备件订货业务管理培训教材XXXX月更新

专营店备件订货管理培训2013-05-13讲师:宋志勇售后服务部—服务营销科12目录一、商务政策解读二、E3SP系统功能点简介三、备件订货流程四、特殊备件订货流程五、财务注意事项六、DOQD运营管理七、参考-DLR库存管理建议3商务政策解读

备件管理规定Ⅰ-备件渠道管理：

东风日产(DFL)是专营店(DLR)东风日产系列车型备件的指定采购渠道。专营店严禁采购、贮存、展示或销售未经东风日产认可的备件（包括未经许可私自与供应商实行交换品保修）。未经东风日产许可,严禁专营店向零件经销商、个人（包括车主）、市场上的一般修理厂销售东风日产各车型服务备件。Ⅱ-备件价格管理：网点价：专营店向东风日产订购备件的含税价格。

用户价：东风日产系列车辆在专营店或二级网点内保养、维修或加装精品时，专营店或二级网点与客户结算备件费用的含税最高限价，用户价对用户公开，并向用户提供价格查询服务。东风日产有权根据市场变化情况对备件价格进行调整，并通知专营店。如遇价格调整时以E3SP系统价格为准；《备件价格目录》尚未公布的备件价格请查询E3SP系统；专营店向其二级网点销售的含税备件价格需要与二级网点协商确定，但不得高于网点价的105％，专营店应确保其二级网点执行用户价的规定。4Ⅲ–备件流动资金管理：

东风日产实行“现款现货”的备件销售模式，专营店必须保证在东风日产备件帐户上有足够的备件流动资金。Ⅳ-备件运输及索赔：实施DOQD的专营店，正常订单及运输方式为“公路”的紧急订单的运输费由东风日产承担，其它运输方式的紧急订单运输费由专营店承担；非DOQD专营店，正常订单的运输费由东风日产承担，紧急订单的运输费用由专营店承担。对召回、专案等活动的备件，运输费用由东风日产承担。备件运抵专营店后，专营店应及时核对货物清单和实物，对货物进行验收确认并录入系统，如在验收过程中发现有符合《网点索赔管理控制流程》中索赔条件的情况，可以提请索赔。如由专营店原因造成的需要进行退库操作的备件，专营店须在备件到店后的15个工作日内提出，并承担备件返至中心库的运输工作，同时东风日产将按照退库备件金额（以网点价核算）的10%计提退库费用，用以补偿东风日产的发货成本，申请退库备件的外包装在退回中心库的时候必须是完好无损。

备件管理规定商务政策解读5

备件管理规定Ⅴ-备件初期库存管理：对于新上市的车型（含进口车），东风日产将根据《东风日产乘用车公司新车型服务备件初始库存推荐清单》，帮助专营店进行备件初期库存的建立，以确保车辆保养、维修的需要，对于新上市车型的精品，东风日产将参考对应产品销售着装率进行铺底。新建店应根据《东风日产乘用车公司新建店备件初始库存推荐清单》进行备件（含工具等）初期库存的建立，保证开业时东风日产系列车型保养维修及新车精品展示销售的需要。商务政策解读6

备件管理规定Ⅵ–新车精品展示及销售：为保障知识产权利益，专营店不允许展示和销售任何带“东风日产”、“NISSAN”、“启辰”及车型名称LOGO的非纯正精品，专营店不允许在展车和试乘试驾车上展示任何非纯正精品。专营店须按照东风日产发布的《东风日产专营店精品展示标准》进行精品展示，且必须优先向客户推荐纯正精品，对于新上市车型的精品，东风日产将统一要求专营店在试乘试驾车上予以展示。

东风日产将与IQS成绩和行车安全相关的精品归类为严管类精品，专营店不得采购、展示、销售及赠送严管类的非纯正精品。Ⅶ–备件质量保证：备件保修仅适用于东风日产提供的纯正备件安装到对应的车型后，在指定的质量保修期限内，被确认存在质量问题的情况（详见《东风日产专营店服务保证工作手册》），具体保修操作程序按《东风日产专营店服务保证工作手册》执行。备件的质量保修期限一般为一年或二万公里，以先到达者为准，备件保修起始日期以实际安装的日期为准，若某一备件有单独的保修规定，则以该产品的保证书为准。商务政策解读7

奖励与处罚规定Ⅰ–总则：东风日产根据《商务规定》&《东风日产专营店售后服务运营标准》等文件，有权对专营店售后服务各项业务进行检查，对表现突出的专营店按照规则进行表扬和奖励，对违反规定的专营店，将视情节轻重分别给予警告、扣除违约金等处罚。二级网点同样要遵守相关规定，若有违规行为则视为其上级专营店的行为，并对上级专营店进行相关考核和处罚。Ⅱ-备件运营：专营店违反”备件渠道管理”相关规定的行为，称为违规外购、外销备件行为。东风日产有权对各专营店进货/销售凭证、备件库存、展品、电脑数据等实施检查（或委托第三方公司实施检查），如有违规外购、外销备件行为者或阻挠工作人员进行外购检查者一经东风日产查实按照下表进行处罚：商务政策解读8

奖励与处罚规定违规行为处罚措施罚款方式外购首次发现外购行为全国通报批评并扣除2万元违约金，并要求DLR自行购买DFL指定型号的LED显示屏，用于循环播放纯正备件宣传视频（视频文件由DFL-AS统一提供）由财务部直接在被处罚专营店的备件货款中扣除，财务发票随备件发票中一同开出未播放宣传视频或再次发现外购行为全国通报批评并扣除5万元/次的违约金外销全国通报批评并扣除2万元/次的违约金干涉阻碍全国通报批评并扣除5万元/次的违约金商务政策解读9

