公共关系学案例讨论修成教

《公共关系学》案例以下案例请从公关角度阅读、以公关思想思考，记录下你点点滴滴的感觉感触感想感悟。【案例1】假疫苗事件事件报道：上月25日，一名2岁左右女童在丰台区某社区卫生服务站注射北京科兴公司生产的批号为2008052105甲肝疫苗后高烧不退，最终于两天后猝死。丰台区卫生部门和家属进行了沟通，双方决定尽快进行医学鉴定，通过尸检查找死因。丰台区卫生局称，虽然目前尚不能确定注射疫苗与该起事件有关，也未接到同类的疫苗注射异常反应报告，但为安全起见，丰台区已在全区接种点暂停使用同批次甲肝疫苗。该疫苗生产企业在上月28日得知上述事件后立刻展开自查，上月29日，北京海淀区药检局、北京卫生监管部门也及时对北京科兴进行紧急调查。截至目前，药品质量皆未发现问题，公司也未收到其他注射了同批疫苗死亡的报告。北京科兴宣传负责人王经理称，其实，疫苗作为给健康人群注射的产品，其安全性一直受到关注。由于人体的构造非常复杂，所以注射疫苗后出现轻微不良反应是常见的，但死亡的例子公司还从未遇到，我们也正在等待这起不良事件的调查结果。王经理向记者表示：被怀疑有问题的疫苗为批号2008052105的甲型肝炎灭活疫苗，目前该批次产品只用于北京地区的疫苗接种，并未销往外地，同时，该批次疫苗共有19947支，其中19850支已售出。由于目前相关调查正在进行中，公司并没有采取召回的行动。与美国泰莱诺尔事件相比，存在以下不足：1、生产企业和管理部门反应迟缓；2、企业的公关活动薄弱。【案例2】投诉与答复2010年12月29日，有网友在地方领导留言板留言：栗书记（贵州省委书记）您好！在您百忙之中打扰一下。纳雍县水东乡中学于10月份在给初中一年级学生打乙肝、肺结核预防针时，当场晕倒数十人，至今未治愈出院，当地政府未公布问题结果，只是以学生心理反应问题应付学生家长。疫苗来源不明，当时打针的医生是纳雍新立医院（私营）的，有关人员在全力封闭事故消息，威胁上访学生家长。请书记过问此事，谢谢！2011年3月29日答复如下：网友您好！对您的留言答复如下：据调查核实，2010年10月，纳雍新立医院受纳雍县教育局委托对全县中小学生进行健康体检。10月20日在对水东中学七年级（初一）6个班共280名学生作结核菌素（PPD）试验（小学一年级和初中一年级学生必作项目）后，有19名学生出现了头晕、头痛等不适症状。学校老师和体检医师立即将出现症状的学生送到水东卫生院进行治疗，并立即向县里报告。县卫食药监局、县教育局主要领导、县疾控中心、县人民医院和新立医院有关专家立即赶赴水东乡卫生院检查、会诊，专家一致认为属群体性心因性反应，建议作心理疏导、对症处理，即安排在水东卫生院住院观察治疗，新立医院派医生、护士在水东卫生院指导诊疗。直到10月28日，根据学生家长意见，在水东卫生院住院的学生全部转至纳雍新立医院（之前已有3名学生康复出院），经新立医院全面检查，均无器质性病变，遂留院观察对症处理。同时，纳雍县迅速对药品来源进行调查取证，经查证，新立医院所用药品为卡介菌纯蛋白衍生物（BBC-PPD），是成都生物制品研究所生产，贵州强生医药有限公司负责销售，产品批号为20100428（1-3），生产日期为2010年4月13日，有效期至2011年4月12日，药品来源正规，销售渠道合法。11月4日，毕节地区卫生局、地区疾控中心赶到纳雍县对出现不良反应的学生进行了会诊，会诊结果为：本次事件属接受PPD试验后学生精神紧张等因素诱发的群体性心因性反应。根据地区专家建议，纳雍县立即安排县卫食药监局、县教育局、县卫生监督所、县疾控中心和水东乡政府、水东中学等召集学生家长做进一步的疏导和解释工作。11月6日，除尚有症状的3名学生继续留新立医院治疗外，其余学生全部返回水东乡。11月13日，有13名学生家长自行带其孩子到贵阳检查。获知信息后，纳雍县水东乡立即指派相关领导和中学校长到贵阳陪同检查。