关爱经理的角色与职责

故，请你一定要面带微笑！！！小游戏看得见的声音请检查一下你做得如何?岗位检查项目执行情况是否关爱人员是否用客户喜欢的联系方式在客户方便的时间联系客户电话沟通时，是否使用当地习惯的敬语恰当地称呼客户电话沟通中，是否主动热情问候客户，采用分时问候用语是否使用标准服务用语主动介绍经销商和自己是否主动询问客户的需求，回答客户的一些问题，告知客户保养可能需要的时间和费用是否熟悉预约流程，能够在短时间内帮客户安排好预约是否主动询问客户是否有熟识的服务顾问，安排客户指定的服务顾问接待客户是否事先准备好最少2个预约时间段主动请客户选择“预约流程”关键岗位流程执行情况检查表请检查一下你做得如何?岗位检查项目执行情况是否关爱人员对于曾经来店保养的客户，是否了解客户在经销商的服务历史如果客户来电，是否在铃响3声之内接听电话在电话结束前，是否与客户再次确认保养的内容、预约的时间是否提醒客户要携带的证件是否提醒客户，如果未能按照预约时间到达，可能会无法为客户保留工位是否在电话结束前，感谢客户，待客户挂断电话后再挂断电话预约结束后，是否在iCrEAM系统中填入客户预约信息“预约流程”关键岗位流程执行情况检查表关爱岗位回访电话三日内电话回访致电目的：对用户本周车辆使用情况进行了解向用户再次提醒车辆的一些功能件的使用方法对于交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱让用户进一步对经销商乃至SKODA的品牌增加信心及时了解成交客户对产品和服务的体验，保持与客户的沟通，提高成交客户忠诚度关爱岗位话术：“……女士/先生，下午好！我是XX斯柯达经销商的关爱人员小周，打电话想了解一下您对新车是否满意？……为了提高我们的服务质量，不知是否能够占用您一点时间，请您为我们的销售服务做一个满意度跟踪回访，好的，谢谢您！……我已经认真记下您的建议和意见，会反映给相关部门，非常感谢，祝您用车愉快！”致电目的：向客户表示感谢，并询问使用情况如果客户有抱怨，向客户致歉并按照抱怨处理流程解决客户抱怨进行满意度调查，征询客户对服务质量的意见和建议回访工具：回访完后在《成交客户回访情况记录表》中更新回访信息三日内电话回访三个月致电关爱岗位话术:“________(先生/女士）!是这样的，经过我们的调研，斯柯达80%的尊贵客户在新车使用了三个月左右，大约到了首保的时间，不知道________(先生/女士）您的首保已经完成了吗?”“请问您爱车目前的行驶里程是多少公里？”（如果没有的话）“哦，快要到7500KM保养里程了，需要我帮您作一个车辆首保的预约么？这样不但可以节省您宝贵的时间，也可以让我们给予您最尊贵的五星服务!”（接近7500KM）“看来离首保还有一段时间，需要我在____天/月后（根据里程估计首保时间）再给您一个提醒么？那时我可以帮您作一个车辆首保的预约，这样不但可以节省您宝贵的时间，也可以让我们给予您最尊贵的五星服务!”（接近7500KM）三个月致电致电目的：向客户表示感谢，并询问使用情况如果客户有抱怨/投诉，向客户致歉并按照抱怨/投诉处理流程解决询问客户目前行驶里程，进行首保预约回访工具：回访完后在《成交客户回访情况记录表》中更新回访信息注意事项：首次保养时，关爱人员和服务经理必须在场问候和关怀客户《成交客户回访情况记录表》新车交车24小时内回访日期回访人回访反馈产品服务其他新车交车3日内回访日期回访人回访反馈产品服务其他新车交车3个月内回访日期回访人回访反馈产品服务其他预计首保预计首保日期

三天内致电演练

三个月致电演练小组演练日常关爱和满意度调查电话演练询问用户或者周围亲朋好友是否有办理置换服务的需要办理车辆年检办理车辆保险通报公司新车信息通报优惠促销活动公司活动邀请（车主讲座，自驾游）生日祝贺节日问候征询车辆维修保养后的使用情况有奖调查日常关爱电话演练请两名同学分别扮演客户和关爱岗位人员，针对本次学习内容，模拟日常关爱的话题，拨打客户关爱电话满意度调查电话演练专营店设施交易条件销售人员书面作业交车时间交车过程请两名同学分别扮演客户和关爱岗位人员，针对本次学习内容，模拟满意度调查，拨打客户电话接、打电话过程中可能遇到的挑战有哪些？如何应对？讨论

电话打、接过程中的挑战与对策挑战对策客户容易

•挂电话

•说“不”

•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的

•花点时间与之建立良好的关系

•让客户看到好处

•对异议作好心理准备，运用异议解决模式•时间有限•作好组织和准备

•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语音、语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户

