行政秘书、助理课件教学提纲

行政秘书、助理课件..

第一章企业行政文秘角色认知

企业行政文秘角色认知秘书是协助一定的社会组织或个人处理日常事务、为决策者提供参谋建议、在决策者和执行者之间起到沟通、协调作用的行政管理人员。

秘书工作基本内容日常事务管理工作；文书撰写与制作工作；文书档案管理工作；信息资料管理工作；调查研究工作；督促检查工作；综合协调工作；会务工作；公共关系事务；保密工作；其它临时交办的事项；行政秘书要不断提升胜任力善用科技工具，整合信息资源；善于设定优先级，加强自我时间管理；完成任务为先，抛开完美主义；具备良好身心灵状态；终身学习与时俱进。秘书职业发展22－28岁，职业构建期；28－32岁，转型期；33－40岁，稳定期；38－42岁，另一个转型期；实时秘书：项目管理、计算机软件的熟练应用、组织与排程、互联网、局域网的沟通与研究、顾客服务与公共关系。什么样的人适合做行政文秘？学历年龄外貌体质视力听力性别自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣忠诚我的职业修炼六个关键词专业优雅微笑信任包容细节效率协助理解礼貌职业合作责任倾听速度学习秘书职业发展行政类助理类人事类公关类业务类认清你的角色-助手、管家、人际初级秘书/助理:事务性文员中级秘书/助理:事务性文员＋辅助管理高级秘书/助理:独立管理＋事务处理

我是谁？职场中我最重要的关键特质是？美国“全美秘书协会”对秘书职业有以下要求1．像心理学家一样善于观察和理解他人；2．像政治家一样有灵敏的头脑；3．像外交官一样有潇洒的风度；4．有调查各种棘手问题的丰富经验；5．有良好的速记能力以及文字功夫；6．熟谙各种商业往来中的法律关系；7．能熟练地使用各种办公自动化设备；8．具备相当的金融和税务方面的知识；9．能熟练地对各种文件资料进行整理归类。秘书职业道德规范忠于职守、爱岗敬业；乐于吃苦、甘当配角；实事求是，秉公办理；自尊自爱，廉洁自律；总结：困扰行政工作问题探讨第二章提升秘书/助理职场沟通技巧提升秘书/助理职场沟通技巧

了解沟通定义；沟通失败的原因分析；秘书职业沟通技巧提升练习了解你的沟通对象的风格与特点；用心与你的上司沟通技巧。沟通的定义：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通失败的原因分析听到听进听完听懂接收与表达态度感情语言经验外在刺激文化因素心智年龄生理障碍归纳省略变形表情说话书写触觉视觉声觉表达接收进出归纳省略变形大脑处理信息模型人的大脑对语言和信息进行处理的方式，在70年代由班德勒和格林德博士共同展开研究。掌握沟通解决问题的方法：学习将心比心就事论事，不同角度看待问题；注意倾听，听出问题的核心；双向沟通，而非单项的自说自话；善意的建议，不做恶意评价与批评；整理对方观点，不断提出问题进行确认；掌握沟通解决问题的方法：多用我和我们来做开头语，少用你、他；愿意妥协与和解；注意信息来源；不清楚的不要装懂，合适时间了解全部；寻找合适的时间和地点再沟通；放松心情。秘书职业沟通技巧提升练习语言与文字---7%语音语调---38%肢体语言---55%动人的谈吐－语音语调

据美国针对1160名领导者的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。

行政秘书沟通要求－说咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和语音语调基本知识语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度

)语速凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象优秀秘书会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。音量讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会

语音语调基本知识音调讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。音强与态度音强是声音的强弱。态度：讲话者表现出的不同感情。

练习－问：

开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪

些方面？会议是如何结束的？表达技巧：将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”

他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的很有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议，如何？”表达技巧

创造积极语言结构

欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临

了解你的沟通对象的风格与特点

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表现型用心与你的上司沟通技巧了解上司的工作习惯建立完整工作数据库工作态度稳定而积极保持合适的感情距离了解他、适应他、改善他与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题面对领导的情绪尊重上司注重日常礼仪；尊重上司，收起锋芒；尊重上司，维护上司的尊严与形象；尊重上司，为上司救场；

少说:

抱怨的话;

讽刺的话;

拒绝的话;

命令的话;

批评的话;融合团队沟通十个心得多说:

宽容的话;

尊敬的话;

商量的话;

关怀的话;

鼓励的话;

急事,慢慢地说;大事,清楚地说;

小事,幽默的说;没把握的事,谨慎的说;

