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文档简介

连锁店重大投诉及

紧急突发事件的管理2007年3月讲师介绍姓名：成功座右铭：执著拼搏资历：曾参加过…教学目标1、了解重大投诉及紧急突发事件的相关概念，做好预防措施2、掌握相关事件处理的方法与流程课程大纲一、前言

二、重大投诉及紧急突发事件的概念

三、重大投诉及紧急突发事件的预防

四、发生重大投诉及紧急突发事件时的处理

五、课程回顾前言在日常工作中有效防范，避免重大投诉的产生、同时也要明确发生紧急突发性事件及发生重大投诉时的应对、处理、指导。重大投诉概念

包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。紧急突发事件概念

紧急突发事件包括：停电、商品被盗、顾客病情突发、水灾、火灾、执法机关的执法检查活动、媒体采访、伤亡事故、恶性事件、爆炸、自然灾害等。重大投诉及紧急突发事件的预防对投诉的产生要有预见能力，积极有效地采取手段及时解决和处理，避免投诉升级造成对企业的影响。提高责任意识、防范于未然，把工作做得更细，考虑得更全面、周到。三、处理措施（一）发生重大投诉时的处理：处理原则：（1）首问负责制（2）第一时间汇报原则（3）时效性原则（4）先行赔付原则处理程序：（1）认真倾听，详细记录，第一时间向直接上级及对口责任部门汇报。（2）及时采取行之有效的措施。（3）热情、耐心、有礼有节并表示出对投诉人员及媒体的尊重。（4）积极应对，全程负责处理。（5）不得推诿。（6）情况紧急事态严重则直接报总裁办。A、当媒体投诉记者电话转达的信息时：记下如下信息查清背景资料，并与顾客联系。同时通知市场策划部。市场策划部人员跟进客服处理结果，同时把处理结果向媒体记者反馈。B、当媒体投诉人员到我司销售商场时：要热情、大方，问清投诉事由，不能冷冷拒绝；第一时间把顾客与媒体记者带到现场客服办公室，把投诉事由对客服进行陈述，由现场客服人员进行投诉处理。C、媒体人员要求就投诉进行采访时：与媒体交换名片。市场策划部、客协助接待。着装整洁，表情自然亲切，严禁推委责任或责怪顾客。备好公关礼品。第一时间与投诉媒体联系，解决投诉，扭转新闻导向。D、负面接待需注意事项对顾客表示歉意。顾全大局，力求顾客满意。谈吐需有理有节，赢得媒体的尊重和认同。跟踪报道情况。重大投诉的责任部门重大投诉：由客户服务中心负责协调处理，集团办和相关部门协办。重大事件：由集团办负责处理，相关职能部门协助。执法部门的执法检查活动：由对口相关职能部门负责，集团办协助。媒体曝光事件：由市场管理中心负责处理。其他事件：按对口的原则，由相关责任部门负责处理。（二）紧急突发事件的处理：1、处理原则（1

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