•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话

•准确/精确50新能力——关爱经理岗位所需要的能力与素质基本素质具有大专以上学历，体貌端庄具有三年以上汽车行业工作经验具有良好的服务意识和一定的客户服务工作管理能力良好的人际交往和沟通能力具有一定统计分析技能须经上海大众汽车斯柯达培训合格电话沟通投诉处理两大核心能力投诉处理流程51统一投诉处理语言客户：所有使用上海大众斯柯达系列产品或咨询相关信息的人员经销商：上海大众汽车斯柯达品牌特许经销商RBO：斯柯达品牌营销大区（RegionalBusinessOffice）SKSR：斯柯达区域营销策略科（SkodaRegionalSalesStrategy）CSC：400客户服务中心（CustomerServiceCenter）CSR：客户服务专员（CustomerServiceRepresentative）FAQ：客户经常提出的问题（FrequentAskedQuestions）SE：售前投诉处理支持工程师(SupportEngineer)，即向RBO和经销商提供投诉处理工作支持的斯柯达品牌专职投诉处理人员投诉工单：上海大众产品用户就销售服务过程中出现的相关问题，致电/传真/致信至上海大众客户服务中心热线400-820-1111，经记录并在上海大众客户投诉处理系统生成的分配相关处理层面的工作单，每个工单都有一个唯一的工单号销售投诉处理考核项目及时响应率定义：考核期内，对CSC分配至经销商的投诉工单，在规定的时间内响应的数量占投诉工单总量的比例规定：经销商销售投诉工单的响应时间为：120分钟（具体考核规定详见附表）公式：及时响应率（%）=（经销商投诉工单及时响应数量÷投诉工单总量）×100%销售投诉处理考核项目及时封闭率定义：考核期内，对CSC分配至经销商的投诉工单，在规定的时间内封闭的数量占投诉工单总量的比例规定：经销商销售投诉工单的封闭时间为：3个工作日，（媒体工单同样计入经销商考核，封闭时间为：7个工作日）公式：及时封闭率（%）=（经销商投诉工单及时封闭数量÷投诉工单总量）×100%销售投诉处理考核项目一次解决率定义：考核期内，对CSC分配至经销商的投诉工单，一次解决的数量占投诉工单总量的比例规定：一次解决即投诉工单封闭后7个自然日内客户未就相同问题再次投诉公式：一次解决率（%）=（经销商投诉工单一次解决数量÷投诉工单总量）×100%销售投诉处理考核方法销售投诉处理激励办法考核周期：季度（自2014年四季度起）激励办法：各RBO销售投诉处理考核得分前5名，给予10000元奖励，通过季度返利发放注：如销售投诉处理考核得分相同，则按季度交车数进行排名惩罚办法：各RBO销售投诉处理得分低于40分的经销商，给予10000元惩罚，通过季度返利发放客户服务系统工单处理时间管理规定客户服务系统工单处理时间管理规定（新疆地区）销售投诉处理工具——投诉工单客户抱怨/投诉处理表受理日期：______年_____月_____日受理编号

客户姓名

地址

邮编

联系人

电话

传真

Email

购车时间

抱怨/投诉时间

抱怨/投诉次数

车型

底盘号

发动机号

接待的销售顾问

接待的客户关爱专员

抱怨/投诉内容

初步原因分析

客户关爱专员签名客户关爱总监签名

转交时间

责任部门经理签名

抱怨/投诉调查结果

采取措施

措施完成时间

负责人签名客户对采取措施后的反馈意见

回访时间客户关爱专员签名抱怨/投诉根本原因分析

经销商改进措施

改进措施实施部门

实施部门经理签名

日期

客户关爱总监签名

日期

销售投诉处理工具——售前投诉工单分配机制工单性质工单种类工单完成时间投诉等级细分类代码细分类描述第一次投诉第二次投诉第三次投诉投诉类

销售3个工作日A类A4a经销商销售服务DLRRBO销售SEA4b因总部促销政策/活动变更产生的投诉RBO销售SEA4c资源RBO销售SEA4d价格DLRRBOA4e产品瑕疵或配置DLRRBOA4f无法上牌DLRRBOA4g市场活动及促销DLRRBOA4y经销商/维修站来电投诉销售SE销售SEA4z其它RBO销售SE7个工作日B类B4网站、消协、媒体、公司内部转销售问题投诉消协/媒体投诉处理专职SE无限期C类C4升级至C类的销售问题投诉SA更改销售投诉处理工具——客户投诉升级预警单工单信息和客户信息工单号

