第二章01旅客运输心理学的基础知识

第二章

旅客运输心理学的基础知识第二章旅客运输心理学的基础知识第一节旅客运输心理学基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识学习目的与要求：★了解什么是心理学★了解心理学的发展简史★了解现代心理学的三大流派★掌握人为学、管理学、管理心理学的概念；★掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共同点及其区别。图片与心理承受力有关，你的心理承受力越强，图片运动越慢。缪勒莱耶错觉背景错觉伪装错觉柱子到底是圆的还是方的？到底有几张脸？一、什么是心理学心理学是研究人的心理现象及其活动规律的一门学科。人的任何活动都离不开心理现象,人们在日常生活和工作中,用眼睛看,耳朵听,鼻子闻,用手摸,用脑子想都是心理现象。心理学既是一门基础科学,也是一门应用科学。关于心理学—几种误解心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询。心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠。心理学就是梦的解析。一、什么是心理学

心理学家知道你在想什么？

纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人的心理。=？一、什么是心理学

心理学就是心理咨询？

纠正：心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、一个家庭或—个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但没有出现严重的心理偏差。心理学=？一、什么是心理学

心理学只研究变态的人？

纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理学家也关注病人，但他们不能使用药物。心理学？一、什么是心理学

心理学家会催眠？

纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实验和行为观察。心理学家？一、什么是心理学

心理学就是梦的分析？

纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并不是全部。心理学=？一、什么是心理学背景资料：

心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到19世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。一、什么是心理学二、心理学发展简史

“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。”

——艾宾浩斯（德国著名心理学家）（1）心理学的发展原始社会末期：萌芽中世纪（11－14世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础17－19世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。

在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。

——墨菲冯特WilhelmWundt,1832-1920

科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。（2）现代心理学的三大流派1、精神分析心理学创始人：

奥地利心理学家弗洛伊德成果：

1900年，出版《梦的解析》一书

1901年，发表《日常生活中的精神病理学》1905年，发表了《性学三论》1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》1917年，发表了《精神分析引论》1923年，出版了《自我和本我》主要观点

精神分析的研究对象是人的潜意识。精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。2、行为主义心理学20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。

给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。——华生主要观点主张将行为作为心理学的研究对象。心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。3、人本主义心理学由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。主要观点：在研究对象上，主张研究人性的积极方面。人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。马斯洛需求层次理论

一、什么是旅客运输心理学

旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。

二、基础理论（一）人为学基础理论（二）心理学基础理论（三）管理学基础理论（四）消费心理学基础理论（五）管理心理学基础理论√√√（一）人为学基础理论

人为学：也称为行为学，是研究人的哲学，研究人的本质和行为规律的学问。人的本质人的行为人为学说探讨行为学基本观点

1、人的性格是由遗传基因所决定，除了《遗传工程学》的方法之外，其他办法都不能加以改变。2、人的灵魂是可以塑造和改变的，因为灵魂之中最重要的组成部分，是通过学习所获得的知识。3、人必须控制自己的行为，以适应所生存的环境（包括自然的、社会的和自己身体的环境），与环境和谐共处。行为学的行为规律

1、在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的行为相关表现。2、在相似的环境之中，具有相似个性的人或相似共性的群体，有相似的行为表现。3、任何一种行为，都会相应产生一种以上的后果。任何一种控制行为的行为，也都会相应产生一种以上的后果。而任何一种行为的后果，都有其自身固有的演化规律，与行为者和实施控制行为者的主观愿望无关。行为学控制方法

人类控制自己行为的方法可以分为两个大的层面：一是自我控制：主要目的是要使自己能与其他的社会成员和谐相处。其办法称为“修养”。包括：自学、自省、自律等方面。

二是社会群体的控制：主要目的不但要使得社会成员彼此之间能够和谐相处，还要使得人类社会与自然环境之间也能和谐相处。人的本质斯芬克斯是希腊神话中一个长着狮子躯干、女人头面的有翼怪兽。坐在忒拜城附近的悬崖上，向过路人出一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”人是什么？1、人是社会关系的总和2、人的本质是一个历史过程3、人的本质不是永恒的人的本质1、人类行为的概念行为是人类日常生活所表现的一切动作。公式：B=F（P，E）

