大客户销售教材(必看)

大客户经营的信念

大客户的定义■大量一次购■高频率的单一购■公家车、出租车、企业车大客户V.S.一般顾客

■大量购■单车购■重复购■周期购■高频购■一次购大客户V.S.一般顾客请你列出目前手上拥有的大客户对象

大客户名称公家车出租车企业车个体车大客户类型大客户销售系统建立定义大客户市场区隔大客户开发大客户管理大客户销售大客户服务大客户的一般特性自视较高诉求特强关系挂帅口碑记录行销印象大客户的区隔与定位■

购买能力定位■

购买需求定位■

购买方式定位■

购买政策定位■

购买频率定位激发大客户销售的潜能信心塑造如何运用潜意识力量达到销售巅峰■

相信是一种累积■

习惯是一种加乘■

信念是一种能量■

行动是一种证明■

知识是一种力量销售大客户的精神法则■

定义“大”客户？■

区隔“大”客户？■

大=长久、竞争、多变销售大客户的行动信念■

大客户必须长久战略■

大客户必须定频、定性、定量■

大客户必须接力作业■

大客户=VIP销售大客户的行动法则■

集中=散户加乘■

大客户=回转效应■

大客户=年度行销■

大客户=恒温持续如何保持旺盛的大客戶销售企图心■

大客户=高格调策略■

大客户=高商机■

大客户=高发展■大客户=持续利益销售经理应具备的条件量表■

仪表质量1234567890■

知识质量1234567890■

热情质量1234567890■

服务质量1234567890■

诚信质量1234567890■

主动质量1234567890如何应用有效的工具排除困难与挫折■

自我激励方案■

预测是一项依附■

学习是一帖解药■

能力是唯一的护符■

科技是一项工具自我的核心价值评核

知识的竞争力1234567890人脉的竞争力1234567890

形象的竞争力1234567890资源的竞争力1234567890

工具的竞争力1234567890

技能的竞争力1234567890如何寻找明确的大客户目标市场市场区隔的技术分析法

5W2H

价格区分

排气量区分

地理区分

职业区分两种客戶的比较个人与家庭客户商业客户（大客户）采购物件不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面搜集客戶资料客戶组织机构各种形式的通讯方式区分客戶的使用部门、采购部门、支援部门了解客戶具体使用维护人员、管理层和高层客戶同类产品安装和使用情況客戶的业务情況客戶所在的行业基本状况等竞争对手的资料产品使用情況客戶对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客戶的关系等专案的资料客戶最近的采购计划通过這个专案要解決什么问題决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等大客户开发生策略

交车分析市场目标定位初访记录服务促成复访大客户购买的程序

交易需求产生收集资讯分析评估条件洽谈评核合同决策大客户购车形态

新增购年限换购员工合购企业赠购政策换购各类大客戶的层次划分大企业内部制度车业回转率个人户集团地理区块带依照大客戶类型的策略拟定方案

集体优购机关招标年度批购批单零售依照大客戶类型的策略拟定方案公务车机关招标年度批购

年限换购依照大客戶类型的策略拟定方案出租车

集体招标

新增批购批单零售依照大客戶类型的策略拟定方案集团企业机关招标年度批购

批单零售大客户开发的工具应变

亲访电访 信访如何寻找大客户的技巧亲访信访电访初访问复访问大客户市场的销售策略拟定大客户管理的程序

开发服务记录交易定访采购大客户开发策略

程序行为规范分析市场目标定位初访记录复访促成交车服务如何评估大客户购买潜力订单历史明查暗访行业区别长期锁定关系布网大客戶销售市场的战略进攻从信任到需求从无到有的坚持从点→线→面的夹集应用年度型战略大客户管理的观念

