攻略地产销售实战手册

攻略地产销售实战手册第一章：概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？“我是谁”——售楼员的定位公司形象的代表“职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。经营理念的传递者公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。客户购楼的引导者/专业顾问充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。◎地段的考察◎同类楼盘的比较◎户型格局的评价◎建筑结构的识别◎区位价值的判断◎住宅品质的检测◎价值的推算◎面积的丈量◎付款按揭的计算◎合同的签署办理产权将楼盘推荐给客户的专家三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己的推销能力将客户的意见向公司反馈的媒介将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。市场信息的收集者宏观房地产发展状况与趋势的判断区域市场整体发燕尾服水平的把握周边楼盘与竞争对手优劣势消费者心态的把握为公司的的决策提供准确的市场依据。“我面对谁”——售楼员的服务对象售楼员对客户的服务传递公司的信息了解客户对楼盘的兴趣和爱好帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘向客户介绍所推荐楼盘的优点回答客户提出的疑问向客户介绍售后服务让客户相信购买此楼是明智的选择售楼员对公司的服务公司文化的传播者市场信息的提供者客户与公司沟通的桥梁和纽带“我的使命”——售楼员的工作职责及要求常规工作职责推广公司形象，传递公司信息积极主动向客户推荐公司楼盘按照服务标准指引、保持高水准服务素质保持笑容保持仪容整洁耐心、的礼地向客户介绍积极的工作态度每月有销售业绩保持服务台及展场的清洁及时反映客户情况准时提交总结报告培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向爱护销售物料，包括工卡、工衣等不断进行业务知识的自我补充与提高服从公司的工作调配与安排严格遵守公司的各项规章制度◎严格遵守行业内保密制度营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充充足，玻璃干干净；空调操作正常，空空气流通；保持销售资料齐全全钉妥，陈列列干净整齐；；写字台和柜台保持持整洁；写字台上需整齐地地放置应用文具：笔记记纸、笔、客客户登记表、销销售资料等。报到准时上班阅读报章刊物售楼部于任何时间间一律禁止阅阅读报章刊物物。吸烟售楼部于任何时间间一律严禁吸吸烟。进食售楼部任何时间一一律禁止于店店面进食。舒适完善的服务环环境，整洁干干净的环境，便便于工作的空空间设施。做好营业前准备，迎迎接新的一天天。报章文具凌乱放置置，摆设古怪怪，桌面乱七七八糟；到处处找不到书写写工具或销售售材料；销售资料不足，不不齐全或散落落。迟到或仍吃早餐。展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会利用人多热烈的气气氛进行促销销；完成推销，清楚解解说，签署认认购书；对未购买但已接受受推销的客人人进行记录及及跟进；利用展销会后的优优惠进一步催催促客人下定定金。着装统一、干净；；展场整洁；资料齐全；尽量掌握意向客户户的资料。展销会跟进工作对未购买的客人进进行全面性跟跟进，了解不不购买的原因因，进一步推推销；与客户服务部保持持联络，确定定客人依期签签署合同及交交款。确保左右客人都已已跟进；确保所有买家按时时签合同，依依时付款。售楼部对来访者进行推销销、跟进；对来电者进行推销销、跟进；保持售楼部及示范范单位整洁，进进行清洁工作作，保证售楼楼部有充分的的销售用料及及工具，方便便正常运作。确保所有来访、来来电客人登记记、被推销及及跟进；确保售楼部及示范范单位正常运运作，整洁明明亮。GOLD-CALLL主动到各写字楼派派发宣传资料料，获取客户户名片，以便便日后跟进；；每有新单位推出前前，主动联络络旧客户，介介绍新单位资资料。主动去找新客户，提提高销售额。第二章：售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：“一个中心”——客户为中心“两种能力”——应变能力、协调能力“三颗心”——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心“四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况“五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。“我要了解的”——专业素质的培养售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：了解公司发展商的历史状况获得过的荣誉房地产开发与量管理售后服务承诺之内容公司服务理念公司未来发展方向了解房地产业与常用术语房地产整体宏观市场、微观市场房地产业发展趋势准确把握区域市场动态竞争楼盘优劣势及卖点行业相关专业知识：房地产经营知识金融知识物业管理知识工程建筑知识房地产法律知识专业术语容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等了解顾客特性及其购买心理◎求实心理◎求新心理◎求美心理◎求名心理◎求利心理◎偏好心理◎自尊心理◎仿效心理◎隐秘心理◎疑虑心理◎安全心理了解市场营销相关内容4P策略Product产品Price价格Place渠道Promotion促销4C策略Consumer顾客Cost成本Convnience便利Communication沟通“我要培养的”——综合能力要求观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点：态度好，有诚意突出重点和要点表达怡当，语气委婉语调柔和通俗易懂配合气氛不夸大其词留有余地社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。良好品质1、从公司角度看发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创作性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道顾客的真正需求能够显示出发展商和楼盘的附加价值达成业绩目标服从管理人员的领领导虚心向有经验的人人学习虚心接受批评忠实于发展商2、从顾客角度看顾顾客喜欢的售售楼员一般具具备以下特点点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好好的态度，乐乐于助人能提供快捷的服务务能回答所有的问题题传达正确而准确的的信息介绍所购楼盘的特特点能提出建设性的意意见关心顾客的利益，急急顾客所急帮助顾客作出正确确的楼盘选择择耐心地倾听顾客的的意见和要求求记住老顾客的偏好好销售人员的任务与与个人素质、性性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和和性格确定未来顾客需要要创造力、机智、想想象力、见闻闻广博、分析析技巧说明楼盘如何配合合未来顾客需需要语言能力、文字好好、知识丰富富、热情获得未来顾客的合合约说服能力、机智、坚坚定、博识处理异议信心、知识、机智智、体谅激烈竞争情形下之之推销持久、进去精神、信信心每日清单、计划及及催付余款之之例行报告有条理、诚实、精精细通过交谈与服务引引起顾客好感感对人友善、态度良良好、乐于助助人、彬彬有有礼总体而言，售楼员员所要具有的的基本素质是是：应能根据据每一位消费费者在选购商商品房时在言言行或态度上上的特性，或或在交易的短短暂过程中，洞洞察消费者的的反应与需求求，并立即作作出判断，进进而采取有效效的应对措施施。