客户姓名

联系电话

车牌号码

车型

行驶里程数

涉及SST

初次投诉日期

购车日期

原处理部门/升级处理部门

客户再次投诉内容

升级预警原因描述CSR工号：

组长/主管签字：

职能部门处理结果

处理人：

日期：400客户服务中心投诉处理的职责对客户通过各种方式（来电、信函、传真、电邮等）产生的咨询和投诉进行接收、记录、整理、分配、跟踪及客户回访对客户咨询和投诉的历史信息整理归档，维持客户投诉数据库的完整、有效并保密负责向销售部按时提供咨询和投诉处理情况月度报告及其他所需报告根据相关部门的需求对特定咨询和投诉进行数据统计对无法回答的客户咨询问题向SE沟通协助处理，并将SE反馈的信息及时答复客户受理经销商提交的投诉工单短信联系人新增/修改/删除申请，将申请信息及时告知SE经销商投诉处理的工作职责指派专人登陆投诉处理系统查看并跟进售前咨询与投诉工单；按业务主管部门的工作要求与规定，对400客户服务中心分配的咨询与投诉工单进行及时响应和有效处理对无法处理的重大抱怨及群体性投诉问题及时向RBO及总部反馈积极协助SE及RBO处理辖区内的投诉事件，力争避免重大投诉事件的产生同辖内与投诉相关的网站、媒体、政府职能部门和社会团体等机构保持沟通，建立良好的投诉处理环境RBO投诉处理的工作职责按业务主管部门的工作规定，对400客户服务中心分配的咨询与投诉工单进行快速响应和有效处理；积极协助SE处理辖区内的投诉事件指导、监督辖内经销商的售前咨询与投诉处理工作；重大投诉事件及时向总部反馈同辖内与投诉处理相关的网站、媒体、政府职能部门和社会团体等机构保持良好的沟通，建立良好的投诉处理环境售前投诉分级规定根据客户投诉问题的性质和严重程度，分为A、B、C三个等级A级：客户因对经销商服务等产生抱怨而引发的投诉，其中按投诉内容又分为：A4a：因经销商服务问题产生的投诉A4b：因总部促销政策/活动变更产生的投诉A4c：因资源问题产生的投诉A4d:因价格问题产生的投诉A4e:因产品瑕疵或配置产生的投诉A4f:因无法上牌产生的投诉A4g:因市场活动或促销问题产生的投诉A4y:经销商来电投诉A4z:其他售前投诉分级规定根据客户投诉问题的性质和严重程度，分为A、B、C三个等级B级：消协、媒体、网站及上海大众斯柯达内部转对经销商服务方面问题的投诉C级：C类投诉为B类投诉无法在规定时间内完成封闭处理，由投诉处理部门主管在系统中进行更改，封闭时间为无限期售前投诉工单时间管理售前投诉工单响应时间规定经销商投诉工单及时响应时间规定：120分钟销售区域经理投诉工单及时响应时间规定：120分钟售前投诉处理封闭时间规定A类投诉处理封闭时间规定：3个工作日B类投诉处理封闭时间规定：7个工作日C类投诉处理封闭时间规定：无限期售前投诉升级处理规定升级处理条件：投诉工单处于“处理完成”状态起，7天内客户针对相同问题再次投诉升级处理方式：系统以升级处理工单分配给升级处理人，具体升级处理流程见附件《售前投诉升级处理该要流程》RBO层面投诉升级处理规定:接到升级处理工单后，RBO销售商务经理应及时了解投诉情况，积极协调组织解决客户抱怨，必要时以书面报告的形式向售前投诉处理专职SE反馈投诉信息；售前投诉处理专职SE收到RBO信息后分析确定进一步解决方案，与客户进行沟通并监督后续处理过程及结果售前投诉升级处理规定SE层面投诉升级处理规定：SE接到投诉升级处理工单后及时了解投诉情况，协助区域及经销商解决客户抱怨，必要时及时向斯柯达品牌事业部各位领导提交书面报告，研究进一步的解决方案对于网络媒体投诉，应在规定时间内向网络媒体反馈投诉处理意见及结果，维护同网络媒体、政府机构和社会团体之间良好的投诉处理环境售前投诉升级预警规定升级预警条件：投诉工单处于“未处理”状态时，客户来电累计两次或两次以上投诉工单处于“处理中”状态时，客户来电累计三次或三次以上客户反映投诉问题一直无人联系的客户情绪激动、抱怨强烈，要求上海大众人员立即回复的声称为媒体人员特殊个案问题规定总部处理人员直接处理的升级处理方式：以《客户投诉升级预警单》（见附录E）发送至升级处理部门，由升级处理部门监督协调及时解决售前投诉升级处理概要流程客售前投诉升级处理概要流程客售前投诉升级处理概要流程消协、媒体、网络、政府职能部门转售前投诉处理流程1、为保证此类投诉处理及时性、有效性及回复一致性，确保消协、媒体等职能部门危机公关的维护，由斯柯达品牌事业部销售投诉处理专职SE负责总协调，跟踪、监督投诉处理2、消协、媒体和政府职能部门转客户售前投诉处理流程：接到投诉信息业务部门须及时将相关资料（信函、传真等）传递到400客户服务中心CSC专职CSR应在1小时内生成投诉工单，并分配给斯柯达品牌事业部销售投诉处理专职SESE在接到投诉工单后，应立即通知相关责任部门及时联系客户，安抚客户情绪SE负责了解核实事实情况，及前期投诉处理过程、处理方案和客户的需求动机等，并确定进一步沟通协商处理方案SE在投诉封闭后应将处理意见及结果反馈给总部网络媒体投诉协调员，由协调员将处理意见及结果反馈给网络媒体客户售前投诉处理流程安排专人登陆客户投诉处理系统查看分配到的客户售前投诉处理工单经销商售前投诉处理人员在接到投诉工单后，应及时响应并电话联系客户，安抚客户情绪，并在投诉工单中记录沟通内容针对客户投诉销售问题进行调查核实，确定处理方案，落实实施部门和人员；若因客户投诉需求无法满足而有可能进一步投诉，则应及时反馈总经理；若因投诉问题涉及上海大众斯柯达事业部而无法妥善处理，应负责安抚客户情绪，做好沟通解释工作，并及时联系RBO取得支持在业务部门规定的时间内，解决客户投诉问题，并及时在系统中封闭工单投诉处理技巧7879处理投诉的最佳方法-预防最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态预防投诉的产生解决引起投诉的原因而不仅仅是投诉本身81标准作业程序落实标准执行员工培训顾客教育了解顾客需求首问责任制自行抽检预警制度预警机制预防投诉的日常做法预防措施和机制客户关怀体系销售服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防四方面预防投诉系统83分析造成抱怨的原因发函通知客户，问题的处理及预防通知相关人员，抱怨处理的对策及方案预防措施84展现热情，倾听客户的声音定期回访客户，让客户的抱怨很容易向我们反馈结合日常工作项目，作有效的预防应主动告知所有人员我们还有什么方法可以识别客户潜在的抱怨预防投诉的产生85创造延续预防=客户高满意度的服务品质最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友洞察先机预防投诉的产生处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤1、受理投诉表明身份，告之客户“我”能处理控制自己情绪，保持冷静，询问具体情况及记录客户基本信息抱着负责的心态，真正关心客户投诉的问题实事求是的判断，不应加入个人情绪和喜好始终保持礼仪规范处理客户投诉的步骤2、及时安抚认真倾听，同情理解并安抚客户让客户明确等待时间先处理客户的情绪，然后处理投诉内容对事件全过程进行仔细询问并记录不得与客户争辩或一味寻找借口注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉不得推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门、同事的不足如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望处理客户投诉的步骤3、核实并制定方案分清主要矛盾和次要矛盾根据投诉类型和情况，提出相应的解决问题的具体方案向客户说明解决问题所需要的时间及其原因如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的限制按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理处理客户投诉的步骤4、双方达成一致就客户关心的主要问题达成共识注意客户的行为是否表示同意征询落实方案客户的意见若有分歧，进行上行或平行沟通，重新确定方案处理客户投诉的步骤5、方案落实立即当面处理形成书面记录并存档当前共识问题落实人，时间，地点，责任划分次要矛盾点的记录其他未解决问题的记录处理客户投诉的步骤6、跟踪回访根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程及时将处理结果向投诉的客户通告关心询问客户对处理结果的满意程度邀请客户再次光临感受服务（监督人）致谢不同投诉方式的服务技巧1、客户投诉面谈技巧当面投诉是一种主要的投诉方式，它既有方便沟通，察言观色，及时调整谈话内容等优势，也存在着容易发生冲动、产生冲突，是矛盾升级等劣势1）提供舒适、整洁、安静的环境，营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情2）尽量与客户本人或其委托人进行沟通协商，并忌与意见不一的多人同时进行3）中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话4）尽量能在现场把问题解决5）面谈结束时，再次明确协商结果以及客户需再次联络的联系方法，部门或个人地址与姓名等处理客户投诉的技巧2、信函投诉处理步骤信函处理投诉是一种传统的投诉方式，它通常针对从外地寄来的投诉信件、不依口头解释的投诉事件书面的证据，成为问题解决上不可缺少的必要条件时，按照法律规定，必须以书面形式解决的2.1信函投诉回函的类型信函处理投诉回函的类型一般分为： 1）用户回函、

