物业管理案例集

物业管理案例集**收编**教育学院物业管理系目录公共关系——原理篇………………3组织形象——塑造篇………………18公关活动——策划篇………………21人际交往——沟通篇………………31公共关系——礼仪篇………………39矛盾冲突——危机篇………………41公共关系——原理篇[案例1]满足业户需求追求完美服务上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。1、树立企业服务理念，端正业户服务态度他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100%业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。2、加强沟通，及时反馈，持续改进他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。3、实施“四个统一”，提高服务质量为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。4、推行国际质量体系实施优质服务规范近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）[案例2]早期介入越早越好案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。案例分析：本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。[案例3]“深圳市首届物业管理周”深圳10万物业管理人员承诺诚信服务深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。300场演出、200场电影进小区据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。活动旨在加强企业与业主沟通：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共168个，获“广东省物业管理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。组织形象——塑造篇[案例1]中国ECPM（永安物业）中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业管理中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业文化型的企业"学习型企业"---是ECPM公司永远走走在别人前面面的不朽法宝宝。只有不断断学习，才能能不断创新，只只有不断创新新的企业，才才是优秀的企企业；只有不不断学习的人人，才是优秀秀的人才。所所以学习是一一个企业的永永恒之本。"文化型企业"--文化型企业业将缔造优秀秀的企业文化化，优秀的企企业文化是企企业永远不衰衰的灵魂，企企业文化就是是企业精神，企企业精神就是是企业灵魂，而而这个灵魂如如果是永远不不衰，永远常常青的，企业业就永远存在在。中国ECPM（永安物物业）的目标标=中国最优秀秀的资产管理理公司中国ECPM（永安物业）的使命：把最先进的国际资资产管理的专专业知识，管管理理念，服服务技能与发发展智慧带给给中国同行，奉奉献给广大客客户（业主）。中国ECPM（永安物业）的市场定位：专业化的资产经营专业化的资产管理专业化的资产测量与评估中国ECPM的投资模式：中国ECPM（永安物物业）将全新新引进美国等等先进发达国国家的GenerralMaanagemmentSSystemm--G管理模式（G管理模式=人+制度+创新）来运运行中国ECPM（永安物业业）G管理模式的核心思思想：人（M）+制度（S）+创新（I）人本管理使企业能能够存在，制制度管理使企企业能够发展展壮大，创新新管理使企业业持久不衰。ECPM（永安物物业）是一家家股份制企业业，由法人股股东和自然人人股东共同出出资组成。企业综合能力系数数（E）：为企业业利用现有资资产创造新价价值或利润的的能力，是企企业资产效益益的综合度量量指标G管理模式的三大法宝：尊重人性+换位思思考+利益共享尊重人性人性是管理的出发发点，将管理理活动纳入到到更深刻的认认识范畴，这这无疑使管理理顺应人心、深深得人心，得得人心则得天天下。换位思考管理是不断愈合组组织裂痕的人人类活动。换换位思考就是是要求管理行行为人（管理理者或被管理理者）能够站站在对方的角角度考虑问题题，从而更好好地理解管理理矛盾，有效效地回避因信信息不充分造造成的管理定定位风险，只只有这样，才才能使企业管管理有一个良良好的氛围和和形成行之有有效的管理方方法。利益共享一个企业如果不建建立一个属于于全体股东和和企业成员的的利益共享平平台，这个企企业就不会有有长远的空间间。利益共享享平台可以由由以下几方面面组成：财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使员工获得企业创造的财富。荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的无形财富。精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使员工获得企业极大的精神财富。知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的知识财富。成功分享：员工从企业迅速发展中分享到给每个人提供的发展空间和提升的机会。永安物业的经营理念为人类营造一个安安全、舒适、文文明、便捷、温温馨的生活和和办公环境。永安物业的终极目目标让客户满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；永安物业的价值观观坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；永安物业的文化观观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；永安物业的责任观观对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；永安物业的人才观观尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富；永安物业的行为观观坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"；永安物业的服务观观永安--给您无微不至的关关怀！永安--提供尽心尽责的服服务！永安--全程跟踪，亲情服服务！永安物业品牌提升升管理创新——“首问负责制”“岗位轮换制”“管理早餐会”技术创新——普及计算机机网络管理服务创新——建立“顾客服务满满意体系”