综合公司与顾客顾顾客两方面考考虑，要求售售楼员在工作作中具备以下下素质：◎做事的的干劲◎充沛的体力◎参与的热忱忱◎明明的个性◎勤勉性◎谦虚◎责任感◎创造性◎易于亲近◎敏捷性◎忍耐性◎自信心◎上进心◎诚实◎冷静◎洞察力◎良好的记忆忆力◎不屈的精神神◎积极性◎具有爱心“我要根除的”———售楼员应克克服的痼疾一次成功的到访接接待，实际上上是一系列销销售技巧，经经验和政策支支持的结果，是是一个系统工工程。在这个个工程中任何何席位处出现现问题都会影影响到其他方方面，而导致致失败或不完完全成功，所所以，售楼员员应好好地检检讨自己，避避免长期不良良的销售方式式所养成的痼痼疾。言谈侧重道理有些售楼员员习惯用书面面化、理性的的论述进行销销售介绍，使使客户感觉其其建议可操作作性不强，达达成目标的努努力太过艰难难，或根本就就与这种人有有心理距离，因因此常会拒绝绝购买或拒绝绝其建议。喜欢随时反驳在与客户的的交谈中，应应鼓励客户多多多发表自己己的意见，了了解客户的需需求，并在适适当时机表述述意见，或提提出解决方案案。如果我们不不断打断客户户谈话，并对对每一个异议议都进行反驳驳，会使我们们失去在最适适合时间找到到客户真正异异议的机会，而而当这种反驳驳不附有建议议性提案时，反反驳仅仅是一一时痛快，易易导致客户恼恼羞成怒，中中断谈话过程程。谈话无重点销售时间是是宝贵的，而而购买时间亦亦是宝贵的，我我们在销售介介绍时应有充充分的准备和和计划，并反反复申述我们们的要点。如果谈话内内容重点不突突出，客户无无法察觉或难难以察觉我们们的要求，就就无从谈起满满足我们的要要求了，反而而会认为我们们对他不重视视，准备不足足而导致销售售失败。言不由衷的恭维对待客户，我我们应坦诚相相待，由衷地地赞同他们对对于市场的正正确判断。如如果为了讨好好客户，以求求得到订单而而进行华而不不实的恭维，实实在是对客户户的一种轻视视，会降低消消费者对售楼楼员以及所推推楼盘的信任任度，亦会在在日后承担由由此带来的后后果。懒惰成功的销售售不是一项一一蹴而就的事事业。在销售售过程中，你你会有许多独独处的机会，你你的主管不会会也不可能随随时随地检查查你的工作，所所以，这是对对个人自律的的一个挑战，丧丧失信心、没没有目标、孤孤独都有可能能造成懒惰，懒懒惰却只能带带来更多的更更大的失败。“天上是不会掉馅饼饼的”一份辛苦一一份甘甜，只只有不断地努努力、进取，你你的业绩才会会逐步上升。成成功是克服懒懒惰的最好办办法，自律是是克服懒惰的的最佳督导。第三章：售楼员的的仪容仪表与与行为规范“我穿我戴”——售售楼员仪容仪仪表在日常销售工作中中，无论售楼楼员是男是女女，常会发生生如下的情况况：风风火火地走进一一位售楼员，头头发蓬乱，满满头大汗一身白色或浅色西西装，零星点点缀着油污白色衬衣的衣领、衣衣袖上的污垢垢黑的发亮一双皮鞋，满是灰灰尘伸出的手，指甲缝缝里塞满黑泥泥浑身上下，珠光宝宝气，令人眼眼花缭乱涂抹过多，使用过过分鲜艳颜色色的化妆品第一印象往往是最最深刻而长久久的，而售楼楼员留给客户户的第一印象象把握在自己己手中。我们们必须从细微微处着手去建建立与客户相相处的信心，并并主动创造良良好的销售氛氛围。所以，我我们要有以下下的仪容仪表表：男性服饰◎必须保持衣装整齐齐、干净、无无污迹和明显显皱褶；◎扣好纽扣，结正领领带、领结或或领花；◎西服不宜过长或过过短，一般以以盖住臀部为为宜，不要露露出臀部；◎衬衫袖口不宜过肥肥，一般袖口口最多到手腕腕2厘米；◎衬衫袖口要露出西西服袖口3~5厘米，而且应应扣上纽扣；；◎西服扣子一般是两两个，但只需需要扣上面一一个（如是三三个则只需扣扣中间一个）；；◎穿西服时应穿皮鞋鞋；◎西装上衣的口袋原原则上不应装装东西，上衣衣领子不要乱乱别徽章装饰饰以少为宜；；◎衣袋中不要多装物物品；◎皮鞋要保持干净、光光亮；◎领带夹的正确位置置是在6颗扣衬衫从从上朝下数第第4颗扣的地方方，不要有意把领带夹暴暴露在他人视视野之内。头发常修剪，发发角长度以保保持不盖耳部部和不触衣领领为度，不得得留胡须要每每天修脸，无无胡茬为合格格。女性服饰女式西服须做得稍稍微短些，以以充分体现女女性腰部、臀臀部的曲线美美；如果是配配裤子则可将将上装做得稍稍微长一些，穿穿西装裙时不不宜穿花袜子子，袜口不要要露在裤子或或裙子之外。装饰化淡妆，要求粉底底不能打的太太厚，且要保保持均匀，与与其皮肤底色色协调；眼影以上不易被明明显察觉为宜宜，眼线不要要勾画太重，眼眼眉要描得自自然，原则上上以弥补眉型型中的轻描为为主，不许纹纹眉或因勾描描过重而产生生纹眉的效果果；涂胭脂以较淡和弥弥补脸型不足足为基本标准准，并能使人人体现出精神神饱满和具有有青春朝气；；不得留指甲，女员员工不得涂色色油在指甲上上；忌用过多香水或使使用刺激性气气味强的香水水；头发要常洗，上班班前要梳理整整齐，可加少少量头油，保保证无头屑。整体要求每天都要刷牙漱口口，提倡饭后后漱口。上班班前不得吃有有异味的食物物，要勤洗手，勤剪指指甲，指甲边边缝不得藏有有赃物。◎在为客户服务时，不不得流露出厌厌烦、冷淡、愤愤怒、僵硬、紧紧张和恐惧的的表情，要友友好、热情、精精神饱满和风风度优雅地为为客人服务。◎提倡每天洗澡，换换洗衣物，以以免身体上发发出汗味或其其他异味。办公桌和接待桌上上不宜摆放过过多物品，凡凡是客人能够够看见的地方方都要时刻保保持整洁。“我言我行”——售售楼员行为举举止一、站姿躯干：挺胸、收腹腹、紧臀、颈颈项挺直、头头部端正、微微收下颌。面部：微笑、目视视前方。四肢：两臂自然下下垂，两手伸伸开，手指落落在腿侧裤缝缝处。特殊营营业场所两手可握在在背后或两手手握在腹前，右右手在左手上上面。两腿绷绷直，脚间距距与肩同宽，脚脚尖向外微分分。坐姿眼睛目视前方，用用余光注视座座位。轻轻走到座位正面面，轻轻落座座，避免扭臀臀寻座或动作作太大引起椅椅子乱动乃发出响声声。当客人到访时，应应该放下手中中事情站起来来相迎，当客客人就座后自自己方可坐下。造访生客时，坐落落在坐椅前1/3；造访熟客客时，可落在在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应用用两手将裙子子向前轻拢，以以免作皱显出出不雅。听人人说话时，上上身微微前倾倾或轻轻将上上身转向讲话话者，用柔和和的目光注视视对方，根据据谈话的内容容确定注视时时间长短和眼眼部神情。不不可东张西望望或显得心不不在焉。两手平放在两腿间间，也不要拖拖腮、玩弄任任何物品或有有其他小动作作。两腿自然平放，不不得跷二郎腿腿。男士两腿腿间距可容一一拳，女士两两腿应并拢，脚脚不要踏拍地地板或乱动。从座位上展期，动动作要轻，避避免引起座椅椅倾倒或出现现响声，一般般从座椅左侧侧站起。离位时，要将座椅椅轻轻抬起至至原位，再轻轻轻落下，忌忌拖或推椅。动姿行走时步伐要适中中，女性多用用小步，切忌忌大步流星，严严禁奔跑（危危急情况例外），也也不可脚擦着着地板走。行走时上身保持站站姿标准。大大腿动作幅度度要小，主要要以向前弹出出小腿带出步伐。忌忌讳挺髋扭臀臀等不雅动作作，也不要在在行走时出现现明显的正反“八字字脚”。走廊、楼梯等公共共通道，员工工应靠左边而而行，不宜在在走廊中间大大摇大摆。几个人同行时，不不要并排走，以以免影响客人人或他人通行行。如确需并排走时，并排不不要超过3个人，并随随时注意主动动为他人让路路，切忌横冲直撞。在任何地方遇见客客人，都要主主动让路，不不可抢行。