呼叫中心产品白皮书

企业宗旨：助企业提高效能

丰富应用降低成本第一章产品概述3IP内核一体化设计无需挂载其他设备第五代IPCCSIP协议产品概述多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能。4产品概述同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。客户资料弹屏电话录音来电智能分配电话会议运营报表语音信箱CRM客户关系管理短信平台5产品特点全ip内核多媒体一体化座席异地分布部署并发数可最大支持5000座席同时打入采用国际最流行的SIP语音通信技术结构简单稳定IVR节点无限层次同一交换机可支持多呼叫中心热线电话接入基于硬件的IPPBX（IP语音交换机）采用全IP架构与其他业务系统易集成6自主研发拥有华为、朗讯等高技术人才简化核心结构稳定性高扩展性强eComm呼叫中心是基于IP语音交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、座席、IP电话多种服务方式一体化的多媒体呼叫中心采用E1全交换，适用于30-2000线eComm系统整体性能达到电信级标准，均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份，在千万次呼叫测试中，呼损小于万分之一开发周期短能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发商，而不是花在交换机底层应用的编程上7产品分级电信级运营级企业级8企业按需确定使用数量快捷开通持续升级

一体化结构、部署简单快捷、维护方便扩容只需增加语音交换机

在自建的基础上增加分部节点支持跨地域呼叫中心快速建设

实现自助式人机交互，部署快捷，帮助自助服务专线的建设分布式呼叫中心IVR式呼叫中心自建式呼叫中心托管式呼叫中心解决方案分布式托管式自建式IVR式描述全面解决方案收益描述低成本运营提升客户满意度可量化坐席绩效解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本，并可实现企业内部零成本电话会议。IVR实现客户自助服务，解放客服资源，可为企业节省近60%以上的客服成本。员工单位时间效能的提升带来的成本优势。客户请求的有效解决。电话语音、WEB、FAX等多种形式为客户提供多种选择。客户信息库、知识库全面支撑售前与售后，每个座席都给客户明确、统一的回复。提供数据分析和具体任务统计，为员工的业绩评判提供依据，让绩效考核可量化。可量化坐席绩效客服状况、营销状况话务分析、客户满意度状况围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据收益分析建设意义10提升企业形象、树立企业品牌将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性提高运作效率、降低企业成本通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率保证企业对客户的服务降低成本提升企业商机、优化资源配置通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会提高客户满意度、客户忠诚度通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务最大程度的主动满足客户的服务需求第二章系统构架总体架构12接入部分包含接入层；核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理系统拓扑图13系统拓扑图14呼叫流程图15第三章运营模式模式对比17业务特性自建式呼叫中心托管式呼叫中心面对供应商亿灿信息亿灿信息企业设备投入IP语音中继、服务器电脑和电话坐席布属可集中部署，也可分布部署可集中、可分布式部署坐席弹性灵活系统维护亿灿信息亿灿信息数据安全数据在企业内部无数据安全担忧防火墙+3重数据加密+安全工程师24小时维护模式特点18

安全性、保密性相对较高便于及时解决问题，维护方便稳定性相对较高便于企业自行监管服务质量

扩容方便，原有设备和系统可继续使用自建呼叫中心模式特点19

不受地区限制、注册即可使用支持多媒体、WEB文字、音视频客户服务系统个性化订制座席按需购买,开通快捷仅需要支付租金,没有一次性大笔投入托管呼叫中心可先体验,后购买，无需专业软硬件投入

提供资费低廉的全国统一接入号码应用分类20呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心多媒体互动型呼叫中心第三章功能介绍CTI描述

功能实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心座席代表通过操作计算机键盘实现软摘机。软挂机等功能允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等支持自动弹屏、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择IVR描述

功能IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统不限定IVR语音流程菜单的层次，可自定义设计能识别不同地区来电，并且根据不同地区设计不同的IVR流程能识别不同的客户群体（如VIP或客户分类，需自设分类），并且根据不同地区设计不同的IVR流程。全天候自动化：提供7×24小时服务并发处理：

IVR可同时处理多路来电灵活性：

IVR系统可同时运行多个不同应用智能化：可按照最优算法自动分配IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。IVR设置界面ACD描述

功能交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。分配策略：轮循、顺序、技能、总个数、时间百分比、个数百分比、上次服务优先等十多种常用分配策略。ACD(AutomaticCallDistribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。ACD设置界面录音描述

功能支持在线实时录音：一旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能分时段自动录音：可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。质量监控：通过事后监听电话录音文件，您可以从中发现客服人员的服务态度问题、服务质量问题。绩效考核：通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据。eComm呼叫中心带给企业最强大的电话录音功能，让企业享受CallCenter的专业级服务。您可以灵活设置全部通话录音、指定客服电话录音、指定区域访客来电录音、指定时间段来电录音。呼叫中心将根据您的设置，为您实现电话录音，并保存完整的录音文件。录音查看界面来电弹屏描述