需要能力信任妥任大客户服务策略

定频

—多久一次

定法

—什么方式

定讯

—什么内容

定向

—对象锁定大客户的工具应用管理

对象频率话题亲访电访信访E访讯访大客户访问的时机

对象频率话题例行访合同后交车后年节特项日活动特项工具时机防御措施的步骤制定坚守互动率坚守单一诚信坚守小而美原则坚守知彼知己

坚守牺牲法则全盘掌握大客户采购汽车的需求如何充分掌握大客户采购汽车的特性以年为单位以行销为网路

以决策为中心议题

以友情为情报网如何充分掌握大客户采购汽车的特性以年为单位年份199719981999200120022003购买车款、数量以行销为网络行销方式频率以决策为中心议题议题内容日期以友情为情报网部门、窗口发生事件完整探询大客户采购汽车的需求开放式转接式封闭式选项式反问式假设式末节式完整探询大客户采购汽车的需求问法对应方式开放式您能描述一下这次采购的需求吗？转接式我了解您的意思是否能够针对这个问题更深入的说明呢？封闭式那您是决定在12月日交车式吗？选项式那您是决定白色的或是红色的呢？反问式为什么您会觉得我们的车子比XX车子差呢？假设式如果今天做决策还有什么需要了解的？末节式那我们就这么决定好吗？如何了解使用部门的对产品的喜好采购—绩效使用—利益财务—税法经营—效益如何了解使用部门对产品的喜好掌握要点采购---绩效以实质效益为主，并讲求方便与安全性使用---利益使用方便性及安全性为主财务---税法以合法性及明确性为主经营---效益以实质的利益获得及提升企业绩效为主全盘掌握大客户采购的整体预算的编制年度预算采购计划历史轨迹内线情报全盘掌握大客户采购的整体预算编制年度预算月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月额度采购计划部门计划历史轨迹年份重要采购事件内线情报告知者告知事件如何掌握大客户更换汽车的频率与年限从企业的计划

从产品的本质

从特项预算

从政策配合

从社会脉动如何掌握大客户更换汽车的频率与年限项目频率年限企业计划间隔多久多久更换一次产品本质使用年限安全性特项预算一年几次多久一次配合政策年度行销发生率社会脉动公关行销年发生率如何系统了解大客户采购的审核流程从一般性判别从探询得知从标准作业从通则类推如何系统了解大客户采购的审核流程一般性判别项目年度预算的采购计划审核要点资格审核及需求性探询得知问法开放式、转接式、封闭式、选项式对应方式具体说明：产品特性及采购要则标准作业流程步骤从咨询、说明、采购、交车、服务跟催时间依实际需求通则类推内容价格问题、决策问题、使用问题、服务问题审核要点实用、安全、合法、利益如何找出采购最终决策者例行判别法探询判别法经验类比法假设测定法如何找出采购最终决策者验证方法最终决策者例行判别法从平时沟通中得知窗口探询判别法从问话与观察中得知全员经验类比法从一般性企业惯性得知企业惯性假设测定法从自己的经验中分析得知自己探询出目前的竞争厂家与底限最终结论反推合作方案依据情报系统架设谍式诊断探询出目前的竞争厂家与底限最终结论反推反推项目使用需求、预算、使用规定判别验证从调研中及咨询搜集得知合作方案依据依据内容依客户需求反推判别验证从沟通咨询中判断情报系统架设部门、窗口依实际咨询者得知内容记录、分析、判断、假设方案式诊断诊断法应用询问技巧及观察判别验证必须经过双方确认竞争厂家由客户过去的经验及实际咨询过程做判断底限业界的惯性及本公司的底限规范或是客户实质预算综合得知大客户关系经营与维系大客户交易的风险