在单人通行的门口口，不可两人人挤出挤进。遇遇见客人或同同事，应主动退后，并微笑着着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一一般不要随便便超过前行的的客人，如需需超过，首先先应说“对不起”待客人闪闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿穿过。和客人、同事对面面擦过时，应应主动侧身，并并点头问好。给客人做向导时，要要走在客人前前二步远的一一侧，以便随随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲曲，吹口哨或或跺脚。工作时不得忸怩作作态，做怪脸脸、吐舌、眨眨眼、照镜子子、涂口红等等。不得将任任何物件夹于于腋下。上班时间不得在营营业场所吸烟烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻，走路路轻，操作轻轻。社交场合或与特殊殊客人见面时时，可行礼表表示尊敬，行行礼约20度，头与上上身一同前曲曲，男性双手手自然下垂或或同时用右手手与对方握手手，女性双手手在腹前合拢拢，右手压左左手上。极特特殊场合才行行45度鞠躬。行行礼完毕要用用热情、友好好的柔和目光光注视客人.交谈与人交谈时，首先先应保持衣装装整洁。交谈时，用柔和的的目光注视对对方，面带微微笑，并通过过轻轻点头表示理解客人谈话话的主题或内内容。站立或落座时，应应保持正确站站姿与坐姿。切切忌双手叉腰腰、插入衣裤口袋、交叉胸胸前或摆弄其其他物品。他人讲话时，不可可整理衣装、拨拨弄头发、摸摸脸、挖耳朵朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子子等，要做到到修饰避人。严禁大声说笑或手手舞足蹈。在客人讲话时，不不得经常看手手表。三人交谈时，要使使用三人均听听得懂的语言言。不得模仿他人的语语言、语调或或手势及表情情。在他人后面行走时时，不要发出出诡异的笑声声，以免产生生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语语要经常使用用，不准讲粗粗言秽语或使使用蔑视性和和侮辱性的语语言。不开过过分的玩笑。不得以任何借口顶顶撞、讽刺、挖挖苦、嘲弄客客人、不得与与客人争辩，更不允许举止止鲁莽和语言言粗俗，不管管客人态度如如何都必须以礼相待，不管管客人情绪多多么激动都必必须保持冷静静。称呼客人时，要多多称呼客人的的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或或女士”。几人在场，在与对对话者谈话时时涉及在场的的其他人时，不不能用“他”指他人，应称呼其其名或“某先生”或“某小姐或女女士”无论任何时刻从客客人手中接过过任何物品，都都要说“谢谢”，对客人造造成的任何不不便都要说“对不起”；将证件等等递还给客人人时应予以致致谢，不能将将证件一声不不吭地扔给客客人或是扔在在桌面上。客人讲“谢谢”时时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无无反应。任何时候招呼他人人均不能用“喂”。对客人的问询不能能回答“不知道”，确不清楚楚的事情，要要先请客人稍候，再代客询询问；或请客客人直接与相相关部门或人人员联系。不得用手指或笔杆杆为客人指示示方向。在服务或打电话时时，如有其他他客人，应用用点头和眼神神示意欢迎、请稍候，并尽快结结束手头工作作，不得无所所表示而冷落落客人。如确有急事或接电电话而需离开开面对的客人人时，必须讲讲“对不起，请请稍候”并尽快处理理完毕。回头头再次面对客客人时，要说说“对不起，让让你久等了”不得一言不不发就开始服服务。如果要与客人谈话话，要先打招招呼，如正逢逢客人在与别别人谈话时，不可凑前旁听，如如有急事需立立即与客人说说时，应趋前前说“对不起，打打扰一下可以以吗？我有急急事要与这位位先生商量”如蒙客人点点头答应，应应表示感谢。谈话中如要咳嗽或或打喷嚏时，应应说“对不起”，并转身向向侧后下方，同时尽可能用用手帕遮住。客人来到公司时，应应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。说话时声调要自然然、清晰、柔柔和、亲切、热热情，不要装装腔作势，音量要适中。所有电话，务必在在三声之内接接答。接电话时，先问好好，后报项目目名称，再讲讲“请问能帮您您什么忙？不得捣乱次序，要要带着微笑的的声音去说电电话。通话时，手旁须准准备好笔和纸纸，记录下对对方所讲的要要点，对方讲完时应简单复述述一遍以确认认。童话时，若中途需需要与人交谈谈，要说“对不起“，并请对方方稍候，同时用手捂住住送话筒，方方可与人交谈谈。当客人在电话中提提出问讯或查查询时，不仅仅要礼貌地回回答，而且应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不不清的回答。不不清楚的问题题应想办法搞搞清楚后再给给客人以清楚楚明确的回答答，如碰到自自己不清楚而而又无法查清清的应回答“对不起，先先生，目前还还没有这方面面的资料。”如碰到与客人通话话过程中需较较长时间查询询资料，应不不时向对方说声“正在查找，请您再再稍等一会儿儿”。通话完毕时，要礼礼貌道别，如如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断断后再轻轻放放下话筒。客人或同事相互交交谈时，不可可以随便插话话，特殊需要要时必要先说“对不起，打搅您”对客人的疑难问题题或要求应表表现充分的关关心，并热情情地询问，不应以工作忙为借借口而草率应应付。客人提出过分要求求时，应耐心心解释，不可可发火，指责责或批评客人，也不得不理不不睬客人，任任何时候都应应不失风度，并并冷静妥善地地处理。全体员工在公司内内遇到客人、上上级、同事时时应主动打招招呼问候。做到讲“五声”既既迎客声，称称呼声、致谢谢声、致谦声声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语语、烦躁语、否否定语和斗气气语。凡进入房间或办公公室，均应先先敲门，征得得房内主人的的同意方可进入。未经主人同同意，不得随随便翻阅房内内任何东西（文文件）。在与上司交谈时未经经批准，不得得自行坐下。第六章：现场销售售基本流程因房地产产业产品的异异质性，楼盘盘具有不可移移动、每一个个产品都不得得因其地理位位置、周边环环境不同而具具有唯一性，因因此，在房地地产业的销售售过程中，客客户到访、售售楼接待是其其最重要的组组成部分。客客户在经过多多次到访、考考察后才能产产生购买决定定。因此可以以说，买楼是是一项系统的的工程，售楼楼人员只有在在这一工程中中充当专业的的解说员、优优秀的推销专专家、客户的的购买决策伙伙伴后，才能能赢得客户最最后的购买。“CALLME”———来电接听要要求岗前系统训练，统统一说词。广告发布前，应提提前了解广告告内容，仔细细研究和认真真应对客户可可能会涉及的的问题。广告当天，严禁打打广告电话或或条幅电话。电话铃声勿超过三三声，第二声声接听。过第三声则显不礼礼貌，应说“对不起，刚刚才忙，让您您久等了。”第一声接则会给人人感觉很闲。了解客户需求（面面积、套型）。简要介绍项目重点点，给予客户户初步轮廓（位位置、规划等等）。邀请邀请客户亲临临工地现场。留下客户联系方式式，以便追踪踪。忌一问一答的接听听方式，变被被动为主动。严禁电话议价。控制电话接听时间间，以二、三三分钟为宜。将客户来电信息及及时整理归纳纳，与专案经经理充分沟通通交流。“VISITMEE”——来访客户接接待迎接客户上门以积极的精神面貌貌上前迎接，开开门、寒碜问问好。◎语言：“您好！请请问有什么可可以帮您？”