功能有电话进入时来电号码和客户资料自动弹出，显示的时间可以自设定

自动记录每个客户来电

客户资料的方便查询和录入修改，可以在来电后立刻输入和修改、也可以在以后再更改

一个客户可以有多个电话

来电日志的查询

客户资料和信息的查询

客户组的概念，把不同的客户按不同的客户组进行分类

来电客户留言管理

座席描述

功能座席分组：可根据不同地区分组，一个组对应一个地区或者两个组对应一个地区，同地区的不同组，来电遇忙时可互相转移而不会转到其他组去。普通座席：座席登入/登出、示忙、示闲、电话转移、咨询、通话保持、通话恢复、外呼、三方通话、代接、自动报工号、座席工作状态班长座席：班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态、等待队列等功能。班长座席可监控座席人员的在线状态，和座席人员的通话状态。班长座席界面外呼描述

功能外呼流程：创建外呼任务、执行外呼任务、客户纪录更新与统计外呼结果预览式外呼：座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；预测式外呼：系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。手动外呼：系统允许业务代表手工输入不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。虚拟座席外呼：系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。外呼管理界面智能转接描述

功能外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。遇忙转移、呼叫转移：电话呼入后，若接入的座席组处于全部忙碌占线状态或者无法接通，能够实现相同组别中组与组之间的自动电话转移，即溢出。记忆转接：客户来电，转接时自动优先选择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。按地区转接：这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。VIP转接：当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。其他描述

功能传真功能：自动接收/分类接收黑白名单：对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。内部免费通信：总公司和分公司之间通过呼叫中心进行通话，不需要支付任何电话费用。电话会议：总公司和分公司之间可通过多方通话的形式实现电话会议，而这种方式的电话会议也不会产生任何电话费用。节假日设置：系统可以设置工作时间和休息日挂机评分：用户来电挂断后，提供挂机评分流程号码清洗功能：可识别号码的有效性报表描述

功能公司运营报表公司话务报表座席绩效报表服务分析报表来电量走势报表满意度报表通话记录来电记录统计图表各坐席人员在线时长某个坐席人员的在线时长坐席组的通话次数ACD报表话务量走势满意度报表在线客服描述

功能真人语音视频、双向文档演示网页协同浏览、网页直接通讯全程监控跟随、数据分析白板共享、截屏文件传输、消息预知指定客服、访客智能分配远程遥控访客对话窗口熟客识别、内部对话转移内部交流通信助手常用语设定CRM描述

功能客户资料管理订单管理回访管理投诉建议管理知识库第五章产品性能指标系统性能指标呼叫中心处理能力1系统容量：单系统支持200路并发2无阻塞交换指标：接通率大于99.95%，3最大无故障工作时间：平均故障间隔时间为5年。5信令方式：支持中国1号、7号信令、ISDNPRI信令，用户线信号支持双音多频信号。6提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。7故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。8技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率：P<=0.0001。9无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=0.0001。系统性能指标呼叫中心处理能力1系统响应时间：采用中国７号信令时，在用户呼入交换系统，到呼叫中心到用户第一句语音提示不超过0.5s。2座席响铃到弹屏网络正常的情况下一般不超过30ms。3通话时座席故障概率：P<=５*0.0001。5交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<０.５s。6提示音播放重复次数：可自定义，默认为３次；间隔６s7交换准确率：资源准确率>99.9%，路由准确率>99%，被叫翻译准确率为100%。８用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度>95%。９用户信息的通话记录：通话记录永久保存，可手动删除。10回拨成功率：系统回拨成功率>9９.５%。系统性能指标呼叫中心处理能力1数据库信息处理指标系统采用完全免费开源的MYSQL数据库进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻平均小于20ms。而对于代理方式（Proxy）对外部数据库的访问时间则视具体情况而定。2录音性能指标录音系统可记录话务员24小时的语音，每１０分钟转换一次，通过增加存储设备可将录音文件永久保存３环境要求系统储存温度为：-40到+70度

使用温度为：-5到+50度湿度：0到95%海拨高度：0到12,000米第七章售后服务售后服务方式45远程技术服务客服电户支持系统（CSS）用户满意度调查服务建立用户档案现场技术服务方式一方式六方式五方式四方式三方式二服务宗旨46项目现场服务实施团队工程中心的服务团队服务理念队伍结构致力于打造“客户满意”为核心的服务体系，eComm人充分认识到服务对于公司的价值，秉承一贯的精益求精服务作风，打造共赢的服务价值体系覆盖全国的资源池团队专家人员组成服务团队特殊专项服务支持团队故障级别定义和应急处理办法47故障级别故障描述对应服务SIS1·整体系统瘫痪·基于系统的用户核心业务应用出现严重问题对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司工程总监备案；SIS2·系统整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统·系统设备故障，导致影响部分用户的核心应用对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司工程总监备案；SIS3·系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大·系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大·依靠用户自身技术水平可以解决的简单问题对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；SIS4·产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援，对系统运作无影响在4小时内予以应答，提供系统配置的更新服务及与其他系统互联的技术支持，定期查询系统的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行，针对用户的特殊要求，提出利于用户业务发展的建设性意见，提供每季度一次的巡检服务，提供相关平台