第15讲D沟通基础79张

第三章沟通基础

成功沟通是秘书开展工作的基础

本章学习重点了解沟通的定义、特点、类型了解实现有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。掌握横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。认识并掌握危机沟通的技能。管理语录

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。第一节沟通的基本概念与内容

Z级一、沟通的定义

沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。

沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。（一）沟通及其特点1．非权力支配性秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物。2．非职责限定性秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。3．认同疏导性

利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。

管理格言

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：

一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。（二）沟通的类型

1．依据所沟通的对象不同划分(1)人与人之间的沟通。(2)人的自我沟通。(3)人与机器的沟通。(4)组织之间的沟通。2．根据沟通手段的不同划分(1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。

还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相对延长。(2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的语言能力、交流技巧提出了更高的要求。(3)态势语言的沟通是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息的交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。3．根据沟通领域的不同划分(1)网络沟通。办公管理中的网络沟通主要借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，由此对办公管理也提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更加注重效率和人机控制中的有效性。网络沟通的主体包括：1)信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。2)员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通中的参与者。3)网络沟通中的技术载体环境(硬件环境)和企业文化环境(软件环境)。网络沟通的载体包括互联网、企业内网和企业外部网络。网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。网络沟通应该遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。网络沟通的优点、缺点网络沟通的优势在于：1)极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。2)实现了沟通的即时性和平等要求。3)在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。网络沟通的制约性在于：1)技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。2)口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。(2)团队沟通。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。传统意义上的团队可以指一个组织下属的某个部门。在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这样的团队可以被叫做“xx项目小组”、“XX问题分析小组”和“xx指导委员会”等等。团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者”。与传统的团队相比，动态型的团队往往更具活力。

成功的、高效率的团队，无论是传统的还是新型的，都有这样一些特征：1)团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入。2)对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心打击报复。3)问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。4)决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎：一旦达成一致，所有成员都能全力支持。

秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。影响团队沟通的主要因素有：1)团队成员的角色分担。2)团队内成文或不成文的规范和惯例3)团队领导者的个人风格。4)团队作出决策的模式。团队沟通的策略有：1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范。3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。(3)跨文化沟通。跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。正确认识这其中的障碍并逐步克服它，有益于增进交流、提高管理和办公的效率。

跨文化沟通中的障碍的3个方面：1)言语沟通障碍。2)非言语沟通障碍。3)信仰与行为障碍。解决跨文化沟通障碍的办法1)注意不同空间位置在不同文化中的作用。2)重视保留、保持沟通中的个人空间。3)了解不同的时间概念在交往中的作用。4)了解对实现、建立友谊的不同习惯。5)学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。6)把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。7)了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。8)努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。二、有效沟通的要素及其过程

（一）有效沟通的要素

1．有效沟通的前提(1)尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。秘书在待人接物中一视同仁的平等态度会鼓励对方进入轻松自由的无障碍交流，使沟通容易取得成功。(2)理解。强调在沟通中的换位思考、积极的了解、引导与说服。2．把握沟通的关键有效的沟通需要借助于多种技能，倾听和提问是实现有效沟通的关键。(1)有效倾听。1)注意经常检查自己的倾听习惯，哪些好的习惯是要坚持的，哪些不良行为必须注意纠正。2)学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松的、关注的面部表情鼓励对方无障碍地表述完自己的意思。3)克服由于各种因素造成的先入为主的偏见，避免批判对方。4)注意不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方，及时对来访者做出回应和反馈。5)对于没有听清楚的问题选择适当时机提问。6)接待性的倾听若不是十分必要就不必马上做笔记要记住关键性的问题，事后进行登记处理。7)沟通结束要及时总结、思考，及时汇报处理结果。

(2)构建良好的倾听环境。良好的倾听环境这涉及到社会因素、个人的心理因素和生理因素。因为沟通是一个双向的交流过程，沟通和交流中秘书应该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：1)以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境。2)不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等，保证足够的私人交流空间3)可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。4)足够的双方沟通表达的时间。尽量鼓励来访者充分表达除非必要，不要打断对方的谈话。5)避免先人为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。(3)克服倾听的障碍。1)语义不清，言不达意。2)预期反应，主观片面。3)注意力分散，心猿意马。4)匆忙下结论，缺乏耐心。5)对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。6)试图回避推托，怕负责任。7)信息接收重形式轻内容。8)工作随意，缺乏主动思考。(4)实现有效倾听的准备1)沟通时要有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意，无拘无束。2)做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。3)及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。4)事先准备好记录用的纸和笔。(5)有效提问和拒绝。有效提问和拒绝的目标是能够到明确的答复，通常会出现在倾听之后。

实现有效的提问的要素：1)态度。以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能接受的问题。2)讲求提问的时机，适时适度不要过早和过迟，针对当前的事情提问。3)提问紧扣主题，不可漫无边际；提出自己应该知道和想知道的问题。4)注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思。5)提问要分清类别和适用的问题形式。

不同提问类别分析表

项目

封闭式的提问

开放式的提问

例句“请问，还有问题吗?”“请问，还有哪些问题?”