“您是看了我们的报报纸广告了解解到我们，并并来看房的吗吗？”“您是第一次过来看看房吗？”忌：“您买房子吗？”（不不买也可以看看房的）◎动作：眼神接触，语语气温和；点头微笑；；立即放下手手头的工作，有有礼貌的站起起来；稳步走出门门口；态度诚恳，留留意客户的反反映；主动替客户户推门；引导客户就就坐，提供茶茶水；忌：埋头工作，不不理顾客，默默不作声；机械式笑笑容，过分热热情；介绍项目基本动作：交换名片，相互介介绍，了解客客户的个人咨咨询情况。主动介绍主动提供销售资料料，介绍项目目基本资料，根根据客户言谈谈内容，以确确认客户购买买意向。为顾客作分析分析不同项目的资资料，提供专专业的知识，缩缩窄介绍范围围，作进一步步有针对性的的推介。明白客户的需要判断顾客购买动机机（投资或自自住）；主动询问更多的资资料，了解顾顾客的需要，介介绍适合的单单元，包括：：财务预算面积户型要求方向景观要求层数朝向◎按照销售现现场已规划好好的线路，配配和灯箱、模模型、样板间间等销售道具具，自然而又又有重点地介介绍产品（着着重于地段、环环境、交通、生生活配套设施施、楼盘功能能、主要建材材等的说明）。注意事项：：侧重介绍本项目的的整体优势。用自己的热忱与诚诚恳感染客户户，努力与其其建立相互信信任的关系。通过正确把握客户户的真实需求求，并据此迅迅速制定自己己的应对策略。当客户超过一人时时，注意区分分其中的决策策者，把握他他们相互间的关系。购买洽谈基本动作：在客户未主动表示示时，应主动动地选择一户户作试探性介介绍。根据客户所喜欢的的单元，在肯肯定的基础上上，作更详尽尽的说明。针对客户的疑惑点点，进行相关关解释，帮助助其逐一克服服购买障碍。适时营造现场购买买氛围，强化化其购买欲望望。在客户对产品有770%的认可度的的基础上，设设法说服他下下定金购买。注意事项：入座时，注意将客客户安置在一一个视野愉悦悦的便于控制制的空间范围围内。个人的销售资料和和销售工具应应准备齐全，随随时应对客户户的需要。了解客户的真正需需求，了解客客户的主要问问题点。注意与现场同事的的交流与配合合，让现场经经理知道客户户在看哪一户户。注意判断客户的诚诚意、购买力力和成交概率率。现场气氛营造应该该自然亲切、掌掌握火候。对产品的解释不应应含有夸大、虚虚构的成分。不是职权范围内的的承诺应报现现场经理通过过。带看现场基本动作：结合工地现状和周周边特征，边边走边介绍。按照户型图，让客客户切实感觉觉自己所选的的户型。尽量多说，让客户户始终为你所所吸引。注意事项：带看工地的路线应应事先规划好好，注意沿线线的整洁与安安全。嘱咐客户戴好安全全帽，带好其其他随身物品品。暂未成交基本动作：将销售海报等资料料备齐一份给给客户，让其其仔细考虑或或代为传播。再次告诉客户联系系方式和联系系电话，承诺诺为其作义务务购房咨询。对有意的客户再次次约定看房时时间。送客户至大门外或或电梯间。注意事项：暂未成交或未成交交的客户依旧旧是客户，销销售人员都应应态度亲切，始始终如一。及时分析暂未成交交的真正原因因，记录在案案。针对暂未成交或未未成交的原因因，报告现场场经理，视具具体情况，采采取相应的补补救措施。填写客户资料表基本动作：无论成功与否，每每接待完一组组客户后，立立刻填写客户户资料表。填写重点客户的联络方式和和个人资料；；客户对楼盘的要求求条件；成交与未成交的真真正原因。根据客户成交的可可能性，将其其分类为：A、很有希望BB、有希望C、一般D、希望渺茫茫一联送交现场经理理检查并备案案建档，一联联自己留存，以以便追踪。注意事项：客户资料表应认真真填写，越详详尽越好。客户资料表是销售售员的聚宝盆盆，应妥善保保存。客户等级应视具体体情况，进行行阶段性调整整。每日或每周，应由由现场销售经经理定时召开开工作会议，依依客户资料表表检查销售情情况，并采取取相应的应对对措施。客户追踪基本动作：繁忙间隙，按客户户等级与之联联系，并随时时向现场经理理口头汇报。对于A、B等级的客户，销售售人员应将其其列为重点对对象，保持密密切联系，调调动一切可能能条件，努力力说服。将一次追踪情况详详细记录在案案，便于日后后分析判断。无论最后是否成交交，都要婉转转要求客户帮帮忙介绍客户户。注意事项：追踪客户要注意切切入话题的选选择，勿给客客户造成销售售不畅、死硬硬推销的印象象。追踪客户要注意时时间的间隔，一一般以两三天天为宜。注意追踪方式的变变化：PHONE、DM、DS、SP等。两人或两人以上与与同一客户有有联系时，应应该相互通气气，统一立场场，协调行动动。成交收定基本动作：客户决定购买并下下定金时，利利用销控对答答来告诉现场场经理。恭喜客户。视具体情况，收取取客户小定金金或大定金，并并告诉客户对对买卖双方的的行为约束。解释定单填写的各各项条款和内内容。收取定金，客户、经经办销售人、现现场经理三方方签名确认。第一联（客户联）交交客户收妥。确定签约日，并详详细告之客户户各种注意事事项和所需带带齐的种类证证件。再次恭喜客户。送客户至大门外或或电梯间。注意事项：与现场经理和其他他销售人员密密切配合，制制造并维持现现场气氛。当客户对某套单元元稍有兴趣或或决定购买但但未带足足够够定金时，鼓鼓励客户支付付小定金是一一个行之有效效的方法。小定金保留一般以以三天为限，时时间长短和是是否退还，可可视销售情况况而定。大定金为合约的一一部分，若双双方任意一方方无故毁约，都都将以原定金金额予以赔偿偿。定金保留日期一般般为7天为限，具具体情况可自自行掌握，超超过期限，定定金可没收，所所保留单元将将自由介绍给给其他客户。签定合约基本动作：◎喜客户选择我们的的房屋。◎对方身份证原件，审审核其购户资资格。◎示商品房预售示范范合同文本逐逐条解释合同同的主要条款款：转让当事人人的姓名或名名称、住所；；房地产的位位置、面积、四四周范围；土土地所有权性性质；土地使使用权获得方方式和使用期期限；房地产产规划使用性性质；房屋的的平面布局、结结构、建筑质质量、装饰标标准以及附属属设施、配套套设施等状况况；房地产转转让的价格、支支付方式和期期限；房地产产支付日期；；违约责任；；争议的解决决方式。◎与客户商讨并确定定所有内容，在在职权范围内内作适当让步步。◎签约成交，并按合合同规定收取取第一期房款款，同时相应应抵扣已付定定金。◎将定单收回，交现现场经理备案案。◎帮助客户办理登记记备案和银行行贷款事宜。◎登记备案且办好银银行贷款后，合合同的一份应应交客户。◎恭喜客户，送至大大门外或电梯梯间。注意事项◎示范合同文本应事事先准备好。事先分析签约时可可能发生的问问题，向现场场经理报告，研研究解决的办办法。◎签约时，如客户有有问题无法说说服，汇报现现场经理或更更高一级主管管。◎签合同最好由购房房户自己填写写具体条款，并并一定要其本本人签名盖章章。◎由他人代理签约，户户主给予代理理人的委托书书最好经过公公证。◎解释合同条款时，在在情感上应侧侧重于客户的的立场，让其其有认同感。◎签约后的合同，应应迅速交房地地产交易管理理机构审核，并并报房地产登登记机构登记记备案。◎牢记：登记备案后后，买卖才算算正式成交。◎签约后的客户，应应始终与其保保持接触，帮帮助解决各种种问题并让其其介绍客户。◎若客户的问题无法法解决而不能能完成签约时时，让客户先先请回，另约约时间，以时时间换取双方方的折让。及时检查签约情况况，若有问题题，应采取相相应的应对措措施。退房基本动作：分析退房原因，明明确是否可以以退房。报现场经理或更高高一级主管确确认，决定退退房。结清相关款项。将作废合同收回，交交公司留存备备案。生意不在情谊在，送送客送至大门门外或电梯间间。注意事项：有关资金转让事项项，均须由双双方当事人签签名认定。若争议无法解决，可可申请仲裁机机构调解或人人民法院裁决决。