故障率增加口碑混淆个体影响整体利润下降满意度难控制影响采购的六类客戶大客户的采购动机与最重视的核心重点■服务的持续■使用的顺利■过程的配合■特项的服务■特别的利益大客户的采购动机与最重视的核心重点采购动机及核心重点对应方式一、服务特质负责、安全、持续、耐心的服务程序二、使用顺利故障率低、维修快、特种服务便利三、过程配合适时的、即刻的四、特项服务叫修、故障意外的排除五、特别利益折扣、优惠如何快速赢得客户信任■外在形象的信任■专业能力的信任■关系友谊的建立■口碑证据的提供如何快速赢得客户信任(一)■服仪■知识■工具■准备■见证■案例■副题如何赢得窗口信任进而获得重要信息■真诚的友谊■服务的交换■团队的整合■长期的累积■公事的协助■私下的情谊■小量情报的求取■施小惠法则如何快速赢得窗口信任进而获得重要信息窗口姓名窗口喜好提供业界重要信息（日期及内容）特殊节日（日期及贺礼记录）窗口提供之信息记录（日期及内容）赢得窗口信任的策略（采行之日期及内容）与各部门受欢迎的互动关系与模式■同步作业■积累效应■真、善、美的信念■淡化现实主义与各部门受欢迎的互动关系与模式(一)■提供各类情报■保持互动情谊■给予需求服务获得使用部门极力推荐的关系建立法

■功能性的导向■利益性导向■信任性导向■服务性的导向获得使用部门极力推荐的关系建立法部门名称：

部门主管：功能性导向策略利益性导向策略信任性导向策略服务性导向策略总结：取出适当的策略，进行跟踪，若有变化时，随时可采用其他导向的策略，交互应用，获得推荐。取得决策者认同的关系维系技巧团购途径客户难度成功系数直攻大中型企事业单位★

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发动朋友进行关系营销★

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寻找以往有团购经验的个人★

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寻找有团购经验的单位组织★

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取得决策者认同的关系维系技巧■实力的展现■方案的展现■简报的展现■服务的展现■理念的共融取得决策者认同的关系维系技巧决策者姓名：

决策者电话：

列出可展现神龙实力的要因列出可行方案列出简报的要点列出神龙的服务项目列出共融的理念决策者喜好：（记录并定期给予信息、问侯、贺礼…….）决策者在意事项、影响决策的要因：（如预算、维修、市场分析……）成交客户的忠诚度管理接触率资讯内容设计服务机会掌握使客户感受唯一A级频率定期资讯频率日期服务内容业界方式神龙独特方式B级频率促销资讯频率C级频率不定期业界资讯频率获得出资者（财务）的关系维系技巧■给予安全的获得■给予流程的明确■给予公平的证据■给予诉求的配合获得出资者(财务)的关系维系技巧获得安全感（市场分析）明确的流程（日期及内容）公平的证据配合的诉求出资者的喜好及维系日期内容记录日期内容证据内容出自何处诉求点配合方式维系日期内容

S优势（Strength）

W劣势（weakness）

O机会（opportunity）

T威胁（threat）总结：出资者姓名：

出资者电话：潜在客户的经营管理维系(一)成交开发记录培育开发大客户工具

C1■亲访—情谊建立■信访—资讯传达■电访—经济快速潜在客户的经营管理维系(二)

年

月

日姓名：

潜在客户统计表

客户编号及名称联络人电话购买车款、数量信息日期预定购买月是否购买123456789101112有望客户的刺激消费能力■资讯行销化■机会少量化■社会认同化■

情境刺激化有望客户的刺激消费能力客户名称：

电话：

E-MAIL：

内容项目内容进行日期及策略资讯行销化促销信息、折扣信息、赠品……机会少量化限量生产、完售机会、缺货社会认同化业界采购信息、业界社会新闻……情境刺激化标语、广告、贺电……成交客户的忠诚度管理■接触率设计■资讯内容设计■服务机会掌握■使客户感受唯一成交客户的忠诚度管理接触率资讯内容设计服务机会掌握使客户感受唯一A级频率定期资讯频率日期服务内容业界方式神龙独特方式B级频率促销资讯频率C级频率不定期业界资讯频率绵延不绝的客户再生方法■情谊

—朋友化■信任

—专业化■满足

—系列化■恩惠

—记录化绵延不绝的客户再生方法建立情谊步骤联络工具、利益赠予频率依实际需求建立信任专业化服务服仪、专业知识、咨询服务提供方式依实际经济考量获得满足购买车款、数量追踪记录（日期、内容）使用的状况搜集差异服务业界方式依实际市场神龙服务依企业策略大客户谈判的策略运作

