实用商务礼仪(非常全面)培训资料

实用(shíyòng)商务礼仪第一页，共83页。礼仪是在一切(yīqiè)别种美德之上加上一层藻饰，使它们对你具有效用，去为你获得一切(yīqiè)和你接近的人的尊重与好感。——洛克不学礼，无以立。人无礼(wúlǐ)而不生，事无礼(wúlǐ)则不成，家无礼(wúlǐ)则不成，国无礼(wúlǐ)则不宁。——《荀子》第二页，共83页。你从上图中的三位“国母”身上体会(tǐhuì)到什么？国家(guójiā)主席习近平与夫人彭丽媛前国家(guójiā)主席胡锦涛与夫人前国家主席江泽民与夫人第三页，共83页。你更愿意(yuànyì)在哪个环境中办公？第四页，共83页。讨论：我们需要倡导的企业文化是什么？

我们希望(xīwàng)对外塑造怎样的一种企业形象呢?第五页，共83页。实用(shíyòng)礼仪(lǐyí)商务(shāngwù)第六页，共83页。目录(mùlù)页CONTENTSPAGE—*—

商务礼仪概述1商务礼仪规范23职业(zhíyè)形象管理第七页，共83页。过渡(guòdù)页TRANSITIONPAGE—*—

1商务礼仪概述(ɡàishù)商务礼仪的定义及作用(zuòyòng)商务礼仪的重要性商务礼仪的基本特征商务礼仪的类别第八页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.1商务礼仪的定义(dìngyì)及作用在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。比尔·盖茨礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。约翰·洛克坏事情一学就会，早年沾染的恶习，从此以后就会在所有的行为和举动中显现出来，不论是说话或行动上的毛病，三岁至老，六十不改。克雷洛夫一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通卡耐基商务礼仪1.商务礼仪的定义(dìngyì)2.商务礼仪的作用第九页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.1商务礼仪的定义(dìngyì)及作用从商务礼仪的定义(dìngyì)中，我们可以将商务礼仪的作用简单概括如下：商务礼仪就是要维护企业形象；良好的商务礼仪有助于事业的发展；礼仪容易建立良好的人际关系和发展；礼仪有助于建立良好的个人形象和组织形象。商务礼仪的作用1.商务礼仪的定义2.商务礼仪的作用第十页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.2商务礼仪的重要性商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质，也折射出所在(suǒzài)企业的企业文化水平和企业的管理境界。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人(gèrén)素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势。你容貌姣好，为什么却无法在领导面前留下好印象？你向来工作至上，为什么总与晋升机会擦肩而过？请思考第十一页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.3

商务礼仪的基本特征商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。比如，替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少；工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人，理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人至上的体现。规范性即区分对象，因人而异，跟什么人说什么话，比如，引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导。对象性第十二页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.3

商务礼仪的基本特征如何问客人喝饮料，要问封闭式的问题。总经理和董事长在台上的标准位置怎样排列？三项基本原则，前面的人高于后排，中央高于两侧，左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，官方活动和政务礼仪是这样的，左右的确定，是当事人之间的位置来讲的，与别人没有关系。涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。技巧性小知识：商务宴请需注意宴请(yànqǐng)客人时优先考虑的问题是什么？便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。西方人有六不吃：动物内脏、动物的头和脚、宠物、淡水鱼、无磷无鳍的鱼除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥，韭菜等。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。第十三页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.4商务礼仪的类别(lèibié)语言礼仪是指用语言符号进行的信息交流，包括(bāokuò)口语和书面语的沟通。非语言礼仪是指用肢体动作进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言礼仪和非语言礼仪第十四页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.4商务礼仪的类别(lèibié)正式礼仪是指通过组织机构规定的途径所进行的交流。如会议，商务谈判等。正式礼仪指在正式渠道之外的交流礼仪，如各种各样的社会交往活动。非正式礼仪第十五页，共83页。—*—