第七章：提供超值值服务，注重重服务营销“LOVEME”——超值报务含义所谓超值服务就是是所提供的服服务除了满足足顾客的正常常需求外，还还有部分超出出了正常需求求以外的服务务，从而使服服务质量超过过了顾客的正正常预期水平平。超值服务的表现形形式站在顾客立场上，给给顾客提供咨咨询服务；为顾客提供其所需需要的信息；；注重感情投资，逢逢年过节、寄寄卡片、赠送送小礼品等；；主动向顾客寻求信信息反馈并提提供所需的服服务；实实在在地替顾客客做一些延伸伸服务，使顾顾客不由自主主地体会到所所接受服务的的“超值”；在业务和道德允许许的范围内，为为顾客提供一一些办理私人人事务的方便便。“BUYME”———服务营销含义所谓“服务营销”，是指指依靠服务质质量来获得顾顾客的良好评评价，以口碑碑的方式吸引引顾客，维护护、增进与顾顾客的关系，从从而达到营销销的目的。这里所说的顾客是是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我我们可以从下下图中清楚地地看到他们各各自所在的层层次。顾客可以分成四种种类型：“潜在顾客”：指尚尚未成为“顾客”，但具有这这种可能性。“顾客”：使“潜在顾客”变成具具有实际购买买力的“顾客”，具有一定定难度，从商商业角度看也也有一定利润润。“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大大的难度，但但其利润也较较大。在房地地产行业中特特指发展商已已建楼盘的已已购房客户。“支持者”：使“长长期顾客”变成“支持者”的难度最大大。指客户购购房后，因口口碑效应为发发展商或楼盘盘作公众传播播的业主作为房地产发展商商来说，拥有有后两类顾客客的数量越多多，则其发展展越稳定，越越具有长期赢赢利的潜力。而而要想达到上上述目的，就就必须借助于于“服务营销”这一有力工工具。服务营销的特点服务营销与普通营营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主主动性不特别重视服务较多关心产品质量量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限限相对容易部分相关单位在服务方面比较被被动服务营销所具有的的特点服务营销不局限于于专业的销售售人员，整个个组织的任何何一个人都是是“业余营销者”，因为他们们都有机会直直接与顾客打打交道。服务营销中每一个个营销员都是是企业提供服服务的“窗口”，每一个人人都应充分发发挥主动性，争争取使顾客在在一个“窗口”里解决他们们的问题。服务营销需要高层层管理者的大大力推广，因因为它不仅牵牵涉到部门配配合的问题，更更重要的是服服务意识的改改变和提高，包包括内部顾客客的处理也是是如此。例如，在售售楼过程的保保安人员就是是全员营销的的体现，保安安人员与售楼楼人员的配合合问题、保安安人员的素质质与着装等，充充分体现了发发展商的管理理水平与实力力，也从侧面面反映了该楼楼盘素质的高高低。树立服务无小事的的观念在处理众多的顾客客抱怨中，分分析得出的结结果中表明，引引发投诉为数数众多的原因因都是些“小事”。例如，客人来访现现场已有好几几次了，对楼楼盘素质、户户型布局及配配套设施、售售楼接待等有有良好的印象象，并产生了了购买欲望。在在其后与售楼楼员的约谈中中，售楼员却却因故迟到或或着装不整洁洁等因素，让让客户感到受受到了较为轻轻率的怠慢。可可以想象的结结果是，客户户的反应不会会是：“你们所有的的服务中，只只有这一点让让人感到美中中不足。”相反，客人人会说：“你们简直不不把客人放在在眼里！”从以上的情形可以以看出，对任任何形式的服服务，顾客都都会已整体的的观念、全过过程的观念来来看待；服务务提供者认为为“小事一桩”，在顾客的的眼中，可能能是“举足轻重”的。因此，有有必要提醒售售楼员注意：：在售楼服务务的过程中，没没有“小事”，任何的工工作失误都会会导致服务质质量的下降，而而影响整个公公司的形象。顾顾客在评价服服务质量时，一一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾顾客对整个服服务过程中的的薄弱环节的的印象会严重重影响到综合合结果，他们们一般不会把把服务分成若若干阶段分别别加以判断的的，这与“好事不出门门，坏事传千千里”以及（木桶桶）“短板效应”的含义类似似。第八章：销售过程程与应对技巧巧与顾客商谈或会晤晤时，如果你你对答题不清清或不能准确确表达自己的的意思，很容容易引出误会会或麻烦来，使使顾客对你的的信心产生怀怀疑，这种情情况当然十分分糟糕。为避避免此类情况况发生，你要要学会选用适适当的言辞来来表达自己的的意思。说话措辞要小心，切切勿使用过分分严厉的语言言。人与人的的交往是很微微妙的，只是是一两句不当当的话便可能能破坏顾客与与你之间的感感情，待客方方面最要紧的的是，用恭敬敬有理的说话话方式与顾客客交谈，不要要使对方产生生不愉快的感感觉。自己想想讲的话，用用有礼貌的言言辞清楚利落落地说出来。学习说话的技巧，无无论是政治家家、喜剧演员员、还是普通通人，都不能能缺少这方面面的练习。你你的工作工作作任务之一是是接待顾客，如如果你说话漫漫不经心，会会令顾客很不不愉快，而你你自己还不知知怎么得罪了了顾客，当然然也便不会在在说话方面有有所改进。如如果能够掌握握说话技巧，自自信心自然会会增强，成功功的机会就增增多了。多些自我启发，说说话时多加技技巧，加上平平时多练习说说话的技巧，说说出话来自然然会富有情理理，语言精练练，容易被接接受。第一节：“从心开开始”——与客户户沟通的一般般常识及注意意事项区别对待：不要公公式化地对待待顾客为顾客服务时，你你的答语过于于公式化或敷敷衍了事，会会令顾客觉得得你的态度冷冷淡，没有礼礼待他们，造造成顾客不满满。所以要注注意以下几点点：看着对方说话无论你使用多么礼礼貌恭敬的语语言，如果只只是你一个人人说个不停，忽忽略你的顾客客，他会觉得得很不开心。所以说话时时要望着对方方。你不看着着对方说话，会会令对方产生生不安。如果果你一直瞪者者对方，对方方会觉得有压压迫感。你要要以柔和的眼眼光望着顾客客，并诚意地地回答对方的的问题。经常面带笑容当别人向你说话，或或你向别人说说话时，如果果你面无表情情，很容易引引起误会。在在交谈时，多多向对方示以以微笑，你将将会明白笑容容的力量有多多大，不但顾顾客，你周围围的人，甚至至你自己也会会觉得很快乐乐。但是如果果你的微笑运运用不当，或或你的笑容与与谈话无关，又又会另对方感感到莫名其妙妙。用心聆听对方说话话交谈时，你需要用用心聆听对方方说话，了解解对方要表达达的信息。若若一个人长时时间述说，说说的人很累，听听的人也容易易疲倦，因此此，在交谈时时，适度地互互相对答较好好。说话时要有变化你要随着所说的内内容，在说话话的速度、声声调及声音的的高低方面做做适度的改变变。如果象机机械人说话那那样，没有抑抑扬顿挫是没没趣味的。因因此，应多留留意自己说话话时的语调、内内容，并逐步步去改善。“擒客先擒心”———获取顾客的的心比完成一一单买卖更为为重要不在乎曾经拥有（顾顾客），但求求天长地久。曾经拥有只能带来来短暂收益，天天长地久却能能使你短期及及长期利益双双丰收。顾客客不是你的“摇钱树”，顾客是你你的好朋友，他他将会带给你你一个聚宝盆盆。每天早上，你应该该准备结交多多些朋友。你不应向朋友推销销什么，你应应替他寻找想想买的。卖一套房给顾客，和和替顾客买一一套房是有很很大的分别的的。顾客喜欢选购而不不喜欢推销。集中注意力去了解解顾客的需求求，帮助顾客客选购最佳的的住宅，务求求感到满意。顾客不是单想买一一个物业，他他是希望买到到一份安心，一一份满足感，一一个好的投资资和一份自豪豪的拥有权。最高的推销境界是是协助顾客获获得更轻松、更更愉快的生活活，可能短暂暂时间内不能能获取更多收收益（这可能能性不大），但但你的感受应应该十分良好好，当你习惯惯了这个做法法，你的收益益将会突飞猛猛进。