服务礼仪理论知识考核试题题库及答案

服务礼仪理论知识考核试题一、单项选择题1、___的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。[单选题]*A、幽默√B、妙语C、灵活D、投诉2、在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循___的原则。[单选题]*A、幽默B、妙语C、灵活√D、投诉3、旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人___为旅游服务出发点，以追求客人___为服务宗旨。[单选题]*A、心理需要B、需要心理C、满意需要D、需要满意√4、尊重客人是基本的___原则，也是客人的基本___需求。[单选题]*A、礼仪心理√B、交际心理C、礼仪消费D、交际消费5、在礼仪危机的处理过程中，要有___意识。[单选题]*A、效率B、时间C、长远√D、主动6、服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的___需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。[单选题]*A、合理B、隐性C、个性√D、特殊7、客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于___方面的原因。[单选题]*A、服务√B、设施C、管理D、礼仪8、___方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。[单选题]*A、服务B、管理C、硬件D、软件√9、不卑不亢的核心是___。[单选题]*A、平等√B、利益C、尊严D、气节10、___是一个人在社会上的无形名片。[单选题]*A、承诺B、信用√C、诚信D、信任11、礼宾次序体现了东道主对外宾给予的___，在国际性集会上则表示各国主权地位的___。[单选题]*A、特权礼遇B、礼遇平等√C、特权平等D、礼遇特权12、一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交_。[单选题]*A、礼遇B、主权C、规格D、特权√13、一般情况下，迎送外宾要讲究___对等，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。[单选题]*A、职务B、规格√C、地位D、身份14、___是国家的标志性旗帜，是国家的象征。[单选题]*A、国名B、国歌C、国旗√D、国徽15、礼品___不当是馈赠的最大禁忌。[单选题]*A、价值B、特色C、时机D、选择√16、赠送外国人礼品时，礼品上的___标签首先要撕去。[单选题]*A、产地B、时间C、商标D、价格√17、接受礼品时应该态度___，双手或右手接礼。[单选题]*A、和蔼B、亲切C、友好√D、热情18、___常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。[单选题]*A、宴会√B、招待会C、茶会D、工作餐19、___又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。[单选题]*A、招待会B、茶会C、冷餐会√D、酒会20、常言道“千里送鹅毛，礼轻情意重”，这说明馈赠___。[单选题]*A、须恰当√B、看时机C、有特色D、要避忌21、在涉外交往中唯有___才能获得对方的信任和好感，赢得尊重和合作。[单选题]*A、谨慎承诺B、信时守约C、信守约定√D、失约道歉22、只有___的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。[单选题]*A、包装精美B、礼轻情重√C、价值昂贵D、实际耐用23、在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用___，是解决危机的关键之一。[单选题]*A、语言技巧√B、礼貌用语C、幽默妙语D、应对方式24、___，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。[单选题]*A、顺势美言√B、难得糊涂C、借题发挥D、移花接木25、服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用___的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。[单选题]*A、顺势美言B、难得糊涂C、借题发挥D、移花接木√26、很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到___。[单选题]*A、保持冷静B、不找理由√C、相信顾客D、往远处看27、___是知己知彼首先该有的含义。[单选题]*A、了解习俗差异√B、注意习俗差异C、表达习俗差异D、尊重习俗差异28、向对方表示祝贺或欢庆时，可在___向对方馈赠礼品或提前赠送。[单选题]*A、临近结束B、双方见面之初√C、起身告辞D、对方赠送后29、在___中，通常采用由高职到低职排列。[单选题]*A、官方活动√B、国际会议C、体育比赛D、团体活动30、如果在一个多边国际活动中，礼宾次序首先按___排列。