11月17日至11月28日，到贵阳的学生在省人民医院作了心脑电图、视频脑电图、脑核磁等检查。11月30日，经省医专家会诊，诊断为集体转换性精神障碍，没有特殊治疗方法，只能作心理辅导治疗。纳雍县当即在省医请心理医生对家长和学生进行心理疏导，多次与学生家长进行座谈，并承诺在水东卫生院和新立医院诊疗费全免，新立医院为每家解决2200元生活补助，水东乡给每家解决700元生活补助，县教育局解决到省医检查及生活补助费人均5000元，并保障学生及其家长在贵阳的食宿费用后，将学生及其家长安全劝返水东乡。返回水东乡后，承诺的所有补助已兑现给学生家长。为更好的辅助学生作心理理疗，12月中旬，水东中学组织冬令营活动，安排将这些学生组织去了海南（其中有5名学生家长不让去）活动。综上所述，“疫苗事故”事件是纳雍县对全县中小学生进行健康体检，在对水东中学初一学生作结核菌素（PPD）试验后，学生因身体或心理不适而产生的不良反应，体检中并未进行乙肝、肺结核预防针的注射，所用药品来源正规、购买渠道合法。事件发生后，纳雍县高度重视，采取了及时有效的处理措施，在处理过程中不存在封闭事故消息，威胁上访学生家长的情况。2011年3月29日网络公关1、政府的亲民行动，广开沟通渠道2、及时反馈3、调查结果真实可信4、态度平和，关心诚恳，言辞恰当树立了政府执政为民的良好形象【案例3】疫苗乱象2010年3月中旬，各大网站陆续转载了题为《山西疫苗乱象调查：近百名儿童注射后或死或残》的报道，引起公众强烈反应。山西省委书记张宝顺、山西省长王君作出批示，要求相关部门高度重视，认真处理。山西省卫生厅某领导表示：报道不实。卫生部高度关注此事件，要求山西省卫生厅尽快报告预防接种异常反应监测新情况，并立即开展有关调查工作。3月19日，山西省卫生部门公布了对疫苗事件调查专家讨论意见。3月20日下午，山西省卫生厅门前挤满了围观的群众，来自柳林、交口、高平等地的数名家长希望，卫生厅相关领导能和他们见面。他们还希望进入卫生厅大院，但遭到拒绝，有工作人员让他们“走程序”。混乱中，有家长还被工作人员当众推倒在地。僵持半个多小时后，一名自称山西省卫生厅应急办的工作人员将他们带进办公大楼，在会议室等相关领导。但，家长们等了一个半小时，卫生厅相关领导都没有露面。面对记者，家长王某对昨日公布的“专家讨论意见”的权威性和公正性提出了质疑。“7位签名专家中，有3位来自山西省疾控中心，包括省疾控中心副主任、免疫规划科科长和计划免疫科副科长，另外4位专家也都是山西省内的。”另外，在17日“山西疫苗乱象调查”报道出来后，山西省卫生厅表示“对有关报道中提到的15名致伤致残儿童，山西省卫生厅已根据线索，紧急安排人员赴基层逐一作调查核实”。有家长质疑，调查只用了一天时间，得出的结论是否科学？1、公关危机事件2、公关主体：疾控中心、卫生厅3、主体未能与客体（患者、上级部门、媒体）进行有效沟通4、主体态度不诚恳，行为无诚意5、调查结果缺乏可信性6、无权威部门表态7、违背了公关基本原则一一真实性、公众利益至上【案例4】医疗纠纷49岁的熊某是北大医院心血管研究所任研究员，2006年初，因腰腿疼痛，到北大医院门诊接受保守治疗。1月18日，X光检查结果显示：腰椎骨关节病、腰4-5椎间盘病变、腰41度滑脱伴峡部裂。同一天，骨科主任李某收治入院并于入院次日上午为其实施了“L4/5椎管减压，椎弓根钉内固定，后外侧植骨融合术”手术。手术很顺利。手术后三天，临近除夕，认为患者并无异常的李主任回老家过节。临走前他向在岗医生交代，要患者加强运动。术后第六天，即2006年1月30日的中午12时，患者出现呼吸困难，医嘱给予吸氧六小时。22时10分，病情突然急转直下，患者下床只走了几米远，就摔倒在地，恶心呕吐。病历记录显示，22时15分，患者感到呼吸困难；22时17分，患者无自主呼吸，无神志，医务人员对其施行心肺复苏，并将她送入重症监护病房。据北大医院记录，患者出现情况后，主治医师刘宪义第一个赶来，值班的住院医师于峥嵘随后赶来。