酒店交往礼仪

人际交往礼仪人际交往四部曲

——称呼、握手、介绍、交换名片称呼礼节基本原则准确：称呼语的使用必须符合对方的年龄、性别、身份、职业等具体情况，并设法记住对方的姓名。适度：称呼要符合社交场合与当地的风俗习惯。尊敬：称呼对方要用尊称，对己则用谦称。一、称呼礼仪：常见的称呼方式正式场合的称呼1）姓名+职称/职务2）姓+职称/职务3）职务工作场合对宾客的称呼

1）通称：先生、小姐、夫人、女士注意：小姐（未婚或不明婚姻状况）、夫人（已婚）

2）职业称呼：张医生、王老师、李教授、司机师傅、服务员3）职务称呼：张总监、王部长、李总4）亲属称呼：李奶奶、王阿姨（在非正式场合，当我们与宾客交往得极其融洽的时候，且宾客对我们表示了长辈对晚辈的关照时，用“亲属称”会使人倍感亲切）一、称呼礼仪：工作场合的同事之间交往的称呼1）对同级别的同龄人的称呼：姓名称呼2）对上级领导的称呼：职衔称呼非工作场合的同事之间交往的称呼1）姓名称呼（平等）2）姓+亲属称（尊重）3）老（小）+姓（亲切）4）对上级领导的称呼：职衔称呼（敬重）2、称呼注意事项：敬称他人读准对方的“姓”记住对方的姓名问话时不可无称呼不能用蔑视的称呼和贬义的称呼不能用庸俗的称呼不能用地方性的通俗的称呼二、握手礼仪：标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为同女性握手只能握她的手指，这是错误的！握手的时机

见面时分别时问候时祝贺时表示友好1、握手的标准姿态

A、距离

距离受礼者一步（75厘米）左右

B、身体姿态

两脚立正，上身微前倾，头微低；伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，五指并用与对方以手掌相握，上下晃动而不是左右摇动C、时间

3秒之内D、表情

双眼注视对方，微笑致意

E、致以礼貌问候语言2、常见的七种握手的姿式

A、平等式------即标准式

这是公务场合中最规范的握手方式体验：平等、友好、真诚B、控制式------“压”体验：性格强势、有优势、处于支配地位、傲慢、极端自信C、谦恭式（乞讨式、顺从式）-------“迎”体验：性格软弱、谦和、平易近人，无主见，D、死鱼式-------“软”体验：无朝气、无热情、任人摆布、冷漠无情，消极傲慢E、手套式------三明治体验：热情真挚、诚实可靠，友谊深厚、可以信赖F、指尖式------体验：有距离感、地位尊贵G、拉臂式------体验：热情真挚、友谊深厚、寻求支持3）握手的礼仪要求：A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、客人与主人间，迎客：主人先伸手表示欢迎；送客：客人先伸手表示感谢E、酒店工作人员迎接宾客时，应该主动问候，绝不可以主动伸手。F、身份相当时，谁先伸手不作计较G、礼节性握手应坚持对等、同步原则

伸手的先后顺序：握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意握手方式。

3）握手的礼仪要求：握手的忌讳A、一个人坐着握手B、握手的时间通常是3秒之内。匆匆握一下，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬C、拒绝别人主动伸出的手D、左手握手E、手放在口袋，不能戴着墨镜，戴着手套F、用力过大，时间过长或手套式与异性握手G、交叉握手H、厚此薄彼三、介绍礼仪：情景1：王菲和李刚在会议中心门口迎候来宾。一轿车驶到，一位男士下车。王菲上前，说道：“张总，您好！”同时呈上自己的名片，又说道：“张总，我叫王菲，是酒店的公关部经理，专程前来迎接您。”张总道谢。李刚也走上前来：“张总好！您还认识我吧？”张总点头，王刚又说：“那我是谁？”张总很尴尬。情景2：张凤陪同方正公司的一位女士张总经理走进本公司会客厅，张凤公司的王总起身恭迎来宾。张凤首先把王总介绍给客人：“张总，我给您介绍一下，这是我们公司的王总”然后向王总介绍客人“王总，这位就是是方正集团的张总”

从以上两种情景中，我们知道介绍包括自我介绍和介绍他人三、介绍礼仪：1、自我介绍自我介绍的要求：A、先递名片B、时间简短C、内容完整1、自我介绍自我介绍的内容：A、姓名------应当一口报出，不可有姓无名或有名无姓。B、单位------供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出C、职务------报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的工作。

“张总好！您还认识我吧？”张总点头，王刚又说：“那你说我是谁？”张总很尴尬。“张总好，我叫王菲，是五峰酒店的公关部经理，专程前来迎接您。”1、自我介绍自我介绍的练习：

根据自己的实际岗位情况，向宾客作自我介绍，注意仪表、仪态、面部表情及眼神2、介绍他人介绍他人的要求：理清介绍的顺序-------尊者有了解对方的优先权

介绍他人的顺序：A、首先要提及尊者的，以示尊重情景：

天马旅行社的外联部的张部长来拜访你酒店的王总经理，他们两人不认识，由你来做介绍。介绍练习：

王总，我来给您介绍一下，这位是天马旅行社外联部的张部长；张部长，这是我们酒店的王总，具体事宜您和王总谈谈吧。

---------显然，这里王总是尊者

介绍他人的顺序：B、先把地位低的介绍给地位高的情景：

天马旅行社的外联部的张部长来拜访你酒店的王总经理，他们两人不认识，由你来做介绍。上述案例中，天马旅行社外联部的张部长找王总办事，张部长身份低于王总，所以先介绍张部长