奖励与处罚规定专营店出现以下行为，一经东风日产查实，将扣除专营店2万元/次的违约金:①专营店以旧充新，以国产件充进口件高价销售；②专营店或其二级网点违反东风日产备件价格政策，向客户高价（超出用户价）销售备件；③专营店违反东风日产备件价格政策，向其二级网点高价（超出网点价的105%）销售备件；④专营店展示及销售任何带“东风日产”、“NISSAN”、“启辰”及车型名称LOGO的非纯正精品；⑤专营店在展车及试乘试驾车上展示任何非纯正精品；⑥专营店未按照《东风日产专营店精品展示标准》进行精品展示；⑦在东风日产已有明确的服务流程及相关物料（如交车夹、维修三保、旧件展示平台、旧件袋等）的

情况下，专营店未按服务流程正确使用或使用的相关物料未达到东风日产标准。专营店不得有虚报备件索赔的行为，一经东风日产发现，扣除1万元/次的违约金。专营店未按照东风日产的要求在试乘试驾车上展示纯正精品，一经东风日产查实，将扣除专营店5千元/次的违约金。商务政策解读10E3SP系统开开通DFL-AS服务营营销科科担当当徐志敏敏&DFL-IS信息系系统PV运行科科担当当彭镇在收到到DFL经销商商支持持部发发出的的《网点启启动编编码通通知》后，会会给专专营店店注册册开通通E3SP系统4个用户户名&专营店店备件件邮箱箱，如如下：：DFL部门担当电话传真E-mailAS服务营销科徐志敏020-86872929020-37722385fszx16@IS信息系统PV运行科彭pengzhen@DLR部门用户名称用户代码规则举例（广州风日）备注服务部保修鉴定员网点编码+00675049A006E3SP系统各人员账号、初始密码为000000，登录后请及时修改初始密码备件部备件经理网点编码+00875049A008备件部备件计划员网点编码+01875049A018财务部财务经理网点编码+02875049A028专营店备件邮箱fsbj+网点编码@fsbj75049A@初始密码：abc123!!DFL相关业业务担担当联联系方方式如如下：：E3SP系统功功能点点简介介11E3SP系统操操作Ⅰ––备件清清单查查询：：首页—>备件技技术文文件—>查询—>备件清清单查查询专营店店订购购的备备件只只会从从专营营店所所属分分库和和备件件属地地库（（HN/SH）发出出。E3SP系统功功能点点简介介12Ⅰ––备件清清单查查询：：首页—>备件技技术文文件—>查询—>备件清清单查查询—>查看E3SP系统操操作序号备件状态销售开关说明①启用关闭PV开发的新件，PV以前没有销售过；②正常开放启用备件第一次具备网点价和库存，并且限制状态等于否时；③停购开放PV已停止向供应商采购该备件，但PV库存加在途≥0，通常有替换件可以订购；④停用关闭PV库存加在途≤0，状态变为停用，采购开关和销售开关关闭，通常只能订购其替换件；备注：备件状态一般变化顺序：①—>②—>③—>④，与销售开关对应关系如上所示，但有时会根据特殊情况进行调整。E3SP系统功功能点点简介介13E3SP系统功功能点点简介介Ⅱ––网点账账户信信息查查询：：首页—>财务管管理—>账户管管理—>网点帐帐户信信息查查询E3SP系统操操作14Ⅱ––网点账账户信信息查查询：：首页—>财务管管理—>账户管管理—>网点帐帐户信信息查查询—>预扣金金额E3SP系统操操作E3SP系统功功能点点简介介15Ⅲ––订货日日历查查询：：首页—>备件业业务—>综合查查询—>订货日日历查查询E3SP系统操操作订货日日历的的意义义：订货日日历是是指专专营店店向东东风日日产进进行正常订订货的的时间间；订货规规定：：①东风日日产根根据工工作日日历和和专营营店订订货额额制定定各专专营店店订货货日历历，明明确规规定各各专营营店正正常订订货的的日期期和频频次；；②每月月25日在E3SP系统上上公布布各专专营店店下个个月的的订货货日历历，专专营店店正常常订货货必须须遵守守订货货日历历规定定，一个订订货日日历只只能做做一张张正常常订单单；③紧急订订货及及特殊殊备件件的订订货则不受受订货货日历历的限限制，，目前前不计计订货货次数数，但但只能能在东东风日日产的的正常常工作作日提提出。。E3SP系统功功能点点简介介16Ⅳ––订单查查询：：首页—>备件业业务—>综合查查询—>订单查查询E3SP系统操操作订单审审核时时加入入替换换件审审核，，如A和B是替换换关系系，专专营店店订购购A件时，，仓库库审核核顺序序是：：审核核分库库A件库存存—>审核分分库B件库存存—>审核属属地中中心库库A库存—>审核属属地中中心库库B库存；状态为停停购、停停用的备备件需查查询替换换件之后后订购替替换件，，欠拨审审核暂时时没有替替换件审审核。正常订单单通过E3SP审核的条条件：①①订货货时间，，即订货货日历时时间≤当当前时间间；②订订单通过过网点审审核，并并在在订单截止止时间前前提交订单单；③备备件账户户的款必必须大于于订单上上的金额额；④④整点时时间审核核限制，，（如果果错过一一班车会会赶到下下一班车车）。