中国建设银行山东省分行对公业务辅导培训服务V2.0

中国建设银行山东省分行营业网点对公辅导培训

北京玖富时代投资顾问有限公司中国建设银行山东省分行项目组

2015年6月8日讲师介绍：侯成杰现任玖富项目总监，有多年银行对公业务辅导、咨询工作经验。曾作为专家和项目负责人参与中国建设银行、中国工商银行、农业银行、中国银行、民生银行等多家银行对公、个人客户服务营销相关咨询服务项目。培训领域涉及：对公业务网点辅导、零售银行网点转型理念培训、银行服务营销流程规范及技巧、大堂经理与客户经理实战培训，曾为超过2000人提供培训。培训经历：中国建设银行浙江、江苏、北京、陕西分行网点转型、活动营销类项目经理，北京分行大堂经理集中培训讲师中国建设银行江苏南通分行客户经理能力提升培训项目经理中国银行苏州分行、山西省分行、辽宁省分行营业网点公司业务转型项目经理中国农业银行江苏省分行全省对公业务转型项目经理中国农业银行省分行营业部、无锡分行、常州分行、南通分行、淮安分行网点对公业务辅导项目经理中国农业银行江苏、浙江、北京、河北、湖北、四川、深圳、内蒙分行《大堂经理实战》与《个人客户经理营销及关系维护》讲师民生银行深圳、上海、厦门、苏州、天津、石家庄分行《SOP流程规范及技巧》项目经理目录MULU1玖富咨询概述2项目实施内容3项目实施计划4项目质量管理北京玖富时代投资顾问有限公司情况简介北京玖富时代投资顾问有限公司创于2006年，目前已超过400名全职员工，27000名银行客户经理注册会员，联手国内商业银行和互联网机构，通过大数据和云计算，在公司金融、零售金融、小微金融领域提供专业的业务解决方案，是国内最大的金融咨询服务商。截至2014年12月底，在全国范围内为超过10家全国性银行总行（包括农行、中行、民生、光大、华夏、广发等总行），10多家区域银行(包括徽商、大连、江苏、重庆、包商、贵阳等银行总行)，282家银行省市分行开展对公业务、零售银行合作，有效实现银行业务转型、资产优化、客户结构优化、综合业绩提升。玖富通过大数据和云计算以及银行项目积累，构建了国内银行服务独有的“云咨询”平台，现场辅导银行网点超过8000家，现场辅导银行员工超过180000名，长期辅导27000名银行客户经理、贵宾理财经理；银行客户活动营销策划超过1200场，累计培训金融从业人员120万人次。无论从业务规模、团队人数、专业程度，玖富都成为国内银行业务咨询服务商的首位。玖富咨询曾服务对公辅导项目，合作成功案例简述中国建设银行北京市分行全行客户经理能力提升培训暨风采展示大赛中国建设银行江苏省分行网点综合化转型项目中国建设银行山西省分行客户经理团队协作及销售流程培训项目中国农业银行江苏省分行对公业务转型项目中国农业银行江苏省分行营业部、无锡分行、常州分行网点对公业务现场辅导项目中国农业银行南通分行、淮安分行网点对公业务服务营销标准化现场辅导项目中国银行苏州分行营业网点公司业务转型项目中国银行山西省分行、辽宁省分行公司业务转型网点辅导项目玖富咨询曾服务对公辅导项目，合作成功案例简述玖富协助中国农业银行无锡分行开发对公客户营销关系管理平台，实现客户信息、产品、明细的呈现，促进客户维护与挖掘提升CCP网点诊断与经营分析FTS流程固化系统支持咨询顾问团队3+6定期回访玖富即时微信群、官微咨询服务项目结束三个月内，顾问针对每网点至少1天回访；项目结束半年内，顾问针对每网点至少一次现场回访；并通过其他形式进行常态化沟通互动。实现每日过程管控电子化处理，健全和固化网点的服务营销流程，帮助银行网点负责人对各岗位人员工作状况进行更有效地监督指导；同时通过客户识别引导与推荐流程的建立。在固化期间通过协助网点负责人进行精细化管理固化，从问题原因分析、问题诊断、问题解决方案、解决后效果、及持续改善和追踪，协助网点负责人提升管理效能。1、组建转型微信群，项目中与项目后，网点可随时与辅导顾问微信群形式进行沟通和交流。2、官方微信平台，提供玖富专业咨询师即时一对一专业问题解答与咨询服务，定期与25000名粉丝进行互动交流，并推送相关服务文章。完善的项目质量管控体系与独家CCP、FT、FTS网点辅导系统支持玖富在零售业务转型项目上的优势玖富在零售业务转型项目上的优势FTS—网点营销流程支撑平台：FTS网点营销流程支撑平台可实现银行在服务营销流程管控的电子化处理，健全和固化网点的服务营销流程，帮助银行网点负责人对各岗位人员工作状况进行更有效地监督指导，及时的发现网点在流程运行上存在的问题，全面提升网点的工作效率，通过客户识别引导与推荐流程的建立，帮助银行逐步改善客户结构，扩大网点优质客户群。目录MULU1玖富咨询概述2项目实施内容3项目实施计划4项目质量管理项目实施内容-四个能力提升四个能力提升网点综合管理能力对外市场拓展能力厅堂综合服务和营销能力客户维护和价值挖掘能力增强网点负责人管理能力完善网点团队建设、团队管理和考核机制建设增强网点营销团队当地区域市场分析能力增强营销团队客户营销拓展能力增强做大做强优质客户群体加强与个贷中心、小企业中心等其他专业中心合作协同能力，提供综合服务理顺网点内各岗位服务流程，提升服务技能，扩大产品销售以网点为平台，为客户提供针对性服务，提升存量客户贡献度。在细分客户的基础上，提升对分层客户特别是客户关系管理和维护能力提高客户维护质量和效率，提高客户对我行的价值贡献网点负责人管理能力提升-从销售计划的合理制定、阶段性销售工作跟踪、教练式绩效辅导、制度完善着手完善精细化的绩效管理

