：：修理理时时间间限限制制31谢谢谢聆听听！32谢谢谢1月-2302:05:5702:0502:051月-231月-2302:0502:0502:05:571月-231月-2302:05:572023/1/62:05:579、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:05:5802:05:5802:051/6/20232:05:58AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:05:5802:05Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:05:5802:05:5802:05Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:05:5802:05:58January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:05:58上午02:05:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:05上上午1月-2302:05January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/62:05:5802:05:5806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:05:58上上午午2:05上上午午02:05:581月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:05:5802:05:5802:051/6/20232:05:58AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:05:5802:05Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:05:5802:05:5802:05Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:05:5802:05:58January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手