2）媒体说明函、

3）相关职能部门回函等不同投诉方式的服务技巧处理客户投诉的技巧2.2信函投诉回函的注意事项不同投诉方式的服务技巧处理客户投诉的技巧1）要及时反馈，表明处理的坚决态度（客户）2）要清晰、准确的表达处理的方案（媒体或相关职能部门）3）具体事件原因、解决措施及技术方案淡化处理，不宜过于详细4）说明再次处理的信息，并表示感谢5）必须存档归档3、电话投诉处理步骤由于电话投诉简单迅捷的特点，使得客户往往正在气头上时提起投诉，这样的投诉常常具有强烈的感情色彩，而且处理电话的时候看不见对方的面部表情，这些都为电话处理抱怨增加了难度1）注意坐姿，稍微压低自己的声音，给对方以沉着积极的态度2）客户姓名、地址、电话号码、车牌等，以文字的形式记录3）注意以简捷的词句认真填写客户投诉处理卡4）明确回复客户时间5）及时投诉信息反馈相关部门6）如果有可能，把客户的话录下来不同投诉方式的服务技巧处理客户投诉的技巧开始沟通深度开放式问题快速收集信息开放式倾听封闭式问题对话范围集中重复确认深入性问题准备就绪寻找答案澄清问题建议性问题建立正面的回答确认结果对话过程你认为这样解决怎么样?您的XX问题这样可以吗，您的YY问题那样可以吗?征询客户意见及建议，并感谢！3、电话投诉中的沟通处理技巧有效倾听和有效提问1、对于情绪激动的客户：1）控制音量2）性别差异化3）及时换人4）及时转换情境处理客户投诉的技巧重大投诉的处理技巧2、醉翁之意不在酒的客户，这些客户往往会夸大其辞，要求企业负责人出面商谈投诉处理，迟迟不提投诉要求等1）最初接到投诉时不要被吓倒2）升级处理3）一定要让投诉者先提解决方案4）从程序上争取主动5）设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求处理客户投诉的技巧重大投诉的处理技巧投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见，这是一种十分重要的技巧，一个谈判者，只有掌握高明的说服别人的技巧，才能在变化莫测的谈判过程中，左右逢源，达到自己的目的投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧1、说服技巧的3个环节：1）建立良好的人际关系2）分析你的意见可能导致的影响3）简化对方接受说服的程序投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧2、说服技巧的基本原则1）不要只说自己的理由2）研究、分析对方的心理、需求以及关注点3）消除对方的戒心、成见4）不要操之过急5）态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点6）不要一开始就批评对方，不要指责对方，不要把自己的意志和观点强加于对方7）说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多地讲大道理8）承认对方“情有可原”，善于激发对方的自尊心投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧3、说服技巧1）互惠原理：互惠原理使人们可以放心的先给予别人资源，而不会担心这种给予是白白浪费2）告之以利，示之以害：想要说服某人不做某事，就应该让他知道这样做的利害之举，这就更能取得他的信任，进而听取你的意见3）以退求进：给已经接受让步的人造成一种压力，迫使他也作出一些让步，因此，我们可以主动先作出一个让步，以迫使对方也作出让步，从而达到自己的目的投诉中的说服技巧处理客户投诉的技巧3、说服技巧4）利用人性的弱点：能够善于利用对方的人性的弱点，并针对弱点进行攻击，往往能够获得意想不到的效果5）用事实让对方心服口服：事实充分就能使你言重如山，在说服中，要善于运用事实造势，这种说服方法根本的一点就是唯实、唯事，尊重客观事实用事实说话6）引导别人自我说服：在不了解对方意图的情况下，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，同时也能从中探出对方的虚实，首先肯定对方的见解，然后在对方见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话关爱经理在销售过程中的职责106新职责——关爱经理岗位职责实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受必要情况下的客户接待工作确保客户抱怨得到及时处理帮助客户关爱总监制定并完成“车友汇”分会的运营目标斯柯达车友汇分会活动的执行及管控斯柯达车友汇会员信息档案的管理及监控监控斯柯达车友汇会员日常礼遇的执行及推广根据要求管理斯柯达车友汇相关标识及物料，保证（包括展厅和售后客户休息区）场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态协助市场、销售、售后等部门开展增值业务本部门业务培训、员工发展计划及激励107关爱经理在销售过程中的职责售前跟进监控售前跟进质量并提高对售前跟进出现的客户投诉与抱怨处理进行监督108关爱经理在销售过程中的职责智惠服务关爱经理定期抽查回访电话，检查客户关系管理专员流程的执行情况关爱经理对客户关爱计划进行监督和指导监督销售顾问交车后24小时后立即回访客户电话的拨打