大客户交易促成步骤

屡约信息获得需求诊断商品说明价量商协服务合同交易促成大客户谈判发生的各种条件分析

■购车时的进行■条件差异协调■利益的诉求■车型条件H1大客户谈判发生的各种条件分析谈判事件为何要谈一、价格问题期望的落差、比较的落差二、服务态度及品质要求VIP三、车子质量问题比较值、实际质量四、交车时间及流程时间点、地点、特殊程序如何营造谈判优势情境的发生

■商品比较■合综建横■量价互换■掌握决策要因H2如何营造谈判优势情境的发生立定自己的原则目的说明东风雪铁龙利基点分析预防谈判流产的措施作业

■保持关系■保持假设空间■与决策者交流■掌握需求H3预防谈判流产的措施作业谈判事件时机点切入避免谈及的重点如何收集客户与竞争者情报

■明查资料收集■暗访利益条件■邀约客户提供■预测分析H4如何收集客户与竞争者情报情报收集方式竞争者现况记录客户现况重点记录、分析如何做有利的商机布局

■平时＞购买时■核心人与影响者并重■从小合作做起■启动介绍机制H5如何做有利的商机布局情报整合市场分析竞争者策略及底限东风雪铁龙优势策略东风雪铁龙劣势对应方式知已知彼的利机分析杈的分析力的分析谈的策略判的应用各种顾客类型与谈判应用对策(一)顾客类型应用对策谨慎小心型给予明确的证据、数据及耐心的沟通冲动情绪型赞赏他（她）、认同他（她）、尊重他（她）、感谢他（她）提出立刻决策的利益自信决断型给予明确的说明及肯定明确的答案犹豫寡断型慢工出细活、耐心及些许的决策协助摸底法则

实际运作平时建立程序当时多问多听耐性法则

实际运作避免一时之争建立长征作业弹性法则

实际运作一切都可变随时留一线缓冲法则

实际运作角度不止一个随时间运行探秘法则

实际运作关系网络布线小道网络布线各种顾客类型谈判应用对策各种顾客类型与谈判应用对策(二)顾客类型应用对策太极圆滑型与狼共舞、比耐力、比情谊、比哥们、敏感排斥型小心应对、慢工出细活、谨言慎行虚荣好现型尊敬他、恭维他、给予实质的利益谨慎小心型

■提供证据■慢而细冲动情绪型

■戴高帽■赞之以词自信决断型

■明确条件■诉之以利犹豫寡断型

■慢工细话■说之以理大客户销售方案撰写的基本流程

撰写流程撰写内容目标与目的利益分析竞争分析方案建议费用价格交货流程结语执行前的人事布局与安排

职务人职务原则促洽人给予尊重、提供咨询、建立关系行政人给予便利、给予安全、给予些许的好处职务人给予实质的结果，使他能顺利完成任务预算成本规划与控制

预算项目费用应用原则行政实报实销、开元下的节流交通方便快速、能省则省公关实质、有用、结果能达成目标预算成本规划与控制预算项目规划者预算成本金额前一年执行项目及成本检核时间及内容销售预算编列的方法

预算项目费用行政费交通费公关费销售预算编列的方法客户名称年销售目标台数销售预算总计推广作战企划案的架构

目标设定客群对象占有比例行动策略费用评估工作分配改善评估实施执行大客户项目应注意事项

■切勿主观好恶■切勿主观判断■长期作业的决心■一时挫败≠永远失去■一切以“立场”为主执行大客户项目应注意事项客户名称：

业务负责人：

执行项目关键点关键人职权关键人和我们的关系实际决策层分析我们所做的工作未批准者决策者评测者使用户哥们支持者中立者不支持者敌人没有联系有过联系频率次数：多次联系频率次数：搞定大客户项目控制的基本要素

■抓紧资讯畅通■以表列为依据■专人专案负责■一切以数字为根本大客户项目控制之基本要素控制项目检核追踪点负