礼仪培训(专项15小时)

广东立胜电力工程有限公司礼仪培训主讲人：制作时间：2015年7月

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。作为市场部的营销人员，更加要注重个人的礼仪和行为，关键时刻细节会影响到成败。前言

立胜公司作为国内电气行业有一定规模的专业为客户提供电气设备运行管理和电力工程服务的公司。作为服务类公司礼仪的重要性可谓不言而喻，直接影响到我公司形象，甚至关系到公司的长远经营发展。前言立胜公司电气设备管理专家

培训科目组成分三部分

1、培训老师讲理论并适当做些示范。

2、学员互动，实操。

3、培训后考核。培训科目组成培训内容如下：一、公共部分（常用部分）

1、仪容

2、穿着

3、西装穿着规范

4、姿势

5、介绍

6、握手培训内容1、电话礼仪

2、共同乘车或电梯的礼仪

3、交换名片的礼仪

4、餐饮礼仪培训内容二、专项部分（特定场合使用）头发：要经常洗头，经常梳理，无头皮屑，不要染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。女子不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深蓝色的发饰。男子鬓发不盖过耳部(不得留鬓角)，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。公共部分－仪容鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干净胡须，不留胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

公共部分－仪容

穿着做到整齐、清洁、挺拔、大方、美观、得体，衣服的领口、袖口干净，衬衫应束在长裤或裙里面，长袖衫的袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好，女员工注意内衣和衬裙不要外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；打领带、领结、飘带时，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。上衣的袋盖要放在外面，衣袋不要放太多东西，避免鼓起不雅观。工号牌要佩戴在胸前，相片工号面向外。鞋袜清洁无异味，保持干净光亮。不能穿破损的袜子。不能穿凉鞋、雨鞋上班。女子要求穿着肉色丝袜，穿裙子时，不要露出袜口。男子要求穿着中长筒袜，袜子要拉挺，穿袜子应选择与裤子、鞋同类的颜色或较深的颜色。

公共部分－穿着1、西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。2、男士穿西装要系领带，若西装里穿羊毛衣(毛背心)，可穿“V”字领的毛背心，并将领带放在毛衣里面，以穿一件为宜。3、要配好衬衫，衬衫领要略高于西装领，衬衫袖要长于西装2厘米左右，深色西装一定要配白衬衫、黑皮革、黑袜子。4、内衣要单薄，衬衣内一般不要穿棉毛衫，如果穿着，应注意不要把棉毛衫的领圈和袖口露出外面。5、衬衣的下摆要均匀地塞在裤内，要扣好衣领及袖子的纽扣。公共部分－西装穿着规范6、双排扣西装，穿着时一定要全部扣上，单排扣西装在正规场合需扣上一个，两粒扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间一粒，单排扣西装可以全部不扣。7、为了保证西装不变形，衣袋、裤袋不要放东西，上衣袋只作为装饰，下袋盖应保持放在外边，真正装东西的是上前内侧衣袋，如装票夹、名片盒等，裤子后袋可装手巾仔、零用钱。8、无论衣袖还是裤边，都不可卷起，不要把手插在西服上的两侧口袋。9、穿西装一定要穿皮鞋，而且要上油擦亮，正式场合穿着西装不能穿轻便布鞋、旅游鞋等。公共部分－西装穿着规范1、站姿规范上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐，舒展，精神饱满，双臂自然下垂(双手有侧放式、前腹式、后背式)，两眼平视，嘴角闭，面带笑容。下半身双脚靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两腿中间，标准站姿是：双脚成“V”字型，膝和脚跟就尽量靠紧。女子的优美站姿是双脚成“T”字型，一脚在前方，一脚在后(身体重心)斜放，膝盖靠拢，两脚紧靠直立，肌肉略有收缩感，给人以“亭亭玉立”的印象。公共部分－姿势公共部分－姿势2、坐姿规范

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，或小臂平放在座椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，大方自然。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。公共部分－姿势公共部分－姿势不美的坐姿正确的坐姿3、离坐规范公共部分－姿势先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。4、走姿规范

头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不要把双手插在裤袋内。公共部分－姿势公共部分－姿势5、蹲姿规范动作要领（主要针对于女性）一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。

公共部分－姿势6、视线规范

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。公共部分－姿势亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位亲密公事公共部分－介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。“您好！我是立胜公司培训部经理，我叫袁国泰。”“请问，我应该怎样称呼您呢？”1、自我介绍公共部分－介绍2、介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。另外，为表示敬意，应向客户先介绍我方人员。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王生，请允许我向您介绍孙虹总监，负责我公司的生产管理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

职位（地位）较高的人有知情优先权。1、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

公共部分－握手2、握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握公共部分－握手3、握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。公共部分－握手4、握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。公共部分－握手专项部分－电话礼仪要领：礼貌、准确、高效

不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！立胜公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

1、接电话

扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。专项部分－电话礼仪要领：礼貌、准确、高效1、接电话

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。要领：礼貌、准确、高效专项部分－电话礼仪2、打电话

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。专项部分－电话礼仪3、打手机要领：礼貌、准确、高效乘车专项部分－乘车或电梯的礼仪乘坐计程车时依职位高到低顺序为①、②、③、④④③②①司机注意：上、下车次序，客户先上，自己先下乘车自行开车时依职位高到低顺序为①、②、③、④专项部分－乘车或电梯的礼仪

④③②司机①注意：上、下车次序，客户先上，自己先下电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，后出。上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后专项部分－乘车或电梯的礼仪注意：如果客户是女性，着裙，自己是男性，上下楼梯时，顺序相反。

先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。专项部分－乘车或电梯的礼仪乘电梯1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，还应使用名片夹。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋或钱包里。专项部分－交换名片

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

2、如何递交名片？双手递送名片。拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，上身微微前倾，以弧状的方式递交于对方的胸前。专项部分－交换名片注意：不要无意识地玩弄对方的名片。不要把对方名片放入裤兜里。不可当场在对方名片上写备忘事情。不可先于上司向客人递交名片。3、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。专项部分－交换名片注意：不要无意识地玩弄对方的名片。不要把对方名片放入裤兜里。不可当场在对方名片上写备忘事情。不可先于上司向客人递交名片。1、哪个是上位离门以远为上为原则景观好、视野宽的位子为上为原则右方为上的原则（官方礼仪左为上）前座为上原则面向主桌为上专项部分－餐饮礼仪2、宴会桌次布置专项