109关爱经理在销售过程中的职责客户抱怨/投诉处理将客户抱怨/投诉有效传递给相关责任部门，采取解决措施根据客户抱怨/投诉类型、根本原因和采取措施的有效性，定期进行总结，减少客户抱怨/投诉的发生定期汇总客户抱怨/投诉信息，总结客户抱怨/投诉的类型、原因和各部门在解决过程中的反应速度、措施的有效性等，向总经理和各部门领导汇报，按问题类型总结一些沟通话术检核客户抱怨/投诉处理表的填写与登记110关爱经理在销售过程中的职责成交客户回访监督成交客户回访情况记录表的登记与使用对回访中客户的投诉与抱怨处理进行监督监控成交客户回访质量并提高111关爱经理客户关系维护职责112客户关系维系斯柯达车友汇作为客户关系管理的重要抓手，通过对客户全生命周期的有效维系，降低客户流失率，提升客户终生价值，从而实现品牌利润最大化113新车交车——斯柯达车友会会员招募目的为客户简介斯柯达车友汇，让客户感受到经销商主动提供更多优质服务的热诚，体现对客户的重视；为客户办理入会流程，并承诺为客户提供多样的优质服务，让客户体验到更多会员专属的附加价值客户期望A.能让我了解斯柯达车友汇是一个什么样的组织B.在向我介绍的时候，提供一些资料，方便我深入了解C.能告知我加入斯柯达车友汇的利益有哪些D.能为我快速地办理入会手续E.能保证我的个人信息不被泄露F.现场流程及手续结束后，提醒我后续注意事项G.能够现场为我提供一些关于新车的养护知识及相关服务114新车交车——斯柯达车友会会员招募流程图1151.欢迎对方成为新车主并自我简介执行人：关爱专员工作要点：1.1欢迎对方成为新车主1.2向车主简要介绍关爱专员的身份话术示例：**先生/小姐，感谢您购买我们的产品，成为我们的新车主，我是斯柯达车友汇关爱专员****，专职为您提供车友汇关爱服务1162.简介斯柯达车友会及礼遇执行人：关爱专员工作要点：2.1介绍斯柯达车友汇是斯柯达车主交流沟通的平台2.2斯柯达车主可免费申请加入斯柯达车友汇成为会员并享受双重礼2.3双手递交客户《车友汇手册》及《车友汇分会折页》，同时进行内容导读支持工具：车友汇手册车友汇分会折页话术示例：您现在可以免费申请成为我们的会员，成为会员后，您可以享受斯柯达机场要客服务中心VIP礼遇、免工时费换胎、空调七折清洗、享受配件附件折扣等礼遇，您在维修保养或参加活动时都可以累积积分，积分可以直接用于相关费用的抵扣，也可以在官网上兑换礼品1173.征询车主入会意愿执行人：关爱专员工作要点：3.1面带微笑地坐在客户旁边或对面3.2感谢客户愿意加入斯柯达车友汇3.3向客户简介填写《会员入（转）会申请表》所需的内容话术示例：如果您愿意的话，填一张简单的入会申请表就行了，请问您有兴趣吗？1184.邀请客户完整填写入会申请表执行人：关爱专员工作要点：4.1引导客户正确完整地填写姓名、联系方式、兴趣爱好、职业、家庭等信息4.2如客户填写不完整，关爱专员需主动承诺所有客户信息将会进行严格保密，消除客户的顾虑4.3如客户仍不愿意完整填写《会员入（转）会申请表》，需确保车主姓名及联系方式等信息的准确支持工具：会员入（转）会申请表话术示例：感谢您对于我们车友汇的支持，麻烦您完整填写一下入会申请表，请放心，您的个人信息绝不会泄露，保护车主的隐私是我们的义务和责任1195.提醒客户入会何时及会员卡发放执行人：关爱专员工作要点：5.1提醒客户，一周左右，上海大众汽车客户服务热线将对入会信息进行电话核实，成功后，以短信的方式将会员卡卡号发送给客户，客户可即时享受会员的权益5.2提醒客户在完成入会信息核实后，配合完成销售快访话术示例：近期，上海大众汽车客户服务热线021-1010-6789会打电话给您，进行入会核实，请您注意电话接听，并提供准确的收件地址，以保证会员卡制作完成后成功邮寄给您，成功入会后，会以短信的方式将会员卡卡号发送给您，您凭会员卡号可即时享受会员权益，除入会核实外，还有一个简短的销售满意度回访，麻烦您配合完成，完成后，我们将赠送您**分会积分，您来我店维修保养时，可享受工时抵扣等各类丰富礼遇和优惠1206.邀请参加斯柯达学苑、提醒下载APP执行人：关爱专员工作要点：6.1预祝客户成功入会，期待为客户提供优质服务6.2如客户的手机是智能手机，则将折页双手交付给客户，简介APP功能及下载方式6.3确认客户安装意向，主动向客户说明，如果客户需要安装，可现场帮其下载安装支持工具：宣传折页话术示例：您刚购买我们的产品，对相关性能可能还不太了解，建议您参加我们斯柯达车友汇的斯柯达学苑，现场有专业的讲解和趣味互动，能让您进一步掌握更多的用车和驾车技巧，或者，您也可去苹果商城免费下载我们的APP移动关爱软件，有电子使用说明、导航等功能，车友汇礼遇介绍等，非常实用121入会一个月——分会斯柯达学苑邀约目的邀请客户参与分会活动，展示分会丰富的活动内容，让客户对分会活动产生向往，提升客户满意度关心客户用车情况，分享车辆季度保养知识，体现斯柯达车友汇“关爱车，更关爱您”的服务理念客户期望A.能够像朋友一样关心我和我的用车情况B.能向我传授一些季节性、实用的用车知识C.能邀请我参加分会活动D.能够在合适的时间、用我喜欢的方式联系我，询问我对活动的兴趣E.能发短信告诉我，活动的时间和地点，方便我参与F.能在活动前提醒我参加活动，确认我的时间122入会一个月——分会斯柯达学苑邀约流程图1231.