4S店服务接待人员常用客户服务话术

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4S店服务接待人员常用客户服务话术

1、客户分外生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再那么检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会实时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安好的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假设我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假设务必进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务参谋的陪伴下进入车间。况且修理汽车是一个特别细致，留心的过程，就像医生做外科手术，假设您是医生，周边站着好多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不成以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便当，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们分外理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供给模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯洁配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供给不恰当的服务，从而危及到您的驾车安好。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈宏大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用本金，您的处境很特殊，假设有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车展现疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一全日的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高明的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已切实判断等于修理举行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又展现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示分外歉仄。我们会马上对您的车举行检测，由于造成展现故障的理由有好多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个合意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们毕竟能修好吗？

答：特别歉仄给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（假设是修理质量问题，再做一些赔罪，和顾客协商可能采纳的方案。假设不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前举行预约,客户说："我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？'，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便当修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您分外有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户对比烦（更加是那些经常来做检修的老顾客）。"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。'

答：不好意思扰乱你了，我们打电话给你是由于我们分外关切您车子修理后的使用处境，对我们自己负责，也是对您负责。假设您觉得我现在打电话给您扰乱您了，那您看我们什么时候打过来对比不会扰乱你。（假设客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否那么会引起顾客的另一种不合意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的低廉，有的贵？

答：分外感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国全体的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个合意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格低廉？

答：为确保您能使用上优质纯洁的售后服务配件，XX品牌全体的零配件购买都达成XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安好得不到保证。"安好和品质'是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车展现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件修理使用安好。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安好隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理人员会给您修复的。

12、客户问："你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？'

答：到4S店换机油会有相关的修理记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，假设您切实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么修理等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的修理工程需花费较多人力、时间去试车、摈弃。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理保养时举行预约，从而裁减等待时间。

14、为什么修理保养费用这么贵？

答：我公司是修理一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件那么为原厂配件，价格全国统一，全体修理技师都经过培训，修理质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型修理厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：由于我公司在修理自己的品牌车是非曲直分外的专业，修理车对于您来说，断定是速度越快越好，修理工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。假设同样的收费，修理同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务参谋在给我们报价的时候都是随口报的？

答：由于我们的服务专员每天面对好多客户，而且公司里也有规定，服务专员务必对修理价格分外熟谙，急速、切实报价是每一个服务参谋应具备的根本素质。全体的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很领会，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我理应带什么东西？

答：办理年检业务客户所需供给资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）

要求与客户沟通如下务必说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成片面（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、指点是否有违章纪录

要求与客户做以下友情指点：

4、在修理部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间指点（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的挚友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）