[单选题]*A、身份职务√B、字母顺序C、笔画顺序D、抵达时间先后31、客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的人，是__的“自由人”。[单选题]*A、个性化B、特殊化C、标准化D、情绪化√32、旅游服务人员为客人提供的是___的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。[单选题]*A、专业性B、科学性C、综合性√D、合理性33、客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的___心理。[单选题]*A、求尊重√B、求平衡C、求发泄D、求补偿34、弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净。这是客人投诉的___心理。[单选题]*A、求尊重B、求平衡C、求发泄D、求补偿√35、客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出___的心理需求。[单选题]*A、求全√B、求平衡C、求尊重D、求发泄36、在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时___的心理状态。[单选题]*A、求全B、求平衡√C、求尊重D、求发泄37、菊花在中国是高雅的花卉，但在___则是用来祭奠亡灵的。[单选题]*A、俄罗斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利√38、外交代表位次的排列，在《___外交关系公约》中就有专门的规定。[单选题]*A、威尼斯B、底特律C、日内瓦D、维也纳√39、在国际交往中，如商务往来、社会应酬、私人交往等，需要确定桌次、位次、车位时，须坚持“___”的原则。[单选题]*A、以右为尊√B、以左为尊C、以上为尊D、以下为尊40、当主人亲自驾车时，则___座为尊。[单选题]*A、前排右座√B、后排左座C、后排中间D、后排右座41、我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的___边。[单选题]*A、左B、右√C、前D、后42、如果横排，以面对正门位置确定，以右为尊，以左为卑。这就是___。[单选题]*A、面门定位√B、面门为主C、面门为上D、右高左低43、西餐正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠___的桌次就越尊贵。[单选题]*A、左B、右√C、远D、近44、在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于___。[单选题]*A、左首B、右首C、上首√D、下首45、国宾行车路线一般提前___分钟实施交通管制。[单选题]*A、10B、15√C、20D、3046、会见就其内容或目的来说，又可分为___种形式。[单选题]*A、二B、三√C、四D、五47、为避免一些国家总是占据前排座位，因此在联合国大会上___抽签一次，决定本年度大会席位以哪个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。[单选题]*A、每周B、每月C、每季度D、每年√48、降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降到离杆顶相当于杆长___的地方。[单选题]*A、二分之一B、三分之一√C、三分之二D、四分之一49、便宴不属于正式宴会，一般情况下，宴会持续时间为___左右。[单选题]*A、一小时B、一小时半C、两小时√D、两小时半50、每一张圆桌上，安排就餐的人数应限制在___人以内。[单选题]*A、10√B、12C、13D、1551、产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自___个方面。[单选题]*A、两√B、三C、四D、五52、对于有形因素（硬件因素），愿意当面向管理部门提意见的旅游者占___。[单选题]*A、51%B、59%√C、61%D、69%53、据美国休斯敦大学调研结果显示:___的不满意，客人不会提出投诉。[单选题]*A、69%B、79%C、96%√D、97%二、多项选择题54、当礼仪危机产生时，可以从___方面采取礼仪危机的应对策略。[多选题]*A、心理√B、物质C、精神D、语言√E、行为√55、当幽默被恰当运用时，能给人以___，使人乐观向上。[多选题]*A、兴奋B、力量C、知识√D、信心√E、启发√56、入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的___，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。[多选题]*A、习俗√B、文化C、禁忌√D、审美√E、语言57、在国际礼宾服务中，___是两个重要的环节，是礼宾服务的头一个环节和最后的收尾环节。[多选题]*A、迎客√B、介绍C、献花D、送客√E、陪车58、根据常识，副驾驶座是车上最不安全的座位，因此，在社交场合不宜请___就座。[多选题]*A、老人B、上级C、长辈D、妇女√E、儿童√59、凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为___。