电话销售培训IBM六

IsalescenterPowerofOneRTelesaleswithResults1议程电话销售什么是电话销售电话销售礼节电化销售技巧

电话销售流程2什么是电话销售电话销售的特点优势：1.成本低2.节省时间3.方便查询资料、记录沟通内容4.个人形象对销售的影响减少5.客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人劣势：1.多种沟通技巧得不到充分利用2.不利于复杂解决方案的销售-

演示、文件分享3.需要很强的语言表达能力(词汇,语调,语调转换)4沟通方式的不同5IBM.COM架构I/BLocationERC/MRCSector/GMBTelecoverage6电话销售礼节需要注意的商务礼节接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话！注意称呼对方姓名以示尊重8其他电话礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1’之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因9电话销售技巧巧电话销售技巧巧听觉型25%感觉型40%视觉型35%客户类型11各类型的行为为特征视觉型型1、能在在同一一时间间里兼兼顾数数件事事，并并引以以为荣荣。2、要求求环境境整洁洁，东东西摆摆放整整齐。。3、说话话简短短轻快快、声声调平平和，，不耐耐烦罗罗嗦。。4、说话话开门门见山山，声声大、、响亮亮、快快速。。5、在乎乎事情情的重重点，，不在在乎细细节。。6、呼吸吸较快快而浅浅。听觉型型1、在乎乎事情情的细细节，，说话话内容容详细细，或或会有有重复复的情情况出出现。。2、爱说说话，，而且且往往往滔滔滔不绝绝。3、重视视环境境的宁宁静，，难以以忍受受噪音音。4、做事事注重重程序序、步步骤，，按部部就班班。5、说话话时常常用连连接词词，如如：””为什什么会会这样样呢？？那是是因为为…”6、呼吸吸平稳稳感觉型型1、喜欢欢被别别人关关怀，，注重重感受受、情情感、、心境境。2、不在在乎好好看或或好听听，而而重视视意义义感觉觉。3、呼吸吸慢而而深。。4、说话话声音音低沉沉而慢慢，使使人有有深思思熟虑虑的感感觉。。5、不善善多言言，可可长时时间静静坐。。6、说话话多提提及感感受、、经验验。7、往往往一次次不能能说完完一句句完整整的句句子，，而要要分两两三次次才能能说完完8、批评评的话话多针针对别别人对对自己己的态态度、、不如如意的的事情情等。。12类型配配合与惯用用内视视觉的的人配配合1、他较较难长长时间间集中中注意意力，，所以以说话话应扼扼要、、简短短，保保持轻轻快节节奏。。2、给他他讲道道理或或解释释时，，多做做示范范，少少说道道理。。3、多用用视觉觉型词词语。。4、讨论论事情情时，，问他他：““你有有什么么看法法？””“前前面看看得通通吗？？”““仔细细看看看还有有什么么遗漏漏吗？？”与惯用用内听听觉的的人配配合1、多与与他交交谈，，当他他说话话时，，点头头表示示你在在用心心聆听听。2、多用用不同同的语语气、、声调调、音音量、、高低低和快快慢表表示出出你的的思想。3、说话话和讨讨论事事情，，要一一步一一步地地说明明白，，并把把其中中的先先后次序排排列清清楚。。4、把规规则、、做法法说清清楚、、齐全全。5、叫他他重复复一次次你说说过的的指示示，你你也经经常重重复他他说过过的话话。6、多用用电话话、传传真来来保持持联络络。7、多多引引用用规规则则及及权权威威人人士士说说过过的的话话。。8、讨讨论论事事情情时时，，问问他他：：““规规则则是是怎怎样样说说的的””，，““还还有有什什么么可可以以补补充充的的，，””等等。。与惯惯用用内内感感觉觉的的人人配配合合1、尽尽量量以以悠悠闲闲的的态态度度对对待待他他。。2、多多问问他他的的感感受受，，因因为为他他渴渴望望被被了了解解，，被被接接受受。。3、多多提提及及过过去去的的经经验验和和心心得得。。4、他他注注意意荣荣誉誉、、名名声声、、谨谨慎慎、、踏踏实实。。5、多多谈谈人人生生经经验验及及感感觉觉。。6、让让他他接接触触实实物物样样板板，，并并与与有有关关的的人人直直接接接接触触。。7、他喜欢欢动手做做，喜欢欢亲手做做的感觉觉。8、说话的的语调应应较缓慢慢、低沉沉。9、讨论事事情时，，问他：：“你觉觉得怎样样？”，，“感觉觉到会顺顺利吗？？”，““还有什什么担心心的地方方？”13电话中的的你自信有激情乐于助人人专业可信任14尽量正面面表述,减少负面面用语在保持一一个积极极的态度度时,沟通用语语也应当当尽量选选择正面面意思的的词可能用语语:很抱歉让你久等等(“抱歉”实际上在在潜意识识中强化化了对方方“久等”这个感觉觉)更好表达达:感谢您的的耐心等等待可能用语语:我们不能能这样做做更好表达达:我们可以以做的是是……2.