KTV接待流程知识

接待服务流程进行消费与房形解说的服务人员，称为接待接待：分主接与副接主接：由基层管理或以上十部担任副接：由外场正职人员担任具备条件1、服装仪容、礼仪的要求A、

服装仪容的整洁头发、指甲、等个人仪表要求衬衣、裤子、马甲、西服、长裙、皮鞋、内衣等服装方面要求。B、

表情的修饰在担任接待工作的过程中，个人应保持谦虚亲切友好的笑容，不能因个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。C:与客人距离的保持与异性客人及高矮客人的距离保持2:专业知识*了解包问形式、价格和地理位置，包问消费时段价格，时段折扣，及餐饮价格，以利于包问的恰当安排和熟练操作。*熟记分店地址及联络电话，便于告知客人正确的信息。*了解大厅等候区的划分和各分机电话的分布。*了解大厅资产的种类和数量。*了解包问设备的使用方法。*了解公司所售卖的各项物品及售卖价格*详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。*评估包问买单概率，在保证不影响预约客人的前提下、适时吸纳现场客人，保持包问使用率3.服务心态*以诚恳及热忱的服务态度，配合得体的应对说辞及肢体语言，符合公司以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功胜任接待角色。*一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获得更多的收益；反之则可能树立许多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。*接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神。4.观察力*反应快、能察言观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和消费房型，如能记住客人姓氏，则更能博得客人的好感。*在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单、洒醉、冲突遇见等）及时与楼面保持联系。5.良好的应对措辞*常用良好的应对措辞，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列语句运用得当，接待工作则会得心应手。常用的应对说辞（请注意语调需柔和，咬字要清晰）1.下午好，晚上好2.先生（小姐）您好！请问您是来消费还是找朋友？3.先生（小姐）请问有什么可以帮您的4.您好!请问您有预约吗？5.您好！请问您（预约者）贵姓？您的预约号是多少？6.您好！您的预约时间是X点X分，预约的是X房型，请问是否正确7.先生（小姐）您好！为您安排的包问是X包X号，包问价格每小时xx元，折后xx元，包段价格xx元，折后xx元。8.请问您需要留言吗？您这边请（手指留言本）。9.您这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人带进包问）过程中与客人交谈要亲切谦恭10.祝您玩的开心！（欠身致意并面带微笑）11.先生（小姐）您好！请问您朋友贵姓，我为您查看留

言本是否有留言！12.请问您的朋友是否有预约？预约号是多少？我为您查看是否有预约登记！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx号包问，您这边请！14.谢谢您！慢走，拜拜二、副接的工作职责1、

主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或是访客。2、

主动帮访客查看留言本，如无留言按作业流程操作《举例》3、

及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解楼面的包问状况4、

确实统计现场等候客人的各项资料，并作适时的应对，及安抚5、

带客进入包问之前询问客人是否要留言，再进行必要的消费解说6、

对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的活洁工作，以及等候客人的秩序维护。二、大厅注意事项1、

大厅地面需扫、托、刮或使用排托除尘。2、

台灯灯罩灰尘擦拭。3、

功能区卫生活洁。4、

电梯口内外打扫十净。5、

盆栽浇水（注意不可将水喷于叶面，易枯萎）6、

杂志架常擦拭及杂志摆放整齐（包装封面及内贞检视）7、

铜条、黑白钢、墙壁压边需用各自工具擦拭十净8、

天花板灰尘擦拭9、

电话擦拭及消蠹（洒精）10、

造型盆景整理11、

严禁门边杂物堆放12、

大厅电视及电脑荧屏擦拭13、

随时烟灰缸活洁14、

大厅等候区沙发定期上油保养15、

遇雨天及时伞套机准备16、

遇雨天应准备刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到。17、

营运中随时和保洁部门沟通合作活洁大堂卫生PS:以上整洁工作，上线时全面注意，班中时随时检视及补强动作，保持十净舒适的空间！祝您有个愉悦的工作心情接待人员的基本应对礼仪当消费者到达门店（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，欠身致意应对范例：接待：您好请问您是来消费还是找朋友的？客人：来消费。接待：请问您是否有预约？◎范例一：客人有预约且门店备有包问客人：我有预约。接待：好的，请问您的预约号码多少？您贵姓客人：我的预约号码是X号，我姓王（接待查核预约表确认）接待：好的，王先生，请问目前有几位（已到达的）？客人：6位都到了接待：好的，包问已经为您准备好了，是X号包问，您这边请。（引导客人带至

包问）◎范例二：消费者有预约，但门市暂无备妥包问人待人待范人待人待

客撕客撕排a)6客撕客撕:我有预约

:好的，请问您的预约号码多少？您贵姓

:我的预约号码是X号，我姓王（接待查核预约表确认）

:好的，王先生目前已有包问正在买单，请您稍坐，包问整理好马上为您安

（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约表标注客人等候位

例三：消费者没有预约，但门店有空包问（作出判断并为其安排）

:没有预约

:好的，请问您几位？

:x位

:好的先生（小姐）现在正好有适合您人数的包问，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，下次来不会耽误您的时间。

