用顾客喜欢的方式去说培训

说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说小场景1说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”不要应该小场景2说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”不要应该小场景3说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”不要应该常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型

问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语标准问候语

人称时效对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机请托标准是用用语：“请稍侯侯”求助式用用语：“劳驾””、“拜拜托”、、“打扰扰”组合式：：“麻烦您您帮我一一个忙””致谢标准式：：“谢谢””加强式：：“万分感感谢”具体式：：“有劳您您为这事事费心了了”征询主动式：：“您需要要帮忙吗吗？”封闭式：：“您觉得得这个计计划怎么么样？””开放式：：“你需要要这种还还是那种种？”应答肯定：歉恭：谅解：赞赏评价：认可：回应：祝贺应酬式节庆式推拖道歉转移解释道歉七不问不问年龄龄不问婚姻姻不问收入入不问住址址不问经历历不问信仰仰不问身体体用顾客喜喜欢的方方式去说说说“我会会……””以表达达服务意意愿不要使用用“我尽可可能向生生产部门门询问你你的事情情。”“我尽可可能把您您的情况况反映给给后勤部部门，不不要再给给我打电电话了。。”“没看到到我们多多忙吗？？你先等等一下。。”应该如何何说呢？？说“我理理解………”以体体谅对方方情绪3F法：客户的感感受、别别人的感感受、发发觉（Fell,Felt,Found）“我理解解你怎么么会有这这样的感感受，，其他人也也曾经有有过这样样的感受受，不过经过过说明后后，他们们发觉，，这种规规定是为为了保护护他们的的安全。。FellFeltFound说“您能能……吗吗？”以以缓解紧紧张程度度为什么要要用？这有助于于：消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责任任对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么什么时候候用？当你急于于通知对对方的时时候当你原来来的要求求没有得得到满足足的时候候范例：：“你犯了了个错误误。”“你能再再给我查查查这个个数吗？？”“为什么么你没在在发现变变化时告告诉我们们。”“你本来来应该早早点儿来来电话。。”“你能一一发现变变化就告告诉我们们吗？争争取时间间是很重重要的。。”“你能一一发现不不正常的的变化就就通知我我们吗吗？练习：“你必须须把表格格填完。。”“你必须须周五之之前给我我们打电电话。””“发生问问题时我我不在场场，他们们本来应应该通知知我。””“你能………吗吗？”“你能………吗吗？”“你能………吗吗？”“那两个人只只知道站在一一边聊天，他他们应该看到到我有多忙，，过来帮帮我我。”“你能………吗？”“你能………吗？”“你从来都没没把我要的资资料给过我。。”说“您可以………”来代替替说“不”你可以在下列列情况下说““你可以………”：你不能完全满满足客户的要要求，但你的的确还有别的的办法尽管你可能立立刻帮不上忙忙，但是却想想表达你的真真诚，乐于为对方提提供服务你的客户可能能对自己要什什么并不明确确，给他提个个建议，通通常能激发他他的思路。““不，那个水水平太差”或或者“不，那那个太贵了””范例：不要使用：“我对此一无无所知，这不不是我份内的的事，你得去去财务部查一一查。”应该使用：“你可以在财财务部查到。。”不要使用：“你必须以10个为单位位定货，我们们不单卖。””应该使用：“你可以以10个为单位位定货。”说明原因以节节省时间为什么？人们天生就爱爱刨根问底。。先讲明原因会会更快吸引人人们的注意。。什么时候用？？当你传达技术术信息，而其其他人可能不不懂时。当你认为别人人可能不会相相助时。当别人可能不不了解你或不不相信你时。。范例：不要使用：“你必须得从从我们提供的的服务中选择择，这能节省省你的费用。。”应该使用：“为了节省你你的费用，你你能在我们提提供的服务中中选择吗？””“现在我不能能给你有关情情况的汇报，，我先得分析析一下存在的的问题。”9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:56:0316:56:0316:561/6/20234:56:03PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2316:56:0316:56Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:56:0316:56:0316:56Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2316:56:0316:56:03January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20234:56:03下下午午16:56:031月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:56下午午1月-2316:56January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/616:56:0316:56:0306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:56:03下下午午4:56下下午午16:56:031月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:56:0316:56:0316:561/6/20234:56:03PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2316:56:0316:56Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:56:0316:56:0316:56Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2316:56:0316:56:03January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:56:03下下午午16:56:031月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月234:56下下午1月-2316:56January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/616:56:0416:56:0406January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:56:04下午午4:56下午午16:56:041月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。16:56:0416:56:0416:561/6/20234:56:04PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2316:56:0416:56Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。16:56:0416:56:0416:56Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2316:56:0416:56:04January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20234:56:04下下午16:56:041月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月234:56下下午午1月-2316:56January6,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/616:56:0416:56:0406January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要