中国移动某公司企业文化示范基地

愿景驱动——中国移动杭州分公司以“品质100”全面提升企业综合价值企业是有生命的，有过去、现在和将来，而“愿景”就是贯穿在我们整个生命历程中永恒不变的最终目标，是确保我们既不会为眼前的繁华所迷失，又能永不停止发展的指针。引言企业文化是我们的DNA。要坚持科学发展，精心打造卓越的品质。——中国移动通信集团总裁王建宙目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质落地——品质杭州，品质移动品质移动中国移动：成为卓越品质的创造者杭州：打造生活品质之城“成为卓越品质的创造者”是中国移动的共同愿景，也是我们“责任、卓越”文化的终极追求。作为地市级移动公司，如何将“品质愿景”转化为现实的目标，直接指导、促进每一天工作的发展，是关系到“责任、卓越”文化是否真正落地的关键。杭州环境优美，经济富足，文化悠久，是中国最具幸福感的城市，为此，杭州市委市政府确定了打造“生活品质之城”的城市运营思路。信息时代的“生活品质之城”不仅需要优美的环境和悠久的人文，而且需要高品质的信息和服务。集团公司以“卓越品质”为愿景的企业文化以及杭州地区以“品质生活”为主题的城市文化落实到杭州分公司，即是我们所概括的“品质杭州，品质移动”。目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质分解——十个指头弹钢琴对于杭州：意味着品位、舒适、优雅、亲切品质对于中国移动:就是"成为卓越品质的创造者"品质分解——十个指头弹钢琴企业发展"品质移动"意味着企业投入与产出的统一，短期利益与长期利益的统一，过程和结果的统一。"品质移动"意味着我们同时关注客户、股东、员工、社会等各个利益相关者，而不仅仅只是关于某一点、某一方面。企业回报企业运营企业管理"品质移动"意味着我们重视高品质的回报—综合价值的全面提升，既包括“硬”实力—利润，又包括“软”实力—文化。"品质移动"意味着我们不仅重视营销、技术、网络、质量、财务等“硬”管理，而且也重视文化、人才、党建等“软”管理。品质分解——十个指头弹钢琴品质移动过程品质硬管理品质软管理品质结果品质硬实力业绩软实力业绩通过文化工作考核来衡量，包括文明创建、领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法通过综合管理考核来衡量，包括安全管理、5S管理、资源管理和基础管理通过员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力来体现以运营收入、市场份额、用户数量、网络规模来衡量品质分解——十个指头弹钢琴这些结果既需要5S管理、资源管理等“硬”管理作支撑，又需要“阳光团队”建设、“三感教育”等“软”管理作保障。

举例：营业厅既是中国移动的窗口，也是杭州市的窗口，是顾客体验杭州“生活品质之城”的直接触点。我们不仅仅只重视绝对优势的市场占有率、利润率、低成本等“硬”结果，而且重视贴心周到、无微不至的服务带来的客户满意度提升等“软”结果。目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质管理——“品质100”考核企业文化发展到一定阶段以管理为主：：与经营管理行行为相结合，，以克服企业业文化与经营营管理“两张张皮”的现象象，达到固化化于制和外化化于行的效果果，并且可监监督可改善。。

企业文化发展初级阶段以建设为主：：通过文化上墙墙、培训学习习、宣誓活动动、文体活动动等形式，进进行文化理念念的塑造、传传播等，让员员工在思想上上认识、理解解和初步认同同企业倡导的的文化理念。。愿景管理的关关键――以考核为龙头头2007年提出：“只只有抓住考核核这个‘牛鼻鼻子’，才能能把‘责任、、卓越’文化化落到经营管管理实处，才才能真正打造造‘品质移动动’，推动杭杭州分公司各各项工作的全全面发展”。。品质管理——“品质100”考核愿景管理的核核心――建立指标体系系一级指标二级指标三级指标过程品质软件品质精神文明创建企业文化管理（领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法等）硬件品质安全管理、5S管理、资源管理、基础管理等结果品质硬实力运营收入、市场份额、用户数量、网络规模等软实力员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力中国移动杭州州分公司“品品质100”考核指标体系系表：对每个考核指指标都进行了了进一步分解解，并给出详详细的指标定定义品质管理——“品质100”考核愿景管理的核核心――设立指标权重重“品质100”考核指标体系系权重分布图图：把过程品质和和软件品质放放到举足轻重重的位置。