“眼脑并用”眼观四路，脑用一一方这是售楼员与客户户沟通时应能能达到的境界界。密切关注注客户口头语语、身体语言言等信号的传传递，留意人人类的思考方方式，并准确确作出判断，将将销售的五步步曲顺利进行行到底。顾客客在决定“落定”之前，通常常都会找一些些借口来推搪搪，销售员一一定要通过观观察去判断真真与假，不要要相信客人推推搪的说话，要要抓住客户的的心理反应，抓抓住客户的眼眼神，要用眼眼去看、去留留意、多用耳耳去听。留意人类的思考方方式人类的思考方式是是通过眼去看看而反应到脑脑的思维，因因此我们可利利用这一点来来加强客人的的视觉反应，增增强其感觉，加加深印象。即即使客人有理理性的分析都都愿意购买感感官强的东西西，例如：两两人拍拖，男男的对女的说说“我爱你”，女的可能能会没有什么么感觉，若男男的再送鲜花花来加强其感感觉，则女的的除了听到“我爱你”这一句话外外，还可以用用眼去看到，并并加强“我爱你”这句话的可可信度。口头信号的传递当顾客产生购买意意思后，通常常会发出如下下的口头语信信号：顾客的问题转向有有关商品的细细节，如费用用、价格、付付款方式等；；详细了解售后服务务；对推销员的介绍表表示积极的肯肯定与赞扬；；询问优惠程度；对目前正在使用的的商品表示不不满；向推销员打探交楼楼时间及可否否提前；接过推销员的介绍绍提出反问；；对商品提出某些异异议。身体语言的贯彻及及运用通过表情语言号与与姿态语言号号反映顾客在在购买过程中中意愿的转换换。表情语言信号顾客的面部表情从从冷漠、怀疑疑、深沉变为为自然大方、随随和；眼睛转动由慢变快快、眼神发亮亮而有神采，从从若有所思转转向明朗轻松松；嘴唇开始抿紧，似似乎在品位、权权衡什么。姿态语言信号顾客姿态由前倾转转为后仰，身身体和语言都都显得轻松；；出现放松姿态，身身体后仰，擦擦脸拢发，或或者做其他放放松舒展等动动作；拿起订购书之类细细看；开始仔细地观察商商品；转身靠近推销员，掏掏出香烟让对对方抽表示友友好，进入闲闲聊；突然用手轻声敲桌桌子或身体某某部分，以帮帮助自己集中中思路，最后后定夺。引发购买动机每个顾客都都有潜在的购购买动机，可可能连他自己己都不知道，销销售员的责任任就是“发掘”这个潜藏的的动机，不要要被顾客的外外貌及衣着所所欺骗，即使使他只是买菜菜经过的也可可取得这样的的机会。销售售员切忌认为为客人无心买买楼而采取冷冷漠或对立的的态度，并不不要等顾客询询问，而是主主动招呼，主主动引导客人人。与客户沟通时的注注意事项勿悲观消极，应乐乐观看世界一个售楼员，每一一天都承受着着来自公司、客客户、家庭这这三个方面的的压力；一个售楼员，每一一天几乎都是是单兵作战，承承受着成功与与失败的喜怒怒哀乐；一个售楼员，每一一天都竭尽全全力做使客户户满意的事情情，而自己的的诸多观点与与看法，不可可能直接地表表达出来。所有这些会令售楼楼员心情欠佳佳甚至意志消消沉。但在与与客户沟通时时，必须撇开开这些，不可可流露出丝毫毫的消极态度度。否则，别别人无法对你你产生信心和和好感。知己知彼，配合客客人说话的节节奏客人的说话习惯不不同，节奏有有快有慢，你你要配合客人人的说话节奏奏才是上乘之之策。事前了了解客人的性性格也很重要要。此点要靠靠多观察和勤勤于积累经验验。多称呼客人的姓名名每一个都喜欢别人人记住自己的的名字，因此此借此可衡量量自己在别人人心目中的重重要性。语言简练表达清晰晰交谈中，如果说话话罗嗦，概念念模糊，未能能表达清楚意意见，会严重重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。多些微笑，从客人人的角度考虑虑问题轻松的商谈气氛是是很重要的，尤尤其是多些微微笑，运用幽幽默的语言，可可打破沉默，减减少彼此之间间的冲突和摩摩擦。遇有分歧时，不可可立即反驳客客人的观点，应应首先说“你的建议很很好，但可不不可以考虑一一下以下的意意见”，然后说出出自己的看法法。这样做，既既尊重了对方方的建议，又又陈述了自己己的看法。产生共鸣感交谈时，如果自己己的见解能获获得对方的认认同，是一件件乐事。当双双方对某一看看法产生共鸣鸣时，便会愉愉快地继续话话题。反之，如如果一方的看看法不被认同同，继续交谈谈会显得很没没趣味，无法法进行下去。在在交谈中，适适当时点头表表示赞同或站站在顾客的立立场来考虑问问题，可增进进彼此间的感感情，对工作作帮助很大。细细心找出客人人的关心点和和兴趣点。别插嘴打断客人的的说话交谈时，如果别人人未说完整句句话时，便插插嘴打断客人人说话，这是是很不礼貌的的，这会使说说话的人不舒舒服。在听完完对方的话后后才回答，可可以减少误会会的发生。批评与称赞切勿批评对方的公公司或产品，也也不要称赞顾顾客对手的服服务或产品。多多称赞对方的的长处。适当当的称赞，会会令对方难以以忘怀；同样样，不经意的的批评，也可可能伤害对方方。勿滥用专业化术语语与客人交谈或作介介绍时，多用用具体形象的的语句进行说说明，在使用用专业术语时时或作抽象介介绍时，可用用一些浅出的的办法，如谈谈及绿地面积积有100000平方米时，可可以告诉顾客客绿地面积相相当于多少个个篮球场的大大小。学会用成语交谈时适当使用一一些成语，让让人可以感觉觉到你的素质质和内涵，同同时可增加顾顾客与你交谈谈的欲望。第二节：按部就班班——与客户接触触的六个阶段段初步接触——第一一个关键时刻刻初步接触是要找寻寻合适的机会会，吸引顾客客的注意，并并用与朋友倾倾谈的亲切语语气和顾客接接近，创造销销售机会。在在这个阶段，售售楼员应达成成三个目的：：获得顾客的的满意、激发发他的兴趣、赢赢取他的参与与。所以售楼楼员必须切记记，你最初所所留下的强烈烈印象是在你你本身的控制制范围内的。有三点特别留意：：即使是老客户，也也不能因交情情深厚而掉以以轻心；你不可能将客户的的生意全包了了；你虽有售出的东西西给客户，但但客户拥有买买与不买的权权利。初次接触的目的A获得客户的满意一般来讲顾客表示示满意的情感感及功能有：：情情感功能1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整4）害怕防护5）期望探索例1.接受融合一位因孩子没有养养成良好刷牙牙习惯而头痛痛的母亲。看看到olal--B儿童显示型型牙刷会立即即购买，因为为这可以让孩孩子产生刷牙牙的兴趣，让让孩子养成刷刷牙的习惯。例2.惊讶调整当一个意外因素或或事件进入我我们的意识范范围或活动范范围时，我们们就会停下手手中的活或改改变原有的行行为方式，迅迅速地想弄清清楚事情的原原委，这会使使我们重新调调整自己思维维方式和生活活方式。麦当劳快餐店首次次进入中国时时，多数人惊惊喜地排队去去品尝，现在在一部分人已已接受并习惯惯了吃汉堡包包、薯条和苹苹果派。所以。当所售楼盘盘拥有全新的的概念或高科科技的全新产产品设施时，我我们应学会培培育市场，使使客户自发地地进入调整适适应状态。B激发他的的兴趣在谈这个问题时，让让我们先阅读读以下两个实实验：实验一：小小阿尔伯特是是个11个月的婴儿儿，当一只小小白鼠出现在在他面前时，他他并不害怕，每每当他一碰它它，敲击铁棒棒，产生使他他感到震惊与与害怕的声响响，这样，小小阿尔伯特对对安全的基本本需求就被激激活了。实验二：19世纪末期，俄俄国生理学家家利巴弗洛夫夫能够使狗对对铃声产生条条件反射，这这是个大家都都比较熟悉的的实验，每次次摇铃，就给给狗喂食，狗狗就会分泌唾唾液。狗已由由铃声“联想”到食物。我们在每一一次接待到访访客户时，都都要带给客户户一个积极的的能给他带来来利益的消息息，这样每一一次客户看到到你时都会表表现出兴奋的的状态，而你你的陈述就比比较容易了。利用心理学学的知识来建建立客户的被被激发心理是是重要的沟通通手段。C赢取客户的参参与无论前两个个目的表达是是多么成功，如如果我们不能能赢取客户的的参与，那么么，我们会在在销售介绍中中遇到较多的的拒绝、异议议和冷淡，因因为客户的潜潜在消费欲并并没有很好地地诱导出来。