第19课 十二次微笑

达·芬奇名画:蒙娜丽莎的微笑温馨、平和的微笑征服了全世界今天，你微笑了吗？生活中的微笑婴儿的微笑妈妈的微笑老师的微笑老人的微笑学生的微笑19、十二次微笑乘客一杯吃药延误表示原谅旅途一副委屈信封疏忽补偿歉意询问急促注意事项余怒未息热情洋溢小心翼翼

课文主要写的是什么事？主要人物是谁？默读课文课文写的是在一次飞行的旅途中发生在空姐和乘客之间的事。主要人物：空姐和乘客

投诉信机长：

您好!在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。

乘客

找出文中空姐面带微笑为乘客服务的场景。（用曲线画出）

一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，我能为你做点儿什么？”乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。”空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我立刻把水给您送来，好吗？”第一次微笑

她来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她地把水送到那位乘客跟前，地说：“先生，，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，！急忙小心翼翼面带微笑实在对不起非常抱歉第二次微笑

那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”那位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”无论空姐怎么解释，这位乘客都不肯原谅她的疏忽。第二次微笑

接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理睬她。

空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受！”那位乘客脸色一变，想说些什么，却没有开口。第十二次微笑

表扬信空姐：您好！在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！

乘客

1、那位乘客对空姐的态度前后有什么变化？2、为什么有这样的变化？3、讨论对这件事的看法？小组讨论自读课文，完成练习：1.课文一共写了几次微笑？4次2.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘客

。3.当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘客

。4.当飞机到达目的地前，乘客，这位空姐仍然面带微笑地把留言本给他送过去。不原谅她的疏忽摆出一副不合作的样子，不理睬她准备在留言本上投诉她1、当乘客生气的质问时2、当乘客余怒未消，不理会空姐时3、当乘客要在留言簿投诉空姐时4、乘客挑剔再三——空姐面带微笑向他解释——空姐仍然面带微笑的为他服务——空姐还是面带着真诚的微笑将本子送了过去——空姐却始终面带微笑因为

，

所以使得乘客放弃了投诉。

精诚所至，金石为开。空姐真诚的歉意和始终微笑的服务人与人之间只要真诚相待,就没有化解不了的矛盾，解不开的结。地震灾区儿童——有一种微笑叫坚强张海迪——尽管身体残疾，但她依然微笑面对生活姚明——奥运健儿出征时，带上一份自信的微笑，最终让世界知道了中国的高度。怎样做的微笑是一座真诚的桥梁，微笑是一股和谐的力量；

微笑是一份真切的关爱，微笑是一种融洽的幸福！

让我们把微笑的种子撒满心田，

让我们把微笑的幸福遍布角落！

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