商务礼仪概述(ɡàishù)1.4商务礼仪的类别(lèibié)会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。会议礼仪应视会客的对象、地点选择相应的服饰；如作为主方，则应提前安排好场地和相关细节，切不可迟到；作为被邀请方，迟到也不宜超过5分钟。商务会客礼仪第十六页，共83页。过渡(guòdù)页TRANSITIONPAGE—*—

2商务礼仪规范(guīfàn)仪表礼仪举止礼仪谈吐礼仪介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪电话礼仪交换(jiāohuàn)名片的礼仪接待礼仪第十七页，共83页。2.1仪表(yíbiǎo)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

正确(zhèngquè)使用化妆品1选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。②不要在公共场所化妆。③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。⑤不要借用他人的化妆品。⑥男士不要过分化妆。第十八页，共83页。2.1仪表(yíbiǎo)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

服饰(fúshì)及其礼节21.要注意时代的特点，体现时代精神；2.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形4.符合时间、地点、场合（TOP原则）服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。第十九页，共83页。2.1仪表(yíbiǎo)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

白领女士(nǚshì)的禁忌31.发型太新潮2.头发如乱草3.化妆太夸张4.脸青唇白5.衣装太新潮6.打扮太性感7.天天扮“女黑侠”8.脚踏“松糕鞋”第二十页，共83页。2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

1.养成(yǎnɡchénɡ)文明礼貌的好习惯要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。第二十一页，共83页。2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

2.拜访(bàifǎng)他人先敲门去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。第二十二页，共83页。2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

3.在顾客(gùkè)面前的行为举止当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。第二十三页，共83页。2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

4.电梯(diàntī)礼仪乘电梯的人要遵循先来后到的原则帮助后来的人不要挡住电梯按钮在电梯内挪动时注意不要碰撞他人不要大声喧哗进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来第二十四页，共83页。2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)—*—

5.乘车(chénɡchē)座次礼仪1、小轿车座次礼仪：见右图若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。2、旅行车座次礼仪：司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减3、吉普车座次礼仪：无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。第二十五页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.2举止(jǔzhǐ)礼仪①穿正式的服装，整洁大方；②要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛(qìfēn)；③头发要梳理整齐；④找到适合自己的位置坐下⑤上菜后，需等主人动筷或说开席方可开吃6.餐桌礼仪第二十六页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.2举止(jǔzhǐ)礼仪两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈(zhǎngbèi)、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。7、站姿第二十七页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.2举止(jǔzhǐ)礼仪坐下后，应尽量(jǐnliàng)坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。8、坐姿第二十八页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.2举止(jǔzhǐ)礼仪走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是(háishi)对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。正确姿势应为：微笑、点头示意、靠边礼让。9、走姿第二十九页，共83页。—*—