有很多种方方法可以赢取取客户的参与与，发展商应应根据目标市市场的个性特特征和喜好，策策划与本楼盘盘市场定位相相匹配的活动动。在内部认购或开盘盘等重要节日日举行客户参参与其中；设计小区功能、会会所功能及装装修方案时让让客户参与，沟沟通客户所需的设设计方案；在楼盘进行环艺园园林设计时，举举行某些环艺艺小品、摄影影作品的征集集活动，以此此赢得客户的的参与，激发发对该楼盘的的兴趣，扩大大该楼盘知名名度。要求站立姿势正确，双双手自然摆设设，保持微笑笑，正向面对对客人。站立适当位置，掌掌握时机，主主动与客人接接近。与顾客谈话时，保保持目光接触触，精神集中中。慢慢退后，让顾客客随便参观。最佳接近时机当顾客长时间凝视视模型或展板板时。当顾客注视模型一一段时间，把把头抬起来时时。当顾客突然停下脚脚步时。当顾客目光在搜寻寻时。当顾客与销售员目目光相碰。当顾客寻求销售员员帮助时。接近顾客方法：打打招呼、自然然地与顾客寒寒暄，对顾客客表示欢迎早上好/你好！请请随便看。你好，有什么可以以帮忙？有兴趣的话，可拿拿份详细资料料看看。备注切忌对顾客视而不不理切勿态度冷漠切勿机械式回答避免过分热情，硬硬性推销。揣摩顾客需要———第二个关键键时刻不同的顾客有不同同的需要和购购买动机，在在这一时刻，销销售员必须尽尽快了解顾客客的需要，明明确顾客的喜喜好，才能向向顾客推荐最最合适的单位位。要求用明朗的语调交谈谈；注意观察顾客的动动作和表情，是是否对楼盘感感兴趣；询问顾客的需要，引引导顾客回答答，在必要时时，提出须特特别回答的问问题；精神集中，专心倾倾听顾客意见见；对顾客的谈话作出出积极的回答答。提问你对本楼盘的感觉觉如何？你是度假还是养老老？你喜欢哪种户型？？你要求多大面积？？备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而而不认真倾听听顾客谈话。不要打断顾客的谈谈话。不必给顾客有强迫迫感而让对方方知道你的想想法。处理异议——第三三个关键时刻刻一般来讲，异议是是客户因为顾顾虑、争论而而对计划、意意见或产品提提出反对。因此，在日常销售售过程中，我我们一定曾遇遇到被拒绝或或被客户提出出异议的事情情。但这并不不代表客户将将不购买我们们的产品或不不接受我们所所提供的计划划和意见，而而只表示尚有有些顾虑、想想法和事情还还未满意地处处理。由此可可以看出，拒拒绝不仅不会会阻碍销售，还还可以使我们们因循客户的的拒绝找到成成交的途径。这个途径既复杂又又紧张，归结结起来就是“扩大利益”，客户所提提出的每一个个异议也就是是在进行自我我保护，是自自我利益的保保护，他总是是把得到的和和付出的作比比较。在这里里你唤起并扩扩大客户利益益就会大大削削弱客户异议议的能力。你你心理想着客客户的利益，去去激发他的欲欲望，你就能能使客户信服服，对你及你你的产品产生生信心和兴趣趣，从而成功功地使客户心心里装进你的的产品，进而而成交。处理异议的方法：：A：减少发生异议的的机会这是最佳的手段。因因为较少或没没有拒绝的销销售是每一位位售楼员都梦梦寐以求的。对于客户有充分的的了解，使我我们能预计拒拒绝发生的可可能性。因此此，在制定销销售计划时，销销售员应根据据客户的情况况、需要、条条件来剪裁合合适的销售介介绍内容。B：有效处理理发生的异议议买卖双方本本来就是站在在不同的立场场，发生争议议是很正常的的。有时你会会觉得提出意意见实在是无无中生有，有有时你甚至会会怀疑客户是是不是煞费心心思在为难你你，故意为交交易设置重大大的障碍。你你仿佛看到，买买主正站在那那里，脸上带带着似笑非笑笑的神色，洋洋洋得意地注注视着你，心心里还在想：：这下我算是是套住你了。这这个时候，我我们不能一味味地去顶撞客客户，否则只只能引起他们们的反感；也也不能全盘肯肯定顾客的意意见，否则也也只能使顾客客更加相信他他们表达的意意见是正确的的。怎么办呢呢？你要做的事事既不是去肯肯定也不是去去否定顾客的的说法，这里里需要的是“理解”。我们只有有巧妙地回答答并有效地处处理买主提出出的意见，妥妥善地消除顾顾客的异议，才才能改变他们们对你的产品品或服务项目目所持有的看看法和态度，进进行理性销售售。质问法（例）客户：这个商品太太贵了！销售员：你认为贵贵多少？“是……但是……”法对顾客的意意见先表示赞赞同，用“是……但是……”的说法向顾顾客解释。引例法对客户的异议，引引用实例予以以说服。充耳不闻法资料转换法这是将顾客客的注意力吸吸引到资料及及其他销售用用具方面的方方法，也就是是用资料；来来吸引客户视视线并加以说说服。回音式就如同回音音一样，将对对方说过的话话完全重复一一次，这也是是颇具经验和和年纪较大的的业务员经常常使用的方法法。要求情绪轻松，不可紧紧张听到客户的意见后后应保持冷静静，不可动怒怒或采取敌对对态度，仍需需笑脸相迎。——我很高兴你提出意意见。——你的意见十分合理理。——你的观察很敏锐。态度真诚，注意聆聆听，不加阻阻扰。认同异议的合理，表表示尊重，便便于客户接受受你的相反意意见。重述问题，对顾客客意见表示理理解重述并征询询客户意见，选选择若干问题题予以热忱的的赞同。审慎回答，保持亲亲善沉着、坦白白、直爽措辞恰当，语语调缓和不可“胡吹吹”尊重客户，圆滑应应付不可轻视或或忽略客户的的异议。不可赤裸地地直接反驳客客户。不可直指或或隐指其愚昧昧无知。准备撤退，保留后后路客户的异议议并非能轻易易解决。无论分歧多多大，都应光光荣撤退。只要有正确的态度度，这种改变变是不够的，我我们还应运用用恰当的方法法积极地处理理异议，巧妙妙将异议转化化成终结成交交的铺路石。3、备注不得与顾客发生争争执。切忌不能让客户难难堪。切忌认为客户无知知，有藐视顾顾客的情绪。切忌表示不满。切忌强迫客户接受受你的观点。成交——第四关键时刻清楚地向顾客介绍绍了情况，到到现场参观了了楼盘，并解解答了顾客的的疑虑，这一一刻销售员必必须进一步说说服工作，尽尽快促使顾客客下决心购买买。成交时机顾客不再提问，进进行思考时。当客户靠在椅子上上，左右相顾顾突然双眼直直视你，那表表明，一直犹犹豫不决的人人下了决心。一位专心聆听、寡寡言少问的客客户，询问有有关付款细节节问题，那表表明该客户有有购买意向。话题集中在某单位位时。顾客不断点头对销销售人员的话话表示赞同时时。顾客开始关心售后后服务时。顾客与朋友商议时时。成交技巧不要再介绍其他单单位，让顾客客的注意力集集中在目标单单位上。强调购买会得到的的好处，如折折扣、抽奖、送送礼物等。强调优惠期，不买买的话，过几几天会涨价。强调单位不多，加加上销售好，今今天不买，就就会没有了。观察顾客对楼盘的的关注情况，确确定顾客的购购买目标。进一步强调该单位位的优点及对对顾客带来的的好处。帮助顾客做出明智智的选择。让顾客相信此次购购买行为是非非常正确的决决定。成交策略迎合法“我们的销售方法与与您的想法合合拍吗？”这一方法的前提是是：售楼员可可以肯定地知知道客户的想想法。选择法“××先生，既然您已找找到了最合适适自己的楼盘盘，那么您希希望我们何时时落定呢？”在使用提问的方法法时，要避免免简单的“是”与“否”的问题。协商法“我想在公司的客户户名单上也加加上您的名字字，您认为怎怎样做能达到到这个目的呢呢？”真诚建议法“我希望与您达成协协议，我们还还需要做哪些些方面的努力力呢？”如果对方表现出较较多的异议，这这种方法可帮帮助售楼员明明确客户的主主要异议。角色互换法利用形式法“促销期只剩一天了了，如果今天天不能下定，楼楼盘价格的提提升将给您带带来很大的损损失。”备注切忌强迫顾客购买买。切忌表示不耐烦：：你到底买不不买？必须大胆提出成交交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快快捷，切务拖拖延。