优势

可以提高沟通效率，有效控制交谈内容和氛围。信息获取全面，双方沟通的余地较大，能实现轻松交流。

局限

收集信息有局限性，沟通氛围存在强制性

沟通时间长，内容和主题不易控制(6)自信地提出要求1)在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。包括：提出你需要的东西；要求本来应该属于你的东西；明确希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。2)提问要简洁，中心内容突出：使对方在最短的时间内了解你的意图；兜圈子实际是对自己所提要求不自信的表现。3)必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要清晰、明确、有力。(7)学会礼貌地拒绝1）拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。2)礼貌的拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。3)礼貌拒绝的前提是去除自责和担心。4)礼貌拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝)；留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。(8)了解提问的禁忌1)忌问对抗性的问题。2)忌不看时机的提问。3)忌问显示自己精明的问题4)忌中断别人的话题发问。5)忌问对方公司的商业机密。6)忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。（二）有效沟通的原则1．“7C”原则(1)可信赖性(Credibility)(2)保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)(3)内容(Content)(4)明确性(Clarity)(5)连贯性(Consistency)(6)渠道(Channel)(7)准确判断接受能力(CapabiliyofAudience)2．用心去听，不要在乎对方的表达方式3．积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标(1)说明事物。(2)表达情感。(3)建立联系。包括直接要求建立联系和暗示建立联系。(4)和谐工作环境。（四）有效沟通的过程完整的沟通流程：做好沟通前的准备(明确自己的目标、对方的背景)------确认对方的需求------正确地阐述自己的观点------关注对方的反应-----实施有效的提问-----积极、认真地倾听-----及时确认------适时进行总结。(五)需要沟通的工作关系1．与客户沟通首先是要会区别对待客户。主要包括：

(1)区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。针对不同客户有效地进行沟通。例如：“很高兴您选择了我们公司，不会让您失望的”(对首次来访的客户)：“您的每次到来都让我们高兴。”“我们一直对您的关照心存感激。”（对长期交往的客户）。(2)区分内部客户、外部客户。秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成是自己的客户，这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。其次，秘书要会及时、准确发现客户需求。主要包括：

(1)不同的客户需求：包括需要详细了解公司、产品及其服务；对具体工作有针对性需求；要求知道自己的需要何时能得到满足等。

(2)掌握、了解客户需求的方法1)访谈：直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户。2)制作不同内容的调查问卷。3)进行客户资料查询。4)直接沟通中倾听反馈。(3)与客户沟通的技巧要求

(详见接待部分的内容)1)礼貌的致意：包括微笑致意；起立致意；举手致意、点头致意；欠身致意；脱帽致意。2)得体的介绍；包括自我介绍；介绍他人；他人介绍。3)握手沟通：包括了解握手的含义；握手的顺序；握手的姿势要求；握手的禁忌；握手时可使用的语言。4)诚恳热情的沟通语言：包括适度的用词、用语、语气、语速，真诚的态度。5)正确使用开放友好的身体语言：手势、动作、体态配合要表达的内容。2、与同事沟通(见横向沟通)3、与上司沟通(见纵向沟通)第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象

1．熟练制作和使用必要的沟通记录工具一份详细的来访人员登记表能够帮助你迅速了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿会提示你他的来访意图；一张对方递交来的名片也会使你对其身份、地位、业务范围有所了解。2．适当询问会使已有的信息更具有针对性（二）了解沟通对象的行为习惯和

工作风格1．了解上司的行为习惯和工作风格2．了解他人的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道

1．面谈沟通的特点面谈沟通是一对一的互动性沟通。这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通要求参与者能即时反应，不出差错。因此沟通前充分的准备与规划必不可少。同时因为对话者的观察直接化，掌握一定的态势语常识也非常必要。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。2．书面沟通的特点书面沟通必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制，使双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。3．会议沟通的特点秘书通常自己不会去主持会议，但在会议前后的服务中仍然承担某些沟通的重要内容。这些沟通工作的特点具有流程性(设计会议议程)，信息内容的设计具有衔接性(会议的文件、信息)；秘书面对的沟通对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，到位的会议沟通工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会务的管理者陷入应对众多的质疑之中。4．演讲沟通的特点演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通方式。它的特点是具有鼓舞性和煽动性；演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应。比之面谈沟通缺乏亲切感和个体的针对性交流。秘书进行演讲的机会不是很多，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通的规则处理。

5．电子媒介沟通的特点在信息社会中电子沟通工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。不论是电话、可视电话、传真、电子邮件还是MSN、QQ、POPO等通讯软件大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉、内容丰富的特点。即使是在同一个办公室很多公司的秘书也习惯于使用MSN和QQ与工作对象交谈，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。二、必要的沟通技巧(一)面谈沟通的技巧礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要淡没有准备的话题；不要突然改变话题，并做过多的解释；适时终止交谈。（二）书面沟通的技巧注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把50％的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。认真的文稿校审是秘书书面沟通至关重要的环节。（三）会议沟通的技巧秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率：协调会议的服务者关系时不忘使用敬语。会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。（四）演讲沟通的技巧尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要详实、新颖、针对性强；在不同的开场选择使用与主题紧密相连的形式(直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型)。使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