[多选题]*A、接见√B、召见√C、拜会D、拜见E、谒见60、会谈是指双方或多方就___等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。[多选题]*A、政治√B、经济√C、文化√D、军事E、体育61、各国国旗的___均须符合各国法定标准。[多选题]*A、图案√B、式样√C、颜色√D、比例√E、大小62、宴请因___等方面的不同要求，可划分为多种形式。[多选题]*A、规格√B、菜肴√C、人数√D、时间√E、着装√63、在涉外交往中，得体的馈赠作为一种非语言的重要交际方式，犹如无言的使者，以物寄情，传达着对受礼人的___之情和温暖关怀的气息。[多选题]*A、祝贺√B、酬谢√C、慰问√D、欢庆E、友好√64、在涉外交往中向外宾赠送礼品，往往选择具有___特色的礼品。[多选题]*A、艺术√B、文化C、民族√D、地方√E、工艺65、代表中国文化的___等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。[多选题]*A、印章√B、陶瓷√C、书画√D、风筝E、剪纸66、反映民间艺术的___等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。[多选题]*A、陶瓷B、书画C、风筝√D、剪纸√E、刺绣√67、收下礼品时，一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的___，并伴有感谢之辞。[多选题]*A、主动B、热情C、耐心D、周到√E、细致√68、客人投诉原因，可以大致归结为两种类型:___方面的因素。[多选题]*A、服务B、设施C、管理D、硬件√E、软件√69、只有充分掌握客人的心理，给予___，旅游企业才能赢得客人的谅解。[多选题]*A、沟通B、合作C、理解√D、宽容√E、真诚70、一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的___，要善于听懂客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。[多选题]*A、需要√B、渴望√C、异议√D、抱怨√E、投诉√71、如果国旗是挂于墙壁上，应避免___。[多选题]*A、倒挂B、反挂C、交叉挂法√D、竖挂√E、悬空挂72、同一级别的人员，常把___者排在前面。[多选题]*A、威望高√B、女性C、资历深√D、职务高E、年龄大√73、献花时，所献鲜花必须整洁鲜艳，忌用___。[多选题]*A、菊花√B、杜鹃花√C、石竹花√D、黄色花朵√E、花环74、私人信息包括___。[多选题]*A、姓名B、年龄√C、收入财产√D、身高体重√E、婚姻状况√75、双边会谈时，一般使用___桌。[多选题]*A、不规则形B、方形C、长方形√D、椭圆形√E、圆形√76、要针对性地考虑对方，诸如___等具体情况择定礼品。[多选题]*A、年龄√B、性格√C、文化素养√D、家庭环境√E、避讳√77、根据宴会的规格，宴会可分为___。[多选题]*A、国宴√B、便宴√C、正式宴会√D、商务宴会√E、自助餐宴会78、即使你怀疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情绪，更不能质问客人。[多选题]*A、可信度√B、准确度C、真实性√D、正确性E、诚实性79、一般来说，客人的投诉心理主要表现为___的心理。[多选题]*A、求全B、求尊重√C、求发泄√D、求平衡E、求补偿√80、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为:___的心理。[多选题]*A、求尊重√B、求发泄C、求补偿D、求全√E、求平衡√81、三桌或三桌以上的宴请，在安排桌次时，注意___原则。[多选题]*A、面门定位B、以远为尊√C、居中为尊√D、以右为尊√E、各桌同向82、两国国旗的悬挂方式有___。[多选题]*A、并列升挂√B、悬空竖挂C、交叉悬挂√D、竖式悬挂√E、交叉并挂83、西餐席位安排的礼仪有___。[多选题]*A、女士优先√B、面门为主C、交叉排列√D、面门为上√E、以右为尊√84、外国人非常重视礼品的___。[多选题]*A、实用价值B、价格昂贵C、包装精美√D、观赏价值√E、艺术价值85、我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家___的基础上不断完善而成。[多选题]*A、民族心理√B、文化传统C、民族语言D、习俗禁忌E、文化习俗√86、“不卑”是在外国人面前不___乃至丧失民族气节。[多选题]*A、妄自菲薄√B、卑躬屈膝√C、自大狂傲D、唯我独尊E、以强欺弱87、信守承诺，讲究诚信，是要做到___方面。[多选题]*A、谨慎承诺√B、量力而行C、如约践行D、信守约定√E、失约道歉√88、把握幽默的基本技巧，需要注意:___。[多选题]*A、把握时机√B、夸张模仿√C、优雅敏捷√D、预先交底E、不要重复89、按字母或笔画顺序排列方法，多见于___时。[多选题]*A、官方活动B、国际会议√C、团体活动D、多边活动√E、体育比赛√90、使用幽默，要顾及对象的___。[多选题]*A、文化水平B、文化层次√C、文化差异√D、文化习俗E、文化禁忌91、所谓灵活，就是要根据___以及个人的实际情况，灵活采用应对方式。[多选题]*A、具体时间B、具体地点C、具体场合√D、具体对象√E、具体环境92、不过，需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到___。