于峥嵘立刻将情况通知了心外科、心内科、骨科等各科室。据病历记载，当晚，多个科室的主任、副主任共20余人参与了抢救。然而，数小时的抢救依然未能挽回患者的生命。《死亡志》记录：患者于2006年1月31日4时50分抢救无效，宣布死亡。2007年10月，患者丈夫王某（北大教授）、母亲管某将北大医院诉至法院，称其在治疗过程中存在过失，索赔540余万元。2009年7月，北京市一中院一审宣判，北大医院的医疗过失造成患者死亡，应赔偿王某及其岳母75万余元。对此结果，医患双方均提出上诉。前者认为自己对患者的诊疗行为不存在过错，不构成侵权。后者则认为，患者为澳大利亚籍，应按当地标准计算赔偿；同时，为患者实施诊疗的三名医务人员均未经过医师执业注册，属“非法行医”，应在判决中予以认定。这一案件原本并未引起舆论关注。但在2009年11月3日，即二审开庭之前两天，中央电视台“经济半小时”栏目就此事以《公益医院非法行医，北大医学教授惨死北大医院》为题进行报道，节目称北大医院学生行医致人死亡，且有许多无执业医师证书的医学生在北大“非法行医”。报道通篇只有患者家属声泪俱下的控诉和记者对医院明查暗访的报告，没有一句来自医院的声音。报道中“非法行医”“草菅人命”等字眼迅速点燃了舆论对医院的强烈不满，在全国产生了轰动效应。针对此报道，北大医院党委发表了有关此案诊疗活动的声明，卫生部也就医学生培养问题声援医院。但令人遗憾的是，2010年4月28日的二审判决表明：“原审法院依据鉴定结论确认北大医院的医疗过失造成熊某死亡的损害后果，判令北大医院承担民事赔偿责任，是正确的。”就损害赔偿的具体数额，北京市高院分别驳回了上诉人和北大医院的上诉，维持原判。这之后，北大医院和患者家属更以博客为阵地，展开了口水仗。而在此事件中扮演重要角色的央视也广受公众诟病。1、公关策划案例，运用公关新闻制造热点引起关注。手段上是网络公关。主体公关技巧运用是成功2、最大的错误是违背了真实性原则，所以最终受3、客体（医院）的应对非常正确有效。【案例5】医疗事故？非医疗事故？40岁的孟德营是南阳市人，11月5日，在一家庆典公司打工的他，一大早就来到南阳市中心广场，和同事们一起布置一个户外活动的现场。上午8时30分，孟德营停下了手中的活，感觉胸闷、胸疼的他赶紧叫上妻子，就近到南阳市第一人民医院就诊。孟德营的父亲和哥哥以前都出现过急性心肌梗死，他怀疑自己与他们一样，遗传了这种随时会要命的病。南阳市第一人民医院与中心广场仅一路之隔，在挂了专家门诊号后，一位姓丁的医生接了诊，听完孟德营的叙述并进行检查后，丁医生给孟德营出具了“心前胸闷疼不适”的诊断，然后开具了验血、彩超等几张检查单，让孟德营去一一检查。孟德营的妻子担心丈夫出现意外，询问医生能否先开点药服用，然后再做检查，医生告诉她，“检查后再说”。拿着检查单，身体已经明显不舒服的孟德营在妻子的陪同下，开始辗转于几个科室去做检查，一直持续到11时30分，好不容易轮到孟德营做彩超检查，却被告知“下班了，下午两点再来”。孟德营只好和妻子一起，坐在医院3楼的彩超室外面等候。下午1时许，孟德营的妻子起身下楼，到医院外面为丈夫买饭吃，下午2时30分，妻子接到电话，孟德营猝死在了医院彩超室的门口，手里还攥着上午医生开的检查单。几个小时后，医院为孟德营出具了“心脏猝死”的诊断结论。1、说明全员公关的重要意义2、当事医师的水平、能力不足3、相关单位领导把关不严4、缺乏公关意识和公关观念：处事欠慎重5、构成了公关危机【案例6】开胸验肺张海超是河南新密市刘寨镇老寨村人，28岁。2004年到郑州振东耐磨材料有限公司上班，先后从事过杂工、破碎、开压力机等工作。工作3年多后，他被多家医院诊断为尘肺，但企业拒绝为其提供相关资料，在向上级主管部门多次投诉后他得以被鉴定。不过，郑州市职业病防治所为其作出了“无尘肺0+期合并肺结核”的诊断，引起他的质疑。