结合上级行阶段任务重点，明确支行每月与每周阶段销售重点；细化员工每月每周及每天的工作任务与目标，做到具体、量化、可执行。每日晨夕会目标管理与总结；每周周例会阶段工作小结与案例学习、转培训；每月每季绩效总结与员工成果分析面对面单独沟通辅导，结合案例分享方式对员工在实操过程中遇到的问题提供辅导；严格执行“一日三巡”、每日示范与值守大堂的工作要求；利用好营业中的现场案例分析、示范营销与带头作用。将前台员工推荐达成率、客户经理及开放式柜员跟进达成率、跟进质量纳入绩效考核中，促进协作营销落地固化销售计划制定及目标任务分解阶段性销售工作跟踪绩效沟通与教练式辅导绩效考核制度及运用的完善网点负责人团队建设能力提升—通过甘特图辅导营销岗位明确阶段工作重点，进行教练式辅导网点负责人团队考核能力提升—完善网点二次分配考核，细化过程化指标、成长类指标，个人与整体挂钩，行为与结果挂钩计价说明被考核人绩效考核计价包括计价标准中明确规定的产品计价、指标计价及专项计价对公客户经理、大堂经理、柜员个人营销的计价奖励原则上不低于70%发放给个人，30%进入绩效考核联合营销的计价，信息获取分配比例30%，营销实施分配比例70%网点主任与副职的绩效考核采用千分制考核结果平衡计分卡分为财务、客户、内部运营、学习与成长财务指标及客户指标为业绩指标增加内部运营指标考核营销过程的实施增加学习与成长指标考核个人对公业务培训与能力增长网点负责人与副职对公客户经理、大堂经理、柜员依据千分制考核结果确定奖金系数奖金为网点奖金平均值x奖金系数副职奖金系数为负责人的90%计算每个岗位平衡计分卡得分总和，结合网点绩效总工资计算单分的金额每个岗位奖金为单分金额x个人平衡计分卡得分对外市场拓展能力-周边对公客户金融生态图，细分、明确周边重点目标客户制定拜访计划与破冰02说服客户及方案定制03客户常态化维护方法04图对公客户金融生态图对公客户分群营销—针对周边重点客群，分析客群共性需求，批量开发与营销目标客户群体分析：新城工业安置区企业用户，依据无锡城市规划要求，将无锡市区及周边郊区有污染性质的企业及其他重工企业集中搬迁至胡埭镇成立新城工业园区。该类企业客户依据无锡城市规划需求搬迁至胡埭时均获得一笔拆迁款项,两证齐全（房产证、土地证），且自身经营模式较好，具备搬迁条件，属于优质企业群体。金融服务方案分析：经分析，我行可为该园区提供的服务方案如下：该类客户营销切入点：该园区坐落于胡埭周边，距离我行较近，且我行网点多、分布广，便于后期客户前来办理结算业务。新搬迁企业资金周转需求较大，通过企业贷款逐步切入主题。共性需求：伴随公司生产经营的逐步扩张和上市募集资金到位后，我行可提供项目的配套流动资金贷款、贸易融资、银行承兑汇票承兑、贴现等融资方案。匹配产品：1、公司业务：对公开户、企业网银、电子支付密码器、电子回单箱、企业短信、对公理财等。2、零售业务:借记卡（贵宾卡）、贷记卡、渠道产品、个人理财、基金、存款等。寻找目标客户，做好信息收集工作、摸清客户情况

