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文档简介

服务战略与绩效管理

保险公司总的平衡计分卡

顾客服务部门的平衡计分卡保险公司总的平衡计分卡顾客服务部门的平衡计分卡借助与嵌套式评分卡来分解战略顾客满意——总公司层次

顾客满意——顾客服务部将绩效指标组成一个因果链一卡通的组织结构图内部过程测评与顾客满意因素的联系服务战略的发展与管理服务设计步骤示意图服务设计初步方案的组成高顾客接触与顾客接触的设计要点服务蓝图以客户为中心为何难创业阶段成长阶段成功阶段公司客户公司客户公司客户公司注意力、思维力、行为力的变迁企业重心企业重心企业重心服务利润链有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系服务利润链中元素之间的关系英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式加拿大空中里程公司战略的基本元素满意—忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化特定企业顾客与员工满意度之间的关系，1990~1995各种服务接触成功的因素服务关系三角中影响关系强度的因素限定员工自由度和限制的两种方法能力循环与能力循环相关的问题服务让渡系统元素图顾客抱怨升级金字塔影响顾客终身价值的决定因素AT&T国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系瑞典银行分行的评分汇报卡范例（199

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