[多选题]*A、按部就班B、随机应变√C、因地制宜√D、因人制宜√E、见招拆招93、下列___投诉，是属于设施方面的原因。[多选题]*A、物品丢失B、空调失灵√C、家具破损√D、物品被盗E、设备陈旧√94、所谓“___”，这些“禁、俗、讳”，就是各国各民族在文化习俗上的特点，唯有充分了解，才能在涉外交往中减少麻烦，避免误会。[多选题]*A、入境而问禁。√B、入国而问讳C、入门而问讳√D、入国而问俗√E、入门而问禁95、在安排礼宾次序时，还要考虑其他因素，一般常把___的国家代表团安排在一起。[多选题]*A、同一国家集团√B、同一地区√C、同一宗教信仰√D、同一年龄E、关系特殊√96、在安排礼宾次序时，有时还要考虑到___等方面的因素。[多选题]*A、年龄性别B、相关业务性质√C、相互关系√D、语言交流√E、技术职务97、___，属于因服务不当产生的礼仪危机。[多选题]*A、不了解游客习俗√B、不注重服务用语√C、不遵循礼仪规范√D、不讲究个性化服务√E、不满足客人主观需求98、___系统的建立，可以大大地方便客人投诉。[多选题]*A、免费投诉电话√B、宾客关系主任制C、24小时服务热线电话√D、饭店官网√E、宾客意见表99、正式宴会规格仅次于国宴，宾主需要按照身份排位就座，除了___之外，其余安排大致与国宴相同。[多选题]*A、不挂国旗√B、不奏国歌√C、出席人员规格不同√D、不排席位E、不做正式讲话100、下列___描述，属于酒会的特点。[多选题]*A、往往使用圆桌，设座椅，在主宾席安排座位，其余各席不固定席位B、规格可高可低，适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后√C、举办的时间较为灵活，上午、中午、下午皆可√D、菜肴以冷食为主，也可以提供热菜E、备有小吃，多为三明治、面包、小香肠、炸春卷等√101、关于中餐席位礼仪，说法正确的有___。[多选题]*A、主宾大多应当面对正门而坐，并在主桌就座B、各桌都应有一位主桌主人的代表在座，也称各桌主人√C、同桌中距离该桌主人座位远者为上，近者为下D、高档餐厅中往往有优美的风景或高雅的演出，供用餐者欣赏√E、每桌不管是一个主位，还是两个主位，都只有一个谈话中心102、当为重要来宾送别时，东道主一方会专门安排送行仪式。下列说法正确的有___。[多选题]*A、送行人员要提前列队恭候在外宾下榻酒店B、外宾抵达后，主人与主宾相见，随后在主宾陪同下，与来宾的其他人员告别C、然后主宾在主人陪同下，与主方送行的其他人员见面告别D、由主人陪同外宾与送行群众见面，由儿童或年轻女士向外宾献花√E、外宾在主方人员陪同下，正式登上要乘坐的交通工具，宾主双方再次握手道别√103、东道主对同等身份的外国代表团，可以按___排列。[多选题]*A、国名的英文拼写字母的顺序B、派遣国通知代表团组成的日期√C、代表团参加该项活动的答复时间先后√D、代表团抵达活动地点的时间先后√E、国名的笔画顺序三、是非选择题104、热情有度是指在涉外交往中，待人接物不仅要热情友好，更要把握好热情友好的具体分寸，不能热情过度。[单选题]*A.正确√B.错误105、礼仪危机，往往是在没有意料甚至是没有准备的情境中发生的。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（准备和意料换位置）106、“不亢”是在外国人面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。[单选题]*A.正确√B.错误107、讲究诚信，是指在一切正式的涉外交往中，都必须严格地遵守自己所有的承诺[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“讲究诚信”改成“信时守约”108、便宴，是指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“便宴”改成“招待会”109、所谓主客，是以活动举行所在国为依据，而并非举办活动的主人。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：所谓主客，是以举办活动的主人为依据，而并非活动举行所在国。110、借题发挥是顾及客人的感受，不与客人争对错的技巧。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“借题发挥”改成“难得糊涂”111、服务人员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的基本要求。[单选题]*A.正确√B.错误112、服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，让他们可以显示出自己的优越感和突出地位，进而缓解矛盾，化解危机。[单选题]*A.正确√B.错误113、服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，鼓励客人投诉，对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。[单选题]*A.正确√B.错误114、只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。[单选题]*A.正确√B.