银行分行对公客户满意度调查分析

银行分行对公客户满意度调查分析为深入了解对公客户的感知状况和需求，探寻以产品创新开拓市场机遇，提高我行产品服务市场竞争力，总行近期完成了全行38个一级分行对公客户的整体满意度和主要产品、渠道满意度测量。基于此测量，我们专门展现和分析XX分行对公客户对产品、渠道和服务的满意度情况，并对比2007年满意度水平，客观反映客户满意度评价的改善程度，寻找影响客户满意度的关键性因素。一'XX分行对公客户整体满意度情况此次对公客户满意度调查，采用电脑辅助电话访问的调查方法。成功访问XX对公客户111个，客户结构如下:机构客户公司客户非贷款客户贷款客户非贷款客户贷款客户超大型企业客户大型企业客户中型企业客户中小型企业客户小型企业客户20—人亠叫一,38“ 2八…1210811调查范围涉及十九个方面，包括整体满意度'忠诚度'投诉'七大渠道（客户经理'第三方存管业务系统'中央财政授权支付系统'95533热线'中央财政非税收入系统'网上银行'营业网点）和九大产品（汇款结算'财政资金归集及支付结算'企业现金管理'票据承兑'国内保函'票据贴现'流动资金贷款'定资产贷款'公司类理财产品）。通过系统票据贴现'流动资金贷款'定资产贷款'公司类理财产品）。通过系统内整体'各一级分行以及2007年本行客户满意度情况的对比， 客观反映XX分行对公客户满意程度以及改善情况。满意程度用1-10分测量，其中8-10分为满意，客户满意度为满意客户的比例。（一） XX分行对公客户满意度情况XX分行对公客户整体满意度较07年有极大提升，从86.3提升到92.3，提升了6个百分点，是全国提升最快的6个分行之一。而且，高于全行平均水平3.9个百分点，全行排名第12名，低于排名前两位的青岛和江西6.1和4个百分点。1、对公客户满意的主要原因：79.8%的客户认为，良好的服务是我行对公业务获得客户满意的最主要原因， 主要体现在客户经理和柜员态度好、服务周到以及较高的服务效率和服务水平上；16.6%的客户认为，产品满足客户需要是比较满意的方面；13.7%客户满意渠道方面，尤其是营业网点、网上银行的使用便利性。2、对公客户不满意的主要原因： 18.2%的对公客户抱怨最多的是渠道方面的问题，其中营业网点是客户不满意的主要渠道，问题集中在排队等候时间长等方面； 16.1%的客户反映业务办理中服务效率差和态度不好；10.7%的客户由于业务产品而对我行不

满，其中支付结算是不满意的最主要产品类型。二'XX分行产品满意度状况（一）汇款及结算满意度状况XX分行汇款及结算满意度较07年略有提升，从90.5提升到91.3,提升了0.8个百分点，略低于全行平均水平0.2个百分点,全行排名第26名，低于前两名的青岛和辽宁6.5和6.1个百分点。如图所示：XX分行票据承兑满意度较07年有所提升，从79提升到83.7,提升了4.7个百分点。但低于全行平均水平5.7个百分点，全行排名第30名，低于排名前两位的三峡和河北14和13.2个百分点。如图所示：（三）企业现金管理满意度状况XX分行企业现金管理满意度比07年有较大提升，从82.5提升到0.888.9，提升了6.4个百分点，略低于全行平均水平