1个目标2个理念3个干净4个不漏5个良好市场创新——企业强强联联合、向规模模要效益永安恒久远，服务务到永久！[相关案例]荆州公交CIS、CS工程实施方案序CIS战略是企业形象识别系统，它包括企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统。企业导入CIS战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，为企业健康稳步发展奠定坚实的基础。但是，仅仅导入CIS战略还是远远不够的。上世纪90年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种服务战略——即“顾客（乘客）满意战略”。它是从顾客（乘客）的需求出发，建立以服务对象为主体的优质服务体系，使顾客（乘客）感到百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有率和市场竞争力稳步增长的一套经营管理的全新理念。CS与CIS战略相比较，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺陷和不足；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是顾客，终点目标是以顾客满意为核心因子的服务系统，是一种由外而内的思维方式。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS是CS的基础和条件，只有导入了CIS才能使CS建立在扎实的基础之上。CS则是CIS的延伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组成部分。如果说：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才能更好地发挥CIS战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加主动地参与市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经营的最高境界，可以为企业创造宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位服务文化的基本内容，更是构建高品位服务文化的基础条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位服务文化构建在坚实的基础之上。前

言城市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、服务经济建设、传播精神文明、打造城市品牌的重要管道，历来被视为城市建设的重中之重。荆州市公交总公司成立近50年来，历尽艰难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚忍不拔的自我发展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的贡献；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史赋予自己的光荣使命。荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年成立之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅1800人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的发展。截止20世纪末，已发展到相当规模：拥有公交线路近30条，营运车辆500余台，固定资产达到5000万元，日运输乘客10多万人次。公交服务范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的服务已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙广大市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合服务公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达

万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑战。光辉灿烂的21世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、幸福的新篇章。第一章：视觉识别系统司徽附一：“司徽”图案

附二：图案说明第二节

司旗附一：“司旗”图案

附二：图案说明吉祥物附一：图案

附二：图案说明基本颜色颜色（附：关于颜色的说明）广告语公交服务

天天进步第六节

公司外貌附一：公司大门图片

附二：200字以内文字说明统一服装附一：服装图案

附二：服装图案说明服务牌号

服务牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的服务工号牌。公交服务牌号式样（如图）要求新颖独到，具有公交特色。附一：工号牌图案

附二：图案说明标准字体荆州市公共交通总公司附一：标准字体图案

附二：图案说明公交形象活动①升司旗②晨操第二章：理念识别系统第一节：公交公司“司歌”光荣啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）周士国词×××曲（一）穿过拂晓、迎来黎明，晨雾中闪动着你的身影；欢声飘扬在大街小巷，笑语洒满了十里荆城；声声关切漾春风，张张车票寄深情；啊，公交工人，可爱的公交工人；你是文明的使者，你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，播洒着中华现代文明！（二）送走晚霞、告别黄昏,夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；数九寒冬送来火，盛夏酷暑捧来冰；啊，公交工人，光荣的公交工人；你是时代的骄子，你是中华的传人；你用满腔的热血与赤诚弘扬了伟大的公交精神！公交工人之歌陈杰

