需求捕获与沟通技巧

需求捕获与沟通技巧1需求捕获是一个不断探索的过程2需求捕获是一个有计划、科学性的过程——新技术应用部需求捕获与沟通技巧1.需求沟通原则与艺术2.需求捕获策略3.需求捕获方法4.需求捕获记录工具需求沟通的原则原则一：摆事实，讲道理

真实原则原则二：不报他人不能解

决之忧目标驱动沟通

需求沟通技巧:转换未知问题已知问题相对重要相对次要关注点转换隐喻：以象寓义销售订单生产单MRPBOM采购订单生产完工入库送货单需求沟通技巧:本源问题：日内瓦湖上的山脉中建成了一条很长的汽车隧道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧道之前把车灯打开。解决方案一：“警告！前有隧道请打开车头灯”新问题：隧道出口风景很美，返回时发现汽车没电—忘了关车头灯！！解决方案二：出口处立标牌“关掉车灯”新问题：夜行车也会关掉车灯？解决方案三：建充电站新问题：维护开支大，充电站也会坏需求沟通技巧:本源解决方案四：授权私人经营充电站新问题：风景区商业化，政府与游客均不接受解决方案五：在隧道尽头，树立新标牌

如果是白天，并且车灯开着，请熄灭车灯；

如果天色已晚，并且车灯没开，请打开车灯；

如果是白天，并且车灯没打，就别打开它；

如果天色已晚，并且车灯开着，请别关掉它。新问题：谁能在行驶时读完？！终极解决方案：你的灯亮着吗？需求协商的要点抛开立场，寻找利益天下没有荒唐的需求，每个荒唐的需求背后都有合理的解释。只有荒唐的解决方案，没有

荒唐的需求！需求捕获与沟通技巧1.需求沟通原则与艺术2.需求捕获策略3.需求捕获方法4.需求捕获记录工具钓鱼模式vs.网罗模式比较钓鱼模式网罗模式心态被动，愿者上钩主动，为了生计目标没有计划，时间到就结束访谈是走过场要抓到足够的鱼一定要把计划问题问完地点找个环境好的地方没预先计划访谈对象要找有鱼的地方选择合适的访谈对象对象不管什么鱼，不管大鱼小鱼宏观、细节一把抓选择不同密度的网按访谈对象决定信息层次需求捕获的障碍与应对用户无法陈述自己的需要1）不知从何说起聚焦2）认为要讲解决方案用户难以解释所执行的任务，更难解释为什么执行理清流程之前，不访谈操作层用户指定的是解决方案而非需求

需求理由用户难以构想出新的工作方法

多谈问题需求捕获的障碍与应对不同的用户可能持有相互矛盾的观点

减少矛盾源(业务分解)

来源用户经常出于抵制变更而拒绝新系统识别行政因素需求可能过多—过度的需求

聚焦需求随着时间而变化

预测(感应器)构建需求变更的感应器流程变化、数据变化、业务规则变化、UI变化变更类型捕获问题流程变化快你们上次组织结构调整是什么时候？该流程以前也是这样的吗？如果不一样，是什么时候的事呢？业务规则变化快规则是外部法规，还是内部制定的？若是外部法规通常几年会更新一次？若是内部制定由哪个部门制定的？

依据什么？用户界面变化大用户界面设计一般由谁确定？你们最满意哪个系统的用户界面？你们最不喜欢哪个系统的用户界面？用户心理模型与应对言过其实心理：说的是理想化模式，与实际严重不符1)识别：语速过快、明显背离2)验证：抽样、迂回、用户调查越俎代疱心理：不管熟悉与否，均津津热道，并常根据自己的理解、想像进行肯定的描述

识别正确的访谈对象找正确的人验证非正事心理：忙于工作，无瑕配合需求调研1)客观：场所！2)主观：提高计划性用户心理模型与应对抗拒心理：新系统对其利益有损，故意不配合

让其说出抱怨推卸责任心理：装不知，说没需求

破除心理防线，从业务背景开始访谈需求捕获与沟通技巧1.需求沟通原则与艺术2.需求捕获策略3.需求捕获方法4.需求捕获记录工具用户访谈利：直接有效、形式灵活，是最基本的需求捕获技术弊：占用时间较长（客户忙时更明显）

捕获面窄易造成信息的片面性。对象与要点：被访谈者阶段话题中心要点高层管理人员确定目标与范围问题/机会成本/效益中层管理人员理清框架与脉络业务事件管理、控制操作层填充需求细节业务活动便利、效率、质量技术团队任意阶段解决方案可行性、实现成本用户访谈技巧:基本篇时间：一般建议不超过1小时，非强制