2.2举止(jǔzhǐ)礼仪商务礼仪规范(guīfàn)10、在办公室打招呼的礼仪(lǐyí)看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。离开办公室时，应记住向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。第三十页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.3谈吐(tántǔ)礼仪1.交际(jiāojì)用语商务常用词初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞第三十一页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.3谈吐(tántǔ)礼仪2.在交际(jiāojì)中令人讨厌的八种行为①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。第三十二页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.3谈吐(tántǔ)礼仪3.社交(shèjiāo)"十不要"不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。第三十三页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.4介绍(jièshào)礼仪介绍他人认识：先低后高，先主后客，后男后女，先晚辈后长辈，先个人后集体。介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下(yīxià)”，“请允许我自我介绍。”打招呼男士为先，握手女士为先。介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。第三十四页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.5称呼(chēnghu)礼仪称呼(chēnghu)的五个禁忌（1）错误的称呼——误读或误会（2）使用不通行的称呼——“伙计”（3）使用不当的称呼——“师傅”（4）使用庸俗的称呼——“兄弟”（5）称呼外号第三十五页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.6握手(wòshǒu)礼仪1.不同对象的握手(wòshǒu)方式(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；(2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；(5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；(6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。第三十六页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.6握手(wòshǒu)礼仪2.握手(wòshǒu)的先后顺序握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感第三十七页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.7电话(diànhuà)礼仪（1）、做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。（2）、电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确(míngquè)答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。（3）、如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。（4）、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”（5）、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。（6）、如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”1、打电话礼仪第三十八页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.7电话(diànhuà)礼仪（7）、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。（8）、给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。（9）、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方(duìfāng)再叙述一遍，以求确认。（10）、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。（11）、通话完毕，应友善地感谢对方(duìfāng)：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。1、打电话礼仪第三十九页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.7电话(diànhuà)礼仪2、接电话礼仪(lǐyí)（1）、应在铃声响起三声内接听，如响过四次接，就显得不礼貌，应说声“对不起，让您久等了。”（2）、一般拿起话筒后，应说“您好”（3）、再自我介绍，需要我帮忙吗？例：您好，欢迎致电京西胭脂铺客服中心。（4）、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。（5）、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”（6）、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话，打电话找谁，来电的内容、来电的原因、来电提到的地点、时间。（7）、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。（8）、碰到对方打错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”。（9）、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。第四十页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.8交换名片(míngpiàn)的礼仪（1）、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方(duìfāng)好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。（2）、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方(duìfāng)的名字，以让对方(duìfāng)确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。（3）、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方(duìfāng)名片。（4）、不要无意识地玩弄对方(duìfāng)的名片。第四十一页，共83页。（5）、不要当场在对方名片上写备忘事情。（6）、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（7）、送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对(miànduì)对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。（8）、接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。2.8交换(jiāohuàn)名片的礼仪商务礼仪规范(guīfàn)第四十二页，共83页。—*—

商务礼仪规范(guīfàn)2.9接待(jiēdài)礼仪接待(jiēdài)人员在走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。接待(jiēdài)人员在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待(jiēdài)人员走在后面；若是下楼时，应该由接待(jiēdài)人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待(jiēdài)人员应该注意客人的安全。接待(jiēdài)人员在客厅的引导方法：当客人走入客厅，接待(jiēdài)人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座（靠近门的一方为下座）。第四十三页，共83页。案例(ànlì)1某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生弟过的照明器，随口赞道“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往少发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置(wèizhi)时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这个是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一人，金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。第四十四页，共83页。问题(wèntí)1、请结合案例分析，金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些？2、在商务活动中，我们(wǒmen)应该如何注意自己的个人礼仪问题？第四十五页，共83页。案例(ànlì)2某公司新建的办公年夜楼须要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向a公司采办这批办公器具。此日，a公司的发卖部负责人打算要上门访问这位总经理。总经理筹算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不意对方比预定的时候提前了2个小时，原本对方传闻这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，但愿员工宿舍须要的家具也能向a公司采办。为了谈这件事，发卖负责人还带来了一堆的材料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位发卖员等了不到半小时，就开端不耐心了，一边整理起材料一边说：“我还是改天再来访问吧。”这时，总司剪发现对方在整理材料准备离开(líkāi)时，将自己刚才递上的名片不警惕掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不警惕的失误，却令总经理改变了初衷，a公司不仅没有机缘与对方商谈员工宿舍的设备采办，连几乎到手的数百万元办公器具的生意也告吹了。第四十六页，共83页。问题(wèntí)1、商务礼仪案例分析识分析为什么a公司此次的生意会失败？2、应如何进行得体的拜访？3、如何运用(yùnyòng)名片礼仪谈成生意？？第四十七页，共83页。过渡(guòdù)页TRANSITIONPAGE—*—

3职场形象(xíngxiàng)管理认识(rènshi)职场形象职场妆容职场服饰语言形象第四十八页，共83页。—*—

职场形象(xíngxiàng)提升3.1认识(rènshi)职场形象1.怎样定位(dìngwèi)职业中的自我形象“认识自己”是让自己面对一个真实的自我，把真实的自我拿来面对社会，就是“形象定位”。尤其是现在，强调专业高于一切，所以“形象定位”必须充分考虑自己的工作需求。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等直观的东西。我们日常接触到的种种形象特点，就像标点符号写在每个职业人的脸上、身上，是个人职业生涯的标点，对职业成功有着重大意义。第四十九页，共83页。—*—