大州清晨，当东方的地平线刚刚泛白，你们的身影便出现在晨雾里；夜晚，当启明星从天际高高升起时，你们方才拖着疲惫的身躯匆匆回家；去看看你们的妻子儿女，去侍候你们的公婆夫婿。从内心里说一句：亲人啊，对不起！从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！有人说：公交工人是一根火柴，有人说：公交工人是一支蜡烛；有人说：公交工人人是冬天里的的一盆火，有人说：公交工人人是夏日里的的一块冰！可不是吗，他们像像火柴、蜡烛烛那样，燃烧着自己，照亮亮了别人；他们对待乘客像春春天般的温暖暖，无论是数九严冬，还还是盛夏酷暑暑，六尺车厢里，总是是荡漾着融融融的春意！走不完的路，一圈圈又一圈，说不完的话，一遍遍又一遍；狭窄的车厢是你温温暖的家，颠簸、拥挤全不在在话下；天天都唱那“上下下走停”的歌，日日都讲那文明礼礼貌的话。笑迎八方来客，情洒万户千家；心中祈祷着一路平平安，脑际时刻把乘客牵牵挂；路漫漫、情悠悠，意绵绵、心洒洒；；一张笑脸一张票，一一张票儿开朵朵花；笑脸温温暖千家客，真情牵着你我他。她是谁？她的名字叫李素丽丽，她的名字叫谢育红红、陈玲、罗罗万秀……有人说：公交司机机是一只船，航行在烟波浩渺的的大海风波里里；有人说：公交司机机是一座桥，连接着文明城市千千家万户的男男男女女。而我却认为：他们更像那忍辱负负重的老黄牛牛，耕耘在春夏秋冬的的田野里；他们更像沙漠里那那高大的骆驼驼，载着旅客避开狂风风沙暴，逢凶凶化吉！他是谁？他的名字字叫屈泽新、余余涛、花军……看见那台党员先锋锋模范车了吗吗？她是一面鲜艳的红红旗：在那位位擎旗手、优优秀共产党员员的身上，我们分明看到了，什么叫默默无闻，什么叫全心全意；；什么叫大公公无私，什么叫不图名利！！看见那台“青年文文明号”示范车了吗吗？它的车号是“022632”；一个熟悉而又亲切切的名字：“花军”，一个血气方刚的的小伙子。别看他小小年纪、满满脸稚气，可他已是一位具有有10多年工龄，一位技术熟练的公公交司机！关于花军的传说，我我听了很多很很多：每次听来，都是那那样的新鲜、那那样的惊异！！其实，他并没有什什么与众不同同的地方，只是比常人多了一一份义务，一一份责任，一份勤劳，一份细细腻。请听他对我们说的的一番话吧：：我们的工作虽然劳劳累却很充实实，虽然繁忙却很有意意义；因为我们是在创造造、传播现代代文明，所以我们应该无私私奉献、勤奋奋努力！普通的话语里没有有惊天动地，却道出了一位公交交司机的耿耿耿心迹！记得那是一个风雨雨交加的傍晚晚，一位残疾老人坐着着手摇轮椅，在风雨中挥臂呼喊喊：停车、停停车……花军立即将车停了了下来，冒雨将老人抱进车车里。他问明老人的情况况后，径直把老人护送到到目的地。当老人下车时，大大雨仍下个不不停，花军心里十分着急急；眼看老人就要被雨雨淋湿，他急忙从驾驶室里里取出自己的的雨衣，深情地递到老人手手里。老人顿时泪如泉涌涌，分不清哪是泪水、哪哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的儿子早早早来到北京京路旁，静候这位热心快肠肠的年轻司机机，顺便归还那件饱含含深情的雨衣衣。一直等到上午100时左右，终于盼来了“022632”公交号车。汽车还未停稳，老老人便吩咐儿儿子：将雨衣和一箱“红红牛”饮料搬上车车去，硬是塞到了花军和和售票员陈玲玲的手里。车上的人们无不为为之动容，连20多岁的姑娘和小伙伙也暗暗啜泣泣。像这样的好人好事还还有很多很多多，像这样的动人事迹举举不胜举！然而，在少数的个个别地方，我却看到了另外一一种情景：有的人不理解、不不尊重公交工工人，有的市民素质确实实太低。记得那是一个星期期天的上午，我乘公交车到沙市市便去看戏。当车行驶在江津西西路时，车内却出了点小小小的问题：一位女乘客要求司司机中途停车车，遭拒绝后便对司机机大发脾气；；开口便骂、动手就就打，粗暴野蛮、蛮不讲讲理。那位司机态度却十十分和蔼，打不还手，骂不还还口，还一再劝说这位乘乘客消消气。不料女乘客淫威大大发、变本加加厉，冲进驾驶室硬要和和司机拼个高高低。这时，满车的乘客客纷纷谴责，正义的呼声终于压压倒邪气。那位野蛮乘客看道道众怒难犯，灰溜溜地扭头下车车离去。这时，满车的乘客客纷纷夸赞司司机，个个伸出大拇指夸夸他“好样的”！这真是：笑迎八方方客，情洒桑桑梓地，公交树新风，美名名传千里！让我们保持和发扬扬公交企业精精神，以新的成就迎接伟伟大的二十一一世纪！为荆州的文明城市市建设，做出我们应有的努力力！第二节

公交理念念●公交精神：爱岗敬敬业

无私奉献

团结拼搏

争创一流●服务宗旨：一切为为了乘客满意意●经营宗旨：安全第第一、服务为为本、讲求信信誉、乘客至至上●经营目标：两个效效益一齐上，五五项指标同步步升●服务标准：运营准准时、行车安安全、车辆整整洁、举止文文明报站勤一点

宣传活一点点语气甜一点

纠纷少一点点行车稳一点

事故降一点点卫生亮一点

形象美一点点品牌响一点

效益增一点点●服务理念：公交服服务

天天进步●管理理念：严（严严标准、严奖奖惩）、实（讲讲实效、办实实事）、细（细细分析、细谋谋划）、高（高高效率、高效效益）、满（满满负荷、满热热忱）●工作理念：自加压压力、自我奋奋斗、超前进进取、居安思思危●工作方针：高标准准、严要求、快快发展、强约约束、稳推进进●工作作风：雷厉风风行、闻风而而动、日事日日毕、日清日日高文明服务准则

