标准解读

《GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求》是一项国家标准，主要针对银行业设立的客户服务中心提出了具体的要求。该标准从组织管理、服务提供、技术支持等多个方面出发，旨在提升银行业的客户服务质量和效率。

在组织管理方面，标准强调了客户服务中心应具备明确的服务目标和服务策略，并且需要建立一套完整的管理制度来确保服务质量。此外，还要求中心内部要有良好的沟通机制以及合理的人员配置与培训计划，以保证团队的专业性和服务水平。

对于服务提供而言，《GB/T 32315-2015》规定了包括但不限于咨询解答、业务处理等在内的多项服务内容，并指出这些服务必须基于客户需求而设计实施。同时，它也对响应时间、解决问题的有效性等方面设定了量化指标，促使银行能够快速准确地满足客户的各种需求。

技术支持层面，本标准明确了信息技术系统对于支持高效运作的重要性。这包括但不限于呼叫管理系统、知识库系统等关键技术的应用。通过采用先进的技术手段，不仅可以提高工作效率，还能增强数据安全性，保护客户信息安全。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2015-12-28 颁布
  • 2016-06-01 实施
©正版授权
GB/T 32315-2015银行业客户服务中心基本要求_第1页
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文档简介

ICS03060

A11.

中华人民共和国国家标准

GB/T32315—2015

银行业客户服务中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准

银行业客户服务中心基本要求

GB/T32315—2015

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号

2(100029)

北京市西城区三里河北街号

16(100045)

网址

:

服务热线

:400-168-0010

年月第一版

20161

*

书号

:155066·1-53720

版权专有侵权必究

GB/T32315—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国人民银行提出

。

本标准由全国金融标准化技术委员会归口

(SAC/TC180)。

本标准起草单位中国金融电子化公司中国工商银行中国农业银行中国银行中国建设银行中

:、、、、、

国光大银行北京银行中国人民保险寿险总公司中国银河证券有限公司光大永明保险公司

、、、、。

本标准主要起草人张永福姜云兵王杰王健肃邵山姜训达吕爽魏斌陈静娴赵金龙

:、、、、、、、、、、

冯杨惠付娆王伟王洪武李珅田晓张敏庞兆张燕丽赵妤陈笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

银行业客户服务中心基本要求

1范围

本标准规定了银行业客户服务中心以下简称客户服务中心的运营环境系统架构人员配备服

()、、、

务质量风险管理投诉处理等方面的内容

、、。

本标准适用于客户服务中心的建设与管理

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户customer

已经或将要发生直接或间接关系的对象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客户服务中心前台一线工作人员

。

3工区环境

31原则

.

工区环境是客户服务中心的主要运营场所工区环境建设需在灯光照明场所通风网络通讯布局

,、、、

不间断供电隔音设施休息场所座席专用设备配置等方面既要满足业务要求又应充分从人性化角度

、、、,

进行考虑并按标准配备消防设施

,。

32办公环境

.

客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求

:

办公桌上应有电脑通讯工具和其他必要的设备

a)、;

办公环境含上下方隔板应保持整洁桌面物品摆放应整齐美观需将椅摆放整齐

b)(、),,。

33休闲环境

.

客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求

:

休闲环境应保持整洁卫生

a);

客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量营造安静有序的休闲环境

b),;

可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培训环境

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