北大MBA案例之市场营销篇

MBA案例之市场营销篇***公司营销中心客户服务部管理手册分目录壹、职能定位……………2二、组织结构……………2三、岗位职责……………21、客户服务部经理岗位职责……22、客户服务部内勤岗位职责……3四、管理规范……………31、售后服务标准…………………32、不良产品退换货程序…………43、维修服务网点的建设…………64、办事处审计检查管理制度……6五、操作流程……………91、维修点开发流程………………92、维修配件返厂、对换流程……103、信息反馈流程…………………114、办事处审计检查管理流程……11六、工具表格……………12***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括关联售后服务标准的确定、后服务工作的具体指导和监督部门。2维护和各环节的检查，以保证服务质量。3分别转送公司关联部门。4效控制售后服务费用。5后服务中的纠纷。6、和企划部壹道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C后服务网络体系。D作，保证政策的落实和服务质量的提高。E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。F销、生产、品质、采购、技术等部门。G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。HI的帐目进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、主要职责A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。B务咨询。C联台帐。D．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E．负责和各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。F．协助对各办事处审计数据的统计分析，且协助经理完成审计方案。G．其他由部门经理交办的工作。四、管理规范1、售后服务标准第壹条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。第二条：节能灯的退换货评判标准：A．能亮的壹律不换；B．不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予壹支换壹支，灯头老化的不予更换。C．灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。D．公司从4月11515个月12第三条：如由客户服务量问题，公第四条：若户服务部协第五条：售所辖专卖店责，各级经各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。第七条：凡是于售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。2、不良产品退换货程序***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；对于壹时无法维修的，必须明确承诺于三天内进行修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。第三条：各维修点定期将不良的产品和配件和各物流商或办事处进行对换，第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，且由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品壹同返回，以便于核对数量等。及无客户服务部审批的返厂产品壹律不予受理。第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，且于规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允许返厂壹次，对于未能于规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应于次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，且将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的，应于返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，且及时反馈给物流商或办事处。第十条：所有不良品和配件返厂处理必须于货品到厂三日内，处理和反馈完毕。第十壹条：各物流、办事处的退换日期：①每月第壹周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河新疆、重庆、云南；②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。3、维修服务网点的建设第壹条：建立特约维修部的目的和意义：建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，***有效管理,控制壹些不合理的退货,避免不必要的责任和损失。第二条：建立维修部的布局及具体要求特约维修部计划于全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进,目前要于广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立于灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备***修点流程。第三条：对特约维修部的支持和管理A．根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给予壹定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部决定；维修费和客户的返利壹同发放。B．按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳壹定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应，最后集中和营销中心对换。C．于客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。D．各办事处和区域经理对于维修点于售后服务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调，妥当解决，且记录和分析原因，集中向客户服务部汇报。E．建立维修点的管理档案，于其壹般的客户档案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。4、办事处审计检查管理制度第壹条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参和部门有销售计划部、财务部和临时指定的关联部门及人员。第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、审计方式、完成时间和关联费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。第四条：办事处的审计可采用定期和不定期、告知和突击检查相结合的形式进行，审计中的关联费用不能由审计对象承担。第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。第六条：审计结束后，审计小组必须于规定时间内完成审计书面方案，上报营销中心副总。第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。附：售后服务协议书甲方：***照明有限公司乙方：***产品的售后服务工作,解除广大经销商于运营过程中的后顾_______省________市_______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：1．乙方作为甲方于上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品于该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维修及技术咨询等工作；2．甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配件，供乙方于销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明3．甲方为乙方提供维修费用______元/客户的***50元/例给予处罚。4．乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，且定期向甲方进行以旧换新，甲方将根据乙方交仍的旧配件品种及数量给予壹对壹等量换新。5．乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行承担。6．每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返仍甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。7．下壹销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。8．本协议壹式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。9．未尽事宜由双方协商解决。甲方：***照明有限公司乙方：代表：代表：日期：日期：五、操作流程1、维修点开发流程办事处2、维修配件返厂、对换流程客户服务部销售计划部3、信息反馈流程4、办事处审计检查管理流程特约维修点办事处直属区域经客户服务部销售计划部物流部办事处理/物流商直属区域经客户服务部财务部销售计划部营销中心理办事处配件维修使用清单实地审计检查异议申请办事处巡查计申请定期对不批准不良品返厂成立审计同意不良品返厂清单批准检查小组清单组织不良品返汇报审计检查报厂发运验收组织整改不良品验收下达反馈反馈反馈不予接整改指令况退回清单冲帐备案接受换货及更换不良品和配件更换清单六、工具表格***维修配件使用明细清单维修点：所属月份：单位：件配件品名更换数量第壹周第二周第三周第四周第五周合计备注制表人：区域经理：（本表壹式三份，维修点、物流或办事处、客户服务部各持壹份）***产品质量市场反馈表所属月份：单位：件退回不良品情况退换配件情况品名数量不良率退货原因外观电子件灯管其他品名数量备注制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中心：不良品（配件）返厂申请表区域单位名称联系电话发货人拟返厂时间要求处理方式维修后返回（）换货（）退货（）返厂产品明细返厂原因公司收货明细产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注合计区域经理意见公司客户服务部意见物流部接收反馈接收人时间时间签收不符合返厂要求的产品数量及原因1、本单要求壹式二联，壹份由退货单位留存，壹份随货同行，且于有货单的纸箱上注明，以便于接收人核对数量，反馈退货单位。2、收货人于收到货物3日内应将全部货物鉴定审核完毕，且及时反馈发货方，对不符合返厂要求的，应注明