0.8个百分点，全行排名第23名，低于排名前两位的黑龙江和甘肃7.1和7个百分点。如图所示：XX分行财政资金归集及支付管理满意度较07年有大幅提升，从76.6提升到84.8，提升了8.2个百分点，但仍低于全行平均水平5.9个百分点，全行排名第35名，低于排名前两位的陕西和青岛13.9和13.2个百分点，是我行在全国排位最差的产品。XX分行流动资金贷款较07年有较大降幅，从85.9下降到78.8，下降了7.1个百分点，且低于全行平均水平6.7个百分点,全行排名第31名，低于排名前两位的青海和宁波21.2和19.4个百分点。如图所示：图6:流动资金贷款满意度六）对公产品业务间的交叉营销分析我行对公产品按照业务的水平等级可以区分为基础性业务'贷款类业务和增值类业务三种业务形式：1、 基础性业务：汇款及结算、票据承兑、票据贴现2、 贷款类业务：固定资产贷款、流动资产贷款；3'增值类业务：企业现金管理'公司类理财产品'国内保函'财政资金归集及支付结算管理。企业贷款客户同时使用增值业务和贷款业务的比例较高，尤其是超大型、大型、中小型规模企业同时使用两类业务的比例都超过65%交叉销售水平较高；企业非贷款客户尽管使用增值业务的比例达到78.5%，但只使用基础性业务的比例与其他群体相比仍然较高，达到21.5%，在增值业务的推广使用上，有进一步提升的空间；机构贷款客户同时使用增值业务和贷款业务的比例较高，达到69.5%，交叉销售的效果较好；机构非贷款客户使用增值业务的比例高达84.6%，进一步提升的空间有限。三'XX分行渠道满意度状况一）营业网点满意度状况XX分行营业网点满意度较07年有显著提高，从80.3提升到90.8，提升了10.5个百分点，高于全行平均水平5.8个百分点,全行排名第8名，成为我行排名最靠前的产品和渠道。低于排名前两位的吉林和青岛3和2.5个百分点。如图所示：（二）客户经理满意度状况XX分行客户经理满意度较07年有所下降，从94.7下降到91.3，下降了3.4个百分点，略低于全行平均水平2.3个百分点,全行排名第30名，低于排名前两位的青岛和陕西8.7和8个百分点。如图所示：相对来讲，不论是公司客户还是机构客户，贷款客户的满意度评价高于非贷款客户，中小型企业贷款客户的满意度评价相对较高；从改善上看，中小型企业贷款客户和中低价值客户的满意度评价较07年取得了5个百分点以上的明显提升。对客户经理满意度的驱动力分析：通过驱动分析，发现“客户经理对需求能否及时答复”、“提供专业性的建议”两方面对客户评价客户经理有着最重要的影响，其中：前者对客户满意的破坏力和驱动力分别高达 -39.7%、+35.4%,后者的破坏力和驱动力分别为-36.3%和+36.8%。另外，客户经理不能“主动了解客户需求”其破坏力达-24.0%;如能“及时采取行动”，其驱动力则会达到+27.8%。在企业贷款客户中，规模越小的企业对客户经理“有效解决公司问题”、“提供专业性建议”的满意度越高。四、整体客户满意度驱动因素分析（一）超大型&大型企业贷款客户1、汇款及结算、客户经理、营业网点是影响客户满意度最重要的因素，有20%左右的影响力和驱动力；2、票据承兑、财政资金归集及支付结算管理、公司类理财产品对客户满意度的正面驱动作用较大，约有15%的驱动力；3、流动资金贷款和网上银行则对客户满意度的负面作用较大，有15-20%的影响力。（二）中型企业贷款客户1、营业网点、客户经理等渠道服务是影响客户满意度最重要的两个驱动因素，其中前者具有高达-41.2%的破坏力和+25.6%的驱动力，后者也有-26.1%的破坏力和+22.0%的驱动力；

2、企业现金管理对客户满意度的影响力较为明显，具有-18.4%的破坏力和+16.6%的驱动力；3、汇款及结算、流动资金贷款对客户满意度有+15-20%的驱动作用；投诉则有-14.3%的影响力。（三）中小型&小型企业贷款客户汇款及结算业务和营业网点的表现对客户满意度的影响最为重要；客户经理是影响客户满意度的重要渠道；流动资金贷款表现为正面驱动因素；定资产贷款、国内保函、企道；流动资金贷款表现为正面驱动因素；定资产贷款、国内保函、企业现金管理是负面驱动因素。四）企业非贷款客户营业网点、汇款及结算是影响客户满意度最重要的两个因素；其次是企业现金管理；网上银行对客户满意度的负面影响较大；客户经理对客户满意度的正面影响显著。（五）机构贷款客户汇款及结算是影响客户满意度最重要因素；营业网点和客户经理的服务对满意度的正面驱动作用较大；流动资金贷款是满意度的一项重要负面驱动因素。（六）机构非贷款客户营业网点的表现是影响客户满意度的最重要因素；其次是客户经理；而在产品条线上，汇款及结算影响力最大，其次是企业现金管理；财政资金归集及支付结算管理对客户满意度的正面驱动作用较大；票据承兑对客户满意度的负面驱动作用较大。五、客户忠诚度分析把客户的使用行为和态度倾向称为“客户忠诚度”。用“与建行合作的时间”、“在建行的业务量变化”衡量“行

为”，用“继续使用倾向”、“推荐意愿”反映“态度倾向”。XX分行2008年的客户忠诚度指数为61.7,排全国15位，高于全行平均的59.0，比07年提升了0.6个百分点。影响客户忠诚度的主要因素：品牌33%、客户关系26%、客户体验15%、产品和服务15%、收费12%。六、提高对公客户满意度的建议（一）细分客户需求,提升客户满意度。建议结合我行实际，组织进一步的专项客户之声和内部流程用户之声调查分析，根据各类细分市场和目标客户群体需求特点，制定相应产品创新、流程优化和服务