E3SP系统功能能点简介介17Ⅳ–订单查询询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>订单查询询—>明细E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介18Ⅴ–备货单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>备货单查查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介19Ⅴ–备货单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>备货单查查询—>明细E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介20Ⅴ–备货单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>备货单查查询—>明细E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介21Ⅵ–出库单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>出库单查查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介22Ⅵ–出库单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>出库单查查询—>明细E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介23Ⅶ–欠拨备件件清单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>补发范围围内的欠欠拨备件件清单E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介24Ⅶ–欠拨备件件清单查查询：首页—>备件业务务—>综合查询询—>补发范围围内的欠欠拨备件件清单—>明细E3SP系统操作作欠拨备件件的备件件状态发发生改变变、销售售开关关关闭，业业务手工工修改、、欠拨超超期未补补货，专专营店做做订单未未选择产产生有效效欠拨都都会导致致欠拨异异常。E3SP系统功能能点简介介25Ⅷ–备件替换换关系查查询：首页—>备件技术术文件—>查询—>备件替换换关系查查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介26Ⅸ–互换码查查询：首页—>备件技术术文件—>查询—>互换码查查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介27Ⅹ–备件状态态、开关关日志查查询：首页—>备件技术术文件—>查询—>备件状态态、开关关日志查查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介28Ⅺ–备件信息息查询：：首页—>备件业务务—>统计分析析—>备件信息息查询E3SP系统操作作E3SP系统功能能点简介介29常备件订订货流程程备件订货货流程每天E3SP系统只审审订货日历历<=当前日期期的订单；；实施DOQD的专营店店审单截截止时间间根据DFL-AS部发给各各专营店店的通知知为准。。30非常备件件订货流流程备件订货货流程每天E3SP系统只审审订货日历历<=当前日期期的订单；；实施DOQD的专营店店审单截截止时间间根据AS部发给各各专营店店的通知知为准。。31特紧急需需求备件件订货流流程备件订货货流程DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS客户支援王雪萍020-36877997020-86872960fszx20@32欠拨备件件到货时时间咨询询流程备件订货货流程DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS客户支援陈小妹020-37722377020-86872960fszx21@AS客户支援乐茜020-36878199020-86872960fszx36@33备件订货货流程备件订货货注意事事项Ⅰ–订单的制制作：订单类型型：①①正常订订单:为保证售后服务务正常运运作而进进行的订订货作业业；②紧紧急订单单:正常订单单以外的的备件需需求的紧紧急应对对；每次正常常订单发发送完成成后就要要开始制制作下一一次的正正常订单单，每天天收集需需要订货货的备件件品种和和数量，，不断在在订单中中增加，，修改和和完善；；一张正常常订单的的生成还还需要考考虑多方方面的因因素。比比如：专专营店对对客户的的缺件信息息，东风日日产对专专营店的的欠拨信息息，订货周周期，筹筹措时间间，备件件的在途途信息，，最近3个月每一一种备件件的平均均、最大大、最小小销售量量，库存存数量及及季节因因素，促促销因素素等。Ⅱ-欠拨缺件件处理的的原则：：正常订货货时缺货货：所有有的正常常订单实实施欠拨拨管理，，即：正正常订单单中没有有即时满满足专营营店需求求的缺货货，将本本着“紧紧急优先先，先订订先得””的原则则，对所所有缺件件在到货货入库后后及时予予以满足足，原则则上所有有缺件属属于东风风日产欠欠拨处理理的范围围，专营营店不能能、撤销销；所有有缺件将将以正常补单单公路运运输的方式发发送，若若以其它它的运输输方式发发送，专专营店要要及时提提出。紧急订货货时的缺缺货：所有紧急急订单也也实施欠欠拨管理理，每天早早上6：00和中午12：00系统会对对欠拨备备件进行行审核，，其中中中午12：00只审核紧紧急订单单欠拨，，审核的的优先级级别是紧紧急欠拨拨>正常欠拨拨>紧急订单单>正常订单单。每天上午午6：00对补货范范围内所所有正常常订单欠欠拨和紧紧急订单单欠拨进进行补货货。34备件订货货流程备件订货货注意事事项Ⅳ–专营店的的订单删删除权限限规定：：DMS可以删除除未上传传的订单单；PV可以删除除E3SP未审核过过的正常常订单和和紧急订订单；E3SP审核过的的订单谁谁都没有有权限删删除。