B——行为

P——个人——内在心理因素

E——环境——外界环境的影响（自然、社会）行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。人的行为人类行为的共同特征：自发的行为自觉的行为持久性的行为可改变的行为（1）按不同行为主体进行分类个人行为团体行为2、行为的种类（2）按人类活动的不同领域划分管理行为政治行为社会行为文化行为（1）行为产生的原因，目的在于激发动机（2）人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；（3）人与物的配合，目的在于提高劳动生产率和经济效益（4）人与人的协调，目的在于创造一种良好的激励环境，激发人的积极性。3、研究人的行为的内容和目的人为学说探讨1、关于人的行为规律的研究提出了问题：荀子：人之所以为人者，何已也？曰：以其有辩也。饥而欲食，寒而欲暖，劳而欲息，好利而恶害，是人之所生而有也，是无待而然者也，是禹、桀之所同也。人作为人，其实质在于有一种特殊的思维判断能力，即理性。韩非：天有大命，人有大命天有天的法则，人有人的法则。2、关于发挥人的主观能动性的研究：《荀子》：“从天而颂之，孰与制天命而用之”。人与其顺从天去赞美他，哪里比得上控制自然的变化规律而利用他了。《荀子》：“天有其时，地有其财，人有其治，夫是之谓能参”。尽管天有四时变化，地有丰饶资源，但人也有治理自然和社会的办法。也就是天、地、人三者各行其职，和谐共处。。人为学说探讨3、关于人的本性：人为学说探讨性善说：孟子Y理论麦格雷斯性恶说：荀子X理论泰罗、吉尔布雷思等第三节管理学基础理论主要涉及三个方面1、管理的实质与管理学体系2、西方管理理论概述3、管理现代化的表现一、认知管理学哈佛商学院曾经流行这样一个问题：如果你是商学院的一名学生，按学校规定在外地进行调查。学校在出发前规定，在3月1日之前要邮寄回一份报告，超过期限将不予受理，取消成绩。现在，你因为忘记了期限，到3月2日才想起来。你该怎么办？1.管理寓言15/2管理首先要明确问题。这里的问题是，如何使学校认为自己按时邮寄出了报告。学校如何认定期限，只有通过邮件上的邮戳来辨别。问题就变换为：如何使邮件上的邮戳日期为3月1日。目标确立了方法就很简单，到邮局去，工作人员给你盖上昨天的邮戳。管理其实很简单，关键在于明确你的目标是什么，在给定目标的情况下，就是想尽一切办法达到这个目标。没有目标，谈不上管理。2.管理定义老子说，管理的至境，使众人奋勇向前，感觉不到领导的存在15/3一、认知管理学2.管理的思想像个音乐指挥像个监工古典管理理论所具有的特征：1、都把组织中的人当作机器来看待，忽视人的因素和及人的需要、行为，被称为“无人的组织”；

2、没有看到组织与外部的联系，关注的只是组织内部的问题，因此是一个“封闭系统”的管理。一、认知管理学2.管理的思想行为科学理论⑴、霍桑试验与人际关系学说：A、员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不仅仅是追求物质金钱收益；B、企业领导者应注重通过提高员工的满意度来激发士气，从而达到提高生产率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行为科学家不断出现，人际关系的研究开展起来。一、认知管理学⑵、行为科学理论的深化组织行为学研究的三个层面：A、员工个体行为研究（人性假设）；B、员工群体行为研究（如群体压力、沟通等）；C、组织行为的研究（以人为中心的领导理论等）。⑶、个体行为理论A、马斯洛等人提出的人类需要层次理论 生理的需要 安全的需要 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要B、麦格雷戈（麦克雷戈）等人提出的关于人性的X理论和Y理论。1957年《企业的人性方面》提出：管理者因为对员工持有两种不同的看法，相应地采取了两种不同的管理方式。2.管理的思想1）X理论： ①一般人天生好逸恶劳，只要有可能，就会逃避工作 ②人生来就以自我为中心，漠视组织的要求 ③一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性 ④人们通常容易受骗，易受人煽动。持X理论观点管理者必然会在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。一、认知管理学2)Y理论：①一般人天生并不是好逸恶劳。 ②外来的控制与惩罚不不是促使人们为实现组织目标而努力工作的唯一方法。 ③在适当条件下，一般人士能够主动承担责任，不愿负责、缺乏雄心壮志并不 是人的天性。 ④大多数人都具有一定的想象力、独创性和创造力。 ⑤在现代社会，人的智慧和潜能只部分得到了发挥。基于此观点，要求管理工作中实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式，将个人目标与组织目标结合起来，发挥个人的积极性、创造性。二、日常管理技巧○