错误115、对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。[单选题]A.对B.错√答案解析：对客人来说，服务质量只有好坏之分，而不存在较好较差的比较等级。116、在任何情况下，都不能与客人争执或辩论，更不要为错误作辩护、找借口。[单选题]A.正确√B.错误117、了解客人的需求和投诉心理，掌握对客服务礼仪是十分重要的。[单选题]*A.正确√B.错误118、客人对旅游服务不满，心中自然充满了怨气，要利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡。[单选题]*A.正确√B.错误119、客人在遭受一定的损失而向有关部门投诉时，往往希望对方能补偿他们的损失，这是很普遍的心理。[单选题]*A.正确√B.错误120、在站立、行走和就座时，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居右，请客人居左。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：主人应主动居左，请客人居右。（将左右更换位置）121、一个精心准备的欢送仪式，能使外宾产生良好的第一印象;一个圆满的欢迎仪式，会给外宾留下难忘的美好回忆。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“欢送仪式”和“欢迎仪式”更换位置122、目前国际上一般通用的礼宾仪式以庄重简洁为趋势。[单选题]*A.正确√B.错误123、我国现行惯例，是根据外宾来访的性质和目的，两国关系的现状以及主宾的身份，综合平衡，来确定迎送规格。[单选题]*A.正确√B.错误124、根据礼仪规格，对高级贵宾应安排献花仪式。[单选题]*A.正确√B.错误125、会见通常安排会议室、会客室或办公室。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：会见通常安排会客厅、会客室或办公室。（两室一厅）126、一般说来会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。[单选题]*A.正确√B.错误127、礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。[单选题]*A.正确√B.错误128、在多边活动中通常采用由高职到低职排列。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“多边活动”改成“官方活动”129、在国际体育比赛的开幕式中，东道国往往排在第一个出场。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“第一个”改成“最后一个”130、无论采取何种排列方法，东道国在致各国邀请书中，都应明确注明。[单选题]*A.正确√B.错误131、实际情况中，礼宾次序的排列方法常常是单独使用。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“单独使用”改成“交叉结合使用”132、在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。[单选题]*A.正确√B.错误133、升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼。[单选题]*A.正确√B.错误134、有的国家不降半旗，而是在国旗下方挂黑纱志哀。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“下方”改成“上方”135、无论是墙上悬挂还是地上升挂，都应以国旗自身面向为准，以右为上。[单选题]A.正确√B.错误136、国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。[单选题]*A.正确√B.错误137、在所有宴会中，国宴规格最高，形式最为隆重，礼仪要求最严格。[单选题]*A.正确√B.错误138、一般而言，中午举行的宴会比其他时间段更为隆重。[单选题]*A.正确B.错误√139、中餐宴请活动中，往往采用方桌布置菜肴酒水。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“方桌”改成“圆桌”140、各桌纵向排列时，以距离正门远近来确定，距离越远，桌次越高。[单选题]*A.正确√B.错误141、大多情况下，西餐宴会一般不涉及桌次，席位安排主要是位次问题。[单选题]*A.正确√B.错误142、礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。[单选题]*A.正确√B.错误143、馈赠礼物的价值不应以对方能愉快接受为尺度，应以价格高低衡量。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：馈赠礼物的价值不应以价格高低衡量，，应以对方能愉快接受为尺度。（更换位置）144、在许多国家都不流行赠送过于贵重的礼品，因为这可能会让受礼者产生受贿的感觉。[单选题]*A.正确√B.错误145、及时适宜地送出礼品，会增强馈赠的效果。[单选题]*A.正确√B.错误146、同一级别的人员应先赠年少者、后赠年长者，先赠女士、后赠男士。