Ⅴ–非常用件件订单欠欠拨删除除：该件若专专营店已已经订了了紧急订订单——可以邮件件写清删删除原因因和备件件名称和和备件号号，并附附有紧急急订单已已订货信信息发PV，申请删删除；该件若订订特紧急急订单，，可以在在特紧急急订单上上注明删删除；状态变为为停用、、停购，，销售开开关关闭闭的备件件欠拨，，系统自自动删除除。Ⅲ–欠拨缺件件处理时时间的时时效：东风日产产从产生订订单缺件件的记录录日期起起，所有有缺件信信息的有有效时效效为：①①国产产件:60天②裕隆件:90天③进口件:120天，超过过规定时时间的缺缺件将不不做补货货处理，，E3SP上的缺件件信息也也相应自自动消失失。35备件订货货流程备件订货货注意事事项Ⅵ–订单风神神审核后后，专营营店更改改运输方方式的流流程：专营店计计划员编编写“工工作联络络单”，，专营店店备件主主管（或或服务经经理）签签字，总总经理批批准后，，发送SCM部备件物物流科胡胡加。仅受理系系统出库库之前的的变更申申请，系系统出库库之后不不再受理理运输方方式的变变更。DFL部门担当电话传真E-mailSCM备件物流科胡fshujia@36特殊备件件订货流流程Ⅰ–订货规定定：东风日产产提供的的白车身、、发动机机（包括括缸体、、中体））上的号码码均为生生产流水水号，所所有大总总成订货货时必须须发送有有专营店店总经理理亲笔签签名的““大总成成订单””到备件件物流科科相关担担当，同同时抄送送当区服服务专员员；备件物流流科对大大总成订订单审核核通过后后，在系系统中制制作订单单并通知知专营店店预计的的供货周周期；涉及车身身订购时时，须在在E-mail中附上需需要更换换车身的的损坏照照片，且且照片要要清晰显显示全车车情况及及导致必必须更换换车身的的损坏部部位；特别提醒醒：DFL只提供在在产车型型车身，，停产车型型将不供供应车身身。类别厂家代码DFL备件物流科担当座机传真发动机裸机及缸体总成C141/D408殷定发动机裸机及缸体总成999刘石身总成D404范志身总成，及侧围总成88李华身总成75连总成（（白车身身&发动机：：缸体、、中体））订订货37特殊备件件订货流流程大总成（（白车身身&发动机：：缸体、、中体））订订货Ⅱ–车身总成成备件编编号查询询：参考P11“备件清清单查询询”路径径根据已知知信息录录入【备件名称称】【供应商代代码】【车系】等信息。。38特殊备件件订货流流程Ⅲ–价格和库库存查询询：专营店可可以登录录DMS，在备件管理理-基础数据据-备件目录录中可以查查询到网网点价、、用户价价和库存存状况。。大总成（（白车身身&发动机：：缸体、、中体））订订货DMS系统问题题咨询人人：DFL部门担当电话传真E-mailAS售后计划科彭欣洁020-36877835020-36860444pengxj@39特殊备件件订货流流程分体式防防盗发射射器订货货订货规定定：分体式防防盗发射射器采用预订的方方式，用用专用的的防盗发射射器订单单，每月的的第二周周周五之之前发送送到备件件物流科科担当，，约一个个月之后后到货，，由备件件物流科科按清单单发放。。DFL部门DFL担当电话传真E-mailSCM部备件物流科梅meitao@专用工具具的订货货订货规定定：每个专营营店限订订一套专专用工具具和电脑脑检测仪仪，需要要多订的的专营店店请预先先和售后后服务部服务技术培训训科担当当联系，，并需要要有书面面报告陈陈述需多多订的理理由，经经售后服务务部服务务技术培训训科批准准后方可可多订。。DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS部服务技术培训科雷法leifj@40特殊备件件订货流流程订货规定定：检测电脑脑CONSULT-Ⅲ，每家必必须订购购一套（（它是日日产车系系防盗系系统解码码专用软软件卡，，是排除除进口日日产车系系防盗系系统故障障的必备备工具）），需要要多订的的专营店店请预先先和售后后服务部服务技术培训训科联系系，并需需要有书书面报告告陈述需需多订的的理由，，经售后服服务部服服务技术培训训科批准准后方可可多订。。日产车系系防盗系系统解码码专用软软件卡订订货订货规定定：新建专营营店订购购：AS售后计划划科担当当直接向向新建店店发《服务透明明化设备备订购表表》，专营店店填写并并反馈给给AS售后计划划科担当当；营业专营营店增订订：专营营店填写写《服务透明明化设备备订购表表》发送给AS售后计划划科担当当，由AS售后计划划科担当当负责在在E3SP系统做订单。服务透明明化物品品订货DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS售后计划科彭欣洁020-36877835020-36860444pengxj@DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS服务技术培训科雷法leifj@41特殊备件件订货流流程养护产品品订购订货规定定：化学品订订单在E3sp系统中制制作，通通过网点点审核后后，系统统会自动动进行风风神审核核（每周周三、周周日，0:00至23:00，每整点点审核）），其余余时间系系统不审审核化学学品订单单；若网点备备件账户户余额不不足，订订单不会会通过风风神审核核，查询询订单状状态仍为为“网点点已审核核”；如如果一个个月后该该订单仍仍未通过过风神审审核，系系统将自自动删除除订单；；专营店计计划员和和备件经经理均可可在E3SP系统的““备件业业务->综合查询询->订单查询询”功能能点查询询化学品品订单状状态；如果PV出库数量量不足，，引起部部分养护护产品生生成欠拨拨数量，，欠拨数数量会在在第二天天早上自自动删除除，系统统不会进进行补货货，此时时系统退退回专营营店预扣扣款。PV于每周二二、周五五进行出出库并向向专营店店发货，，具体如如下：每周发货次数专营店下订单时间风神订单审核时间