在多方求助无门后，6月22日，被逼无奈的张海超不顾劝阻“开胸验肺”寻求真相。粉尘2004年，张海超被招到了振东公司，破碎车间弥漫着硅石的粉末。村子里和他一起去的还有七八个人。当年9月到2005年初，他在破碎车间，后来又做压力机工，矿上拉过去硅石要破碎成粉末，张海超的工作是要把几十公斤的硅石抱进破碎机。经过几个破碎机，硅石变成了直径一毫米的微粒，再由他们装进袋子里。硅石是粉黄色的，整个车间弥漫着硅石的粉末。雾蒙蒙的一片，两米内是无法见到人的，披披拂拂像是下粉尘雨。从早8点到晚8点，张海超就生活在这个环境里。他们戴有过滤纸口罩，白色的，一天洗一次，一个月换一个。他们吐出的痰都带有硅石的颜色，耳朵孔里是清不完的细尘。”这个活最苦最累最挣钱”，张海超说。他当时不知道职业病，更不知道尘肺。到2006年11月，村里的一位工友张喜才确诊了尘肺，他才知道有尘肺这回事。他没当回事。因为公司每年都有体检，他想，“我有毛病，公司体检还能不踉我说？”2007年5月，51岁的张喜才去世了，张海超还去帮忙埋了人。他不知道，当时他也已经有同样的病了。可是，公司一直没有踉他说。他总以为，自己年轻，这种病，不会得。无奈2007年10月：张海超感觉咳嗽、胸闷，此后经多家医院检查，诊断其患有尘肺病。被迫因病辞职。但工作单位拒绝为其出具工作证明以供鉴定职业病。按照我国《职业病防治法》的有关规定，申请职业病鉴定时，必须出具用人单位提供的工作证明。而张海超曾经工作过三年的郑州振东耐磨材料有限公司（以下简称振东），拒绝为他出具工作证明。劳动局、卫生局、防疫站、职业病防治所、信访办，他都去了，有的地方像上班一样每天都去。他跑了郑州5家医院，北京4家医院，只想要一个确认的结果。两年后，2009年5月终于在新密市有关领导特批下，得以不出具工作的证明，到职防所进行鉴定。然而，郑州市职业病防治所的诊断结果为“无尘肺0+期合并肺结核”。张海超无法接受这一个的结果。他被推在了茫然的十字路口。肺结核早被其他医院否认了，尘肺又被郑州市职业病防治所否认。他曾经想过再一次穿刺。可穿刺无法成为铁证，他需要铁证如山。当他听说可以开胸验肺，他只用了几秒钟就作出了开胸的决定。“我都把胸开了，谁还敢说不能确诊”。2009年6月22日：在郑大一附院，张海超主动要求“开胸验肺”前一天下午，妻子不肯签字，说什么都不签。张海超最后说了一句话，“你们想让我不明不白地死吗？”姐姐张海云拿过手术同意书，签了。虽然，她签完立刻就后悔了，但事情已经是定局。也不是不害怕。医生说过风险很大。头天晚上，他跟妻子说，“我死了，常带孩子去坟上看看我”。他权衡了利弊。开胸，有两个结果。一，不是尘肺，“我有救了，是什么就按什么治”。二，是尘肺，“有证据了，我可以治疗了”。不管是什么，总好过在是与不是之间空耗。上了手术台，麻醉师问他用不用止疼泵，用上可以减轻痛苦。听说要1000块钱，他说“我没钱”。从2007年发现肺上阴影开始，他花了九万多块钱。开胸手术的两万块钱凑得无比艰难，当天打的小麦立刻就卖了，还有家里的羊。不用止疼泵是要签字的，他躺着签了字。然后不放心地说，“医生，我肺上的东西你看清楚点”。5个小时后，他醒了。医生告诉他，是尘肺。大夫说，“你因祸得福了”。挨了一刀，换来了生命的延续。他说不清楚当时的感觉。他希望不是尘肺，希望他和几个医院都错了。尘肺不可治愈。但是他又掺杂着安慰：我证明了。知道结果，他打电话给郑州市职业病防治所，说他们错了。那边的回答是，“你所去的医院没有职业病诊断的资质”。转折“开胸验肺”事件经媒体报道后迅速引起社会各界的广泛关注，2009年7月24日：卫生部督导组介入。7月26日，郑州市职业病防治所邀请河南省职业卫生专家进行分析、会诊，推翻先前的诊断，明确诊断张海超为“尘肺病ni期”。第二天凌晨两点，张海超接到了诊断书。等了两年的结果终于来了，家里人为他高兴。他没有，他想到的是质疑。做复诊或者是鉴定，应该是当事人来选的，为什么我还没选就有了结果。