（一一）、路队长长：上岗必须佩戴服务务标志，带领领线路职工认认真开展创建建文明示范线线路活动，提提高服务水平平与服务质量量，经常组织织检查使用报报站器、服务务态度、文明明操作等情况况。做到车辆辆整洁、车况况良好，车厢厢服务合格率率在95%以上。热爱本职工作，责责任心强、乐乐于吃苦、遵遵章守纪，不不迟到、不早早退，出勤率率达100%。保证线路营运正常常，首末班次次准点无误，行行车间距正常常，线路趟次次记录反映真真实详细，杜杜绝虚报、谎谎报行车趟次次现象；合理理调配车辆和和人员，线路路营运出勤率率在98%以上。大胆管理、以身作作则，狠抓劳劳动纪律，纠纠正一切违反反票务、票箱箱管理制度的的行为。确保线路行车安全全，保证车辆辆完好率、工工作车率达标标；抓好司机机、售票员的的安全服务意意识教育；检检查本线路安安全行车情况况、车辆卫生生情况；发现现问题及时纠纠正和处理。6、做好本线路资产产经营目标责责任制的落实实和各项经济济指标任务的的完成。（二）、站务员：：上岗必须佩戴服务务工号牌，有有较强的劳动动纪律观念；；严格执行调调度纪律，遵遵守各项法令令和规章制度度；处理问题题大公无私，敢敢干同违章违违纪现象作斗斗争，维护规规章制度和劳劳动纪律的严严肃性。掌握过硬的业务技技能，调度指指挥准确率达达95%以上；发生生差错后敢于于承担责任，及及时改正。团结爱护行车人员员，随时掌握握行车人员的的心理特征、技技术水平和思思想动态，主主动关心他们们的工作和生生活，听取他他们的意见和和建议；坚持持原则、声张张正义，同时时要注意工作作方法。配合路队长管理好好线路职工的的劳动纪律；；增加营运收收入，做到安安全行车，提提倡优质服务务，发现问题题及时处理或或向上级汇报报。如实填报调度准点点行车表，实实事求是反映映行车趟次，杜杜绝虚报、谎谎报行车趟次次现象，严格格执行总公司司制定的运行行计划，合理理调度车辆及及人员，平衡衡营运车距，按按时发出首末末班车。保证站务室内外清清洁卫生，做做好司乘人员员的后勤服务务工作。经常督促司机、售售票员搞好车车辆卫生；督督促无人售票票车的钱票入入箱。（三）、驾驶员：：上岗必须佩戴服务务工号牌，做做到仪表大方方、文明驾驶驶；驾驶车辆辆时不准吸烟烟、吃零食、闲闲谈或打手机机；仪表盘和和发动机盖上上不准放杂物物，驾驶室不不准坐人；不不准穿拖鞋或或打赤膊开车车。每天提前上班，做做好出车前的的各项检查和和保养工作，爱爱护车辆设备备，保持车辆辆技术性能良良好，并搞好好车辆卫生。严格按照驾驶员操操作规程操作作，平稳起步步、停稳开门门、关门起步步、中速行驶驶、滑行到站站。不准擅离职守或私私自将车让给给他人驾驶；；行车中不准准压档抢点、越越站甩站、相相互追逐；保保持行车时的的正常间隔距距离，足额完完成营运趟次次。严格遵守交通法规规，自觉服从从交通管理；；做到关心乘乘客、安全文文明，杜绝重重大责任事故故的发生，减减少一般责任任事故的发生生。严格执行公司票务务、票箱管理理制度，经常常督促乘客将将钱票投入票票箱内，严格格禁止箱口面面上积压钞票票。无人售票票车必须认真真执行前门上上车、后门下下车的操作程程序，公交车车行驶中坚持持使用电脑报报站器。车辆因故障不能继继续行驶时，应应向乘客做好好解释和疏导导工作，并协协助乘务员安安排转乘其它它公交线路车车。（四）、乘务员：：上岗必须佩戴服务务工号牌，衣衣着整洁大方方。爱护车辆设施，利利用午休或排排班时间打扫扫车辆卫生，保保持车辆整洁洁、干净，做做到车窗玻璃璃天天擦，车车厢地板趟趟趟扫；为乘客客提供舒适、方方便洁净、幽幽雅的乘车环环境。热情服务、礼貌待待客，勤宣传传、勤查票，耐耐心解答乘客客的询问，坚坚持使用标准准用语，禁讲讲服务忌语。坚坚持报站报点点、报行驶路路线、报行车车方向，向乘乘客交待换乘乘站、到达站站；不得刁难难、待慢乘客客，得理也让让人。不准中中途下车或擅擅自离开工作作岗位。主动关心乘客，照照顾老、弱、病病、残、孕和和怀抱小孩的的乘客，宣传传动员其他乘乘客让座。车辆行驶中开关门门时应注意车车厢内外情况况，发现问题题及时与驾驶驶员联系，杜杜绝车门“夹人、掉人人”事故的发生生。工作时严严禁进入驾驶驶室与司机闲闲谈，并积极极配合司机搞搞好安全行车车。文明流动售票，做做到微笑服务务；杜绝漏票票、逃票现象象，积极说服服、宣传和疏疏导乘客，严严格履行社会会服务承诺制制。遵守票务务制度，严禁禁挪用和贪污污票款，严禁禁让他人代售售车票，当日日票款当日必必须结清。积极参加公司或线线路组织的各各项活动，超超额完成所在在线路核定的的营运收入，劳劳动出勤率在在95%以上。（五）、营运调度度员：严格按照营调部门门生产的具体体要求，做到到经常深入一一线了解营运运情况，保证证合理调度，派派班及时准确确。协助公司司、线路管理理人员保持线线路车辆、人人员的稳定和和到位。及时上交各种报表表，考勤统计计核准无差错错。汇报营运中出现的的问题，汇报报职工出勤率率和车辆安排排情况，积极极配合其他部部门的工作，当当好领导的参参谋。搞好公司、部门之之间的上传下下达，及时安安排参加会议议人员的调班班并通知到人人。