（生成备货单）备货单统计及

供应商备货时间出库单制作时间向专营店

发货时间第一次周一至周三周三(每整点)周四周五上午周五下午第二次周四至周日周日(每整点)周一周二上午周二下午42特殊备件件订货流流程纯正油漆漆订购Ⅰ–订货规定定：专营店在在DMS中制作并并审核物物流商流流订单，，E3SP系统自动动审核生生成备货货单，油油漆供应应商备货货出库，，专营店店如在DMS系统无法法找到物物流商流流订单制制作及审审核模块块，请即即时联系系联友客客服人员员进行处处理；43特殊备件订订货流程纯正油漆订订购Ⅰ–订货规定：：DMS系统对油漆漆订单做单单时间无限限制，但是是仅在每月1至24号的7点至16点（除10点及11点）的半点点对专营店油油漆订单进进行E3SP审核，建议议专营店每每月集中订订购油漆，，每月做单单1-2次，方便供供应商送货货；纯正油漆供供应商出库库操作时间间为每月1至24号，每月25号至月底为为东风日产产财务结算算时间，暂暂停油漆订订单的审核核及出库操操作；油漆订单操操作中出现现以下情况况时，请及及时联系纯纯正供应商商客服人员员进行咨询询：①订单单经过E3SP审核后两日日内未见出出库单；②②生成出出库单后3日内仍然没没有到货。。纯正油漆供应商纯正油漆供应商客服联系电话E-mail东来涂料（Onwings）庄晓huangxq@庞贝捷（PPG）柳8716yanliu@44特殊备件订订货流程纯正油漆订订购Ⅱ–业务准备步步骤：①—>②—>③—>④—>⑤—>⑥①专营店联联系东风日日产服务专专员，申请请调漆设备备免费租借借事宜；②专营店与与供应商签签署设备租租借协议（（设备送货货周期约2周），协议议签署由供供应商及服服务商与专专营店直接接联系，东东风日产监监督；③专营店制制定下达首首批订单；；④设备、首首批订单及及培训人员员到位（根根据需求驻驻场人员到到位）；⑤现场培训训和正常业业务实施；；⑥专营店人人员可以自自行操作（（初定两周周），培训训人员撤离离。确认问题后后2小时内给予予解决方法答复或或提供技术术支持服务务；45特殊备件订订货流程纯正油漆订订购Ⅲ–培训及指导导：纯正油漆供供应商根据据东风日产产专营店实实际情况与与专营店沟沟通确定针针对性培训训课程，确确定现场培培训指导时时间，并根根据专营店店的实际情情况以及需需求进行驻驻场技术指指导；另外，根据据东风日产产售后服务务部售后培培训科统一一组织的培培训课程进进行授课。。Ⅳ–技术服务流流程：PPG/Onwings为东风日产产油漆业务务服务商，，通过PPG/Onwings东风日产油油漆业务服服务专员，，根据服务务流程安排排直属技术术代表或经经销商技术术代表，向向各东风日日产专营店店提供快速速有效的服服务支持。。发现疑难问问题；东风日产专专营店咨询PPG/Onwings确认PPG/Onwings1小时内与东东风日产专专营店联系，确认认问题细节节；使用PPG/Onwings方案，解决问题；；答复东风日产专专营店46特殊备件订订货流程纯正油漆订订购Ⅳ–技术服务流流程PPG&Onwings：颜色问题，根据问题题的复杂难难易紧急程程度，本着着快捷方便便的原则，，推荐以下下几种解决决方法：①致电PPG/Onwings各区东风日日产服务专专员，PPG/Onwings可根据东风风日产专营营店提供的的车身颜色色编号查询询并提供最最新颜色配配方，并提提供调色与与修补技术术的远程指指导；②如远程指指导不能解解决问题，，PPG/Onwings可安排相应应技术人员员到现场提提供技术指指导和服务务支持，如如果是因为为喷漆技工工技术原因因，经常出出现同类问问题，为了了从根本上上进行解决决，东风日日产专营店店应委派相相关人员参参加由东风风日产组织织、PPG/Onwings提供的各类类培训；③在解决上上述问题后后，如果此此颜色问题题属于某车车型某色号号的常见问问题，东风风日产专营营店可从维维修车辆更更换部件上上剪下10厘米×20厘米的样板板，将样样板寄往以以下地址，，PPG/Onwings颜色部门将将根据该样样板制作颜颜色配方，，及时反馈馈至专营店店，以有效效杜绝此类类问题的再再次出现。。纯正油漆供应商收件人地址邮编庞贝捷漆油贸易（上海）有限公司颜色部李雯上海市淮阴路489号200336东来涂料技术（上海）有限公司调色部李白上海市嘉定工业北区新和路1221号201800其他方面技技术问题，致电PPG各区东风日日产服务专专员，相应应部门了解解确认问题题详细情况况后，根据据问题的复复杂难易紧紧急程度，，本着快捷捷方便的原原则，或进进行远程指指导，或安安排相应技技术人员到到现场提供供技术指导导和服务支支持；如果果是因为喷喷漆技工技技术原因，，经常出现现同类问题题，为了从从根本上进进行解决，，专营店应应委派相关关人员参加加由东风日日产公司组组织、PPG提供的各类类培训。