用心服务-用情呵护

用心服务用情呵护1开场白“红”—医院有一定的知名度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—人文性服务不到位。公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进

2服务是一门学问，也是艺术医疗服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。3一、环境的变迁，守旧只能等死1、医院从政府的怀抱走向市场

昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”42、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给4个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给14个人。5某院对100名住院病人作调查：表示满意的有75人，表示不满意的25人。对此，该作如何判断？6满意：不满意=3：1（？）满意：不满意=1：1（？）满意=75*4+75=375不满意=25*14+25=37573、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化

84、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。96、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）10选医院院：疗效确确切服务优优良环境舒舒适信誉卓卓著11选医护护：技术可可靠32%反应灵灵敏22%情商19%爱心16%形象11%127、居居民维维权意意识高高涨，，医患患纠纷纷增多多据一项抽抽样（326所所医院））调查显显示（2000年）：：医患纠纷纷发生率率高达98.4%。索赔金额额合计6000万元，，平均每每院21万元。。按2万万所县以以上医院院推算，，索赔42亿元元。13原因社会因素素：全民法律律意识增增强63.5%媒体炒作作、误导导88.6%病人自付付比重提提高34.77%院内因素素:服务态度度差49.5%服务质量量和技术术差29.6%医院管理理不善31.1%14患者因素素:缺乏医学学知识93.8%希望少付付费51.5%对治疗不不满意37.6%无理取闹闹49.5%15让我们高高唱三首首歌：《国际歌歌》“不不靠神仙仙和皇帝帝……””《国歌》》“………到了最最危险的的时候””《西游记记主题曲曲》“路路就在脚脚下”两只青蛙蛙的启示示：生于忧患患死于安乐乐16二、以顾顾客为中中心的服服务大三三角顾客服务策略略服务系统统卡尔.阿阿布里奇奇《服务务大三角角》示意意图服务人员员17（一）什什么叫服服务对医务人人员而言言，服务务是一种行为，，是一种种表现，，是一项项努力。对顾客而而言，是是一种身身临其境的体验验。18（二）服服务的特特征1、服务务是一个个过程，，而不仅仅仅是一一次诊疗疗活动。。成功的的服务，，以建立立持久的的医患情情缘为目目标。192、医疗疗服务包包括“三三项处理理”——人体体处理。。医护人人员面对对现场的的病人，，做适当当的处理理。——物的处理理。卫技人员员对药品、器器械、标本、、餐饮的处理理。尽管病人人不一定在场场，但服务必必须做到快、、准、好。——脑刺激处处理。光照、、色彩、音响响、电子屏幕幕、预约挂号号……203、病人参与与度不同，要要求也不一一样（1）病人高高参与度的服服务（诊断、、治疗、护理理），要求医医务人员专心心聆听、细心心检查、耐心心解释……（2）中参与与度的服务（（划价、交费费、取药），，病人往往要要求快速、准准确。（3）低参与与度的服务（（叫号、电话话挂号、电子子查询），病病人要求信息息准确。214、服务像是是一台戏，台台前、幕后通通力合作才能能演出一台精精彩纷呈的活活剧。无论哪哪个环节出了了问题，都将将损害医院的的整体形象。。225、服务需求求细分以餐饮为例：：（1）技术性性需求（色、、香、味俱全全）（2）人文性性需求（吃得开心、、过瘾、体面面、温馨）23以产妇为例：：（1）技术性性需求：母子子平安（2）人文性性需求：愉快快、体面、温温馨以晚期肿瘤患患者为例：（1）技术性性需求：无痛痛（2）人文性性需求：安详详地、体面地地走完人生最最后一站。246、服务有三三种境界用手，是医匠式的服务用脑，是专家式的服务用心，是大师级的服务25三、医疗保健健服务应当以以人为本（一）以人为为本1、人的需要要五花八门生存的需要发展的需要享受的需要262、区分两个个概念（1）人患的的病——技术术层面上的事事（2）患病的的人——技术术、文化、情情感等方面的综综合273、人有七情情六欲案1：某院公公示的价值观观：“让健康永驻驻，幸福永随随”“诚信为先先，回报社社会”28案2：某院院公示的““精神”：：“以人为本本、关爱生生命，呵护健康，，奉献社会会”294、、人人有有不不同同群群体体健康康人人亚健健康康人人病人人30四、、用用心心服服务务（大大师师级级的的服服务务））1、、沟沟通通从从心心开开始始案1：：一一颦颦一一笑笑，，一一举举一一动动，，在在医医患患间间架架起起互互信信的的桥桥梁梁。。（某教授在首首都某医院的的感受）31案2：某院住住院部：“以以最深的理解解，贴心的服服务，大海般般的宽容善待待患者”案3：苏州某某医院门口，，立着一个牌牌子，上书““家门口的上上海医院”。。32案4：某长者者步履维艰地地走进社康站站。护士关切切地问：“大大妈，怎么就就你独自走来来？”大妈不不语，双方尴尴尬。韩医生果断地地说：“她是是我妈！”……33案5：北京304医院急急救部对医护护人员的要求求：“每人、每天天、每事，尽心、尽力、、尽职。”34案6：清远市市人医夏主任任的自律守则：“检查细心，，治疗精心，，解释耐心，听听取意见虚心心，让病人放心。。”352、爱心案1：用爱心心唤起生的希希望。（在汕头，一一位轻生少女女重新点燃生生命的火炬，，甘当护工献献爱心。）36案2：“每个个生命都值得得敬畏”。（北京大兴区区医院李主任任的感悟。））