要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。律师往往和众多的房地产公司联系众多。会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找一些专业的行业网站。政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。通过大型公司公布的合格供应商查找如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。项目实施内容——厅堂综合服务和营销能力提升示例在原有产品营销垫板的基础上，增加分类对公客群营销垫板，形成客户分层营销策略指引。示例项目实施内容——厅堂对私对公联动与法人客群联动营销客户经理团队信息共享协同营销对公类智能化如对公电子打印机、回单箱、票据受理机应用，提升对公业务处理效能；对公潜在客户、个人潜力客户厅堂识别推荐、联动营销。网点公私联动营销流程代发薪企业中高管理层群体代发薪企业普通职工群体商户私营企业主群体政府机构和社会团队类学校、医院和部队类事业单位五大类法人群体联动营销客户分层维护管理，明确各岗位对应职责一般客户大型重点客户次要客户由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。大型客户必须借助分行、乃至总行的力量。这些客户需要的不单单是服务的提供，更重视高层人脉的沟通，有时业务反而在其次。支行行领导及客户经理团队综合服务。支行出面维护，注重客户经理个人与对方财务经理的沟通，增强人的感情联系。客户经理及通过银行的自助设施、柜台服务。组织柜台人员、客户部们内勤集中维护次要客户，次要客户群体数量众多，要求不高。安排熟悉业务的柜台员工管户，及时进行关注并反馈客户信息。客户常态化超值维护，实现高粘性客户维护高科技、现代化多功能的银行维护使客户在快捷奏的社会生活中找到现代人、现代生活的感受。如发达的个人网上银行服务，可以协助客户建立个人的资金理财操作平台，及时高效完成资金的管理。要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期、稳定的朋友关系。如客户关心的小事做起：帮客户找个好学校、介绍个有名的医生等。先做朋友、一旦成了朋友，以后的事就好办了。牢记客户生日、有纪念价值日期，适时送上鲜花或纪念卡。银行内勤应当建立客户资料档案，及时提醒。运用并能预见客户未来的需要，而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。对客户提供顾问、咨询、维护。东方人很讲感情的，在事之外，更讲人情，古语说“熟人好办事”、“肥水不流外人田”，都是讲情感需要，客户经理必须是情商高手，与客户建立深厚的私交。微信、移动互联网等多形式客户联系沟通情感维护顾问式维护超出常规维护范围目录MULU1玖富咨询概述2项目实施内容3项目实施计划4项目质量管理项目实施整体推动计划1、培训需求调研对全辖20家网点进行的前期调研，对网点周边情况、内部岗位、网点管理、经营数据进行采集并分析，同时收集各支行培训需求及项目重点预期；2、方案形成阶段针对前期调研结果，行程我行对公业务辅导整体项目实施方案，突出网点实际情况“一点一策”；3、网点现场辅导。