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“年少者”和“年长者”更换位置147、通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的，因为那会使受礼人有受贿和受愚弄之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。[单选题]A.正确√B.错误148、东方人送礼时多会附上卡片，也可用名片代替，在上面写上祝福的短语。[单选题]A.正确B.错误√答案解析：将“东方人”改成“西方人”149、在许多西方国家，受礼人在收到礼品称谢之后，大多习惯立即把礼品拆封，打开欣赏并适当加以赞赏，在涉外交往中接受礼品时，应加以注意。[单选题]*A.正确√B.错误150、如果拒绝接受对方的礼物要注意方式方法。通常应直接说明原因;在涉及公务方面的场合，应委婉拒绝。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：如果拒绝接受对方的礼物要注意方式方法。通常应委婉拒绝；在涉及公务方面的场合，应直接说明原因;（更换位置）151、服务质量就是旅游行业的生命。[单选题]*A.正确√B.错误152、在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理发泄，以此获得社会的尊重，并体现自我的尊严和社会地位。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“心理发泄”改成“心理平衡”153、礼仪危机的产生有着不同的原因，但也有着许多确定性。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“确定性”改成“不确定性”154、对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。[单选题]*A.正确√B.错误155、导游讲解中，运用幽默还能增添游兴。[单选题]*A.正确√B.错误156、正确运用幽默语言，不需要一定的天赋，但需要一定的训练和指导。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：正确运用幽默语言，既需要一定的天赋，也需要一定的训练和指导。157、绝不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。[单选题]*A.正确√B.错误158、要在危机产生前，力求提供标准化的服务，避免礼仪危机的产生。[单选题]A.正确B.错误√答案解析：将“标准化”改成“个性化”159、任何一个投诉都是孤立存在的，都可能与旅游企业的硬件、软件，甚至与市场环境变化有关。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：任何一个投诉都不是孤立存在的。（将“都是”改成“都不是”）160、东方文化注重强调坚持个性的人际交流环境，而西方文化注重维护群体和谐的人际交流环境。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“东方”和“西方”更换位置161、尊重妇女，已经成为国际上比较普遍的做法。[单选题]*A.正确√B.错误162、在涉外礼宾服务中，由于难以抗拒的因素而使自己单方面失约，或者有约难行，无需道歉。[单选题]*A.正确B.错误√答案解析：将“无需道歉”改成“需要道歉”163、了解了他国他民族特有的习俗后，尊重外国友人所特有的习俗，有助于增进双方之间的理解和沟通，在外交事务中做到胸有成竹，表现自如。[单选题]*A.正确√B.错误测验一、单项选择题1、___是成就事业、实现梦想的最简单最有效的途径。（）*[单选题]*A、人际关系√B、双向沟通C、注意观察D、理解宽容2、___著名的营销大师卡耐基曾提出公式:成功=15%的专业技术+85%的为人处世。（）*[单选题]*A、美国√B、英国C、德国D、法国3、___是促进人际沟通的有效方式。（）*[单选题]*A、双向沟通√B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚4、___是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。（）*[单选题]*A、理解B、宽容√C、真诚D、谦虚5、___指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。（）*[单选题]*A、首轮效应√B、末轮效应C、光环效应D、刻板印象6、___又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。（）*[单选题]*A、首轮效应B、末轮效应C、光环效应√D、刻板印象7、___，用我国的古语就是:“己所不欲，勿施于人”。（）*[单选题]*A、白银法则B、黑金法则C、黄金法则√D、白金法则8、在___前加上姓名，适用极其正式的场合。（）*[单选题]*A、职务√B、职称C、职业D、性别9、一服务员看到一位男士，他热情地称呼道:“你好，王工程师！”，这是一种___称呼。（）*[单选题]*A、职务B、职称√C、职业D、性别10、下列不属于职业称呼的是___。