专家应该由当事人来抽取，为什么没有让我抽？结果对他是有利的。但是他说，他在乎的是职业病防治法上对他权利的规定。他不愿意特事特办。张海超的工伤鉴定7月26日交上去，下午结果就出来了。按照正常程序，是60个工作日以内。他体验到了什么叫被重视。提到这点，他厚厚的嘴唇有点上翘，脸上是嘲讽的笑容。曾经咬着牙争的一切，都变得唾手可得。7月26日，他曾工作过的振东公司的副总刘大圈到了家里，让他有啥要求尽管提。张海超说，“你别踉我提钱，我跟你要一块钱，我也要知道，这一块钱是干啥使的。”他说，自己会等劳动能力鉴定出来，按照国家标准，再跟他谈赔偿。河南省卫生厅副厅长到家里看他，问他的要求。他说，职业病防治法规定，医疗卫生机构发现疑似职业病病人时，应当告知劳动者并及时通知用人单位。“你说，新密防疫站2007年体检就发现我的肺异常，为啥不告诉我？我的体检结果去哪里了？”“有，就拿来。”“丢了，防疫站给我句话，丢了就丢了，我也认了。”新密市市长来他家里。在他上访的时候，曾经拿手机录音。被发现后，手机被抢走。其实在大衣里，他还藏了一个录音笔，所有的录音都存着。他对市长说了一句：那录音你们要不要听一听。如今，他想起两年来的苦，还是恨，还是想拗下去。但是他说，算了，政府把一切解决了，能活命了，其他的不重要了。他现在的日子大多是躺在床上。经常看着窗外，他说，“我这个年龄，正是干体力活最好的年龄”。他说，“在振东公司的时候，我的身体真棒”。群体张海超7位曾经的工友，天天到他家里等待希望，其中4位已经被确诊患上了尘肺想要开胸的，不止张海超一个人。在他所知的范围内，还有两个。张喜才死了，死于尘肺，没有得到任何赔偿。郑州市职业病防治所诊断是尘肺，但他没有做完劳动能力鉴定。劳动能力鉴定需要本人到场，那个时候张喜才戴着呼吸机才能勉强呼吸，没办法到场。张喜才的儿子张会亭说，振东不承认张喜才是他们的员工。张喜才死的当天，家属去了厂里，“我们想着，人活着，是个无底洞，厂里不管，死了总好说一点”。和往常一样，他们连公司的门都没进去。律师建议家属尸检，开胸拿出肺里的切片。想了想，家里人觉得算了，好歹张喜才应该有个全尸。和他一样的还有曲梁乡园林村的村民侯松奎。妻子张云在他死后，要求尸检。她说，“我就要活个明白，看他是不是死于尘肺”，公婆不同意。最后，振东公司赔了两万块钱。据多个振东公司的工友说，之所以赔偿，是因为侯松奎是公司董事长的本家。张海超的家里，这几天来的除了记者，还有工友。有7位他曾经的工友，天天到他家里等待。他们沉默地坐在一旁，因为张海超的开胸，他们眼睛里是不能确定的希望。其中4位，在7月30日已经被郑州市职业病防治所确认了尘肺。他们曾经完全绝望，不再去找厂里，因为“人死了他们都不管”。他们也没有再找政府。“没有张海超这个，谁管我们？”张海超说，他之所以不希望自己的事情特事特办，就是因为他后面还有许多同样境地的人。“按照法律规定的程序一步步走，对他们才有借鉴意义”。关于未来，张海超没有想太多。他说自己活着，对家人就是种安慰。被拖了两年多，开胸后终于要有一个治疗方案了。张海超不觉得自己悲壮，他也不认为自己勇敢。7月29日，回忆起一个多月前，他平静地说，“我真的只是想活命”。他说人都有求生的欲望，何况他那么年轻，才28岁。相关后果2009年7月28日：郑州市委对市职业病防治所给予通报批评，停止所长李磊工作。新密市委对新密市卫生局给予通报批评，免去耿爱萍新密市卫生局副局长职务，责成有关部门立案查处振东公司2009年7月29日：新密市纪委监察局和相关部门组成调查组，给予振东公司党总支书记侯振东留党察看一年处分，给予公司副总经理秦永彬开除党籍处分，建议公司董事会解除其职务。责成相关部门对振东公司罚款25万元1、多个主体：卫生厅、职业病鉴定机构、卫生监督所2、鉴定机构违规3、涉及群体利益4、制度需要改革【案例7】海尔“博客门”事件一名顾客购买的海尔冰箱出现质量问题，由