职场形象(xíngxiàng)提升3.1认识(rènshi)职场形象2.职业形象(xíngxiàng)的影响职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符，合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱离主旋律的奇异会打破和谐，给自己的职业发展带来负面影响。职业形象和个人的职业发展有着密切的关系首先，许多人力资源部门在招聘员工时，对应聘者职业形象的关注程度要远远高于我们的估计。甚至许多公司在面试中对职业形象方面关注的比重也很大。因为他们认定，那些职业形象不合格、职业气质差的员工不可能在同事和客户面前获得高度认可，极有可能令工作效果打折扣。其次，职业形象强烈影响个人业绩。首当其冲的就是业绩型职业人，如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给客户带来信赖感，所有的技巧都是徒劳，客户认可更多的是人本身，因为产品对他们来说是虚的。再次，职业形象会影响个人晋升几率。获得上司的认可是晋升的核心要素之一，如果因为在上司面前职业形象问题导致误会、尴尬甚至引发上司厌恶，业绩再好也难有出头之日。第五十页，共83页。过渡(guòdù)页TRANSITIONPAGE—*—

4沟通(gōutōng)能力提升从沟通(gōutōng)渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升第五十一页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.1从沟通(gōutōng)渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽(róngqià)的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心第五十二页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.1从沟通(gōutōng)渠道的角度来提升3.用真诚营造(yíngzào)融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗第五十三页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.2从编码(biānmǎ)的角度来提升想要表达得好，最有效(yǒuxiào)的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理第五十四页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.2从编码(biānmǎ)的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于(lèyú)接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2巧用语言的艺术第五十五页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升案例(ànlì)：伍举进谏2.巧用语言的艺术1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。第五十六页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮(piàoliàng)的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升2.巧用语言的艺术2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评第五十七页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝(huángdì)面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。第五十八页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓(qīnɡhuǎn)地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。4.2从编码(biānmǎ)的角度来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。第五十九页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升曾国藩一看不满意，但也不能谎报(huǎnɡbào)军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升2.巧用语言的艺术4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！第六十页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立(shìlì)一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。第六十一页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.2从编码(biānmǎ)的角度来提升PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此(yīncǐ)，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4重视非语言信息的应用第六十二页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.2从编码的角度(jiǎodù)来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论(gàiguāndìnglùn)的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5做好情绪控制第六十三页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求(xūqiú)，下属要理解领导的真正意图……这些，都离不开倾听。1.巧用语言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。第六十四页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听(qīngtīng)时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。1.巧用语言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力第六十五页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升1.巧用语言(yǔyán)的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。2）不要打断对方第六十六页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.3从解码(jiěmǎ)的角度来提升1.巧用语言(yǔyán)的艺术3）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！第六十七页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升1.巧用语言(yǔyán)的艺术4）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。第六十八页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单(dìnɡdān)的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。2、用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。第六十九页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考(sīkǎo)。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。2、用同理心去解码因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！第七十页，共83页。—*—

沟通(gōutōng)能力提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升2、用同理心去解码(jiěmǎ)中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。——曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。——福特第七十一页，共83页。—*—

沟通能力(nénglì)提升4.3从解码的角度(jiǎodù)来提升2、用同理心去解码(jiěmǎ)与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。【同理心举例】第七十二页，共83页。过渡(guòdù)页TRANSITIONPAGE—*—

5职场沟通(gōutōng)理念向上沟通要有“胆”平行(píngxíng)沟通要有“肺”向下沟通要有“心”第七十三页，共83页。—*—

职场沟通(gōutōng)理念5.1向上(xiàngshàng)沟通要有“胆”由于(yóuyú)受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。第七十四页，共83页。—*—

职场沟通(gōutōng)理念1.要克服惧怕领导(lǐnɡdǎo)的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动(zhǔdòng)大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得