5、以身作则则，严格落实实公司、部门门制定的各项项规章制度，圆圆满完成上级级交给的各项项任务。（六）、安全员：：认真贯彻执行总公公司的各项规规章制度，严严守纪律、坚坚守岗位，严严格按照交通通法规程序，及及时负责地调调处交通事故故。严格车厢服务合格格率、车辆整整洁合格率的的考核检查，对对有乘客投诉诉和在“两率”检查中对不合格者进行行严肃处理，并并经常督促司司乘人员搞好好优质服务，保保持车容整洁洁卫生。严格管理到现场，抓抓好安全生产产教育，经常常上线、上车车检查；严肃肃查处违章行行车现象，杜杜绝重大交通通事故，减少少一般交通事事故，努力降降低事故发生生率。随时掌握新驾驶员员、新乘务员员上岗前后的的思想、技术术素质，业务务水平和安全全操作水平；；不定期地组组织他们进行行学习与培训训。接到事故信息报告告及时赶往现现场，并在处处理交通事故故中讲文明、讲讲原则，注意意工作态度和和方法，及时时妥善做好伤伤者及其家属属的安抚和慰慰问工作，避避免矛盾激化化。配合总公司搞好一一年一度的年年审工作，每每月片区的安安全学习工作作，确保年审审和学习质量量。（七）、机务员：：加强学习，提高专专业技术素质质和业务管理理水平。认真做好保修作业业中的工艺流流程检验与车车辆保修后的的验收；严把把质量关，解解决保修技术术难点，指导导青年工人按按照操作规程程作业。控制车辆保修费，搞搞好技术革新新和修旧利废废，提高保修修质量和效率率。做好有关修理的技技术指导工作作，配合行政政领导搞好日日常生产管理理。经常性地督促、帮帮助、指导司司机调整、保保养车辆，努努力降低车辆辆油耗。全力为一线生产提提供良好的车车源，保障一一线车辆正常常营运。（八）、门卫人员员：遵守企业各项规章章制度，严格格交接班。严格执行门卫制度度，搞好门卫卫管理；工作作中做到勤问问、勤看、勤勤检查、勤巡巡视，加强场场内外防火、防防盗及门前三三包工作。坚守工作岗位，上上班不做私活活，不得擅离岗位，不不让其他人替替岗；坚持会会客登记，检检查外来人员员和车辆，检检查各类出厂厂物品的出门门证件，做到到手续齐全。保持室内外清洁卫卫生，有事必必须请假，待待接班人员到到来办好交接接手续后方可可离开；确保保公司院内人人员和财产的的安全。（九）、修理人员员：遵守公司和部门制制定的各项规规章制度，坚坚守工作岗位位，服从指挥挥、听从调动动；工作中不不拖延，不怠怠慢，不串岗岗离岗。及时抢修车辆，小小修不过夜，二二保不过日，三三保不过周，大大修不过半月月；保证车辆辆的例行保养养和修理任务务落实到位。在修理过程中安全全操作，避免免事故；爱护护设备，节约约原材料。严格执行工艺流程程，确保修理理质量，遵守守检验规定，减减少或消灭返返修，杜绝修修理质量事故故，保障一线线营运车辆正正常运转。积极参与技术革新新、修旧利废废，提高车辆辆的保修质量量，降低修理理成本。（十）、医务人员员：上岗时必须按规定定着装，工作作中应认真负负责；对待病病人热情细致致，耐心诚恳恳解答咨询。做好以预防为主的的疾病防疫工工作；杜绝医医疗事故。严格医疗制度与规规程，执行公公司医疗费用用管理规定；；平等待人，办办事不徇私情情。暑（寒）期坚持上上线巡回医疗疗，搞好职工工的身体保健健工作；关心心退休职工，经经常巡回进行行身体检查。搞好药品的采购、保保管工作，确确保质量，减减少浪费。（十一）、仓库保保管员：严格执行仓库管理理制度，遵守守公司各项规规定；搞好本本职工作，保保障材料供应应。对入库物品严格按按程序进行验验收，保证材材料质量、型型号、数量相相符，保证帐帐、卡、物三三相符。发放货物时必须单单据清楚、手手续齐全，审审批权限手续续正常。油库库发货人员必必须热情为一一线服务，保保障一线车辆辆及时加油，做做到计量准确确，服务热情情。搞好物资的库存管管理，做到帐帐、卡、实物物相符，爱护护设备、杜绝绝浪费。保持室内外清洁卫卫生，避免潮潮湿、霉烂和和鼠害虫害,杜绝火灾事事故的发生。（十二）、管理人人员：认真贯彻执行党的的路线、方针针、政策，围围绕企业的中中心工作，积积极参与企业业两个文明建建设；落实上上级有关精神神，当好领导导的参谋，保保障政令畅通通。自觉遵守企业各项项规章制度，加加强自身学习习，提高业务务素质和岗位位技能，以身身作则，发挥挥管理人员的的表率作用。工作认真负责，有有计划有步骤骤地制定本岗岗位、本部门门的工作计划划和工作安排排。认真履行行职责，并把把自己的职责责与公司目标标管理挂钩并并进行考核，纳纳入奖惩机制制。联系实际际、深入一线线，抓好督办办检查工作，确确保总公司中中心工作和其其他各项任务务的圆满完成成。忠于职守、廉洁奉奉公、不谋私私利、坚持原原则、顾全大大局、大胆管管理、尽职尽尽责，认真完完成总公司和和上级部门交交给的各项工工作任务。发挥管理职能作用用，热情为一一线服务；服服从分配，听听从指挥，虚虚心接受群众众意见，搞好好各方面的协协调配合，不不断改进管理理服务工作的的态度和方法法。（十三）、票务稽稽查人员：票务稽查人员上线线稽查时必须须佩戴票务稽稽查工作证，严严格按照总公公司稽查管理理的有关要求求，自觉上线线维护票务正正常秩序。