过过程品质的权权重40%，其中文化工工作与综合管管理考核各占占一半。这样样的比例安排排在全国很多多企业都是非非常罕见的。。品质管理——“品质100”考核愿景管理的实实施——“品质100”有技巧软指标量化设设置1321“责任、超越”文化在员工行为、意识、思想上的体现程度员工的思想动态、意识结构、情感状态以及职业追求综合素质的提升状态对干部与员工的文化品质考核重点进行了区分，将干部“责任、卓越”的文化领导力水平列为了重点考核指标。案例：对基层文化品品质，不仅测测评员工的满满意度，我们们还进一步深深入到文化管管理的关键方方面量化管理的基基础是完整准准确的数据，，难题是对于于企业文化等等软管理的衡衡量指标如何何设置。为此此，我们引进进了科学、权权威的文化量量化管理系统统，通过测评评量表的方法法来捕获数据据，把主观偏偏差减到最小小。品质管理——“品质100”考核愿景管理的实实施——“品质100”有技巧内部评价与外外部评价结合合2内部评价部门自评-关联评价-员工顾问委员会意见外部评价社会监督委员会意见由部门负责人人召集部门会会议，商讨本本部门一个考考核周期内在在各项指标上上的表现，给给出得分。由布置工作的的部门根据掌掌握的情况，，对相应的指指标给出得分分，例如党支支部活动情况况由党群办考考核、工会活活动情况由工工会考核。监督主体内部部监监督督依依靠靠员员工工顾顾问问委委员员会会，，外外部部监监督督依依赖赖社社会会监监督督委委员员会会。。针针对对被被考考核核部部门门提提供供收收集集到到的的关关键键事事件件，，对对考考核核初初始始得得分分进进行行加加减减后后得得出出最最终终考考核核结结果果。。关联评价部门自评目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质质驱驱动动———杭城城尽尽开开““品品质质””花花品质质强强作作风风促思思想想作作风风促工工作作作作风风促学习作作风促生活作作风政治素质质好经营业绩绩好团结协作作好作风形象象好“促四风风建设，，创四好好班子””2007年初，品品质考核核的结果果显示，，某些部部门领导导班子在在执行力力、创造造力、凝凝聚力方方面存在在不足，，尤其是是思想意意识领域域存在积积极性、、主动性性不足的的问题，，影响一一些重要要工作的的推进形成了人人事选拔拔民主、、考核管管理民主主、先进进评选民民主、重重要决策策民主四四大机制制班子作风风明显好好转，积积极性、、主动性性、责任任感明显显增强领导能力力也显著著得到提提升，工工作有效效性得到到了有效效改善品质驱动动——杭城尽开开“品质质”花品质强作作风企业使命紧迫感市场竞争危机感职业道德责任感近两年企企业业绩绩持续高高增长，，有些员员工出现现了盲目目乐观的的情绪，，满足于于现有业业绩，思思想出现现了松懈懈、滑坡坡的倾向向。三感教育并非盲目目提出““三感””，而是是有意识识的针对对A岗员工弱弱化了归归属感、、安全感感等。员员工的思思想觉悟悟明显提提高，工工作态度度和积极极性显著著改善，，全体员员工焕发发了新的的工作激激情和活活力。品质驱驱动——杭城尽尽开““品质质”花花品质促促经营营品质营营销—杭城市市场大大赢家家1与院校校全面面合作作，直直接签签约，，将部部分渠渠道酬酬金转转换为为“动动感地地带””励志志奖学学金，，以““感恩恩杭州州、情情系学学子””大型型助学学活动动营造造文化化氛围围，使使学校校、学学生对对公司司的社社会责责任感感和文文化深深感认认同，，进而而促进进产品品销售售。文化营销文化营销帮帮助我们在在校园市场场的“红海海”中成功功占领了90%以上的新增增市场，新新增用户数数量也比上上年增长了了35%品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质促经营营品质服务—杭城靓丽风风景线2便捷创新真亲共享品质杭州品质移动随着客户期期望的不断断提升，根根据品质管管理的思路路，模拟客客户的心理理需求，把把我们的服服务品质分分解为便捷捷、创新、、真亲、共共享四大特特征。品质服务便捷品质真亲品质共享品质创新品质品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质促经营营提出营业厅厅从服务型型向服务营营销体验综综合功能型型延伸的思思路，即突突破传统服服务概念，，以体验模模式帮助客客户选择真真正需要的的产品，寓寓营销与服服务之中，，使客户享享受到全方方位服务。。推出“服务务在您身边边”大型文文化互动活活动。通过过服务大家家谈、形象象大使大家家评、营业业厅名称大大家取实现现与客户之之间的良性性互动，以以潜移默化化的形式使使企业的服服务文化被被客户所接接受，使客客户成为服服务的参与与者、主导导者。