卜蜂莲花顾客满意度

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Customer

Satisfaction消费者满意度表现CIIC20-Mar-12No.

2上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Topics

议题1234Research

background调研背景SH

Lotus

Satisfaction

Performance上海Lotus满意度表现BJ

Lotus

Satisfaction

Performance北京Lotus满意度表现South

Lotus

Satisfaction

Performance南区Lotus满意度表现No.

3上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Topics

议题1234Research

background调研背景SH

Lotus

Satisfaction

Performance上海Lotus满意度表现BJ

Lotus

Satisfaction

Performance北京Lotus满意度表现South

Lotus

Satisfaction

Performance南区Lotus满意度表现No.

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.调研背景Research

Background上海SH北京

BJ南区South

In-store店内调研Research

Period研究时间Sample

Size样本量2011.2-2011.11

9,5272011.12-2012.3

4,0002011.11-2012.2

8,800Location覆盖范围21

stores

in

SH

上海21家门店8

stores

in

BJ

北京8家门店

22

stores

in

SouthRegion(Guangdong/Chan

gsha/Chongqing/Wuhan)

南区22家门店（广东、长沙、重庆、成都）Out-store

店外调研Interviewee访问对象Research

Period研究时间Sample

Size样本量

Lotus

ShopperLotus店内购物者

2011.8-2011.11

1,834

Lotus

ShopperLotus店内购物者

——

——

Lotus

ShopperLotus店内购物者

2011.11-2012.2

6,600Location覆盖范围Interviewee访问对象

9

stores

in

SH

上海9家门店Core

catchment

customers核心商圈顾客————

22

stores

in

South

南区22家门店Customers

from

3

km

catchment三公里商圈顾客

4No.

5上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Topics

议题1234Research

background调研背景SH

Lotus

Satisfaction

Performance上海Lotus满意度表现BJ

Lotus

Satisfaction

Performance北京Lotus满意度表现South

Lotus

Satisfaction

Performance南区Lotus满意度表现No.

6上海易初莲花连锁超市有限公司方便停车（机动/非机动）商品价格比其他超市低

吸引人的促销活动

蔬果品种繁多拥有高质量的生鲜产品生鲜（鱼/肉）品种繁多

干净、卫生的店面环境

拥有知名的品牌周边其他商业配套齐全

快速准确的收银员工提供及时热情服务

容易找到我所需要的

有多种会员活动Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.

%

零售商得分重要性价格/物有所值高质量的产品门店易到达性效率/忠诚度活动店面环境/品种繁多SH

Retailers

Performance上海零售商表现Base:

Lotus

(n=10582),

RT-Mart

(n=1967)

,

Tesco

(n=1267)3.63.84.04.24.4LotusRt-martTesco0.04

0.10

0.08

0.05

0.050.120.05

0.05

0.08

0.070.070.160.084.134.104.05432105TescoRt-martLotusTTL

Satisfaction

ScoreNo.

7蔬果品种繁多

动）

员工提供及时热情服务

吸引人的促销活动拥有高质量的生鲜产品容易找到我所需要的

生鲜（鱼/肉）品种繁

多周边其他商业配套齐全

拥有知名的品牌

有多种会员活动重要度L满意度H

重要度H商品价格比其他超市低满意度Ln=9396

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Where

are

Lotus’

opportunities？

Lotus的机会点在哪儿？

Advantage

area

优势区域

干净卫生店面环境

快速准确的收银方便停车（机动/非机Bonus

area加分区域Need

to

be

improved需要改进Urgent

to

be

improved

急需改进No.

8最高High最低Low

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Satisfaction

Feedback满意度评价：Lotus

VS

TESCO

重要性ImportanceBase:

N=1304Low

price

One-stop

shoppingActivities

in

Member

Feedback

Easy

to

find

goods

Wide

variety

of

fresh

food

Variety

of

well-known

brands

High

quality

of

fresh

foodLotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitor

Clean

and

health

environment

Efficient

checkout

counters

Attractive

promotions

Convenient

to

parking

The

quality

of

serviceWide

variety

of

veg./fruitsNo.