没发生的事,不要胡说;做不到的事,别乱说;

伤害别人的事,不能说;讨厌的事,对事不对人说;

开心的事,看场合说;伤心的事,不要见人就说;

别人的事,小心的说;自己的事,听听自己的心怎么说;

现在的事,做了再说;未来的事,未来再说;

如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说。说话的温度

第三章办公室5S及办公用品管理

办公室5S及办公用品管理办公室5S管理印信管理电话事务管理邮件事务管理零用钱、报销手续管理值班事务管理收发文处理办公室5S管理整理：区分物品，及时处理不需要物品整顿：物品归类，寻找时间等于零清扫：工作环境无灰尘，干净整齐清洁：坚持前3S，制度化规范化素养：形成习惯，提高效率印信管理印章类型：公章、专用章、负责人印章；介绍信类型：普通介绍信、存根、专用；印信管理的注意事项：严格管理，健全制度；严格审批程序；保证盖章位置正确、文字端正、图形清晰。电话事务管理熟悉常用的电话号码；秘书拨打电话的技巧；1、拨打电话的基本步骤演练；2、掌握特殊电话的打法；秘书接听电话的技巧：接听电话的基本步骤演练电话管理注意事项：礼仪、记录、职业用语邮件事务管理传统邮件分类拆封阅函登记呈送电子邮件电子邮件的整理安全设置阅读电子邮件的管理零用钱、报销手续管理零用现金管理办法；商务费用报销；填写申请报告，需要有经办人、时间、用途、金额等说明，并签字确认；报告必须负责人签字确认；发票要与申请报告内容相符；工作结束后及时报销，超出部分需领导签字确认后方可报销。值班事务管理值班工作的任务承接上下信息；接待来电来访；处理突发事件；撰写值班材料。

收发文处理

发文处理程序拟稿审查签发校对用印发文登记收文处理程序签收登记分办和传阅催办注办总结今天课程内容：一、企业行政文秘角色认知二、提升秘书/助理职场沟通技巧三、办公室5S及办公用品管理今天课程：一、会务组织与管理二、商务礼仪与职业形象塑造三、时间管理与工作统筹技巧四、如何面对挫折？

第一章会务组织与管理

会务组织与管理会议议题和议程确定会议文件准备会议现场布置入场安排会议记录会议宣传、报道会议保卫、秘密工作会议结束工作会议呈现企业个性特点[个性一]会议太频繁[个性二]会议时间太长[个性三]领导一言堂[个性四]各怀鬼胎[个性五]三无会议无计划、无准备、无结果会议的目的：如何形成会议统筹管理？从团队的会议习惯、会议制度建立开始；从会议的成本管控开始；从会议管控团队建立、团队协作支持开始；从会议的准备开始；从会议中每个细节入手，专人负责开始；从会议的结果衡量会议管理的效果。达成协议或解决问题的会议固定的会议流程规范开始欢迎会议目的议程具体时间安排规章制度3议程分享话题和目标交换信息产生生意/做决定/确认行动总结2结束会议总结安排下次会议跟踪备忘录跟踪计划会议本身要遵守的规则穿着正规；手机静音；积极聆听；规范发言；认真记录；语言积极；遵守执行。提醒参会者避免以下行为：发言离题；交头接耳；心有旁骛；发生争执；垄断会议；急于离席；服装不整；消极参与；毫无准备；接听电话；进进出出。会议准备工作1、举行会议的决定2、参加会议的人选3、会议日期、时间的决定4、会议场所的选择5、议程表制作和执行方法6、会议通知的写作和传达方法7、会议资料的准备8、会议场所的布置9、出席者的位置10、会议用品的准备11、为来宾安排膳宿等会议准备工作－日期时间1、开会时间是否有无碰上外宾来访，或公司出货期、假日等特殊时期;2、应考虑出席者的工作状况，可有代理人?3、辅助器材的来源;4、由谁负责联络;5、主席、会议记录人员等相关人员的编派;6、会议进行时间预计要多久会议准备工作－会议场所在会议时间内可自由使用的场所隔音效果良好会场须舒适宽敞采光通风良好没有其他干扰源最好有窗帘，在放投影资料时才能看清楚安静不嘈杂，空调良好插座电源及白板、麦克风等要齐全会议准备工作－会议用品桌、椅、名牌、免洗杯、饮料黑白板、万能笔、粉笔、板擦签到簿、名册、原子笔投影机、幻灯机、电池、录音带、镭射指示器或指示棒白纸、目录、议程、会议资料、产品请按组写会议通知通知应包含的内容:1、会议的名称2、出席会议者的姓名?组织、部门的名称3、日期、时间（开始到结束的预定时刻）4、地点5、议题6、主办者的联络处、电话号码等会议场所的布置圆桌型口字型U字型和V字型教室型主席台的布置：领导为单数：7531246