（）*[单选题]*A、老师B、先生√C、医生D、律师11、___，是世界上最通行的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。（）*[单选题]*A、握手√B、拥抱C、微笑D、介绍12、收到他人名片后，视情况说“___”。（）*[单选题]*A、请多多关照B、以后常联系C、谢谢√D、您好……13、三A原则讲的是向对方表达___之意的一般规律。（）*[单选题]*A、理解B、宽容C、敬重√D、赞美14、高效的电话沟通首先要确定来电者___，以便迅速开展沟通的主题。（）*[单选题]*A、姓氏B、单位C、职业D、身份√15、对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般遵循“___分钟原则”。（）*[单选题]*A、两B、三√C、四D、五16、为了保护环境，不应随意丢弃手机或旧电池等手机零件。这是___的手机礼仪。（）*[单选题]*A、注意使用场合B、自觉维护安全√C、遵守公共秩序D、选择适当铃声17、在工作中，___是最基本的即时通信礼仪。（）*[单选题]*A、尊重对方状态显示B、使用准确语言文字C、慎重使用语音与视频功能D、不随意转发链接给他人√18、礼仪的核心是___，而在言语上的体现就是学会使用礼貌用语。（）*[单选题]*A、礼貌B、仪式C、尊重√D、修养19、在礼貌言谈的原则中，最明显的表现就是___。（）*[单选题]*A、自谦B、谦虚C、技巧D、尊他√20、问候，又叫作问好或打招呼，就是在和别人相见时，以___向对方致意的一种方式。（）*[单选题]*A、语言√B、行为C、情感D、思想21.时候，你同学对你说“生日快乐”，这属于问候语形式中的___。（）*[单选题]*A、一般式B、标准式C、时效式D、特殊问候√22、___，这种行礼很别致而且美观，适用于女性，双手在胸腹部上下重叠，膝盖微弯。（）*[单选题]*A、拱手礼B、万福√C、作揖D、合十23、在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“___”，这个尊称不分男女。（）*[单选题]*A、前辈B、老师√C、先生D、师父24、“王博士”，是___称呼。（）*[单选题]*A、职务性B、荣誉性√C、公务性D、专门性25、针对君主制国家的王室成员和神职人员，有___称呼。（）*[单选题]*A、专门性√B、公务性C、职务性D、一般性26、正式场合一般用全称，而普通场合则用___称呼。（）*[单选题]*A、标准性B、一般性√C、规范性D、普通性27、在欧洲只有___人是姓在前名在后。（）*[单选题]*A、西班牙B、匈牙利√C、奥地利D、意大利28、应声而起与礼貌回答间，不仅有语言的表达，还包括了神态表情和___的多重配合。（）*[单选题]*A、语言B、动作√C、姿态D、仪容29、引领客人时说:“___”。（）*[单选题]*A、您好B、欢迎光临C、请您跟我来√D、慢走30、当客人误解致歉时应说:“___”。（）*[单选题]*A、有劳您费心了B、是，我明白了C、这还差不多D、这不算什么，不要紧√31、在礼宾服务中，有时候我们运用语言的力量，往往只注意了礼貌用语表面上的___，纠缠于客人的___，而忘记了他们的感觉。（）*[单选题]*A、规范回答B、规范对错√C、到位对错D、规范到位32、以语言的“___”吸引人，以语言的“___”说服人。（）*[单选题]*A、理，礼B、礼，理C、美，礼√D、礼，美33、用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方，这是以___回应对方。（）*[单选题]A、表情动作B、简洁语言√C、打破沉默D、适当提问34、___，虽然看似简单平凡，却能使对方觉得你的在乎。（）*[单选题]*A、分享感受B、复述内容√C、感性回应D、有效聆听35、___是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。（）*[单选题]*A、聆听B、提问√C、插话D、呼应31、___要简练，以免喧宾夺主，引起对方不快。（）*[单选题]*A、聆听B、提问C、插话√D、呼应32、意大利有句俗语:“所有语言中最美的一个词为‘___’，而拒绝恰恰是‘否’”。（）*[单选题]*A、不B、礼C、是√D、好33、即使客人距离较远，也不能使用“___”来招呼宾客，而应主动上前去招呼。（）*[单选题]*A、哦B、啊C、喂√D、嗯34、在涉外交往中的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“___”。（）*[单选题]*A、莫问个人隐私√B、莫问个人资料C、莫问个人感觉D、莫问个人想法35、在许多西方国家，人们认为每个人的生存方式及生存质量都取决于自己的能力，而年轻意味着活力和___。（）*[单选题]*A、希望√B、力量C、理想D、想法36、“所忙何事”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和___。（）*[单选题]*A、个人私事√B、个人隐私C、个人经历D、个人想法37、身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，代替___达到表情达意的沟通目的。（）*[单选题]*A、语言√B、感情C、思想D、表情38、一般而言，和外国客人交谈时，保持彼此之间的___厘米的距离。