票务稽查人员应热热爱本职工作作，加强理论论学习，提高高业务素质，维维护企业利益益，宣传企业业票务规章制制度；坚持实实事求是、文文明执法、一一视同仁、公公平公正的原原则，严禁徇徇私舞弊。严禁对违规司售人人员打骂、侮侮辱和体罚。处处理违规司售售人员时要态态度积极、讲讲求原则、与与人为善、秉秉公办事。杜杜绝一切说情情和接受违规规司售人员礼礼品（礼金）的的行为。经常上线维护乘车车、行车秩序序，严格执行行查票验票制制度，及时纠纠正违纪违规规行为，做到到定时定点与与流动突击检检查相结合，努努力提高稽查查实效。自觉遵守劳动纪律律，按时上交交各种票务稽稽查报表；配配合保卫部门门及时反映线线路营运和票票务情况，圆圆满完成上级级部门和公司司交给的票务务稽查任务。第三章：行为识别别系统第一节：司机、乘乘务员作业规规程（略）第二节：乘务员作作业规程（略略）第三节：线路调度度（站务员）工工作规程（略略）第四节：路队长工工作规程（略略）第五节：营运保修修车间管理规规程（略）[案例2]业户利益重于于一切案例概述：地地处浦东一处处高档的具有有欧美风情的的外销别墅，里里面大多住着着跨国公司的的老板与主管管，每月管理理费高达1.5美元/平方米。支支付这么高的的管理费就应应该享受到高高层次、优质质的管理与服服务，其中免免费帮助照看看小孩也是服服务项目之一一。这项服务务很受业户欢欢迎，经常有有业户打电话话来预约。一天中午，管理处处的顾小姐因要去去参加她外公公的追悼会早早早地吃过中中饭，把下午午的工作交待待一番后她准准备离去。突突然接到别墅墅内A座12号瑞士太太太的电话，说说因下午要去去参加一个聚聚会，想请顾顾小姐去家里里帮忙照看一一下孩子。她她家共有3个孩子，最最小的仅几个个月。这让顾顾小姐感到为为难：一边是是自己亲爱的的外公见最后后一面的时候候，一边是关关系到公司声声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾顾小姐：当时时，你完全可可以回绝她，跟跟她说对不起起，今天我已已有安排了。因因为如果她知知道你要去参参加外公的葬葬礼，她一定定会通情达理理接受的。顾顾小姐说：当当时也没有想想太多，只是是想到业户有有需求，我们们就应满足。因因为我们的服服务理念是“100%为业户第一”。我个人的的事是小事，但但维护公司信信誉是大事。多么朴素的语言，听听起来却让人人感动。可见见，我们的员员工具有多么么高尚的服务务意识：当公公司利益和个个人利益发生生冲突时，哪哪怕个人利益益再重要，也也以公司利益益为重。当然，对员工的这这种牺牲精神神，物业管理理公司领导也也不会忽略。他他们专门派人人专程到顾小姐家家慰问，一方方面体现了公公司领导对员员工的关心，对对顾小姐没能出出席追悼会向向他们的家属属表示了歉意意；另一方面面也弘扬了这这种牺牲自我我让客户满意意的精神。事后，物业管理公公司总经理把把此事作为典典型案例，要要求各管理处处以此作为样样板，展开讨讨论：当公司司利益和个人人利益发生冲冲突时，你该该怎么办？案例分析：本案例例的发生是由由于物业管理理公司推出免免费为业户照照看小孩的服服务，公司员员工为了满足足业户的要求求，而放弃了了自己亲属的的追悼会。该该物业管理公公司员工的所所作所为充分分体现了业户户利益高于一一切和100%业户第一的的高尚管理理理念。从案例中可以看出出，社会在不不断发展，人人们的消费水水平不断提高高，在物质条条件提高后，对对服务就有了了新的需求，要要真正做到不不断超越业户户日益增长的的需求，还需需物业管理从从业人员的共共同努力。在在一些高档住住宅（别墅）小小区推出花样样繁多的服务务，服务的质质量应该是放放在第一位的的，因为没有有好的服务是是很难吸引业业户来此处购购房居住的。现现在对于广大大消费者来说说，购房的选选择范围也越越来越大，除除了住房的户户型、地段、朝朝向、周边交交通条件等，他他们越来越看看重物业管理理，物业管理理的好坏将直直接影响到这这个楼盘的销销售情况和房房地产开发商商今后在这块块土地上的开开发前景。对于走向市场的物物业管理公司司来说，服务务的好坏、是是否到位对企企业的发展起起着一定的推推动或制约作作用，公司员员工的个人利利益与公司的的整体利益是是紧密地联系系在一起的，同同样比两者更更重要的是业业户的利益，物物业管理公司司如何以它正正确的服务理理念来对待业业户，也将是是企业赖以生生存和发展的的源动力。在一个提提倡品牌和服服务的行业里里，服务理念念的产生就需需要企业领导导层“动足脑筋”，它的推广广和运用更需需要依靠企业业每一个员工工，只有从上上到下，齐心心协力，才能能让社会认可可你所拥有的的品牌和你所所提倡的服务务。[例3]尊重业主，从从记住姓名开开始案例介绍：某开开发区内十几几个通用厂房房长区的物业业管理费收缴缴率参差不齐齐。年终总结结时，公司领领导请收费率率达96%的某通用厂厂房厂区的管管理员介绍经经验，该管理理员说了这样样一个事：小小区内有十几几家业户，一一天，其中一一家只租赁了了一个层面通通用厂房的某某企业部门总总管来找管理理员，管理员员张冠李戴，把把对方的名字字叫错了。来来人顿时拉下下了脸：“看不起我们们小公司啊！！”此后一连几几个月都拖缴缴物业管理费费。