案3：《医者者的爱》（香港伊丽莎莎白医院对““爱”的理解解。）37案4：用爱心心抚平心灵的的创伤（某社区站杨杨靖解开赵老老太太的心结结。）案5：用爱解解除患者寂寥寥（庞姑娘与张张婆婆的护患患情。）38案6：爱是无无私奉献。钟钟南山院士的的信念：“面面对危重患者者不得有丝毫毫杂念，哪怕怕只有1%的的希望，也要要100%的的努力”。39案7：裘法祖院士（（91岁）的的从医感悟：：“一身正气，，两袖清风，，三餐温饱，四四大皆空。””40案8：爱是零零的追求：医患接触—零零距离诊疗操作—零零差错医患关系—零零投诉病人隐私—零零暴露41案9：爱———勿吝“举手手之劳”某院外科二区区病人黄老为为何恼火？423、细心—不不以善小而不不为用心服务重在在细节。《细节决定成成败》一书值值得一读。日本货把美国国佬打得一塌塌糊涂，显示示了精细化管管理对标准化化管理的胜利利。三株的顷刻倒倒塌，原于质质检环节让八八只小虫混入入口服液而被被媒体曝光。。431）许教授换换药20字诀诀：“诚信守时，，耐心细致，，操作轻巧，关爱伤伤员，珍惜组组织。”442）临床细节节决定诊疗质质量。（钟南山从病病人系鞋带——胸闷，发现现大问题。））3）细心识破破奸计。（某医院急诊诊科梁主治的的洞察。）454）哪怕是细细微末节也不不可忽视。（在华山医院院，哈佛教授授令护士长盯盯住中方一位位外科医生。。）5）细心就是是由表及里。。（全科医生廖廖某凭问诊和和健康处方，，治好了迈克克的病。）464、责任心案1：“听到到的有我的责责任看到的的有我我的责责任想到的的更是是我的的责任任。””47案2：：“规规范服服务+1””的服服务模模式“1””：个个性化化的问问候或个性性化的的服务务48五、用用情呵呵护情，有有多种种表达达方法法。医医患情情缘是是以医医方的的热情情呵护护和患患方的的实际际体验验为基基础的的。49案1：：情，，是发发自内内心的的。（小蚁蚁以柔柔情感感动了了拒绝绝补液液的老老人。。她的的体会会是““先补补情，，再补补液””。））50案2：：情，，来自自对病病人的的深切切理解解和同情情。（北京京某院院纤支支室护护士阿阿鹃，，对受受检者者的指指导、、安慰慰、鼓鼓励，，一个个上午午讲了了113句句话。。）51案3：：情的的传递递讲究究技巧巧。（萍在在手术术前极极度恐恐慌。。护士士小阮阮特地地安排排与萍萍谈心心，诱诱导患患者细细说其其罗曼曼史………））案4：：情，，不一一定是是爱情情。某护士士的反反应过过敏，，另一一位护护士的的得体体应对对。52案5：：情缘缘是一一种体体验。。助产士士小吴吴，原原先对对产妇妇缺乏乏理解解。后后经分分娩，，体会会到““医护护人员员那温温暖的的双手手，是是冷冰冰冰的的铁床床无法法比拟拟的。。”53我们为为爱而而工作作，我们终终将到到达成成功的的彼岸岸！54谢谢大大家！！559、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:55:4616:55:4616:551/6/20234:55:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2316:55:4616:55Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:55:4616:55:4616:55Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2316:55:4616:55:46January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20234:55:46下下午16:55:461月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:55下下午午1月-2316:55January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/616:55:4616:55:4606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:55:46下下午4:55下下午16:55:461月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:55:4616:55:4616:551/6/20234:55:46PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2316:55:4616:55Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:55:4616:55:4616:55Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2316:55:4616:55:46January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20234:55:46下午午16:55:461月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:55下下午1月-2316:55January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/616:55:4616:55:4606January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:55:46下午午4:55下午午16:55:461月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。16:55:4716:55:4716:551/6/20234:55:47PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2316:55:4716:55Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越