（）*[单选题]*A、50√B、60C、70D、8039、当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到___。（）*[单选题]*A、心不在焉B、紧张不安C、疲劳烦躁√D、困惑为难40、用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头时，表示___的客人。（）*[单选题]*A、正在思考√B、正在为难C、心不在焉D、紧张二、多项选择题41、人际交往能力，包括___。（）*[多选题]*A、与周围环境建立广泛联系√B、对外界信息的吸收、转化能力√C、提升企业形象D、个体认识自我、完善自我E、正确处理上下左右关系的能力√42、有人说在职场中，___。（）*[多选题]*A、智商决定是否被录用√B、智商决定工作得好坏C、情商决定是否被录用D、情商决定工作得好坏√E、社交商决定生活质量√43、___是人际交往的核心部分。（）*[多选题]*A、观察B、理解C、合作√D、真诚E、沟通√44、下列___表述，属于白金法则的要点。（）*[多选题]*A、行为合法，不能要什么给什么√B、平等永远是相对的C、交往以对方为中心√D、对方的需求是基本标准√E、对方需要什么我们就尽量满足对方什么√45、___被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）*[多选题]*A、称呼√B、应答C、介绍√D、握手√E、交换名片√46、在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如___，这样称呼显得随意。（）*[多选题]*A、四眼B、小鬼C、哥们√D、兄弟E、姐们√47、恰到好处、不失分寸的自我介绍，须重视___方面。（）*[多选题]*A、注意时机√B、控制时间√C、设计内容√D、讲究态度√E、注意对象48、工作中的自我介绍有三项基本要素:本人的___。（）*[多选题]*A、姓名√B、年龄C、供职单位及具体部门√D、担任职务和所从事具体工作√E、兴趣爱好49、介绍他人具体有___形式。（）*[多选题]*A、标准式√B、工作式C、强调式√D、推荐式√E、礼仪式√50、在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的___之意。（）*[多选题]*A、尊重√B、善良√C、重视D、赞美E、友善√51、电话形象是一个人在使用电话时的___等几个方面产生的印象。（）*[多选题]*A、语言√B、内容√C、态度√D、表情举止√E、时间感√52、问候次序的方法，具体有___。（）*[多选题]*A、由尊而卑法√B、一并问候法√C、由近而远法√D、单个问候法E、多人问候法53、作为“礼仪之邦”的中国，我们的古人就系统规范了不同方式的相见礼，主要有___礼仪形式。（）*[多选题]*A、拱手礼√B、抱拳礼√C、万福√D、作揖√E、合十√54、下面属于荣誉性称呼的有___。（）*[多选题]*A、宋庆龄先生B、陛下C、普京总统D、法官先生√E、王博士√55、神职人员称“___”。（）*[多选题]*A、教皇√B、大主教√C、神父√D、拉比√E、阿訇√56、中国人是姓在前名在后，___人的姓名叫法同中国人一样，也是姓在前名在后。（）*[多选题]*A、日本√B、阿拉伯C、欧美D、越南√E、朝鲜√57、应答礼仪要求正确的有___。（）*[多选题]*A、应答过程中可以继续手上的工作B、交谈过程中，应面带微笑√C、要站立说话√D、可以借助手势沟通以加深理解√E、聆听客人谈话要集中精神√58、应答礼仪语言表达要求___。（）*[多选题]*A、语气婉转√B、语调柔和√C、声音适中√D、口齿清晰√E、温和友善59、常用服务应答语有___。（）*[多选题]*A、表示寒暄欢迎√B、表示离开告别√C、表示征询致谢√D、表示祝贺赞赏√E、表示劝慰恳请√60、客人离开时说:“___”。（）*[多选题]*A、太棒了B、一路顺风√C、请多保重√D、祝您旅途愉快√E、这恐怕不行吧61、在服务中，我们需要聆听的内容是:___。（）*[多选题]*A、听内容B、听事实√C、听情绪D、听需求E、听心声√62、有效聆听的技巧有___。（）*[多选题]*A、感性回应√B、观察客人C、复述内容√D、分享感受√E、抓住关键63、用“___”等短语寻找对方言谈中的价值，给予积极的评价。（）*[多选题]*A、没错B、后来呢C、原来如此√D、太好啦√E、同意√64、提问的技巧有:___。（）*[多选题]*A、复述内容再提问B、分享感受再提问C、观察客人再提问√D、抓住关键再提问√E、找准时机再提问√65、插话应注意以下___方面。（）*[多选题]*A、征得对方允许√B、聆听对方情绪C、插话不是打岔√D、插话不宜多√E、借助插话推动交谈66、转换否定用语的方式祈，是将否定用语转换成___。（）*[多选题]*A、感叹语气B、幽默用语C、祈使语气√D、肯定用语√E、温和缓解的语言√67、幽默是具有___的表现。（）*[多选题]*A、智慧√B、情商C、教养√D、高雅E、道德上的优越感√68、作为有教养的服务人员，切忌使用___语言。（）*[多选题]*A、蔑视语√B、低俗语√C、斗气语√D、烦躁语√E、反驳语69、在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用___的语言。（）*[多选题]*A、不够友善√B、反驳√C、讽刺√D、满怀敌意√E、很不耐烦70、尊崇___的意识使绝大多数外国人都将自己的家