东风日产专专营店也可可以根据当当地具体情情况直接联联系东风日日产纯正油油漆服务商商，要求提提供所需服服务。47特殊备件订订货流程纯正油漆订订购Ⅴ–专营店使用用纯正油漆漆的权益及及奖惩：若现使用品品牌的油漆漆代理商（（直营分公公司）不能能满足供货货、服务等等的要求，，专营店可可以书面文文件的形式式上报售后后服务部服服务营销科科担当和大大区营销部部服务专员员，说明情情况并提出出更换现使使用品牌的的油漆代理理商（直营营分公司））的要求，，服务营销销科核实批批准后，会会联系油漆漆厂家予以以更换；若现使用品品牌的油漆漆代理商（（直营分公公司）持续续出现同类类问题，并并且无法改改善，专营营店可以书书面文件的的形式上报报售后服务务部服务营营销科担当当和大区营营销部服务务专员，说说明情况并并提出更换换现使用油油漆品牌和和赔偿经济济损失（纯纯正油漆供供应商的问问题导致专专营店的损损失，最高高不超过当当月订货额额的5%）的要求。。服务营销销科核实批批准后，会会联系更换换另一纯正正油漆品牌牌及予以经经济补偿；；东风日产专专营店必须须完全使用用纯正油漆漆产品（除除纯正油漆漆里未包含含的产品）），如发现现有外购行行为，一经经核实，将将按照《商务规定》相关细则进进行处罚；；东风日产产年终将根根据各专营营店的纯正正油漆使用用情况，实实施忠诚的的专营店的的评比，并并实施奖励励。DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS服务营销科宋志勇020-37722321020-37722385songzy@48财务注意事事项款项管理Ⅰ–现款现货说说明：东风日产对对专营店的的备件订单单处理采取取“现款现货”的方式，，各专营店店在向东风风日产订货货时，首先先必须在E3SP系统上了解解专营店的的帐户资金金情况，东东风日产根根据专营店店帐户上可可用资金决决定是否受受理订单，，如果专营营店帐户上上可用资金金不足以支支付此次备备件货款，，东风日产产将拒绝受受理。Ⅱ–汇款注意事事项：东风日产财财务管理部部门是财务务部，负责责专营店资资金来往、、开票和对对帐。汇款账户信信息：①①户名:风神汽车有有限公司广广州花都分分公司；②②账号:3602026809200866683；③开户银行:工商银行花花都支行；；索赔信息：：①地址址:广州市花都都区风神大大道8号；②电话话③税号:440100585659141；Ⅲ–专营店财务务要求：专营店应该该有独立的的财务和一一般纳税人人资格，并并建立有东东风日产备备件往来帐帐户；专营店应保保证自己的的开票信息息及收发票票人等的信信息准确，，并保证对对东风日产产汇款的财财务程序简简便快捷，，以确保备备件款的及及时性。49财务注意事事项结算日期的的规定服务备件和和新车精品品结算时间间：月份开始日期结束日期备注1月1月1日1月25日因年底有库存盘点，具体最后工作日时间以DFL通知为准2月-11月上月26日本月25日12月11月26日12月底最后一个工作日50DOQD运营管理DOQD介绍Ⅰ–ＤＯＱＤ的的含义：每天订单，，快速配送送（Dailyorderquickdelivery)专营店按照照约定的时时间每天下下订单，DFL以专车（规规定的车型型）按照既既定配送路路线向专营营店快速配配送，减少少因中转次次数多带来来的风险和和损失，缩缩短物流时时间，提升升DFL对DLR，DLR对客户的服服务性。51DOQD运营管理DOQD介绍Ⅱ–订货模式变变革：根据物流模模式，明确确中心库、、分库和专专营店库存存职责分担担，进而建建立专营店店常备件管管理办法，，明确专营营店常备件件品种数，，常备件占占备件销售售额的80%以上，在常常备件管理理基础上，，进一步改改善系统，，调整订单单模式。订单类型订货数量正常订单纯手工录入紧急订单前台及车间数据订单类型订货数量正常补货需求系统自动计算客户需求前台及车间数据紧急一般只有特紧急订单前台及车间数据专营店订单单制作的原原则：常备备件均匀补补货+客户需求即即时订货。