酒店前厅规章制度选编

———酒店前厅规章制度选编

篇1:酒店前厅规章制度选编

前厅规章制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺当进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

1、诚恳是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;

2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考勤制度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。详细实施细则如下：

1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如准时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未准时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并惩罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明缘由，经主管以上管理人员批准后方可休假;

3、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过3次，假如私自调换班，一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

4、严禁代人签到、请假，如发觉代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

二、仪容仪表

1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必需洁净整齐。

2、工装衣扣如有缺失，必需尽快补齐。

3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。

4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必需每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。

三、行为举止

1、员工站立行姿态要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，

2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，

3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持肯定的距离，

4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得玩耍打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖

6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

8、要团结同事，敬重他人，如与同事发生手脚，情节严峻且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。

四、礼貌礼节

1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!'或点头微笑致意。

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2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临'，在客人离店时致告辞语："您走好，欢迎下次光临'，

3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务急躁为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必需使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来'、"期盼您的光临'等。

五、操作规范

1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.2、礼宾部工作用具必需摆放整齐，定期维护，

3、房卡制作不得有误，

4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必需真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

5、PS机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;

6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;

8、收银员为顾客结账时必需仔细核算，客人走后发觉的落单，造成损失由当事人赔付;

9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人真诚赔礼。并做好自我检讨。

10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;

11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。

12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;

13、保管员妥当保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。

15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并准时打扫洁净。

16员工应提高自身的平安防范意识，珍贵物品准时存放在带锁衣柜中，如因马虎大意造成的财物丢失，公司概不负责

六、劳动纪律

1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发觉一次扣5分;

2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发觉一次扣5分;

3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发觉一次扣2分;

4、上班时间不得打电脑嬉戏、听MP3，发觉一次扣3分;

5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发觉一次扣20分;

6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜台，违者三人各扣5分;

8、柜台洁净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;

9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。

10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;

11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重赐予相应惩罚;

12、严禁在宾馆范围内粗言秽语漫步     虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;

13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅拘束工作岗位逗留，违者扣2分;

14、严格根据规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;

15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;

16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;

17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。

18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍，违者扣5分;

19、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;

20、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务，每违反一次扣5分;

21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;

22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);

23、偷窃酒店及员工财物(开除);

24、污辱、漫骂、恐吓、威逼他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);

25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);

26、向酒店竞争对手供应酒店保密材料损坏酒店利益(开除);

27、不遵守平安条例准则造成重大平安事故(开除)。

七、工作方面

1、为宾馆服务必需热忱、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;

2、不听从领导和工作支配，影响工作的员工，违者扣10分;

3、自觉爱惜、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;

4、严禁消失吵架、打架、污辱、漫骂、恐吓、威逼他人等违纪行为，违者重扣10分;

5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;

6、严格精确     的交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不满的对当班扣5分，如消失客人重大投诉，当事人扣30分;

7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每消失一次现金出入单，扣10分，并担当相应的损失;

8、接营销部的会议通知单时，要做到精确     无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;

9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;

10、外管登记单要符合公安局要求，如消失退单退盘，每违反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得铺张，不许乱扔垃圾。全部员工必需听从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;

2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理;赌资小的，除赐予相当数量的经济惩罚外，还赐予留馆察看至开除等行政处分;

3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他酬劳，发觉者重扣20分，性质恶劣者开除。

九、嘉奖制度

1、主动为客人供应人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

2、员工委屈奖，奖5分，加班依据时间长短补休;

3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;

4、对XX宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;

5、在服务(生产)工作中，制造优异成果者，奖5分;

6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;

7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;

8、提出合理化建议，被接受后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;

9、修旧利废，节省材料，降低成本，做出显著成果者，奖2分;

10、发觉可疑人物，火情隐患准时实行补救措施，防止重大事故发生，依据状况奖1-5分;

11、检举揭发坏人坏事，爱护公共财产，保卫来宾平安，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节赐予相应的嘉奖;

12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;

13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，嘉奖100元。并可适当增加本月休假。

十、补充内容

本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，相互监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。*年*月*日

篇2:前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、嘉奖制度

1、乐观供应合理化建议被接受后给酒店带来较好效益者，嘉奖50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成果者，嘉奖50元；

3、为来宾供应最佳服务，屡受来宾表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）嘉奖100元；

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成果者，嘉奖50元；

5、爱护酒店财产，爱护来宾及同事平安，发觉并排解重大隐患，防止重大事故者，嘉奖50元；

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，嘉奖50元；

7、拾金不昧者，嘉奖50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，嘉奖50元；

9、在其他方面做出显著成果者，嘉奖50元；

二、惩处制度

1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服干净、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未准时更换或修补；每违反发觉一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台消失空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆谈天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带心情上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人供应微笑服务，不行在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必需要有问候语，实行站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必需使用规范用语："请字当头，谢字不离口'

每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必需按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员全部现金必需存放于收银抽屉内，不得外露并交接清晰，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未准时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发觉一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢来宾，每发觉一次罚款10元；

18、工作区域内卫生必需时刻保持干净洁净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必需立刻清理，

特殊是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能准时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参与公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随便交谈、打闹、不用心听讲或考试作弊者，每发觉一次罚款10元；

22、当值人员手机必需调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得暴露于工作服之外，每发觉一次罚款10元；

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每消失一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10200元不等；

25、嘲讽或仿照客人动作、推诿或拒绝其它部门正值要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10200元不等；

26、发觉当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等；

27、严格精确     的交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不满的对当班人罚款10元，如消失客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参与"优秀员工'评比资格）；

28、前厅部人员严格按工作流程为客人供应服务，杜绝拒绝给客人供应服务，每违反一次罚款20元；

29、接营销部的预定通知单时，要做到精确     无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置

，每违反一次罚款20元；

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等；

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金惩罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬嘉奖时，以现金嘉奖进行，由经理与当事人在嘉奖记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

4、惩罚的全部费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评比"优秀员工'日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

篇3:酒店前厅接待标准服务管理制度

酒店前厅接待标准服务管理制度

1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；

2、服装穿着不整齐或不洁净者；

3、前台电话铃响超过三次