介绍他人的顺序：C、先把晚辈介绍给长辈

情景：你和你的同学在商场遇到了父母的同事王阿姨，这时你怎样打招呼并作介绍？介绍练习：王阿姨好，今天有空出来转转啊！哦，这是我的同学王宏；王宏，这位是王阿姨，我妈妈的同事。

---------显然，这里王阿姨是尊者

介绍他人的顺序：D、把男士介绍给女士（年纪职务相当）

情景：你和你的同性别同学在商场遇到了异性的同事，这时你怎样打招呼并作介绍？

介绍练习：王芳，这位是李刚，我酒店的同事；李刚，这是我高中的好朋友王芳。。

---------显然，这里女士是尊者

介绍他人的顺序：E、若主人请客，把主人介绍给来宾；若是冒然造访，则先介绍造访者情景：你的同事王宏约了你和你的高中同学张丽去他家玩，王宏并不认识你的同学，这时你怎样作介绍？

介绍练习：王宏，好久不见，最近还好吧，哦，我给你们介绍一下，张丽，这位就是我常跟你说起的王宏，他现在是我们酒店的服务明星呢！王宏，这是我的高中同学张丽，是我高中时期最好的朋友！

---------显然，这里客人张丽是尊者若是冒然造访呢？练习介绍！---------显然，这里主人王宏是尊者介绍他人的顺序：F、把晚到者介绍给早到者！

情景：你今天在家请客，庆祝自己的生日，被请的对象主要是现在的同事，张丽是高中时的好友，有事来迟了，当她进门后，发现在座的许多人都不认识，这时你怎样作介绍？介绍练习：我来介绍一下，这是我高中时期最好的朋友张丽！现在在旅游学院当老师，张丽，这些都是我现在的同事，王刚，销售部主管；李芳，在人力资源部工作；张华，餐饮部工作。

------显然，这里先到的王刚、李芳、张华是尊者

介绍他人的顺序：G、先把家人介绍给同事、朋友

情景：你与家人在公园游玩，遇到了现在的同事张华？这时你怎样作介绍？

介绍练习：我来介绍一下，这是我姐姐，在旅游局工作；姐，这是我常说起的同事张华，在工作中他没少帮助我！

---------显然，这里同事张华是尊者

3、介绍集体介绍集体，指被介绍的一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。1、介绍集体的时机：A、大型公务活动或社交聚会，参加者两方或多方，且各方人数不止一个人。B、举行会议，应邀前来的与会者多方，且各方人数不止一个人C、演讲、做报告、比赛现场；多位评委、多位领导与嘉宾以及前来观摩的人员D、会见、会谈场合，参加者两方或多方，且各方人数不止一个人。E、家庭型的私人交往，如生日宴会、婚礼、朋友聚会，家庭成员与来宾人数均不止一个人2、介绍集体的顺序：介绍双方时，先卑后尊，尊者有了解对方的优先权；介绍一方时，由尊而卑，

2、介绍集体的顺序：A、双方地位身份大致相似或难以确定时，人数少的一方礼让。即先介绍人数少的一方。多的一方有了解对方的优先权2、介绍集体的顺序：B、强调地位身份原则双方地位身份存在明显差异，地位高的一方即使人数明显少于地位低的一方。也要后介绍。即先介绍地位低的一方。地位高的一方有了解对方的优先权2、介绍集体的顺序：C、单向介绍原则-------演讲、做报告、比赛现场；多位评委、多位领导与嘉宾以及前来观摩的人员，只需介绍主角，无需一一介绍

2、介绍集体的顺序：D、人数较多的一方介绍-------笼统介绍法这些是我的家人；他们都是我的同事；这几位是五峰宾馆的参赛者；

2、介绍集体的顺序：E、人数较多的各方介绍以负责人身份为准--------身份最高的一方留到最后介绍以单位规模为准--------规模最大的一方留到最后介绍以抵达时间先后为准--------最先到达的一方留到最后介绍以英文字母排序为准--------按顺序介绍以座次顺序为准--------座次靠前的一方留到最后介绍以距介绍者远近为准--------距离介绍者最远的一方留到最后介绍3、介绍的礼仪要求：1、介绍者要站立为他人做介绍2、介绍者要使用规范的手势为他人做介绍3、介绍时，被介绍者要起立，（长者、尊者可以不起立），面带微笑注视双方，并与对方握手，表现出愿意结识对方的热情。4、在餐桌会议桌等不方便起立的场合，被介绍的双方可以不起立，但要欠身、点头微笑致意。5、被介绍着要摘下墨镜以示尊敬和礼貌（社交场合要摘下墨镜）4、介绍礼仪训练：

注意眼神、手势、语言、语调情景1、：介绍他人------酒店代表为人力资源部王部长和酒店请来的张老师作介绍注意眼神、手势、语言、语调介绍练习：张老师，我来给您介绍一下，这位是我们酒店人力资源部王部长；王部长，这位就是旅游学院的张老师；（双方握手，寒暄、路上辛苦了、还好）情景2、：介绍群体------酒店人力资源经理为王总经理介绍餐饮部、客房部、前厅部的获得技能大赛的优秀员工及中餐一等奖王丽、客房餐一等奖李刚、前厅一等奖张芳介绍练习：王总，我来给您介绍一下，这些是我们酒店餐饮部、客房部、前厅部在全省星级酒店技能大赛中获奖的优秀员工，中餐一等奖王丽、客房一等奖李刚、前厅一等奖张芳四、交换名片礼仪当对方递上名片时应双手接，手持的高度约在胸前。接过名片后，避免念错。千万不可把玩对方名片。四、交换名片礼仪可以就名片上不明白之处请教与对方交谈时，不时提到对方的姓名和头衔。在谈话中千万不能当场记在名片上。五、乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。情景表演女性如何上下车？

特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴

上车姿势

上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将