52DOQD运营管理DOQD介绍Ⅲ–专营店需支支持事项：：根据固定的的时间表来来订货，并并根据实际际需求来订订货；按照固定时时间表来收收货，及时时和物流公公司做好沟沟通；收货动作在在1个小时内完完成；加强备件、、前台和车车间的沟通通管理，提提升ＫＰＩＩ管理水平平，促进全全体系运营营水平的提提升；加强备件计计划性，备备件计划员员需要了解解客户回厂厂、车间作作业需求的的信息，做做自我管理理提升做好好降库存的的工作；诚信收货，，一旦出现现货差需在在一天内上上报；做好沟通协协调工作，，物流商出出现延迟，，需与物流流商做好沟沟通，在特特殊情况下下，给予支支持和配合合；53DOQD运营管理DOQD介绍Ⅳ–订货波动率率管控：波动率=标准差/平均值，标标准差指样样本数据中中每个样本本偏离品均均值距离的的均值，是是衡量一组组数据离散散程度的指指标；订货波动率率值以专营营店每天订订货金额作作为计算基基数，波动率目标标值≤30%；订货波动大大会导致：：①仓库作业业节奏被打打乱，导致致发车延迟迟和一票到到货率低，，并影响其其他路线的的备货和发发车；②由于发车车时间无法法保证，容容易出现到到货延迟，，影响客户户满意度；；③由于货量量较大，收收货验货时时间长，影影响其他专专营店到货货时间。54DOQD运营管理DOQD介绍Ⅳ–订货波动率率管控：造成波动率率过高原因因分析：①订货计划划性不强：：在制作备备件采购计计划时，未未能制定有有效的每日日备件订购购任务，合合理的将备备件任务进进行分解；；②备件订货货资金问题题：部门之之间配合不不默契，如如财务打钱钱不及时，，导致两、、三的天订订货集中审审单；③人员流动动性大：备备件计划员员等关键岗岗位上的人人都是新人人，经验不不足；④重视度不不够：未能能意识到波波动率对同同一配送线线路上其他他店到货的的影响；⑤事故车备备件应对方方法不当：：事故车需需要大批量量订货时，，未能合理理安排订货货计划，导导致单日订订货金额过过高。降低订货波波动率的措措施：①按照订货货日历，每每天至少发发送一张订订单，订单单金额原则则上不能超超过单日的的最高订货货额，超过过部分在不不影响车间间生产需求求的情况下下延至下一一个订货日日；②碰到事故故车集中，，可能造成成订货金额额较大偏离离平均订货货金额时，，要在不影影响交车日日期的前提提下进行分分批订货；；③遇到节假假日前1-2天，可能需需增加备货货，造成订订货金额较较大的情况况，可调整整为提前进进行分批备备货；④协调财务务部门确保保备件订购购专用账户户内资金的的充裕；⑤加强新员员工培训工工作，备件件主管严格格做好把关关，必要时时由备件主主管亲自完完成相关工工作。55DOQD运营管理DOQD介绍Ⅳ–订货波动率率管控：如专营店不不按照订货货原则订货货，频繁出出现订货波波动大或没没下订单的的情况，将将通过以下下方法解决决存在的问问题：①为表现不不佳专营店店的总经理理、服务经经理和备件件主管举办办提升培训训；②如提升培培训无法奏奏效，订货货波动的问问题无法得得到解决，，将根据情情况将该店店推出DOQD体系。DOQD相关事宜DFL担当及联系系方式：DFL部门DFL担当电话传真E-mailAS服务计划科张方昕020-86872333020-37722385zhangfangxin@Ⅴ–新建店的配配送模式设设定原则：如果新建店店所在城市市有东风日日产专营店店且已实施施DOQD，则该新建建店立即采采用DOQD；如果新建店店所在城市市无其他东东风日产专专营店，或或该城市有有东风日产产专营店，，但是该店店不在DOQD范围内，则则使用零担担的方式配配送；备件物流网网络、各专专营店配送送模式以及及物流时刻刻表，每季季度调整理理一次；由由AS提出物流配配送需求，，SCM根据相关指指标制定方方案，并最最终由服务务支持采购购部、SCM和AS共同确认并并发布，AS担当是张方方昕。56A-订单管理Ⅰ-订货基本原原则：A.常备件订货货：参考最最新库存情情况及最近近6个月出库情情况，根据据DFL常备件筛选选逻辑及本本店实际情情况定期（（每月/季度）选定常常备件，并设设定常备件库库存上下限（（参考库存分分析工具运算算结果），订订单计划员严严格按照S1B1的原则向DFL订购，设定满满足率目标，，具体步骤参参考《SOP-备件订货之常常备件订货工工作流程》；B.非常备件订货货：实行分级级管理责任到到人制，SA向客户确认实实际需求（收收取订金）后后，通过DMS做缺件登记，，由备件部进进行缺件审核核，订单计划划员严格按照照BOD的原则需求向向DFL订购，并对该该BO进行ETA管控，具体步步骤参考《SOP-缺件审核工作作流程》&《SOP-备件订货之BO备件订货工作作流程》；出库数量

