绩效管理第七章绩效反馈第八章绩效考核结果应用

第七章绩效反馈1/31/20231第一节绩效反馈概述一、绩效反馈的定义

通过考核者和被考核者之间的沟通，就被考核者在考核周期内的绩效情况进行反馈，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进。1/31/20232

二、做好绩效反馈的意义绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座桥梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正。绩效反馈是提高绩效的保证。绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。

1/31/20233第二节绩效反馈的形式绩效反馈的分类：1、按照反馈方式分类：语言沟通、暗示、奖励等。2、按照反馈中被考核者的参与程度分类：指令式、指导式、授权式。3、按照反馈的内容和形式分类：正式反馈、非正式反馈。

1/31/20234第三节绩效面谈（一）绩效面谈的种类（二）绩效面谈的方式（三）绩效面谈的基本要求（四）绩效面谈的准备工作1/31/20235（一）绩效面谈的种类1、绩效计划面谈2、绩效指导面谈3、绩效考评面谈4、绩效总结面谈1/31/20236（二）绩效面谈的方式1、单向劝导式（指导型）面谈2、双向倾听式面谈3、解决问题式面谈4、综合式绩效面谈1/31/20237（三）绩效面谈的基本要求有效的信息反馈应达到以下要求1、针对性2、真实性3、及时性4、主动性5、能动性1/31/20238（四）绩效面谈的准备工作1、拟定面谈计划：2、收集各种与绩效相关的信息资料1/31/20239第四节绩效反馈效果评估一、反馈效果评估集中回答的问题：（1）此次面谈是否达到了预期目的？（2）下次面谈应怎样改进面谈方式？（3）有哪些遗漏需要加以补充？哪些讨论显得多余？（4）此次面谈对被考评者有何帮助？（5）面谈中被考评者充分发言了吗？（6）在此次面谈中自己学到了哪些辅助技巧？（7）自己对此面谈结果是否满足？（8）此次面谈的总体评价如何？1/31/202310二、改进绩效反馈强化管理者素质：培训、制度注意沟通的方法技巧：情感沟通认真做好沟通前的准备工作：面谈目的、事实依据注意“双向沟通”：倾听、互动式注意谈话的场所和环境：明确谈话的态度注意反馈意见：面谈反馈表1/31/202311第五节如何组织一次有效的绩效面谈一、分析员工的注意力层次：三个层次（1）总体任务过程的层次（自我层次）员工关心的问题：我做的工作怎样能够为组织发展做出贡献？我在组织中的位置是什么？对自己提出什么样的要求？（2）任务动机层次员工关心的问题：这项工作怎么做？有没有更好的办法来完成这项任务？（3）任务学习层次员工关注工作执行过程中的细节和员工的具体行动1/31/202312二、面谈计划的拟定1、面谈方式的选择：团体面谈法一对一的面谈2、面谈时间的确定季度考核，考核结束一周内安排面谈，时间不少于30分钟；对于年度考核，考核结束一周内安排面谈，时间不少于1小时。1/31/202313三、资料准备绩效计划职位说明书绩效考评表绩效档案1/31/202314四、员工准备了解面谈的重要性主动收集与绩效有关的资料填好自我评估表1/31/202315五、反馈面谈的SMART原则S（specific)：面谈要直接而具体。M（motivate):面谈是双向沟通，主管应鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。A（action):面谈涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现。R（reason)：指出员工的不足之处，指出绩效未达成的原因。T（trust)：建立一种彼此互相信任的氛围。1/31/202316六、开发有效的反馈技能及时反馈反馈对事不对人允许员工提出自己的意见确保理解的同时提出对员工的支持帮助计划1/31/202317第八章绩效考核结果应用1/31/202318第一节绩效评价结果应用的原则1、以人为本，促进员工的职业发展2、将员工个体和组织紧密联系起来，促进员工与企业共同成长和发展3、统筹兼顾，综合运用，为人事决策提供科学依据1/31/202319第二节绩效考核结果应用出现的问题1、绩效评价结果反馈不及时或没有反馈2、绩效评价与员工的切身利益结合不紧密3、员工的绩效评价与员工培训和个人发展没有很好结合4、绩效考核结果应用方式单一，缺乏绩效管理的有效手段5、绩效考核结果应用形式化倾向严重