9最高High最低Low

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Satisfaction

Feedback满意度评价：Lotus

VS

RT-Mart

重要性ImportanceBase:

N=1304Low

price

Clean

and

health

environment

Efficient

checkout

counters

Attractive

promotions

Convenient

to

parking

The

quality

of

serviceWide

variety

of

veg./fruits

One-stop

shoppingActivities

in

Member

Feedback

Easy

to

find

goods

Wide

variety

of

fresh

food

Variety

of

well-known

brands

High

quality

of

fresh

foodLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitorLotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorNo.

10上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Key

Finding

in

SH

Market上海市场核心发现

•

Tesco

乐购

•

RT-

Mart大润发•

Low

price

than

competitors商品价格比其他超市低•

Clean

and

health

environment干净卫生店面环境•

Efficient

checkout

counters有效收银•

Clean

and

health

environment

干净卫生店面环境•

Efficient

checkout

counters

有效收银•

Low

price

than

competitors商品价格比其他超市低•

High

quality

of

fresh

food拥有高质量的生鲜•

Attractive

promotions吸引人的促销活动Major

Competitors

竞争对手

Importance

关注点Lotus

Advantages

卜蜂莲花的优势Urgent

to

improve

急需改进No.

11上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Topics

议题1234Research

background调研背景SH

Lotus

Satisfaction

Performance上海Lotus满意度表现BJ

Lotus

Satisfaction

Performance北京Lotus满意度表现South

Lotus

Satisfaction

Performance南区Lotus满意度表现No.

12

0.05

0.05

0.04

0.04

0.04

0.06

0.05

0.040.040.04

0.06

0.06

0.06

0.05

0.040.030.050.04

0.06

0.060.05

蔬果品种繁多

生鲜（鱼/肉）品种繁多

拥有高质量的生鲜产品

拥有高质量的品牌

高质量的熟食

干净而卫生的店面环境

舒适的店面环境

一站式服务

知名品牌品种繁多

总有存货

有效的收银

员工提供良好服务容易很快找到我所需要的

有多种会员回馈活动

方便停车吸引人而有趣的促销

拥有自有品牌

方便到达

营业时间长

商品物有所值大多数产品低价33.544.5LotusCarrefourAuchanYonghui%

零售商得分重要性Base:

Lotus

(n=4000),

carrefour

(n=877),Auchan

(n=184)

,

Yonghui

(n=365)

Page

12

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.北京零售商表现(店内顾客)

门店易到达性价格/物有所值

高质量的产品店面环境/品种繁多

效率/忠诚度活动蔬果品种繁多知名品牌品种繁多拥有高质量的生鲜产品

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.

满意度高营业时间长

方便停车

总有存货

生鲜（鱼/肉）品种繁多

拥有高质量的品牌

有多种会员回馈活动

吸引人而有趣的促销

一站式服务

高质量的熟食

大多数产品低价提供自有品牌，作为主要品

牌的良好替代

满意度低加分区域

重要度高急需改进

No.

13

优势区域

方便到达

干净而卫生的店面环境舒适的店面环境

容易很快找到我所需要的

员工提供良好服务

商品物有所值

有效的收银

重要度低需要改进

N=4000No.

14

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.2.52.03.04.54.03.5LotusYonghuiN=365Provide

self-brand

提供自有品牌

Convenient

to

parking

方便停车

One

–stop

store

一站式服务High

quality

of

delicatessen

高质量的熟食

Have

high

quality

brands

拥有高质量的品牌

Have

high

quality

fresh

拥有高质量的生鲜产品

Activities

in

Member

Feedback有多种会员回馈活动

Long

opening

hours

营业时间长

Enough

inventory

总有存货Variety

of

the

well-known

brands

知名品牌品种繁多

Easy

to

find

goods

容易很快找到我所需要的

Wide

variety

of

veg./fruits

蔬果品种繁多

Comfortable

environment

舒适的店面环境

Most

low-priced

goods

大多数产品低价

Attractive

and

interesting

promotions

吸引人而有趣的促销生鲜（鱼/肉）品种繁多

Wide

variety

of

fresh

foodClean

and

health

environment

干净而卫生的店面环境

The

quality

of

service

员工提供良好服务

The

value

of

goods

商品物有所值Efficiency

in

cash

有效的收银

5.0Convenient

to

access

方便到达

重要性Importance最高High

最低LowLotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitorNo.