能用“我”则不用说说“你”对于大量量日常习习惯用“你”开头的表表达.如有可能能尽量用用“我”代替“你”,体会二者给人人的感觉觉是不一一样的可能用语语:你弄的不不正确……更好表达达:我得到了了不同的的结果.让我们一一起来看看看到底底怎么回回事可能用语语:你还是没没弄明白白,这次听好好了更好表达达:也许我说说的不够够清楚,请允许我我再解释释一遍语言表达达技巧153.能不用“不”就不说避免说:这是公司司的政策策,我也没办办法应当说:根据多数数人的情情况,我们公司司目前是是这样规规定的,但我一定定尽力而而为避免说:我是新来来的,不知道这这个问题题应该如如何解决决应当说:这个问题题很特别别(少见),让我替您您问一位位我们更更资深的的同事4.涉及企业业形象,避免就事说事事如果有客客户一个个电话转转到你这这里,抱怨他在在前一个个部门所所受的待待遇.你已经不止一一次听到到这类抱抱怨了.为了表达达对客户户的理解解,你应当说说什么呢呢?避免说:您说得对对,他们经常常这样应当说:我完全了了解您的的苦衷如果你的的同事去去上厕所所、打水水、吃饭饭,你没有必必要对客客户说“对不起,他去……了”应当说:对不起,他现在离离开座位位了,我能帮您您吗?语言表达达技巧16语言表达达技巧5.减少口头禅与与地方语语、英语语单词“你知道靓靓女/酷哥…...”“不会的啦啦……”“哇塞！你你好棒哦哦……”“没问题。。搞定，，小case……””“XXXX………”“TCT….语言表达达应从“生活随意意型”转到“座席专业业型”17其它技巧巧—声音语调：有音阶音量：稍大频率：80字/分钟音质清晰Smile:)18电话销售售流程IBMCallModel反对意见处理准备开始询问解决方案结束20如何准备备致电目的的了解最新新的产品品及解决决方案电话记录客户信息行业潜在机会IT环境现状潜在IBM产品解决方案案机会潜在的反对意意见IT前景BANT政治下一步执行计计划21开始问候自我介绍简单说明致电电意图询问对方信息息，找对人询问时间是否否合适征求对方同意意我们帮助客户户买产品，不不是推销客户户不需要的产产品！22询问客户需求求业务需求保持市场占有有率减少开支增大销售额改善服务状况况…….个人需求升职避免丢失工作作加薪降低工作量…..23如何提问OpenHow,what,where,when,who,why“Tellmeabout………”&““Describeforme…..”ClosedControlUsedtogetcontroloftheconversationbackConfirmingUsedtocheckunderstanding24ControlQuestionsIsthatimportanttoyou?Doesthisconfigurationmeetyourneed?Canallyourpeopleusethis?Willyourmanagerbeinvolved?Shouldwecallontheproductiondirector?Wouldyouliketogoahead?MayIhaveafirmorderforthat?25ConfirmingQuestionsSoyouaremostconcernedaboutprice?AsIunderstandit,theMDwillapprovethis?YouaretellingmethatyourPCsareleased?Soyourprimaryobjectiveisproductivity?AmIrightinbelievingthatyouagree?26积极倾听认可回应澄清总结倾听能力测试试27你的一位下级级对你说：我我在完成你交交代的工作时时遇到一个问问题。我收集集了所有的资资料，但我不不知道怎样把把它们综合起起来才能突出出重点。你的回答：1、我理解你，，这项工作的的确很难，更更何况你没有有这方面的经经验2、我有个主意意，去找小江江，他有这方方面的经验，，他能帮你。。3、如果我没有有理解错的话话，你是要我我帮你完成工工作。4、我已经和你你解释过怎么么样做的，你你必须要努力力去完成。5、你的综合概概括能力不行行。6、你是如何综综合你所收集集的资料的？？例128例2一位同事对你你说：你看到到今天早上小小田的表情吗吗？我看说不不定他又和老老商吵架了。。我挺喜欢小小田的所以我我也挺不痛快快，我可不希希望他出错。。你的回答：1、你有消息吗吗？到底是怎怎么回事啊？？2、你不用担心心，会没事的的，我清楚小小田这人，他他会消气的。。3、你把这事看看得太严重了了，你不必要要也扯进去。。4、你是为小田田担心，因为为他和老商有有分歧。5、那么今天中中午你和小田田一起吃饭吧吧，安慰一下下他。6、如果小田拉拉长脸的话，，那一定是因因为他又和老老商吵架了，，而且这次比比往常更严重重。29例3你的一位员工工对你说：我我想今天早点点下班，我必必须要到托儿儿所去接我的的女儿，但是是我的自行车车去修理了，，所以如果和和平常一样六六点走的话，，会来不及的的。