优化提升服服务通路，，在不断增增加自办营营业厅数量量的同时，，以直管、、直供为手手段，扩大大社会渠道道规模，提提升渠道忠忠诚度和服服务质量；；以电子化化服务的推推广真正实实现对客户户的“零距距离”服务务。微笑服务只只是外在表表现，只有有发自内心心的真亲服服务才能为为客户带来来有效的感感知。真，，真实、真真心、真诚诚，体现移移动通信服服务规范落落实；亲，，亲松、亲亲切、亲和和，体现移移动通信服服务理念内内涵。品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质聚人心心通过员工充充分参与到到企业管理理的方方面面面，进一一步增强了了员工与公公司的情感感、思想、、责任纽带带关系，奠奠定了公司司与员工之之间牢靠的的“心灵关关系”，从从而为构建建与客户之之间稳固而而强大的心心灵关系打打下了基础础。品质氛围—构建员工““心灵关系系”1公司成立员员工顾问委委员会，其其主要职责责是收集并并总结所代代表单位日日常工作中中存在的问问题和困难难，对公司司的生产经经营、服务务规范、管管理流程等等诸多方面面提出改进进建议和解解决方案。。从成立以来来，坚持每每月一次活活动，从未未间断。员员工顾问委委员会提出出的改进建建议和解决决方案达132个，涉及经经营业绩、、队伍建设设、客户服服务等6大类主题。。品质驱动——杭城尽开““品质”花花企业文化是是全体员工工喜爱的文文化，是全全体员工共共同创建和和享受的文文化。杭州州分公司根根据“品质质100”考核结果，，针对团队队凝聚力，，员工积极极性、班组组管理水平平等需要提提高的问题题，深入推推动特色““阳光团队队”建设，，重点加强强团队自我我管理能力力，倡导由由员工自发发地来创建建品质文化化。员工制造品质团队—品质文化员员工制造2武林传媒：：打造为团队队“英雄人人物”的塑塑造基地知心论坛：：“晒点子””的聚集地地创新月刊：：员工心情的的交流地案例：元通旗舰营营业厅是全全浙江最大大的营业厅厅，同时也也是杭州移移动品质文文化示范基基地，它的的团队文化化就是“人人是主主人、人人人变超人、、团队创品品质”品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质员工—我成功地保保卫了我的的阵地3案例：集团客户部部小汤是信信息化项目目经理，全全权负责数数字城管项项目。在项项目试运行行阶段，系系统出现了了定位误差差的问题，，厂家、规规划局等多多方联合均均未能找到到原因。小小汤放弃所所有的休息息日潜心进进行研究，，白天从钱钱塘江跑到到龙井山测测量数据，，晚上对比比数据，终终于从大量量的数据中中发现了定定位偏移的的原因是由由于一个螺螺旋函数引引起的误差差。仅仅用用了两个星星期的时间间小汤就成成功解决了了定位纠偏偏的问题。。从“品质100”的考核结结果我们发发现，员工工对企业文文化的认同同，并愿意意以自身行行为去实践践文化理念念的意愿正正在逐步增增强。“我成功地地保卫了我我的阵地””品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质树形象象

村通工程百万助学奥运徒步走走公益夏令营营品质驱动——杭城尽开““品质”花花品质树形象象在村村通通工工程程竣竣工工庆庆典典仪仪式式上上，，集集团团公公司司王王建建宙宙总总裁裁以以及及省省委委常常委委、、市市委委书书记记、、市市人人大大主主任任王王国国平平专专程程发发来来贺贺信信，，副副市市长长何何关关新新也也对对杭杭州州移移动动的的工工作作做做了了““勤勤精精业业、、心心系系农农、、优优服服务务””的的重重要要批批示示，，并并将将我我们们提提出出的的““移移动动信信息息村村村村通通””建建议议计计划划纳纳入入政政府府工工作作计计划划。。杭州州分分公公司司被被市市政政府府指指定定为为西西博博会会移移动动通通信信服服务务唯唯一一合合作作伙伙伴伴，，实实现现了了社社会会品品牌牌与与企企业业品品牌牌的的高高度度共共享享。。目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质质领领先先———全面面提提升升企企业业综综合合价价值值体现在硬实力上体现在软实力上部员员工工素素质质得得到到明明显显提提高高，，工工作作态态度度明明显显改改进进，，团团队队氛氛围围积积极极向向上上，，员员工工敬敬业业度度水水平平领领先先于于全全国国平平均均水水平平；；近两两年年的的客客户户满满意意度度始始终终保保持持在在75%以上上；；客户的忠诚度度、参与度，，合作伙伴的的支持度、地地方政府的认认可度也得到到明显提升。。运营收入持续续保持高速增增长，增幅连连续五年高于于杭州GDP增幅，07年超过50亿元；用户规模持续续扩大，07年新增超过100万户，在网用户数数达730万户，接近杭州市市常住人口水水平；增值业务收入入快速增长，，比重已接近30%。