15

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.2.53.04.03.5

有效的收银4.5LotusAuchanN=184

Enough

inventory

总有存货Variety

of

the

well-known

brands

知名品牌品种繁多The

quality

of

service员工提供良好服务

The

value

of

goods

商品物有所值

Convenient

to

parking

方便停车

One

–stop

store

一站式服务High

quality

of

delicatessen

高质量的熟食

Have

high

quality

brands

拥有高质量的品牌

Have

high

quality

fresh

拥有高质量的生鲜产品

Activities

in

Member

Feedback有多种会员回馈活动

Provide

self-brand

提供自有品牌Long

opening

hours

营业时间长

Easy

to

find

goods

容易很快找到我所需要的

Wide

variety

of

veg./fruits

蔬果品种繁多

Comfortable

environment

舒适的店面环境

Most

low-priced

goods

大多数产品低价

Attractive

and

interesting

promotions

吸引人而有趣的促销生鲜（鱼/肉）品种繁多

Wide

variety

of

fresh

foodEfficiency

in

cashConvenient

to

access

方便到达

Clean

and

health

environment

干净而卫生的店面环境最高High最低Low重要性ImportanceLotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitorNo.

16

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.2.53.04.03.54.5方便到达干净而卫生的店面环境营业时间长提供自有品牌LotusCarrefourN=877Provide

self-brand

Enough

inventory

总有存货Variety

of

the

well-known

brands

知名品牌品种繁多The

quality

of

service员工提供良好服务

The

value

of

goods

商品物有所值Efficiency

in

cash

有效的收银

Convenient

to

parking

方便停车

One

–stop

store

一站式服务High

quality

of

delicatessen

高质量的熟食

Have

high

quality

brands

拥有高质量的品牌

Have

high

quality

fresh

拥有高质量的生鲜产品

Activities

in

Member

Feedback

有多种会员回馈活动Long

opening

hours

Easy

to

find

goods

容易很快找到我所需要的

Wide

variety

of

veg./fruits

蔬果品种繁多

Comfortable

environment

舒适的店面环境

Most

low-priced

goods

大多数产品低价

Attractive

and

interesting

promotions

吸引人而有趣的促销生鲜（鱼/肉）品种繁多

Wide

variety

of

fresh

foodClean

and

health

environmentConvenient

to

accessLotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitor最高High最低Low重要性ImportanceNo.

17上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Key

Finding

in

BJ

Market北京市场核心发现•

Yonghui

永辉•

Auchan

欧尚•

Carrefour

家乐福•

Efficient

checkout

counters

有效收银•

Clean

and

health

environment干净卫生店面环境•

Good

quality

service员工提供良好服务•

Good

quality

service员工提供良好服务•

Clean

and

health

environment干净卫生店面环境•

High

quality

of

fresh

food拥有高质量的生鲜•

Low

price

than

competitors商品价格比其他超市低•

Attractive

promotions吸引人的促销活动

Major

Competitors

竞争对手

Importance

关注点

Lotus

Advantage

卜蜂莲花的优势Urgent

to

improve

急需改进No.

18上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Topics

议题1234Research

background调研背景SH

Lotus

Satisfaction

Performance上海Lotus满意度表现BJ

Lotus

Satisfaction

Performance北京Lotus满意度表现South

Lotus

Satisfaction

Performance南区Lotus满意度表现No.