分会斯柯达学苑活动前期准备执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：1.1根据总部下发的“斯柯达学苑”课件，准备现场教育材料1.2制定参与活动的分会积分加分政策1.3准备斯柯达车友分会活动物料：横幅、旗帜支持工具：活动旗帜&活动条幅1242.筛选目标会员执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：2.1利用广域网及CSE系统，筛选入会1个月内的会员2.2利用广域网系统，筛选购车1年但尚未入会的车主支持工具：CSE系统广域网系统1253.活动邀约执行人：关爱专员工作要点：3.1关爱专员1对1的对会员进行电话邀约3.2分会主动发送活动邀约短信3.2突出活动寓教于乐，学习实用用车知识，且现场互动体验的形式3.3电话邀约提醒会员登录注册互动社区兑换礼品3.4完整记录会员参与情况支持工具：活动电话邀约话术短信模板1263.活动邀约斯柯达学苑活动推广短信：**月**日，斯柯达**分会诚邀您参与“斯柯达学苑”不仅会有专业老师现场讲解，更有生动的亲身操作体验，分享用车、养车、护车点滴知识，为您开启更安全、更愉悦的斯柯达用车旅程！详情报名请致电***活动电话邀约话术：1274.活动现场执行执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：4.1现场设有专业人员进行讲解4.2传授“斯柯达学苑系列课程学员材料”的用车知识4.3现场设有互动环节4.4活动现场会员手拿横幅及旗帜进行拍照留影支持工具：斯柯达学苑系列课程学员材料活动旗帜&活动条幅1285.活动系统建档及加分执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：5.1广域网上进行活动建档，上报活动信息5.2上传会员参与名单5.3根据活动分会政策，对参与分会的会员加分会积分支持工具：广域网系统1296.活动总结及上报执行人：关爱专员工作要点：6.1总结活动执行情况（参与人数、现场效果）6.2提交活动现场照片6.3分析并总结活动经验6.4活动总结发送到总部myskodaclub@126.com支持工具：分会活动总结模板130入会3个月——首次保养提醒目的提醒客户首次进店维修保养，体现对客户用车关怀培养客户定期维修保养的消费习惯客户期望A.关心我的用车情况B.主动提醒我进店维修保养C.提醒我使用总部积分131入会3个月——首次保养提醒流程图1321.筛选目标会员执行人：关爱专员工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会3个月内的会员1.2利用广域网系统，购车3个月但尚未入会的车主支持工具：CSE系统广域网系统1332.首次维修保养提醒执行人：关爱专员工作要点：2.1关爱专员1对1的对会员进行电话提醒及预约2.2电话强调首次维修保养对车辆性能的重要性2.3发送首次维修保养提醒2.4提醒会员总部积分帐户余额，建议定期来店维修保养使用总部积分支持工具：首保提醒预约话术活动短信模板1342.首次维修保养提醒首次维修保养邀约话术：首次维修保养短信示例尊敬的车主，您购买斯柯达车已**时间，为保证车辆的良好性能，建议购车3个月或行驶5000公里后，前往本店***进行首保，详情预约请致电****135入会6个月——会员礼遇推广目的通过各类渠道，推广总部礼遇及分会礼遇，提升会员礼遇知晓度，加强会员粘性主动推广分会礼遇，提升回店率，培养忠诚客户客户期望A.我需要一个专业的车友汇人员B.有人主动能告诉我可以享受哪些礼遇C.我希望有人主动短信提醒我，分会有哪些礼遇136入会6个月——会员礼遇推广流程图1371.店头物料推广执行人：关爱专员工作要点：1.1经销商根据分会开业物料指导手册摆放斯柯达标识1.2经销商自行制作并摆放分会折页1.3经销商主动摆放推广折页支持工具：经销商开业物料指导手册经销商分会折页车友汇手册1382.分会线上推广执行人：关爱专员工作要点：2.1主动利用分会QQ群，每月发送1次会员礼遇消息2.2主动参加总部互动社区礼遇推广活动2.3主动在分会网站设立会员礼遇版块支持工具：微博礼遇推广模板1393.礼遇短信推送执行人：关爱专员工作要点：3.1主动推送会员礼遇短信，重点推广总部APP及机场礼遇3.2每月推送1条会员礼遇支持工具：短信礼遇推广模板礼遇推广短信示例：尊敬的斯柯达车友汇会员，登录官网互动社区扫描APP移动关爱二维码进行下载安装，享受随时随地的移动关爱，用车使用说明轻松尽在掌握，详情请致电****尊敬的斯柯达车主，斯柯达机场要客服务中可提供专属休息室、免费茶点、免费上网、自助办理登机牌、免费接/送机等全方位人性化贴心的专业服务，为您提供尊崇呵护，详情请至电****1404.分会活动推广执行人：关爱专员工作要点：4.1分会活动主动介绍会员礼遇，重点推广机场礼遇及APP4.2分会活动现场主动发送折页及分会折页141入会1年——车险续保提醒目的提醒客户进行车辆保险续保，体现对客户用车关怀培养客户在4S店购买车辆保险的消费习惯客户期望A.关心我的用车情况B.主动提醒我进行车辆保险的提醒142入会1年——车险续保提醒流程图1431.