电话沟通技巧(电小二-iPhone专用充电宝)

电话销售技巧编写：人事行政部CONTENTS目录课程简介1电话沟通流程2电话回访的基本技巧3电话回访成功的基本条件4电话回访的考核要求5PartⅠ

课程简介课程对象：客服人员/电话销售明确电话沟通的流程成功电话沟通的要素前言电话沟通与面对面沟通最大的区别在于：电话沟通的声音表情重于面对面沟通通过本课程你可以看到“对倾听、语气语调、用词用语与时间的良好把握”，可实现成功的电话沟通声音表情的要求咬字要清晰音量要适中语调要温和语速要恰当用语要规范感情要亲切心境要平和准备问候倾听记录确认询问PartⅡ

电话沟通流程整理1、准备（READY）外部工作环境的准备1、检查一切硬件设备是否能正常工作2、呼出前做好心理准备，包括记录工具、客户资料及回访问卷等自我心理准备

调整心态，不管此时你的情绪如何，都请抛之脑后，以平静友善的心态开始接听电话我是我我不是我请记住：不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管你的心情有多么坏，你都不能将这种消极的情绪传递给电话另一端的人——因为你代表的是公司。重要案例老王是一名园丁，在一家公园工作，他是一个开朗、豁达的老头。但最近老王遇到了麻烦事，他种的玫瑰眼看到了花期，却不见开花的征兆，而公园推出的“玫瑰花开”的游园活动马上就要开始了，他很着急。这是他想起了园丁服务协会，于是他决定向他们寻求帮助。在网上查到了该协会的地址和电话号码后，他拨通了电话：“您好，请问是园丁服务协会吗？”“是啊！”“我的玫瑰花现在还不见花开的动静，这是怎么回事？”“那就再等等呗！”“可是，公园马上要有游园活动了呀！”“游园关我什么事？我又不去公园！”“你……！你……！”分析老王电话沟通的结果如何？为何是如此下场？2、问候（Greeting）把握好电话的开头，用你的问候同客户握手问候介绍自己表面致电意图表现出希望得到客户的积极配合3、询问（Inquire）按照既定内容询问对象相关问题语气温和、真诚语句前后连贯，措词正确，语速适中4、倾听（Listening）用心去听，避免干扰，关注你的客户适当使用呼应语，告诉客户你在听努力理解客户说话的内容，抓住重点5、记录（Writing）详细记录通话内容：记录信息，抓住重点

复述通话内容：通过总结和复述的方法，来控制电话节奏通过总结复述客户的话检验自己的理解是否正确6、确认（Confirm）对客户的意见或要求给予适当的应对你的建议一定要切实可行，且不会损害公司的利益确认客户已得到他（她）的所需建议是多选性的，最终的的选择方式由客户决定为妥注意不管在什么情况下，都不要主动挂断电话，必须等对方挂机后才能结束电话！7、整理（Collating）如果客户反应的问题你无法实现详细记录客户的问题给出答复时效将客户问题整理汇总转相关部门，跟进处理用5W1H检查记录的完整性特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄露什么是5W1H？PartⅢ

电话回访的基本技巧电话回访倾听用词用语通话时间掌握语气语调1、倾听回访中客户的回答是至关重要的，只有认真听取客户的回答，才能了解客户的真实情况，对客户提出的问题及时准确的反应。2、语气语调通话时语速应适中，且随客户的语速进行调整大约为180~220字/分钟甜美的声音可以影响别人，创造和谐的沟通氛围语气、语调反映内心的世界，流露个人感情专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微恰当的语气注意事项：3、用词用语多用“请”、“您”、“抱歉”等礼貌用语避免“不知道”、“可能吧”等服务禁语，使客户对公司产生不信任感询问问题应按照设计好的问卷进行询问，不应随意添加词汇，比如将“了解”说成“大概了解”，使客户怀疑我们的专业性回答客户问题时句式不宜过短过简单，应完整的加以回答在与客户交流时避免言无忌惮，但也不宜过于拘谨，适度把握交流尺度4、通话时间的掌握一般普通的回访电话通话时间大致控制在2分钟之内对于问题较多或有投诉抱怨客户，应注意把握交谈的主动性，引导客户拨打公司咨询电话或保单服务人员联系，顺利解决问题，客户不接受时可将客户的具体问题记录下来转专人回复解决问题时应迅速把握问题PartⅣ电话回访成功的基本条件

1、接触到被访本人2、被访人同意接受回访3、被访人按照设定的提问答完问题为客户提供有用的信息1、电话回访的目的2、表述希望可以帮到客户，为客户提供产品使用小常识3、近期公司继续推出的活动，并发送相关的信息到客户的邮箱，方便客户有需求时查找4、可以为客户带来怎样的福利5、如果需要可以随时联系你PartⅤ电话回访的考核要求1、以电话回访成功率为考核要求2、以一些项