19上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Page

19South

Retailers

Performance南区零售商表现

79

7978

84

84

83

83

83

8382

88

88

87

86

86858585

购物篮购物车配备到位

退货换货方便快捷

会员活动丰富需要帮助的时候总能找到适合的人

停车场位置充足，管理规范

设施设备先进

会员服务人性化

班车设置合理

招商区商业形态丰富

自有品牌丰富

商品质量有保证

商品价格实惠

商品种类丰富多样

员工服务态度好

店面环境舒适

价格指示牌清晰

收银效率高商品布局合理，清晰606570758085LotusRt-MartTescoCarrefour零售商表现重要性商品价格实惠提供自有品牌生鲜(鱼/肉)品种繁多

店面环境舒适

商品种类丰富多样购物篮购物车配备到

位

商品质量有保证退货换货方便快捷

商品布局合理，清晰会员活动丰富

价格指示牌清晰找到适合的人停车场位置充足，管

理规范设施设备先进会员服务人性化

需要帮助的时候总能班车设置合理招商区商业形态丰富自有品牌丰富重要度低满意度高重要度高满意度低加分区域

上海易初莲花连锁超市有限公司Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.

优势区域急需改进

No.

20需要改进

n=9396自有品牌丰富Variety

membership

activitiesNo.

218075706560卜蜂莲花大润发Guaranteed

high

quality

products最高High最低Low

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Satisfaction

Feedback满意度评价：Lotus

VS

RT-Mart

重要性Importance

Low

price商品价格实惠

Variety

products

招商区商业形态丰富

Reasonable

shuttle

bus

班车设置合理Personal

membership

service

会员服务人性化

Advanced

equipment

设施设备先进

Convenient

to

parking

停车场位置充足，管理规范

Service

staff

available

需要帮助的时候总能找到适合的

人

会员活动丰富Variety

house

brand

products商品质量有保证

85

One

stop

shopping

商品种类丰富多样

Good

service

attitude

员工服务态度好

Comfortable

environment

店面环境舒适

Clear

price

tag

价格指示牌清晰

Efficient

checkout

counters

收银效率高

Layout

is

reasonable

and

clear

商品布局合理，清晰

Enough

shopping

basket

and

shopping

cart购物篮购物车配备到位Lotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitor

退货换货方便快捷Convenient

and

fast

returnsVariety

house

brand

products商品质量有保证自有品牌丰富商品价格实惠No.

228075706560卜蜂莲花乐购最高High最低Low

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Satisfaction

Feedback满意度评价：Lotus

VS

Tesco

重要性ImportanceGuaranteed

high

quality

products

Low

price

85

退货换货方便快捷Convenient

and

fast

returnsOne

stop

shopping

Variety

products

商品种类丰富多样

Good

service

attitude

员工服务态度好

Comfortable

environment

店面环境舒适

Clear

price

tag

价格指示牌清晰

Efficient

checkout

counters

收银效率高

layout

is

reasonable

and

clear

商品布局合理，清晰

Enough

shopping

basket

and

shopping

cart购物篮购物车配备到位

招商区商业形态丰富

Reasonable

shuttle

bus

班车设置合理Personal

membership

service

会员服务人性化

Advanced

equipment

设施设备先进

Convenient

to

parking

停车场位置充足，管理规范

Service

staff

available

需要帮助的时候总能找到适合

的人

Variety

membership

activities

会员活动丰富Lotus优于竞争对手Lotus

level

better

than

competitorLotus低于竞争对手Lotus

level

lower

than

competitor自有品牌丰富商品价格实惠No.

238075706560卜蜂莲花家乐福最高High最低Low

上海易初莲花连锁超市有限公司

Shanghai

Lotus

Supermarket

Chain

Store

Co.,

Ltd.Satisfaction

Feedback满意度评价：Lotus

VS

Carrefour

重要性Importance

退货换货方便快捷Guaranteed

high

quality

products

商品种类丰富多样

Good

service

attitude

员工服务态度好