1/31/202320第三节绩效考核结果的具体应用一、绩效改进二、薪酬奖金的分配三、员工职业发展四、其他应用

1/31/202321一、绩效改进

1、绩效改进的指导思想绩效改进的出发点是对员工现实工作的考核，人与标准比。绩效改进必须自然地融入部门日常工作之中，才有其存在价值。帮助下属改进绩效、提升能力，与完成管理任务一样都是管理者义不容辞的责任。1/31/2023222、基于能力的绩效改进方案是一个动态的过程，包括的活动：（1）明确绩效改进的前提和理念（2）目标设定（3）制定完成目标的行动步骤（4）解决能力发展中存在的问题和障碍（5）明确指导者的行动（6）绩效改进方案的实施1/31/202323（1）绩效改进的前提和理念人们有能力，并且渴望学习并提高自身的能力。意识和觉悟能够让人们做出不同的选择。给予他人关爱以及帮助他人时也可以使自己受益。如果人们作为团体中的一分子加入到有建设性的互动行为中的话，能力提高更快、学到的东西更多、获得的满足感更强。1/31/202324（2）目标设定设定绩效目标：SMART原则、绩效目标的优先次序绩效目标的SMART原则：a.目标明确具体原则（specific)b.目标可衡量原则（measurable)c.目标可达成原则（attainable)d.目标相关原则（relevant)e.目标时间原则（time-based)设定能力发展目标：绩效目标即员工的工作“是什么”，能力发展目标是员工的工作”怎么样“1/31/202325（3）制定完成目标的行动步骤

利用关键行为制定行动步骤，过程如下：首先，对员工与能力相关的关键行为进行评分；其次，评估哪些关键行为在得到改善的情况下将最能提高总体能力；最后，制定具体的针对那些关键行为的行动步骤。以”影响力“为例，与影响力相关的一些关键行为：说明一个人的职位怎样使周围的人受益；发现他人的忧虑、愿望和需求；引出反对意见，并对反对意见作出有效反应；确定主要决策者以及决策者的主要影响人；对反应和反对意见作出预测并计划怎样予以克服。1/31/202326（4）解决能力发展中存在的问题和障碍大部分障碍可以归入以下四类：知识障碍：员工没有掌握完成工作的必要信息。技能障碍：员工知道怎样完成工作，但却缺乏把工作按要求自始至终迅速做好的技能。过程障碍：员工不能有效处理一系列的任务或事件来取得某一业绩，如：项目管理、复杂的销售任务、建筑、产品开发等情感障碍：与心理因素有关的原因。1/31/202327（5）明确指导者的行动利用能力框架传达你对员工的展望倾听给予反馈信息让员工自己认同一个更高的目标利用能力概念来判断问题看清障碍确定目标制定行动步骤跟踪并监控目标和行动步骤的进展情况让员工了解你的目标和行动步骤1/31/202328（6）绩效改进方案的实施绩效改进是一个在情感上十分脆弱的过程。高层管理者的带头作用需要细致的策划以及有组织的培训和指导1/31/202329二、薪酬奖励的分配

1、绩效加薪2、绩效奖金3、特殊绩效奖金认可计划：创作优异成绩或者做出了重大贡献时，企业给予的一次性奖励。物质或精神奖励，灵活性强。1/31/202330三、员工职业发展职业生涯发展是吸引和留住员工的重要因素绩效评价结果可以为员工的工作配置提供科学依据：晋升、工作轮换、淘汰。绩效评价结果还可以为企业对员工进行全面教育培训提供科学依据1/31/202331四、其他应用开发员工潜能为奖对罚准标准：区别创新型犯错误1/31/202332

课堂小组活动：

从“何”说起——沟通的技巧1/31/202333

什么是沟通？

沟通是人与人之间，或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的历程，通过信息交流，以增进彼此的了解，谋求协调，促进共同目标的达成。1/31/202334