筛选目标会员执行人：关爱专员工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会1年的会员1.2利用广域网系统，购车1年但尚未入会的车主支持工具：CSE系统广域网系统1442.制定车辆保险续保优惠政策执行人：关爱总监/经理工作要点：2.1会员车辆保险进行续保时，分会积分可用于现金抵扣2.2会员车辆保险进行续保时，可享受一定额度的优惠1453.车辆保险续保提醒执行人：关爱专员工作要点：3.1关爱专员1对1的对会员进行电话车辆保险续保提醒及预约3.2电话强调在4S店购买车辆保险的重要性3.3短信提醒客户进行车辆保险的续保支持工具：续保提醒预约话术续保提醒短信模板1463.车辆保险续保提醒续保提醒短信邀约话术续保提醒短信示例尊敬的斯柯达车主，您在***分会购买的车险即将到期，为了给爱车可靠的保障，建议您前往本店进行车险续保，不仅能轻松享受报案、维修、理赔一站式服务，更能确保维修品质，让您省心又安心！详情预约请致电******147入会3年——质保提醒及老客户回馈活动目的：提醒车辆质保即将到期的客户，回店进行维修保养主动对质保到期后的老客户进行回馈活动，避免客户流失客户期望我需要一个专业的车友汇人员A.有人主动提醒我质保快要到期，提醒我进店维修保养B.质保到期后，再次进行维修保养时，有一定的优惠政策148入会3年——质保提醒及老客户回馈活动流程图1491.筛选质保即将到期的会员执行人：关爱专员工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会35个月的会员1.2利用广域网系统，购车35个月但尚未入会的车主支持工具：CSE系统广域网系统1502.车辆质保提醒执行人：关爱专员工作要点：2.1关爱专员1对1的对会员进行电话车辆质保提醒及预约2.2提醒客户积分帐户余额，提醒客户合用积分支持工具：质保提醒话术质保提醒短信模板1512.车辆质保提醒质保提醒短信邀约话术质保提醒短信示例尊敬的斯柯达车主，您购买斯柯达车已近3年，购车时间满3年或车辆行驶里程数到达10万公里即为质保期，为保障您爱车的良好性能，建议您尽快前往本店(**分会）进行车辆维修检测！详情预约请至电******1523.筛选质保到期6个月的会员执行人：关爱专员工作要点：3.1利用广域网及CSE系统，筛选入会42个月的会员3.2利用广域网系统，购车42个月但尚未入会的车主1534.举办老客户回馈活动执行人：关爱总监/经理工作要点：4.1购车满42个月且6个月内未进店的客户进店维修保养可享受工时费的相关优惠（具体优惠分会设立）154入会3年以上——开展推荐购车目的通过展开数据库营销活动，深挖会员价值，提升会员推荐购车及会员再购，形成销售转换，提升销量客户期望A.我有很多朋友想买斯柯达的产品，我想推荐朋友购买B.推荐朋友购买斯柯达的产品成功，我想获得相应奖励C.我购车时间长，想换一辆更高配置的斯柯达品牌车辆155入会3年以上——开展推荐购车流程图1561.活动前期准备执行人：关爱总监/经理工作要点：1.1总经理牵头，制定会员奖励政策及内部激励政策1.2制定推荐购车内部人员激励政策1.3制定内部人员分工及考核政策1.4组织内部培训及考核1572.活动宣传执行人：关爱总监/经理工作要点：2.1利用分会线上平台，如QQ群、微博、分会网站等进行活动推广，公布活动政策2.2制定并摆放店内宣传物料，如台卡、易拉宝等2.3制定内部人员推广环节及话术2.4全面发送会员活动推送短信支持工具：推荐购车短信模板推荐购车短信推广示例尊敬的斯柯达车主，***分会推荐购车活动火热进行，x月x日至x月x日凡推荐好友购买斯柯达产品，均可尊享价值**元分会奖励，详询所属经销商1583.筛选并邀约目标客户执行人：关爱专员工作要点：3.1通过CSE系统筛选目标价值客户（入会时间长、购车时间长、有成功推荐购车记录，金卡会员等）3.2通过广域网筛选回店维修保养及参与活动频率较高的会员3.3关爱专员1对1进行电话活动邀约支持工具：CSE系统广域网系统推荐购车邀约话术1593.筛选并邀约目标客户推荐购车电话邀约话术1604.分会线下活动执行执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：4.1组织“老带新”线上分会活动4.2设立现场推荐购车登记，成功推荐购车的奖励政策4.3活动设立产品试驾体验环节4.3现场设立与活动条幅及活动旗帜合影环节1615.内部核实执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：5.1制定内部推荐购车核实考核机制5.2内部进行电话双向核实1626.系统上报执行人：关爱专员工作要点：6.1为被推荐购车车主办理入会手续6.2内部进行信息核实6.3核实成功的推荐购车及再购进行系统上报支持工具：广域网系统1637.分会区活动系统上报加分及总结执行人：关爱总监/经理关爱专员工作要点：7.1广域网上进行活动建档，上报活动信息7.2上传会员参与名单7.3根据活动分会政策，对参与分会的会员加分会积分7.4发送活动总结至总部邮箱myskodaclub@126.com支持工具：广域网系统164关爱经理的售后职责1651.客户关爱部职责2.售后满意度管理与调研体系介绍