(五)电子媒介沟通的技巧秘书在使用中应该了解一些特殊的、已被公众经常使用的便捷文字符号和搜索引擎；了解快捷键的功能；了解网络软、硬件的基本常识；网络文件编辑的基本技术以及不同工具之间的可替代功能(具体参见办公自动化部分)。所不同的是，秘书在利用这些工具时通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通。同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。（六）其他沟通技巧1．说服的技巧(1)进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的。过程是：巧妙的提问引导对方自己去发现问题的症结——使问题清晰化——使对方明白他距离目标或需要存在的差距。(2)提出并帮助对方选择解决的办法。和被说服者一同分析多种解决办法的利弊——在分析中建立相互信任与尊重的关系-----让对方明白事关他的利害。(3)为需要说服者构建一个实施方案。(4)帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。在经常的接触、了解对方真实需求基础上实现说服目标。2．建议的技巧(1)不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言。比如“我个人认为……”“我这可能是一个不够成熟的想法……”“有可能的话……”(2)不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先。(3)把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊。(4)拄意语德，不可话中有话，含沙射影。(5)以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。三、避免沟通的障碍(1)地位与职务障碍。

(2)语义障碍。

(3)感觉失真。

(4)文化背景的差异。

(5)环境混乱。(6)信息渠道选择不当。

(7)信息发出后长时间里没有反馈。

第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通1、横向沟通的目标与形式(1)横向沟通：是指部门间员工的沟通，其目的是为了增强部门之间的合作，减少摩擦。横向沟通又称为平行沟通。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。在组织中的采取的形式为:部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

沟通方式比较沟通方式比较沟通方式比较内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告2、横向沟通的常见障碍：

（1）本位主义（2）员工短视现象（3）对公司组织结构的偏见（4）性格冲突（5）对政策的认识存在猜疑、威胁、感到恐惧3、横向沟通策略：①选择针对性的沟通形式；②树立“内部客户”的理念；③耐心倾听而不是叙述④换位思考。

积极倾听的艺术1、专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉

积极倾听注意几点：

第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。二、纵向沟通（一）纵向沟通类型和形式包括自上而下、自下而上两种沟通。其中，下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟通是纵向沟通的关键。

1、下行沟通及其表现形式下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。

向下沟通一直是管理沟通的主体。上情下达传递的信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。因此引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。2．下行沟通的目标与内容(1)让员工知晓企业重大活动，如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。(2)显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。(3)明确员工在企业里的职责、成就和地位。(4)掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。(5)了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。(6)了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。(7)让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力。(8)让新来的员工看到企业发展的轨迹。(9)让员工了解不同部门发生的各种活动。(10)鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。(11)建立外界了解企业发展的窗口等。3．下行沟通的渠道和载体形式下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。根据下行沟通采用的介质可以分为以下3类：(1)书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。(2)面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评会)、小组演示等(3)电子类：包括闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。4．上行沟通及其表现形式自下而上由下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。5．上行沟通的作用(1)提供员工参与管理的机会。(2)减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。(3)营造民主式管理文化，提高企业创新能力。(4)缓解工作压力。有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。6、纵向沟通的障碍：（1）接收者沟通技能上的障碍、（2）沟通各方心理活动引起的障碍、（3）不善聆听、（4）草率评判、（5）语义表达和理解方面的歧义。（二)纵向沟通策略1、下行沟通的策略制订计划：及时通知、变化告知、双向沟通、信息通告、划拨资金和时间、制定细则精简环节减轻任务：排队原则、关键时间原则简约沟通启用反馈多种组合

2、上行沟通的策略建立信任走动管理维护领导层内部一致3．秘书与不同人际风格的领导

沟通的策略(1)学会判断对方的人际风格类型。依据对方在交流中感情流露程度和决策速度可以大致分为4种类型：

1)城府、分析型。这种领导习惯在决策时把握细节多，提问题多，决策慢，极少流露情感。

2)温和型。这种领导讲话有条理，感情表现不愿隐讳，有耐心听下属的反馈。

3)直接表达型。这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。

4)支配命令型。这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。

(2)秘书的针对性沟通策略。对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见；对第三种领导沟通应该注意直截了当，在最短时间里说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。(3)秘书对上司沟通的要领。尊重但不要吹捧；请示但不过分依赖；主动但不能越权。三、危机沟通

（一）什么是危机危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机的类型及判断标准

项目分类

危机类型

危机状态

组织内部危机组织与员工之间出现矛盾、对立和冲突，它直接危及组织的生存和发展，常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，还会进一步引发外部公众关系的危机

空间范围

组织外部危机

组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至而临灭顶的厄运

形成范围

已经出现的危机是正在危及公众关系、干群关系、对组织形象已造成不同程度伤害的现象。需要立即进行有效沟通和启动