领导为双数：12345687主席台的布置：

会议准备工作核对单1.了解会议的目的3.确定会议的形式5.决定会议的时间7.决定会议的地点9.确定出席人数11.是否准备会议名签13.是否安排与会者住宿15.确定视听教材17.准备会场周边位置图19.确定自己人的相关资料2.是否一定要开会4.安排会议的议程6.确定会议的主持人8.研究会场如何布置10.安排出席者座位12.是否安排交通工具14.是否发出了会议通知16.确定辅助教材18.是否要求与会者准备资料20.是否安排会后娱乐项目并做好事先通知主持人所具备的重要素质及能力

良好的心态及亲和力人际风格沟通及呈现表达技巧时间管理和控制能力优秀的引导技巧善于倾听和总结归纳能力情绪识别和控制学会赞美和鼓励会议主持人如何建立信任感？共同的立场适当展示自己的能力和水平适当暴露自己脆弱的地方不必说出所有的真相主持人说话技巧展示观点探询意见评论观点建立想法注意你的发音总结讨论内容否定额外话题区分情感和事实准确而清晰

主持会议的五种优势策略

谁来当会议主持人最合适？如何分配发言时间如何掌握议事进度如何达成会议决策如何做开场白？如何做开场白（请做纪录）定义：3~5分钟的谈话，系统、简洁及有明确宗旨。内容：开会目的，时间安排，议事方式，纪律规则等。会议程序坚持执行：过渡或小结；充分提供与会议有关的资讯；规范发言时间与流程；指定会议记录者；征求对议程执行的最后意见。会议记录与会议纪要会议纪要与会议记录的区别会议纪要技巧:一快、二要、三省、四代。会议前准备工作充分常见三种记要方式：详细、摘要、简易整理会议记要要抓住关键问题会议记要

十大建议1、重要的会议应该进行录音2、定期召开的会议不用录音3、多数会议指定记录者4、记录者的笔记流畅不失真5、会议记录者的责任更全面6、会议记要内容全面而准确7、会议结束后整理会议内容8、会议记应要有组织的整理9、与主席共同修正错误部分10、将会议记要发送给与会者会后跟进作参为者的会后跟进作为主持人的会后跟进怎样提高下次会议的质量关于习惯提高下次会议质量只有必要时才开会会前要做准备事先颁发议程准时开会准时结束有意识把握会议的方向注意力集中在政策和行动上会议记录应阐明最后的结论会议成功只有用结果衡量强调实施所有的决定鼓励沉默的人发言，阐明糊涂的观点，删除重复的话题总结与静思：关于会议习惯

高效的会议能帮助我们迅速解决实践中遇到的问题，然而低效率的会议却往往占据上风，造成时间成本、直接成本及效率成本的损失。

第二章商务礼仪与职业形象塑造

商务礼仪与职业形象塑造仪姿礼仪着装礼仪接待礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重商务礼仪工作礼节：工作交往中在行为上的表现，如迎送、致意、介绍、交谈、握手、递送名片等动作上表现。职业礼貌：职业人士职场上礼仪在交往过程中态度的表现，如真诚热情、谦逊和善、理解尊重、乐于助人等。站坐行蹲问题：行政人员着装有哪些禁忌吗？过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳“拒绝艳丽”过分暴露“女士不穿无袖装”过分透视“男士拒绝薄衬衫”过分短小“静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身“使瘦者憔悴，胖者更胖”耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快^)^饮品礼仪

依季节选择合适的茶饮；杯缘勿以手指拿捏；两杯以上请用托盘；托盘勿置于前胸；右手在上，左手托底；将杯子搁置客人拿取方便处；女性要注意仪态；先给客人奉茶；加水时注意！放茶时小拇指垫底；在托盘上准备一张湿纸巾或干净小毛巾。商务场合最具亲和力魅力传递微笑握手积极的表情暗示；手势语音语调乐于分享的行为

第三章时间管理与工作统筹技巧

了解我的时间管理模式ABCD分类法

A：重要紧急；B：重要不紧急；

C：不重要不紧急；D：不重要紧急制定周时间计划表，要求七天时间，在每天中有上午、下午、晚上三个时间段，每个时间段中都涵盖ABCD四项分类，请快速行动！看看自己时间管理模式事业和成就方面在你的生活中占比？你为自己的健康投入多少时间？在家庭和社会关系方面投入多少时间？对于人生意义和生命的思考投入多少？对于自我提升和学习又投入多少？工作与生活平衡模式：家庭社会关系生命健康人生意义与价值平衡健康生活导向事业成就提升我的时间价值我们的时间都花在哪里？我的时间价值－时间价值是个性化的；走完我的一辈子，从有梦想开始；用积极的内心鼓励自己。时间定义