管理员从此吸取教教训，把厂区区内十几家业业户、近百位位“要员”（上自总经经理，下至与与物业公司有有关的一些部部门总管、经经办人）的姓姓名都背得滚滚瓜烂熟。后后来，有个新新公司进场没没几天，管理理员通过各种种渠道得到了了业主张某人人;要员"的姓名，碰碰面时主动打打招呼，对方方连连称赞物物业管理到位位。点评：物业管理理服务有很多多口号，诸如如“以人为本”、“客户就是上上帝”等，其精髓髓是对业主要要尊重。尊重重是一个人杂杂社会活动、家家庭生活中的的基本需求。如如何运用礼貌貌、热情、真真诚、高超的的服务，使业业主得到受尊尊重的满足，是是物业管理的的一门学问。该该案例中的管管理员吸取了了喊错业户姓名名的教训，事事后不仅记住住公司名称、总总经理的姓名名，也记住了了与物业管理理有来往的人人员的姓名，从从而拉近了双双方的距离。这这一件小事说说明了物业管管理处处都有有文章可做。公关活动——策划划篇[案例1]20004第二届万万科社区HAAPPY家庭庭节亲爱的万科社区业业主朋友们：：第二届万科社区HHAPPY家家庭节大型社社区文化活动动将于9月4日正式拉开帷帷幕。这是万万科集团在全全国12个城市60个社区同同时开展的大大型品牌活动动，诚邀您及及家人共同参参与！“情、亲情、真情”是每个家庭庭永恒不变得得主旋律，也也是每个人心心灵最真切的的需要。Haappy家庭庭节正是我们们心灵放飞、心心犀相约、体体验真情的约约会。此次大大型系列活动动我们共为您您准备了8项主题活动动，让我们一一同来悉心体体味家庭、邻邻里之间的亲亲情关爱吧！！系列活动一：开幕幕仪式暨“万科家庭‘Top11挑战赛’”以家庭成员为主开开展系列趣味味挑战赛，设设置了家庭飞飞镖比赛、老老公背老婆比比赛、家庭踢踢毽子比赛等等共12个参赛项项目。浓情欢欢乐、健康和和谐，全新的的游戏项目，给您全新体验。活动时间：9月44日下午14：00——17：30活动地点：万科东东海岸参加对象：万科各各社区16岁以下小朋朋友及家庭成成员系列活动二：“情情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老老人寻找社区内金婚（结结婚50年）、银婚婚（结婚40年）的夫妇妇。举行隆重重的金婚、银银婚仪式；促促膝畅忆，分分享激情燃烧烧的岁月；“相伴今生、真真情永远”文艺演出。活动时间：9月111日下午14：30活动地点：万科四四季花城系列活动三：“美美味心情”——家庭厨艺大大比拼（具体体活动安排见见随后通知）系列活动四：“情情满人间”——社区往事回回顾展收集能够展现社区区历史沉淀的的各类珍贵印印记。展出时间:9月116日——9月26日系列活动五：“亲亲情故事”——“情暖我心”征文比赛征稿范围：分享感感人的亲情故故事，包括“我的好爸爸爸\好妈妈\好孩子\好邻居”等与亲情有有关的题材均均可，文章题题目不限、字字数不限。截稿时期：9月226日颁奖时间：20004年10月投稿方式：请投至至本社区管理理处系列活动六：“融融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛收集各家庭利用废废弃物品制作作的各种环保保小作品，进进行评比收集时间：9月44日-9月16日评奖时间：9月220日颁奖时间：20004年10月系列活动七：“亲亲情体验”——“人间温情”公益活动亲情体验献爱心，业业主募捐，并并组织部分代代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活活动和慰问演演出。募捐时间：9月44日—9月16日募捐地点：各社区区管理处募捐内容：钱、财财、物均可慰问活动时间：99月19日系列活动八：“浓浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活活动。报名地点：各管理理处活动详情请咨询管管理处！[案例2]陆家嘴物物业让您更满满意（企业文文化策划）(LuJiazuuiProopertyyManaagemenntwilllmakkeyouumoreesatiisfiedd)（景头：上海浦江江外景、写字字楼、道路……）伴随着改革开放的的步伐，我国国的物业管理理已经走过了了20年风雨历程程。物业管理理在我国的快快速发展，不不仅标志着一一个新兴行业业的出现，更更重要的是它它给我们带来来了一种全新新的服务理念念。(WiththheadvvancemmentoofChiina’srefformaandoppeninggpoliicy,ttheprroperttymannagemeentinnourcounttryhaasbyfaruunderggonettwentyyyearrsofdevellopmennt.Thhegreeatanndrappidprrogresssmaddeinthisfielddnotonlysignaalsthheemeergencceofanewwinduustry,,butmoreimporrtantlly,itthasbrougghttoousaatotaallynnewcooncepttinsservicce.)