3.车友汇与服务活动支持166126931245871011客户关爱经理1.客户关爱部职责167

还有

…………会议满意度分析车友汇相关事宜客户抱怨与投诉处理客户提醒与回访市场数据分析1.客户关爱部职责168主要职责客户关爱经理客户关爱部职责1.客户关爱部职责实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受必要情况下的客户接待工作确保客户抱怨得到及时处理帮助客户关爱总监制定并完成“车友汇”分会的运营目标斯柯达车友汇分会活动的执行及管控斯柯达车友汇会员信息档案的管理及监控监控斯柯达车友汇会员日常礼遇的执行及推广根据要求管理斯柯达车友汇相关标识及物料，保证（包括展厅和售后客户休息区）场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态协助市场、销售、售后等部门开展增值业务本部门业务培训、员工发展计划及激励169客户关爱部职责CSS数据统计分析报告顾客信息管理与维护顾客关怀的方式、内容、实施及效果评估服务提醒相关内容和实操方式顾客休息区管理及顾客体验的延伸流程品质监督客户关爱部职责170掌握顾客最新信息新增顾客与流失顾客统计保有顾客结构统计（车型、职

业、性别…）顾客信息管理与维护171信息收集例如：市场拓展—哪一类顾客，哪一地区顾客，哪一类服务项目有效实施顾客分级，顾客关怀，工单分类，VIP，忠诚顾客顾客信息管理与维护顾客档案顾客分类顾客关怀动态数据库顾客档案的管理与运用1.客户关爱部职责1721.按消费金额2.维修保养次数（免费保养.索赔.保险除外）3.按顾客关系分类4.按车友汇会员级别分类5.按顾客身份.背景分类.客户关爱部职责顾客信息管理与维护顾客分类方法1.客户关爱部职责173顾客统计表年份2011年月份123456789101112展厅销售数首次进厂流失顾客昊锐明锐晶锐顾客信息管理与维护174顾客关怀的方式、内容、实施及效果评估短信平台DMEmail生日卡175节假日问候.生日祝福（信函.短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动.服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访顾客进行现场访问调研顾客关爱专员

访问前培训（专业知识.沟通技巧.交谈话术）

调研统计分析与问题处理顾客关怀的内容176专题回访－回访登记主动关怀177年内主要服务推广活动–夏季空调健康检查.年终安全检查等车主活动

安全驾驶课堂.DIY维修检测课堂

车主自驾游.节油竞赛.旅游活动重要节日车主联欢活动/新车发布会.周年庆活动.年终车主VIP联欢活动巡回访问活动

公益活动顾客关怀的方式178服务提醒相关内容和实操方式首保提醒定保追踪质保到期提醒续保提醒衍生服务提醒车主养护课堂179逾1.5月未回厂久未回厂顾客明细当日介绍售后定保回厂顾客明细逾15天未回厂修后3日7日顾客关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀1.客户关爱部职责服务提醒相关内容和实操方式销售部门关怀5000公里首次保养180定期保养提示保修到期提示车辆保险年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务.替代车服务安排服务提醒延伸内容181环境维护餐点提供各种宣传物品管理饮料准备与提供设施维护顾客休息区管理及顾客体验的延伸182顾客休息室检查表序号检查项目备注检查人评分1空调开启并设置到规定温度

2电视开启并确保画面清晰

3影视区开启DVD并确保画面清晰

4网吧开启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁

5桌椅摆放整齐

6报纸、杂志及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料

7茶水随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作

8窗户/接待台透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物

9客休室范围确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放斯柯达汽车相关的产品或活动的节目，同时影视类节目供顾客挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆放原位，桌椅保持整齐

10客休室范围若在无顾客的情况下，可以关闭部份电器，如：DVD，电视，电脑及摆放桌椅

11午餐派放客餐，登记车牌，确保每位用餐的顾客有客餐票

备注：1.客休室的电器如有问题，及时与行政部联系，确保电器的正常运作.

2.负责客休室接待台人员，除吃饭时间外，都要在接待台负责客休室的正常运作顾客休息区管理及顾客体验的延伸183

实施现场满意度调查实施电话回访工作开立顾客投诉处理单协助顾客解决抱怨投诉流程品质监督184如果某一辆车曾经做过回访，在此处会显示其对应的历史回访信息所有需要回访的任务清单顾客车辆详细信息显示当前委托书中的修理项目和修理材料，直接从SVW-2系统中取得具体的回访问题，回访员按照先后顺序进行回访并提供答案给顾客选择四种回访结果，根据回访的实际情况选择根据综合评述结果类型和之前的系统设置判断是否自动转抱怨处理常规回访185客户满意度=服务体验顾客期望值>1=1<1客户满意度概述2.售后满意度管理与调研体系介绍186惊喜超出用户期望值愉悦个性化对待用户满意了解并满足用户需求达到用户期望值HUMANTOUCH个性化服务客户满意度概述2.售后满意度管理与调研体系介绍187

顾客在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小小

的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候，将最

终引导顾客的最后决定M.O.T的定义2.售后满意度管理与调研体系介绍真实一刻188小小时刻+

小小印象=

小小决定决定小小决定小小决定小小决定2.售后满意度管理与调研体系