成年人聚焦时间约50~80分钟时间安排：

>开场白：陈述理解，聚焦5～15

Min

>预先计划问题：主体工作25～30Min

>即兴问题：展开性20～30Min

>总结：要点Review

5～10

Min地点选择：不易受干扰准备工作：问卷事先发给被访谈者，2天~1周记录：自己做笔记（分神）

专门一同事做笔记（失真、成本高）

录音（失去身体语言）/录像（难操作）用户访谈技巧:语言篇把握语言节奏

语言简单：短兵相接，句式简明

说话限制在20~33%以内问术语含义：你对xx是如何解释的？有效利用各种问题的特点比较项封闭式半封闭式开放式信息收集有效性最弱较弱最强被访谈者回答难度最简单较简单较难对被访谈者诱导性较容易容易不会访谈所需时间节省节省可能会浪费信息的广度和尝试较窄较窄较广用户访谈技巧:语言篇正金字塔探索倒金字塔聚焦、破局

在库存

管理方面

有问题吗?这个问题表现在什么方面?你认为怎样才能解决这些问题呢?请概括一下，你认为怎样才能使库存管理更加有效你对新的物资管理系统有何看法?它在使用过程中会遇到什么障碍你最关心的障碍有哪些可用性问

题关注

吗?用户访谈技巧:体态篇避免出一些干扰访谈的不良暗示：

1）我的时间比你宝贵眼神不聚焦，看表

2）不知道你在说什么、做什么不良打断

暂停时打断断点恢复基本的体态语言现象内涵语速极快、描述过程逻辑性强1.用户很熟悉2.可能是理想化的语速缓慢、中间有很多的停顿1.用户不够熟悉2.容易产生变化，需注意突然改变语气、脸色1.问题是对方很敏感的2.传递的信息有明显的误解用户访谈技巧:体态篇有趣的体态语言：座位里的奥秘：现象内涵回答问题时眼珠常向左上方转动很可能在回忆，信息相对真实回答问题时眼珠常向右上方转动很可能在“创造”，真实性待确认坐姿很随意，诸如翘着二郎腿对访谈内容重视度不高回答比较强势，甚至有攻击性对信息系统的建设有反对意见或敌意身体或腿部晃动十分厉害情绪较不安助手用户访谈对抗用户访谈技巧:计划篇高层访谈1）准备：发现的问题、认为的机会抛砖引玉2）产物：目标、主要业务范围中层访谈1）准备：业务事件列表、预构思的管控点列表2）产物：流程图、领域类图片段、用例图片段

细化后的管控点列表，Stakeholder关注点操作层访谈：1）准备：业务活动列表、各类细节问题2）产物：事件流(上下文)、问题(Why)、原始需求(What)用户调查利：面广，能获得更多用户的反馈。弊：不够深入，易形而上学。时机：

1）跨地域用户流程级差异

2）大样本用户细节差异要点：结合用户访谈技术使用

1）先访谈，后调查验证访谈结果

2）先调查，后访谈理清方向价值：搜索某项假设的统计依据(主)

获取意见与建议(次)用户调查的困难与应对相关的问题不能事先决定

先访谈，后调查问题会对答案会造成偏颇

（市场调查失败案例分析）

尽量避免使用简单的判断题，用选择、排序代替难以继续用户的模糊响应

需求调查应实名制调查问卷设计要点篇幅与布局

1.由易到难

2.逻辑相关性

3.控制在1~3页内问题类型选择

1.封闭性问题半封闭性问题

2.开放性问题：跟随策略＋简短小技巧：

1.C现象2.D现象调查问卷分析要点不要只是简单地做数学统计更需要的是找到样式与差异的关系

沿海地域的偏向选A，内陆的偏向选择C

老员工偏向选C，新员工偏向选B

男性偏向选D，女性偏向B

……题号选A数选B数选C数选D数12025322326118129…………………………文档考古利：突破数据细节需求捕获的障碍。弊：文山书海，原始资料不足操作要点：1）流程分析时标识相关表单与文档2）收集时应获取带真实数据的示例

建立直观理解提高测试用例有效性情节串联板利：友好、交互性强，以突破用户盲区弊：需求捕获速度相当慢要点：

情节：用例描述

串联：重在交互技巧：

DENIM

将鼠标给用户现场观摩利：生动，能帮助开发人员突破盲区弊：消耗时间很长，“被观摩”的微妙心理变化会导致失真。变体：

任务示范：报表、操作层任务

做学徒：体验

视频库：克服需要现场要点：