你的回答：1、这个月你已已经是第三次次要求早走了了，你应该知知道这样对整整个部门的工作运运行不好。2、你想早点下下班，为了先先去取修理好好的自行车。。3、你要早点下下班？4、去吧，这星星期加点班把把时间补上就就行了。5、你需要我的的许可能早点点下班。6、这的确是麻麻烦事，但应应该可以解决决的，这样吧吧，早走1小时，可以吗吗？30例4你的一位同事事对你说：我我已经是第四四年做同样的的工作了，烦烦死了，每天天做同样的工工作是很枯燥燥的。我感到到，我虽然能能很好的完成成现在的工作作，但并不能能满足自己，，我需要其他他东西，比如如说能再一次次证明自己能能力的新工作作。你的回答：1、经过这四年年的工作，你你认为你已经经掌握了现在在这个职务的的所有一切，并且且能担任更重重要的职位。。2、我能理解你你，现在的工工作对你来说说是很枯燥。。3、那么，你对对于自己打算算做什么有个个明确的主意意吗？4、这么说，你你是想换个职职位？5、我建议你和和人事部主管管谈一下，考考虑一下能不不能换个职位位。6、你没耐心，，我不认为你你掌握了现在在这个职务的的所有一切，，你再好好想想吧吧。31例5你的同事对你你说：这到底底是怎么回事事，主管已经经是第四次要要求我重新做做这个工作，，他不知道自自己到底要什什么吗？不管管怎样，我可可不想再做第第五次了，我我还有其它很很多事要做！！你的回答：1、这没什么大大不了的，老老弟。你知道道因为新老板板的关系，主主管这阵子做做事很小心。。时间长了就就会好的。2、冷静点，光光生气也解决决不了问题。。3、你知道要你你重新做的原原因吗？4、你是要我到到主管那里帮帮你转达一下下你的意见。。5、为什么你不不在明天下午午开会的时候候，把这问题题提出来？6、你和我说，，你对主管很很不满意是因因为他已经第第四次要你重重做同样的工作，，而你有其他他的事要做。。32例6你的一位同事事对你说：天天哪，我也不不知道怎样和和你说，事情情是这样的，，我不是针对对他，但你知知道吗？那个个新来的，你你看见他是怎怎样对待职员员吗？他对他他们的说话方方式，整天没没事做的到处处乱逛。你知知道吗，在这这段时间内，，工作没有任任何进展。你的回答：1、你应该和他他谈谈。2、你对新同事事有意见，你你对我说了，，却有觉得不不太好意思，，是吗？3、你有没有收收到下面职员员的抱怨？4、你对他有意意见，肯定是是因为你必须须替他完成工工作。5、这样说一个个新同事的坏坏话，不是很很好吧？6、我为你感到到不平，你的的运气不好，，希望时间能能改变他。33例7你的一位同事事对你说：你你有五分钟吗吗？是关于于小陆的事。。你的回答：：1、当然了，，我们应该该一起来讨讨论这件事事，我能帮帮你什么呢呢？2、不，现在在不行，下下午两点行行吗？3、又怎么了了？4、你有关于于这件事的的最新消息息吗？5、你肯定是是要和我说说这件事已已经结束了了？6、你现在要要和我谈关关于小陆的的事？34例8你的一位同同事对你说说：我想如如果我去参参加一个人人事关系的的培训，比比如“激励励和管理一一个团队””。这肯定定能有助于于我更好的的领导我的的员工。你的回答：：1、这很好，，我欣赏你你的态度。。这说明你你很有上进进心，也能能严格的要求自己己。2、你和你的的职员有何何沟通的困困难？3、你认为通通过培训会会提高你的的管理能力力？4、这很好，，你肯定会会找到一个个合适的培培训课程，，我这里正正好有‘些资料，你你拿去看看看吧。5、最好的办办法是参加加下月初的的公司内部部培训，我我马上打电电话给培训训部主管，他他会安排一一切的。6、你希望去去参加培训训是因为大大多数的高高级职员们们都成功地地参加过类类似的培训训。35例9老何，上海海一家大公公司的高级级职员：““我希望能能协调我的的工作时间间和私人时时间。每天天都赶命，，把时间都都浪费在公公共汽车上上，晚上回回家总是会会很晚。不不能做我想想做的事！！你的回答：：1、你希望做做些什么事事呢？2、这么说，，你希望工工作和住处处离得很近近？3、有个好办办法能协调调工作时间间和私人时时间，那就就是去参加加时间管理的培训课课程。4、公共汽车车—上班—睡觉，看来来你是不适适合这种生生活的。5、大都市的的生活就是是这样，这这对每个人人都不容易易。不过马马上就有假期了，休休息一阵会会好些。6、老何，不不要这么想想，这样会会影响你的的情绪的。。36例10你向一位同同事征求关关于公司正正在进行的的重组的意意见。他的的回答：我我没有什么么特别的意意见，不管管我换不换换职位，只只要不解雇雇就够了，，剩下的就就不是我的的问题了你的回答：：1、只要你不不丢掉工作作，其他的的你没有什什么特别意意见。2、如果你的的职位有危危险的话，，你想怎么么办？3、如果会解解雇你的话话，你肯定定不会这样样说的。4、以你的学学历和经历历。你不必必担忧，公公司不会解解雇你的。。5、说吧，你你肯定有什什么看法，，而且这事事也和你有有关。6、你应该更更加关心这这事，不管管怎么说，，这件事挺挺重要的。。