=订货数量=库存下/上限－(库存数量+已订货数量－缺件数量)库存量+已订货数量－缺件数量库存下/上限数量库存下限=（安全库存天数+最大到货周期）*日均需求量库存上限=（安全库存天数+最大到货周期+节假日天数）*日均需求量参考-DLR库存管理建议议57参考-DLR库存管理建议议A-订单管理Ⅱ-本店订货管理理：①重点管理—“PMC=D(E)【D-bar=0】”A.常备件：查找成为呆呆滞(候选)的原因，评估估作为常备件件的必要性，，如果需继续续作为常备件件项目，则评评估现有库存存上下限是否否合适(可参考工具推推荐值)，建议仅备单单台更换量，，严格执行《SOP-备件订货之常常备件订货工工作流程》进行订购；否则转为非常常备件管理。。B.非常备件：查找成为呆呆滞(候选)的原因，严禁禁订购该类备备件直至库存存消耗至零，，然后根据实实际需求，严严格执行《SOP-缺件审核工作作流程》&《SOP-备件订货之BO备件订货工作作流程》进行订购，并并执行《SOP-订单跟踪工作作流程》进行ETA管控。目前应重点管管控“库存超量备备件”/“候选呆滞备备件”/“呆滞库存备备件”的订货，特别别关注“车型=共用/老天籁/天籁/逍客”&“SC=3.一般易损件/5.非易损件/7.精品附件”。②加强管理—“PMC=C【0<D-bar=0<0.6】”A.常备件：评估作为常常备件的必要要性，如果需需继续作为常常备件项目，，则评估现有有库存上下限限是否合适(可参考工具推推荐值)，建议仅备单单台更换量，，严格执行《SOP-备件订货之常常备件订货工工作流程》进行订购；否则转为非常常备件管理。。B.非常备件：库存消耗至至零后，根据据实际需求，，严格执行《SOP-缺件审核工作作流程》&《SOP-备件订货之BO备件订货工作作流程》进行订购，并并执行《SOP-订单跟踪工作作流程》进行ETA管控。目前应重点管管控“库存超量备件件”的订货，可交叉“车车型”/“SC”进行筛选。。58A-订单管理Ⅱ-本店订货管理理建议：③重点关注—“PMC=B【0.6<=D-bar<4】”A.常备件：评估作为常常备件的必要要性，如果需需继续作为常常备件项目，，则评估现有有库存上下限限是否合适(可参考工具推推荐值)，严格执行《SOP-备件订货之常常备件订货工工作流程》进行订购；否则转为非常常备件管理。。B.非常备件：库存消耗至至零后，根据据实际需求，，严格执行《SOP-缺件审核工作作流程》&《SOP-备件订货之BO备件订货工作作流程》进行订购，并并执行《SOP-订单跟踪工作作流程》进行ETA管控。目前应重点管管控“库存超量备件件”&“库存不足备件件”的订货，可交叉“车车型”/“SC”进行筛选。。④加强关注—“PMC=A【4<=D-bar】”A.常备件：评估现有库库存上下限是是否合适(可参考工具推推荐值)，严格执行《SOP-备件订货之常常备件订货工工作流程》进行订购。目前应重点管管控“库存超量备件件”&“库存不足备件件”的订货，可交叉“车车型”/“SC”进行筛选。。另外，应加强强替代件管理理，保证备件件信息的准确确性，，具体体请参考《SOP-替代件管理工工作流程》。参考-DLR库存管理建议议59C-库存管理Ⅰ-库存管理基本本原则：A.常备件：根据据DFL常备件筛选逻逻辑及本店实实际情况定期期（每月/季度）选定常常备件，并更更新库存上下下限（参考库库存分析工具具运算结果）），通过管控控库存准确率率&订单波动率&一次覆盖率等等KPI，提升备件满满足率，满足足客户需求。。B.非常备件：当当有客户实际际需求时，DLR向DFL下订单，通过过ETA管控&预约管理，满满足客户需求求。AB参考-DLR库存管理建议议60C-库存管理Ⅱ-常备件筛选原原则：①SSPI和保养件(青色)：过去6个月有出库记记录的品种选选定为常备件件。②其他服务备件件(黄色)：将交换率在在0.1%以上的品种选选定为常备件件（除去ACC,大总成,用品,工具）。参考-DLR库存管理建议议61C-库存管理Ⅱ-常备件筛选原原则：通过常用备件件覆盖所有维维修需求的RO计算为1件，针对总RO数量计算比例例4)常备件清单300～400SKU2)一次性覆盖率率考核75％以上1)出库品种覆盖盖率的考核考核KPI计算针对出库库总项数的常常用备件的出出库项数比例例80％以上更换率0.1以上更换率未满0.180%出库总项数：约3万件/6个月/店舗备件A备件B备件C备件A○×各DLR○○＋×常备常备非常备常备2)一次性覆盖率率1)出库品种覆盖盖率常用备件出库库项数出库总项数≧80%品种齐全≧75%品种齐全参考-DLR库存管理建议议62C-库存管理Ⅲ-本店库存管理理建议：①重点管理—“PMC=D(E)【D-bar=0】”-库存控制方向向：消减该类件的的在库量至零零；SC=“1.保养件”:SC=“2.常用易损件”&SC=“3.一般易损件”：【定保&一般修理&事故车回厂客户】①结合服务活动，开展促销活动，提高定保客户回厂频次；②提高技师故障诊断能力及SA业务拓展能力，提升维修项目追加成功率；③提升新保率、续保率，促进事故车回厂；SC=“4.系统商品”：【首保&二保&定保回厂客户】①提升SA业务拓展能力；②提高技师故障诊断能力，提升维修项目追加成功率；SC=“5.非易损件”：【一般修理&事故车回厂客户】①提升新保、续保率，促进事故车回厂；②构建呆滞件信息共享平台，加强专营店之间呆滞件的调拨；SC=“6.大总成”：【保修&事故车回厂客户】BOD；SC=“7.精品附件”：【首保&二保&定保回厂客户】①通过新车展示，加强销售宣传；②加强业务能力培训，提升CA/SA精品销售能力，提升新车精品着装率；③设定精品件的宣传手册，定期进行促销；SC=“8.手册单据”：控制在库周期；SC=“9.专用工具”：控制在库周期；SC=“A.服务用品”：控制在库周期；SC=“B.油漆”：控制在库周期,减少积压；SC=“C.合成机油”：【首保&二保&定保回厂客户】引导首、二保、定保客户使用合成机油；重点管控“车型=共用/老天籁/天籁/逍客”在库情况。参考-DLR库存管理建议议63C-库存管理Ⅲ-本店库存管理理建议：②加强管理—“PMC=C【0<D-bar=0<0.6】”-库存控制方向向：仅备单台更换换量或消减该该类备件的在在库量至零；A.常备件：评估作为常常备件的必要要性，如果需需继续作为常常备件项目，，则评估现有有库存上下限限及库存量是是否合适(可参考工具推推荐值&单个备件的MOS)，建议仅备单单台更换量；否则转为非常常备件管理。。B.非常备件：库存消减至零。具体库存消减减措施请参考考P63介绍。重点管控“库存超量备件件”在库情况，可可交叉“车型型”/“SC”进行筛选。。③重点关注—“PMC=B【0.6<=D-bar<4】”-库存控制方向向：定期更新库存存上下限或消消减该类备件件的在库量至至零，加强MOS&FR&库存信息准确确度管控；A.常备件：评估作为常常备件的必要要性，如果需需继续作为常常备件项目，，则评估现有有库存上下限限及库存量是是否合适(可参考工具推推荐值&单个备件的MOS)，加强库存准准确度管控；否则转为非常常备件管理。。B.非常备件：库存消减至零。具体库存消减减措施请参考考P63介绍。重点管控“库存超量备件件”在库情况，可可交叉“车型型”/“SC”进行筛选。。参考-DLR库存管理建议议64C-库存管理Ⅲ-本店库存管理理建议：④加强关注—“PMC=A【4<=D-bar】”-库存控制方向向：定期更新库存存上下限，加加强MOS&FR&库存信息准确确度管控；A.常备件：评估现有库库存上下限及及库存量是否否合适(可参考工具推推荐值&单个备件的MOS)，加强库存准准确度管控。。目前应重点管管控“库存超量备件件”&“库存不足备件件”在库情况，，可交叉“车车型”/“SC”进行筛选。。另外，请参照照：《SOP-报废管理流程程》，实施呆滞件件的实物报废废；《SOP-备件盘点及库库位调整流程程》&《SOP-替代件管理工工作流程》，加强库存信信息