◎范例四：消费者没有预约且门市也没有空包问（已判断短时间无包问）

接待：先生（小姐）请问您有预约吗？

客人：没有预约

接待：先生（小姐），非常抱歉！现在所有包问已经客满，如果您需要等候，时问会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段哪？附注：遇无预约包问的消费者，接待人员应提供下列服务

提醒客人于消费前一周时间内通过预约专线订位，

同时递上点卡。（如客人

不了解时，须耐心作进一步说明）

◎范例五：接待接洽客人时易犯之错误说辞：三位吗？我们目前包问已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。1、

未询问是否有预约2、

人数的确定须由客人告知，不可以依现有人数判断3、

未强调预约的重要性4、

未站在客人立场着想5、

为主动替客人询问它店状况6、

未问客人姓名及未告知目前排定顺位的时间◎范例六：客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？客人进入门店大门时，担任接待人员，即需主动向前迎接询问来意：您好（下午好/晚上好）请问您是来消费还是来找朋友？一：消费先查询客人是否有预约：1、客人有预约：询问预约客人贵姓、预约时间、预约号码、及实际预约人数。◎客人提早抵达：若有保留空包问可直接替客人安排（当客人到达时间与预约时间相差其早，请客人稍坐，并适时提供等候客人杂志阅读或请其先点歌）◎客人准时抵达：若有包问即安排客人进场，若无，则告知包问已有买单或在整理中，请客人稍等（告知明确等候时间）◎客人延迟到达若已取消首先向客人解说预约制度的保留时间味15分钟，并委婉说明目前包问状况，此时，接待人员应视情况（包问和预约状况）为其---a安排包问

b、请其等候c、联络预约中心预约下一时段d、取消注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说语气，需耐心、细致、有礼、2、客人无预约：（无空包）◎首先告知客人目前包问状况，并了解客人实际人数有几位。◎手持点卡与客人解说现实预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将点卡递与客人）◎告知现场等候的时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包问可适时建议，并告知转包的可能性）◎客人若不接受建议的时间，应适时建议，以电话询问预约中心现时段其他门店是否有空位可予保留二：访客询问包问号码或预约号码，若此两项客人都不知道，则请其查看留言本，若找不到，则请他留下其朋友姓名，请总机打字幕，然后请客人至大厅沙发稍等10分钟（约为两首歌中断时间）。若还是找不到，应沟通其他部门帮客人寻找注：有时少数消费者容易混淆包问号码及预约号码；

此时接待人员应细心。耐心为其服务接待的语言一：接待语言的适用对象◎客人的分类A.预约客人B无预约客人C.访客D.参观客人E.特殊客人二：接待的语言1、标准国语规范性-----企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规乂是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性-----统一的标准国语能够使表达明确活晰，而且适用于接待绝大多数消费者，乂具有一定的亲和力2、正确语调不急不缓-----在接待客人过程中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对沟通不卑不亢------在遇到野蛮客人时，语调应该不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人发生争执3、措词注意A.多用“请、谢谢、请、对不起、麻烦”等礼貌用语B.表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词句包间安排及包间状况掌握一、

充分了解包问形式、空间的特性，可容纳人数的多寡，以利于包问的灵活运用二、

随时注意包问的出活及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人的进场时问，判断30分钟后可能的买单状况三、

包问安排顺序需依照预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排四、面对特殊客人需委婉了解其身份，请其稍坐，再通知主管（说明情况）

，请主管处理后，依主管指示安排五、

对于提前或迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度内容，让客人明了。并请其稍侯，或依实际情况为其安排包问六、

对现场等候客人需登记：全名、人数、特征。并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨七、

对预约中心加减号，需判断半小时之后包问状况作为依据（随时与预约中心保持联系）八、

加号时，判断三十分钟后买单及出活的包问数量，若大于预约或现场客人批数时即通知预约中心加号，切勿等到包问皆空出时才通知，而造成空档时间过久九、

减号时，评估三十分钟后买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误的情况，应先告知门店主管，由门店主管通知预约中心减号十、包问状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价作调整，斟酌安排小批客人进入，以便于包问的运作十一、安排包问尽可能勿集中带同一楼面（区域），且需考虑后续预约客人的预约状况及现场营运状况十二、加强包问状况的掌握，随时主动与中心（各门市）保持联系十三、依据现场情况，灵活采用转换包问形式的方式，提高包问利用率留言接待人员若能够确实为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包问）夕卜，亦可以使访客顺利找到包问。一、协助客人留言1、

主动询问客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，请问您待会是否还有朋友会来？客人：我不能确定他们会不会来！接待：好的，您可以先在此处留一下姓名（手指留言本），方便待会儿您朋友来了可以找到您2、

客人主动提示需要留言客人：我要留一下名字，待会会有朋友过来找我接待：好的，麻烦您在此处留一下姓名（手指留言本），待会您朋友来了，我们会指引他进包问，谢谢营运注意事项一、环境整洁1、