售后服务——第五五个关键时期期顾客咨询有关售后后服务的问题题或质量时，促促销员应耐心心听取顾客意意见，帮助顾顾客解决问题题，并根据问问题解决情况况，给顾客留留下认真细致致的服务印象象。要求保持微笑，态度认认真。身体稍稍倾前，表表示与关注。细心聆听顾客问题题。表示乐意提供帮助助。提供解决的方法。备注必须熟悉业务知识识切忌对顾客不理不不睬。切忌表现漫不经心心的态度。结束——第六个关键时期终结成交是销售过过程中的自然然结果，在对对客户进行销销售介绍时，客客户一旦暗示示他希望获得得你的产品或或服务，销售售员就应该立立即准备终结结成交。或者者如售楼员发发现双方的让让步都已经达达到极限，无无法再取得新新的进展时，那那么就该作出出最后的决定定——终结成交。成交结束，或结束束整个过程，在在这个时刻，应应向顾客表示示道谢，并欢欢迎随时到来来。要求保持微笑，保持目目光接触。对于未能及时解决决的问题，确确定答复时间间。提醒顾客是否有遗遗留的物品。让客人先起身提出出走的要求，才才跟着起身。目送或亲自送顾客客至门口。备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以以期待来更多多的生意。终结成交后的要点点销销售成功了，成成交了。是不不是就万事大大吉了呢？其其实，这只是是下一次销售售的开始。如如果售楼员不不能总结这次次销售成功的的原因和经验验，可能这只只是一次偶然然或孤立的成成功。售楼员应以以明白事理的的心态知道，销销售是一个系系统工程，从从你入行之日日起，你的一一言一行都影影响你的工作作，为了给下下一次销售也也带来成功，你你不妨在终结结成交之日自自问：在销售过程中，我我是否留意了了对价格的保保护？在销售过程中，我我是否得到了了竞争的情报报？在销售过程中，我我是否设法使使客户增加了了对自己产品品的认识？在销售过程中，我我是否明白知知道客户不需需要的是什么么？在销售过程中，我我是否过分注注重与客户的的私交？第三节：循序渐进进——销售过程中中销售技巧的的的运用销售员应有的心态态任何一个推销专家家都必须经历历一个从无知知到有知、从从生疏到熟练练的过程，只只要正视暂时时的失败与挫挫折，并善于于从中汲取经经验教训，那那么成功终会会向你招手。方法：克服自卑心心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾顾客，只在第第十名顾客处处获得200元定单，那那么怎样对待待前九次的失失败与被拒绝绝呢？请记住住：之所以赚赚200元，是因为为你会见了十十名顾客所产产生的结果，并并不是第十名名顾客才让你你赚到200元的，而应应看成每个顾顾客都让你赚赚了200÷110=20元的生意，因因此每次被拒拒绝的收入是是20元，所以应应面带微笑，感感谢对方让你你赚了20元，只有这这样，你才会会辨证的看待待失败与成功功。信心的建立A强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料料，自然可以以对答如流，增增强顾客对销销售员的信任任，同时销售售员的自我信信心亦相应增增强。B假定每位客户都会会成交销售员要对每一位位到来的顾客客假定都会购购买，使自己己形成一种条条件反射，积积极地去销售售，从而增大大成功率，使使销售员具有有成功感而信信心倍增。C配合专业形象人靠衣装，好的形形象能拉近人人与人之间的的距离，便于于对方的沟通通。自我感觉觉良好，自然然信心亦会增增加，自我发发挥亦会更好好。正确的心态A衡量得失销售售员通常都会会遇到被人拒拒绝或面子上上不好过的事事情，例如：：派发宣传单单张，遇上拒拒接的情况，销销售员应正确确对待该行业业的工作，在在遭受拒绝时时认为自己本本身并没有什什么损失，反反而增长了见见识，学会在在逆境中调整整心态。B正确对待被人拒绝绝被拒拒绝是很普遍遍的，但销售售员不要让这这表面的拒绝绝所蒙蔽，当当顾客只是找找借口拒绝，并并不是没有回回旋的余地，那那就表明还有有机会，销售售员不要轻易易放弃，过一一段时间可以以再跟进。面对客户的心态及及态度A从客户的立场出发发“为什么这位客户要要听我的推销销演说？”所有的推销销是针对客户户的需要而不不是你的喜好好。销售员要要先了解客人人的目的，明明确自己的销销售目的：令令客人落定，清清楚自己的出出发点，并对对症下药。结结合顾客的情情况，介绍他他所需，迎合合客人的心态态，拉近双方方的距离。B大部分人对夸大的的说词均会反反感世界上没有十全十十美的东西，销销售员过分的的夸张，会引引起顾客的不不相信和不满满，若对不关关痛痒的不足足作及时的补补充和说明，做做到自圆其说说，并帮助客客人作对比，让让客人有真实实感，加深对对销售员的信信任感。讨价还价的心态技技巧主动提出折扣是否否是好的促销销方法？这是一个不太好的的促销方法，因因为作为一手手的楼盘，都都是明码标价价的，销售员员如一律放松松折扣，则客客人就会“吃住上”，不放松反反而会促进成成交，若客人人到最后还是是咬紧折扣，可可适当放一个个点，但不要要让他感到容容易，要做一一场戏，例如如打假电话，并并一边打电话话一边迫使客客人即时取钱钱答应“落定”，才给折扣扣，若客人不不够钱付定金金，也不要轻轻易答应客人人不足定也可可以，再做一一番假，让客客人感恩戴德德地自觉把身身上所有的钱钱掏尽，才受受理他的“落定”。有些戏是一定要做做的，可减少少“塌定”情况和减少少日后客人刁刁难事件。寻找客户的方法大千世界，人海茫茫茫，各有所所需，应如何何寻找顾客，才才能做到有针针对性？宣传广告法：广而而告之，然后后坐等上门，展展开推销。展销会：集中展示示模型、样板板、联络双方方感情、抓住住重点，根据据需求意向，有有针对性地追追踪、推销。组织关系网络：善善于利用各种种关系，争取取他们利用自自身优势和有有效渠道，协协助寻找顾客客。权威介绍法：充分分利用人们对对各种行业权权威的崇拜心心理，有针对对性的邀请权权威人士向相相应的人员介介绍商品，吸吸引顾客。交叉合作法：不同同行业的推销销员都具有人人面广，市场场信息灵的优优势，售楼员员可利用这一一点加强相互互间的信息、情情报的交换，互互相推荐和介介绍顾客。重点访问法：对手手头上的顾客客，有重点的的适当选择一一部分直接上上门拜访或约约谈，开展推推销“攻势”。滚雪球法：利用老老客户及其关关系，让他现现身说法，不不断寻找和争争取的顾客，层层层扩展，像像滚雪球一样样，使顾客队队伍不断发生生扩大。销售五步曲销售并不是一件事事，而是一个个过程：它不不是静止不动动的，而是不不断进行的。销售过程的五个步步骤是：建立立和谐；引发发兴趣；提供供答案；引发发动机；完成成交易。大部分的销售都会会经过这五个个步骤。也许许有些业务人人员并不需要要带顾客历经经所有的步骤骤，因为有些些广告已经带带领顾客走过过走过其中几几个步骤了。不不过大致上来来说，只要你你销售的产品品比一包烟或或一盒口香糖糖重要的话，顾顾客购买时多多少都会经历历这五个步骤骤。这五个步骤相当合合理，而且都都有心理学的的知识做基础础，因此相当当有效。为了使顾客乐于接接受你的服务务，你必须给给与他们良好好的第一印象象，并与之建建立和谐的关关系。为了让客户持续保保持注意力，你你必须引发他他们的兴趣。假假如他们相信信你的服务会会带给他们许许多益处，他他们就会感兴兴趣，就会一一直注意听你你交谈。之后，你让顾客相相信：接受你你的服务，的的确是聪明的的抉择，因为为他们的确会会从你的服务务中，找到满满足需求的答答案。顾客也许对该楼盘盘感兴趣，也也相信你的服服务对他们有有好处，但还还是不会购买买。因此，在在你引发对方方兴趣之后，也也在你说服他他相信楼盘的的种种卖点之之后，你还得得使顾客产生生购买欲望。如如此，你才能能把楼盘销售售出去，总而而言之，你要要引起对方购购买的动机。虽然对方相信该楼楼的确如你所所说的那么好好，也想拥有有，但这仍不不