通过深入网点的现场针对性辅导，确保培训内容在网点“扎根、发芽、结果”，达到提升综合竞争力目标。一是指导具体岗位落实技能、标准和流程，培养员工实践应用心态并形成良好工作习惯；二是协调网点各岗位角色，形成合力，打造运营流畅、运作高效的团队；三是适应市场和同业竞争需要，创新管理，建立有效管理机制，打造网点综合管理优势。4、项目提交物《网点对公业务辅导手册》、《对公业务产品营销话术手册》、《网点对公业务辅导工具包》、《网点对公业务辅导固化工作制度》。厅堂内部优化外拓/存量营销实施网点管理优化流程优化与完善常态化工作流程123451.1项目启动会1.2确定试点导入网点1.3网点厅堂营销流程规范与辅导1.4基于目标细分市场基础上对目标客户维护提升进行分析和辅导1.5外拓及活动营销目标客户选择及活动方案策划2.1基于目标细分市场基础上对目标客户维护提升进行分析和辅导2.2外拓及活动营销目标客户细节准备2.3外拓营销实施，针对周边目标市场及客户进行活动营销实施2.4网点营销人员与个贷中心、小企业中心联动营销辅导2.5内训师团队现场辅导提升4.1外拓/存量客户提升常态化4.2进行网点对公客户分群营销策划实施和固化4.3网点常态化客户维护、客户拓展规划制定情况4.4网点厅堂客户维护与营销提升固化情况4.5网点固化情况验收与评估、打分，并评估重点提升薄弱点5.1网点固化情况验收与评估、打分5.2先期试点导入情况总结5.3后期辅导效果评估3.1网点负责人精细化过程管理优化3.2网点绩效考核优化3.3厅堂各岗位客户维护与提升能力强化3.4外拓活动与存量客户提升工作继续提升3.5外拓营销实施，针对周边目标市场及客户进行活动营销实施项目实施五日工作计划目录MULU1玖富咨询概述2项目实施内容3项目实施计划4项目质量管理专家支持团队产品经理团队：负责前段产品开发，对我行项目新需求进行产品线对接专家支持团队：通过现场或远程形式，对我行导入网点进行技术、方法支持项目经理：负责对项目整体管控，负责对我行领导沟通汇报，把控项目目标项目组织架构-明确分工，细化流程，专家及产品经理团队支持咨询顾问团队，负责我行网点辅导，负责对内训师团队进行辅导产品经理团队项目负责人项目经理咨询顾问团队专业讲师团队项目负责人简历-吴志坚，资深客户营销专家姓名吴志坚职务高级项目总监简介现任玖富咨询高级项目总监，曾任华夏银行机构业务部负责人，对银行机构客户营销、企业客户营销、企业客户群批量分群营销，均有较深的认知与见解。主要项目经历中国银行苏州分行样板行三期对公业务建设项目