时间是对物体之间相对运动快慢的一种描述。时间表现为物质运动的顺序性和持续性。其特点是：没有弹性无法储蓄无法取代不能再生时间大盗1、缺乏明确的目标2、拖延3、懒惰4、心态消极5、行动缓慢6、想做的事太多7、不懂授权8、不会拒绝别人的要求9、仓促决策10、做事有头无尾11、缺乏条理和整洁12、缺乏优先顺序13、电话太多14、电脑上时间过多走完一辈子，从有梦想开始不要设限，尽情做梦吧！选择梦想，二选一的方法；当你75岁生日的那天，你的爱人、孩子、上司、同事、朋友、邻居来了，你觉得他们会祝福你什么？会强调你哪些优点？他们会刻意回避哪些问题不说呢？为自己的人生开始整体规划从梦想到目标，清晰的职业与生活目标；具体的；可衡量的；积极的；现实的；有时间限制的。

从每日的计划开始身心合一坚持计划和目标，写下计划；随时检查自己的行为是否匹配目标与计划；增强修正并有意识提升自己的能力，自律；每日计划不少于七件事，提前”预演”；清晰重要和紧急事情的排序，60％工作量；每日检查自己的计划完成，并制定明日计划；工作和生活计划一样重要，学会照顾自己。意义重大的周计划在过去的一周中，你与最重要的人共同渡过多少时间？本周是否实现自己一个愿望？哪怕小愿望；有没有读过一本有意义的书？看过一场自己喜欢的电影或游玩？本周有没有做过两次运动类的事情？本周有没有让自己全然放松休息的时间？意义重大的周计划制定七天的时间；平时有用笔记录约会的习惯；系统化的计划方式：专时专用、预留空间、不要急于求成、灵活而坚守原则；拒绝拖延或随意变化；化整为零。让梦想起飞的年度计划首先回顾去年的一年中的成就：去年我获得哪些事业和生活方面的成就？我为什么获得这样成就？我怎么做到的？其次回顾去年的一年中的失败经历：去年在事业和生活方面有哪些失败的经历？失败的原因是什么？失败的经历中，我总结哪些教训？让梦想起飞的年度计划正确的方向，敢于想像；抓住重心！关注让你成功的20％；勇敢的说“不”；有时间、有思路、有过程、有监督、有目标有信心；重在过程控制与自我提升！终身学习！领导约会安排统筹兼顾安排规范效率原则突出重点留有余地适当保密事先同意求真务实安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会

出差回来当天

周末或假日

临近下班安排约会需要注意的细节（二）下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。时间约会事由所带资料参加人员接待人员联系方式地点安排约会需要注意的细节（三）及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；随时提醒自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。安排约会或出差，如何短信通知？何老师，3月9－10日上海班开课地址：上海市普陀区中山北路2088号（中山北路镇坪路口）东方航空酒店。前台电话：021－52906688，助教程志上海9日天气4－9度，阴，请注意保暖！祝您一切顺利！陪同出差注意事项（一）出发前，安排好手头工作；登机前为领导办理好各种登机手续，并再次确认接待人员；到达后及时办理入住手续、了解领导房间号码、电话，并将秘书房间电话书面告知领导，提前商量日程安排。每日及时核对本日及第二日日程安排；清晨提前起床，安排早餐事宜；陪同出差注意事项（二）根据当天日程安排，落实车辆与行程；及时提醒并落实各项安排；

携带领导名片，必要的会议资料；注意建立友善的客户关系；穿着大方、职业装、化淡妆、注意言行举止；出差返回后将领导与客户达成的事项逐条落实跟进，并及时报销费用，整理本次出差资料。

珍惜今天、当日事当日毕拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。应付拖延的招数：订定完成期限建立回馈制度安排监督机制趁早解决把工作划分为几个小部分现在就去做今日歌

第四章如何面对工作中的压力

压力是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时感受到的，并表现出的一种情绪状态。

秘书在工作中所会遇到的压力主要可能发生在：

[1]与上司沟通不好；

[2]上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任；

[3]对琐碎重复的工作感到怨烦；

[4]与上司发生争执；[5]情感方面。

如何面对压力？期望能力期望能