电话服务及演练_第1页
电话服务及演练_第2页
电话服务及演练_第3页
电话服务及演练_第4页
电话服务及演练_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

电话服务及演练2013年8月目录一准备篇二心理篇三技能篇一准备篇开始及准备工作认真核对客户信息熟练掌握产品知识聆听与理解提高处理效率(1)开始及准备工作

1：充分准备上班前的工作2：使用标准的问候语和准确地表明身份3：使用轻松愉快的声线对待每一个客户的电话(2)认真核对客户信息每通电话呼出被接听后，必须和接听者核对身份，确保接电话者为客户本人，如遇客户来电查询资料，要求客户提供个人资料前，客服专员应清楚地向客户说明原因

(3)熟练掌握产品知识1：提及“必须说明”的项目，不要遗漏任何重点

2：产品资料的准确性（如：数字、金额、限期及规则等）

(4)聆听与理解1：适时作出聆听的反应，认同客户的情绪并对客户的处境作出体会及理解

2:专心聆听客户的问题,适时的重复和总结客户所说的内容，保证双方互相理解清楚(5)提高处理效率掌握熟练的专业知识，快而准地回答客户问题a.对于一些简单查询，不应让客户等候时间过长，若是系统原因，应向客户说明。b.产品知识、投保规则、操作流程应熟练掌握，解答时应顺畅，避免经常请客户等候。二心理篇—建立坚定的信心1：说话要清楚、肯定，不可含糊，给予清晰明确的指引和解释

2：对答及解释问题必须需切题，掌握变通方法3：保持对话时的控制权/不应离题太远

三技能篇电话沟通语音技巧对话技巧异议处理投诉处理(1)电话沟通的语音技巧1：语音积极、热诚，富有感染力，保持专业的态度2：使用柔和变化的语调，有节奏感，避免使用平坦、呆板、平实无感情或带有拖腔的语调

3:使用标准的语言，发音要清晰

(2)对话技巧1：对话的过程中，须准确的称呼客户，对客户的礼貌称呼应贯穿于整个通话中2：多使用礼貌的词语(请问/多谢/不好意思/请稍候)3：先让客户说话，尽量避免打断客户的说话，对话时双方应有交流4：保持平稳的说话速度，不应太快或慢，适当时作出停顿

5：与客户建立亲切可信的关系

(3)异议处理

1：有效及适当地回应所有异议2：使用提问的方式去找出异议背后的原因3：再次尝试游说客户接纳我们的建议

(4)投诉处理—情绪处理1：应适时地向客户作出道歉从而舒缓客户的情绪

2：应保持冷静，控制情绪

(4)投诉处理—解决问题1：技巧地处理投诉及找出投诉的原因2：提供解决方法给予客户从而令他们满意3：要视客户的投诉为一个意见

课程总结

电话沟通是一门专业学问，不仅要求客服专员具备熟练的产品业务知识，还要求专员们在沟通过程中注重和客户的互动，既要协助客户解决问题，又

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论