培训员工的分析技能；○鼓励他们在试图找到解决办法之前要了解问题或机遇；○从基本工资和奖励工资做起，建立价值确认系统，以奖励那些增加了有形价值而不是仅仅完成了一项工作的职工；○根据职工的不同表现，在好、中、差三者之间真正地拉开工资和其它价值确认形式的差距；○对于那些不根据人本、财务双重价值目标的人取消奖励、进行劝告、重新培训或开除；1.挖掘员工积极主动性15/72.挖掘员工积极主动性◎.定下期限

帕金森有一条定律:“工作会展延到填满所有的时间。”因此，派给自己或别人的任务，必须要有期限，没有期限就永远完成不了。定下期限，可以给自己施加压力，尽快把工作完成，尊重自己制定的期限，不能养成拖延的毛病。定期限是在实践中最有效的方法之一。◎追踪查询

当你把工作布置给别人做，他们却没有作好时，你不要说:“这些人是怎么回事?”而是问自己:“我是怎么回事?我做了什么使这些人对我失信了?”原因是你没有建立一套追踪查询的制度。如果他们根据过去的经验而认定你不会追踪查询，你所交待的工作就会落到最后，而且可能会永远留在那里。15/8二、日常管理技巧3.处理下属错误的技巧(1)只在私下跟他们说；(2)称赞他已经做得很好的部分；(3)指出一件可以做很更好的事，并且帮助他们找出适当的方法；(4)再次称赞他们的优点。只要接这个公式去处理下属出现的错误，一定会收到很好的效果。因为这正是他们喜欢的方式，每当他和你结束谈话后，会一直想着他们不仅应做得很好，而且还可以做得更好。

二、日常管理技巧三、案例分析下面的这段对话发生在一个星期四的上午，是在某公司的制造分公司总经理小胖和财务部经理大胖之间进行的。

小胖：谢谢你提供这些数字，这正是我们需要的。但你为什么没在总部所要求的星期一就准备好呢？

大胖：六个月以前我这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了。我们就按你说的办，而这意味着我不得不更加努力地工作。小婉和小雅搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。为了这数字，我已经竭尽全力了！这个星期我每天晚上的时间都花在这些数字上了。由于核对这些数字，今天凌晨2点我才上床睡觉。你知道，实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我不得不放下每一件事情，全力以赴。去问这儿的任何一个人，我绝对是在工作的时候连耳朵都忙着，找不出一个工作比我还努力的人了。

亲力亲为？领导有方？案例一

小胖：我知道你工作努力。我一点也没认为你工作不够努力！但你知道总部要这些数字已经有两个多星期了，你说过在星期一准备好并为我送到总部去的。你曾经说过在星期一上午准备好，接着又说星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。为什么你不能按时交来？

大胖：（重复各种解释，诸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里，等等）

小胖：大胖，我不是要你工作得更加努力。你在这上面花的时间已经太多了！

大胖（火气十足地）：那你为什么还这样批评我?我真不知道你想要我做什么！我是这儿最努力的人，我还能多做什么?！

从以上案例情况看，很明显，制造分公司经理小胖和财务主管大胖之间发生了冲突。他们冲突的根源是什么呢?应该怎样做才能防止该类冲突再发生？

三、案例一分析讨论就直接的原因来分析，他们俩人发生冲突当然是因为大胖没有按时完成任务。从表面上看，大胖认为小胖是要他加倍努力工作，以准时完成任务。但从管理者的角度来分析，问题实际上不在于大胖的工作努力与否，而在于他努力的方向。即他是否做了他作为管理者应该做的本职工作。而恰恰是因为他自己过分忙于去做事，而不懂得他作为一位管理人员的主要工作是设法通过他人来把事情办成。大胖如果还是按老思路设法使自己怎么加倍努力地工作，那么他所领导的部门很可能还会继续出现类似的问题，大胖自己也永远无法成为一名有效的管理者。解决问题的关键是，大胖的主管小胖要积极帮助大胖从这次拖延交报表事件中吸取教训，使之明白管理者的职责是什么，应该如何开展管理工作。

大胖应认清自己作为部门经理的职责，如何促进部门下属的素质和能力的提高，如何协调下属的工作，并共同完成任务。三、案例二在一个管理经验交流会上，有二个厂的厂长分别论述了他们各自对如何进行有效管理的看法。

A厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们都把企业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。因此，管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决；平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工提供学习、娱乐的机会和条件；每月的黑板报上应公布出当月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快乐；如果哪位员工生儿育女了，厂里应派车接送，厂长应亲自送上贺礼。在A厂长厂里，员工们都普遍地把企业当作自己的家，全心全意地为企业服务，工厂日益兴旺发达。

B厂长