中国农业银行淮安分行对公业务转型项目中国银行上海分行网点标准化服务营销流程导入项目

中国农业银行南通分行对公业务辅导项目中国农业银行乌海分行软转型项目

江苏银行无锡分行标准化销售服务流程导入项目江苏银行常州分行标准化销售服务流程导入项目

泗阳农商行营销技能及客户活动中国农业银行宝鸡分行软转型项目

中国农业银行云南保山分行软转型项目江苏银行无锡分行第二批标准化销售服务流程导入项目

中国农业银行苏州常熟分行软转型项目中国银行宁夏银川分行营销技能提升项目

江苏银行无锡分行销售服务流程导入项目（9批）安徽五河永泰村镇银行营销技能提升项目

江苏银行盐城分行标准化销售服务流程导入项目江苏银行淮安分行标准化销售服务流程导入项目

中国银行苏州分行标准化销售服务流程导入项目项目负责人简历-王志成，资深客户经理服务营销专家姓名王志成职务高级项目总监简介现任玖富咨询高级项目总监，毕业于美国伊利诺伊州理工大学，曾任美国花旗银行芝加哥地区大区客户经理主管，2001年归国，担任八年民生银行总行市场部市场总监。主要项目经历中国银行广西分行、福建泉州分行，浙江嘉兴分行网点标准化服务营销流程辅导；中国银行吉林松原分行，北京分行，山东分行标准化销售服务流程导入项目；苏州分行样板行二期网点转型项目、样板行三期对公转型项目；上海光大银行厅堂服务营销体系建设项目；渤海银行山西太原分行标准化销售服务流程导入项目；中国农业银行河北邢台分行、江苏徐州分行、江苏宿迁分行、贵州黔西南分行网点综合转型项目；中国农业银行六盘水分行、山东聊城分行、江苏南通分行、山西临汾分行软转型导入项目。项目负责人简历-赵怡君，资深客户经理服务营销专家姓名赵怡君职务高级项目总监简介现任玖富高级项目总监，工商管理硕士，CFP持证人；国家二级心理咨询师持证人；国际人力资源管理师持证人。曾任职于某国有五大行总行，二十余年银行工作经历，实务经验非常丰富，在国有五大行曾从事信贷、个金、公司业务部、产业金融、小企业金融等各岗位培训工作，并长期为支行行长、公司业务部负责人等进行相关培训，并负责为该行总、分行公司客户人员培训。主要项目经历《公司客户经理营销技巧及客户关系管理》《商业银行对公客户经理营销技巧与营销案例实战讲解》《客户需求挖掘与金融服务方案设计》《对公营销的新理念、新策略、新手段》《商业银行最新对公授信产品实务》《商业银行贸易融资业务实操与案例分析》《中小企业金融服务方案设计及案例分析》《供应链金融和中小企业融资》《商业银行中小企业营销策略》等。项目负责人简历-潘新宇，资深客户经理服务营销专家姓名潘新宇职务高级项目总监简介现任玖富高级项目总监，16年销售及营销管理经验，10年银行培训经验。从业及培训涉足保险与银行两大金融行业，多次荣获销售冠军及营销团队管理奖，也多次获得最佳培训讲师称号。潘老师是国内较早从事银行客户经理营销培训的老师，从2000年起为国内250多家银行和企业进行培训，受训学员25000多人，他同时也是众多银行第一期客户经理的营销培训老师。主要项目经历招行总行（明星客户经理2个班）、深圳招行（对公客户经理7个班轮训）、上海招行、沈阳招行、西安招行、南京招行、广州招行、长沙招行、武汉招行、重庆招行、南昌招行、兰州招行、福州招行、青岛招行、佛山招行、烟台招行；深圳深发行、重庆深发行、温州深发行、深圳中行（9个班）、浙江中行（轮训）、广西中行、北京中行、辽宁中行、深圳中行宝安支行、上海建行、东莞工行、中山建行、广西工行（轮训）、中山工行、深圳交行、珠海交行、南京民生、深圳民生、大连民生、成都民生、深圳商行、台州商行、民泰商行、深圳中信、深圳浦发、武汉浦发、南宁浦发、宁波浦发、大连浦发、南昌中信、深圳广发、东莞广发、惠州广发、广州兴业、宁波兴业、长沙光大、呼和浩特华夏、大连华夏....项目负责人简历-王鼎晖，资深客户经理服务营销专家姓名王鼎晖职务高级项目总监简介实战派公司业务专家，曾长期任职于全国多家著名股份制银行，现任玖富高级项目总监，先后在总分支行、前中后台多个岗位历练，具有极其丰富的实战经验和很强的业务创新能力，其项目实施方案、战能力和授课效果均达到全国一流水平。主要项目经历实战性对公条线业务技能培训，主要包括产品、风控、营销技巧三类。如《产品组合营销与金融服务方案设计》、《中小微企业产品创新与批量开发》、《财务分析与授信调查》、《市场营销新思维新策略新技术》、《客户经理营销技巧》等。工行吉林/广州/四川省分行（高管、资深客户经理、风险条线）Ø

农行无锡/天津分行（高管、客户经理）Ø

中行云南省分行（客户经理）Ø

建行中山分行（客户经理）Ø

民生总行（产品经理）Ø

兴业银行总行（企业金融部总裁班）项目管理流程：需求-调研-方案设计-专家及后台支持-实施1.项目需求