为何沟而不通？

企业里常常上、下两情不通，造成沟通的障碍。原因可能是如下：上司常犯的六弊：（1）总认为自己职位高学问大，样样都要胜过部属；（2）听见批评的话，就很不高兴，却很高兴发现别人的错误；（3）显得能言善道，有时是强词夺理；（4）惟恐下属不知自己如此聪明，经常炫耀一番；（5）常摆出一副威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢进言；（6）自以为是，一味执著于自己的成见。1/31/202335

为何沟而不通？

部属常犯的三弊：（1）存心讨好，报喜不报忧；（2）见风转舵，投上之所好，以致对错不分，是非不明；（3）胆怯怕事，阴奉阳违，多一事不如少一事。1/31/202336有效沟通的八大原则（1）对事不对人：“因为你才有问题”、“我们怎么解决这个问题呢”（2）心口如一：“我难过了吗、没有，一切都好”、“你的行为确实使我难过”（3）要描述而不要审判：“你那样做错了”、“发生的事情是这样；我是这样表态的；我做了这样的建议，我觉得这样比较好”（4）要确认而不要一口否定：“你不懂，所以我们要按我说的办”、“我有些想法，你有什么建议吗”（5）要具体而不要笼统：“你总是要别人注意你”、“在会上，你打断我三次”（6）要相关而不要割裂：“我要讨论这个”、“关于你刚才说的，我想……”（7）要承担责任，而不要推诿：”你的意见很好，但是……“、”我决定否定你的要求，因为……他们通不过“（8）要倾听而不是单方面提供信息：”我以前就说过，你犯的错误太多“、”你认为是什么妨碍了改进工作“1/31/202337对下属采用支持性沟通支持性沟通中，不仅提供的信息是准确的，而且沟通双方是互相支持的，带来的结果是积极的人际关系。支持性沟通的目的不是让别人喜欢你，说你是个不错的人，而是因为支持性沟通能够促进积极的人际关系，而这种人际关系能使组织里生产效率提高，问题解决得快，产品质量高，比起那些关系不好的组织里少有矛盾。支持性沟通可以提供优良的顾客服务。解决顾客投诉和误解。1/31/202338技巧练习1：描述式沟通细读下列各题，并将答案写于另一张纸上，凡描述一个人行为的句子，填”D“；评判一个人行为的句子，填”J“。1、小许尝试讲述国庆日的情况，小陈却打断她（）2、老蔡为人很诚恳（）3、阿发从来就不明白王总所讲的话（）4、钟益既粗鲁又忘恩负义（）5、老刘改变话题（）6、老林企图惹我生气（）7、今天是出外游玩的好日子（）8、你在过去半小时内的第四次做答，才完成我其中一个句子（）9、阿明和阿利在这堂课里造了最多句子（）10、小惠很害羞（）11、小芳的作业就如同其人一样杂乱无章（）12、昨天小组会议的前半个小时，你一直目不转睛地凝视远方。（）1/31/202339技巧练习2：支持性沟通阅读以下对话，注意小陈的反应文强：我觉得老张很难相处和合作。小陈：老张人那么好，不会吧？文强：他对我的建议和想法总是有意见。小陈：无风不起浪，那你的想法和意见肯定有问题，怎不见他批评我？文强：他每次都不等我把话说完，总是打断我的话。小陈：是不是你说了什么或做了什么？这不是我认识的老张。文强：我不知道我说了什么或做了什么惹他不耐烦。小陈：那你直接去问他嘛！文强：我有，可是他说了半天，绕着圈子说话，我都不明白。1/31/202340技巧练习2：支持性沟通请做以下练习：1、如果你是文强，你会觉得怎么样？2、如果文强来和你交谈，若你愿意仔细聆听，请问你会如何回答？文强：我觉得老张很难相处和合作。——————————————————文强：他对我的建议和想法总是有意见。——————————————————文强：他每次都不等我把话说完，总是打断我的话。————————————————————————文强：我不知道