37答案表123456789101支持了解判断重新组合支持决定支持判断了解重新组合2决定支持重新组合支持判断重新组合决定了解演绎了解3演绎判断了解了解了解了解判断重新组合决定演绎4判断重新组合决定演绎演绎演绎了解支持重新组合支持5重新组合决定演绎决定决定判断演绎决定支持决定6了解演绎支持判断重新组合支持重新组合演绎判断判断38每种态度的分数回答次数总分重新组合6分了解5演绎4支持3决定2判断139你向一位同同事征求关关于公司正正在进行的的重组的意意见。他的的回答：我我没有什么么特别的意意见，不管管我换不换换职位，只只要不解雇雇就够了，，剩下的就就不是我的的问题了（（你向一个客客户推销一一种产品，，询问其意意见，他回回答：我没没有什么特特别的意见见，不管产产品如何，，只要满足足我们项目目的要求就就可以了，，剩下的就就不是我的的问题了）你的回答：：1、只要你不不丢掉工作作，其他的的你没有什什么特别意意见。重新组合（只要满足足项目要求求，什么产产品无所谓谓。跟客户确认认有推销更更好产品的的机会）2、如如果果你你的的职职位位有有危危险险的的话话，，你你想想怎怎么么办办？？了解解（如如果果产产品品不不符符合合项项目目要要求求，，你你想想怎怎么么办办？？询问问是是否否接接受受更更好好的的产产品品）3、如如果果会会解解雇雇你你的的话话，，你你肯肯定定不不会会这这样样说说的的。。演绎绎（如如果果产产品品不不符符合合要要求求的的话话，，你你肯肯定定不不会会这这样样说说。。跟客客户户确确认认此此产产品品的的机机会会）4、以以你你的的学学历历和和经经历历。。你你不不必必担担忧忧，，公公司司不不会会解解雇雇你你的的。。支持持（就就这这个个项项目目的的要要求求，，你你不不用用担担心心，，肯肯定定可可以以满满足足你你们们的的要要求求。。寻求求客客户户对对此此产产品品的的支支持持）5、说说吧吧，，你你肯肯定定有有什什么么看看法法，，而而且且这这事事也也和和你你有有关关。。决定定（说说吧吧，，这这个个产产品品怎怎么么样样？？询问问客客户户对对产产品品的的看看法法）6、你你应应该该更更加加关关心心这这事事，，不不管管怎怎么么说说，，这这件件事事挺挺重重要要的的。。判断断（这这个个产产品品很很好好，，你你一一定定要要慎慎重重考考虑虑。。主观观判判断断来来推推销销产产品品）40所得得总总分分=0——15分：：不不善善于于倾倾听听15——30分：：倾倾听听一一般般30——45分：：肯肯倾倾听听45——60分：：善善于于倾倾听听41解决决方方案案描绘绘产产品品和和服服务务的的特特点点和和益益处处将这这些些特特点点和和益益处处联联系系到到客客户户需需求求方方面面42结束重申能够够给客户户需求带带来的益益处解决所有有反对意意见回答对方方一切遗遗留问题题获得客户户的承诺诺让客户确确信他的的选择是是正确的的留下联系系方式以以便客户户以后联联系43ThankYou!449、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:27:5318:27:5318:271/5/20236:27:53PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:27:5318:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:27:5418:27:5418:27Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:27:5418:27:54January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:27:54下下午18:27:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:27下下午午1月月-2318:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:27:5418:27:5405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:27:54下下午午6:27下下午午18:27:541月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:27:5418:27:5418:271/5/20236:27:54PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:27:5418:27Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:27:5418:27:5418:27Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月