随时留意门面的活洁（楼梯走道以及大厅地面）2、

禁止门口设置摊贩、兜售物品、停放车辆。3、

大厅等候区桌面摆设需保持十净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用洒精擦拭）、4、

杂志、歌本归定位，并检视有无破损或遗失5、

沙发、茶几与墙面三者的间隙，需保持定位6、

其他如：大立牌、烟灰桶化妆间以及霓虹招牌灯均为重点二、安抚等候客人1、

等候者若为准时达到的预约客2、

等候者若为无预约的现场客人◎范例一：现场客满，而无预约的客人（判断无法接受现场客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：现在有没有包问？接待：先生（小姐）,对不起！请问您是否有预约？客人：没有预约接待：对不起！现在本店所有包问已经客满，您等候的包问可能要到

xx点xx分才会有包问客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消费前电话预约，（同时递上店卡）这样不会耽误您的宝贵时间客人：好的我们了解了（转身离开）接待：不好意思先生（小姐），谢谢您、慢走、（A_A）/~~拜拜三：包问状况的掌控◎随时核对楼面的包问状况，以便适时加卖预约号码◎熟悉包问形式和格局，降低客人转包情形发生，避免造成楼面困扰◎了解包问状况，若有客人到时，则可立即告知有无包问，明确告知可为其安排何种包问及等候时间四：特殊状况的处理◎遇警察临检或消防局例行临检时，请其先至等候区稍坐，即刻通知主管、经理处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候者，应派人陪同◎楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层（区域）◎若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入包问或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知主控监视状况）◎遇特殊客人要求安排包问时，应委婉询问其身份你并汇报主管、经理处理◎对于进出的客人，须留意是否有醉洒争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面十部密切注意，若为离场客人则留意是否在店外徘徊，并告知十部五：其他注意事项◎若有客人要找部门员工或相关业务的十部（经理）应先确认其身份再行告知主接◎接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品◎若遇雨天需主动帮客人使用伞套（厅面应注意贴心服务跟进）◎门店大门口所放至的各种立牌须特别留意依规定摆设和其他工作岗位的搭配一：主接与副接的搭配协调1、主接主要工作◎掌握预约状况与预约中心保持联系◎安排包问◎状况处理◎协助副接接洽客人◎楼面状况的掌握◎副接人员的管理2、

副接主要工作◎主动接洽客人◎保健解说与留言工作◎引导客人进入包问◎掌握大厅客人的动向◎大厅周边环境及资产的维护3、

包问装况、预约状况、客人资料彼此确实掌握4、

沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，不致带错客人5、

彼此接洽的客人需确实登记在预约本上，主动告知客人备注位置6、

共同维护周遭环境二：接待与楼面的配合1、

勿集中单一楼面（区域）同时带数批客人，不至于部分楼面发生大买单情2、

随时掌握楼面运营状况，于安排包问时（带客、频率、批数），应考虑外场的人力以及服务品质3、同时有数问包问离场，接待可主动告知楼面急需的包问，

（形式、数量）4、

随时向楼面反应大厅等候批数，供楼面有所准备5、

带客应通知楼面带客的实际人数，以便楼面人员做好准备工作6、

接待应注意随时追踪楼面买单状况，并留意包间客人的离场情况（也请楼面回报）7、

接待确实掌握外场所回报的包间出清状况，再行带客8、

楼面繁忙情况下副接可至楼面相互支援。三：接待与总机的搭配协调1、

接待判断包间状况与预约情形，告知总机以便在接受客人询问时可适时告知2、

接待的留言与总机打字幕查询工作确实3、

有打字幕的客人，告知总机客人的方位或包间四：接待与监控室的搭配若发现大厅内有突发事件，须立即反应监控室开场之前的准备一、

接待人员应确实检视各项电源是否开启二、

查看预约表是否有预约开场时段的客人，与预约中心联络是否有尚需回报的预约号码。三、

联络楼面核对包间状况，了解可带客包间及不能带客的包间有哪些四、

周边环境整洁工作五、

资产的清点（杂志等）六、

确实查核门前各式立牌是否已放置定位七、

主接应确实清点人力状况，合理安排个人工作交接时的事项一、

目前包间使用情形（买单、出清）二、

预约情形、等候时间、预约数量掌握、现场等候状况三、等候客人的顺位，位置（预约客、现场需交接清楚）四、特殊状况的交接1、

是否有需要转包的消费者2、

是否有特殊身份的客人3、

是否有大包小计的客人五、

交接杂志数量及大厅资产六、

环境整洁的交接无线应对使用要领1、

带客接待：A区，麻烦A11准备带客8位，谢谢状况：A区未作回复接待：A区是否有收到？注：确实收到回复后才可带客，带客前需确认包间已经出清2、

访客接待：A区，A11访客两位状况一：访客有白带酒水接待:A区A11访客两位有白带酒水（待客人离开前台后再CALL）状况二：访客上楼后发现找错包间接待：A区，麻烦请向客人再确认一次留言，方便查询接待：A区，麻烦请客人先下楼，打字幕查询3、

离场客人接待：各区域，请问离场客人是哪件包房4、

包间状况接待：A区，请问包间客情状况一：A区数间包房刚离场接待：A区