全国通信行业业“质量管理理小组活动先先进单位”全国青年文明明号全国巾帼文明明岗全国用户满意意电信服务明明星班组及班班组标兵中央央企企业业学学习习型型红红旗旗班班组组标标杆杆中央央企企业业优优秀秀共共产产党党员员全国国用用户户满满意意电电信信服服务务明明星星浙江江省省文文明明单单位位、、浙浙江江省省模模范范集集体体浙江江省省优优秀秀思思想想政政治治工工作作者者目录一、品质落地二、品质分解三、品质管理四、品质驱动五、品质领先六、品质移动品质质移移动动———““愿景景驱驱动动””下下的的文文化化管管理理文化化管管理理的的精精细细化化是是未未来来的的发发展展趋趋势势。。需要要通通过过企企业业文文化化测测评评工工具具，，在在不不同同的的时时点点，，定定期期对对企企业业文文化化进进行行““细细致致体体检检””，，为为文文化化精精细细化化管管理理的的持持续续开开展展打打好好必必要要的的基基础础。。1要有有文文化化建建设设的的意意识识，，更更要要有有文文化化管管理理的的理理念念。。以终终为为始始，，始始终终把把““品品质质愿愿景景””作作为为指指导导一一切切工工作作的的基基本本尺尺度度，，进进而而转转化化为为具具体体目目标标，，融融入入并并指指导导各各方方面面工工作作。。2要有有科科学学、、有有效效的的管管理理工工具具，，考考核核和和量量化化是是个个““宝宝””。。“品品质质100””考核核是是公公司司进进行行文文化化管管理理的的有有效效工工具具之之一一。。考考核核和和量量化化是是决决定定文文化化管管理理能能否否见见效效的的重重要要条条件件，，不不能能用用好好这这个个杠杠杆杆，，文文化化管管理理就就会会难难上上加加难难。。3文化化能能否否落落地地，，愿愿景景是是关关键键指指标标之之一一。。““责责任任、、卓卓越越””文文化化最最终终能能否否真真正正在在各各个个地地市市公公司司中中开开花花结结果果，，直直接接要要求求即即是是能能否否将将我我们们的的““品品质质愿愿景景””与与自自己己的的发发展展有有效效结结合合起起来来，，形形成成现现实实的的推推动动力力。。从从杭杭州州分分公公司司““品品质质愿愿景景””管管理理的的实实施施经经验验看看，，以以下下三三点点是是关关键键条条件件：：Thanksforyourattention9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:40:2315:40:2315:401/7/20233:40:23PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2315:40:2315:40Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:40:2315:40:2315:40Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2315:40:2315:40:23January7,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。07一一月月20233:40:23下下午15:40:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:40下午午1月-2315:40January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/715:40:2315:40:2307January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:40:23下午3:40下下午15:40:231月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:40:2315:40:2315:401/7/20233:40:23PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2315:40:2315:40Jan-2307-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:40:2315:40:2315:40Saturday,January7,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2315:40:2315:40:23January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任