（公公司前台门面面、签字仪式式等）上海陆家嘴物业管管理有限公司司成立于1992年5月。公司自自成立之日起起，就致力于于为各类物业业提供全面、专专业的管理服服务。他们认认识到，作为为一个新兴的的服务行业，要要改变传统落落后的方式，提提高企业经营营管理素质，必必须以市场需需求为导向，不不断地开拓经经营领域，以以市场的不断断扩大来推进进企业的管理理。(FoundedinMaay,19992,ShhanghaaiLUJiazuuiPorrpertyyManaagemenntco..Ltd.hhasbeeendeevotinngherrselftoprrovidiingcoomprehhensivveanddproffessioonalsserviccestooalltypessofpproperrties,,sinccesheereallizesthatasanew-bbornsservicceinddustryy,sheemusttkeepponeexplorringffreshbusinnesssscopeandeexpanddingiitsmaarketsssoaastofurthherthhedevvelopeemntooftheecomppany’smannagemeent,transsformtheooutdattedanndtraaditioonalsserviccesanndupggradetheqqualittyoftheccompanny’sadmministtratioon.)（总经理访谈………英文字幕）（场景……管理楼楼盘物业……）他们在业务领域上上积极开拓，管管理的物业面面积已达到900万平方米，居居上海物业管管理企业之首首。管理类型型包括办公楼楼、别墅、公公寓、普通住住宅小区、酒酒店公寓、商商场、学校、厂厂房及要素交交易市场等。(Workingdiliggentlyytoeexpandditsbusinnesssscope,,thecompaanyhaasacqquireddabouut6,0000,0000M2ofprropertties,whichhputssherinthheleaadingposittionoofalllthepropeertymmanageementcorpooratioonsinnShannghai..Thepropeertiessundeerherrconttrolvvaryffromoofficeebuillding,,villlas,aapartmments,,resiidentiialcoompounndstoodepaartmenntstoores,schoools,ffactorriesaandexxchanggemarrkets..)（工作人员场景）公司坚持全心全意意为广大业户户服务，代表表业户的根本本利益，把使使人民群众满满意、使人民民群众高兴、使使人民群众放放心作为企业业自身工作的的出发点和归归宿点。(Thecomppanyiinsisttsonproviidinggenuiineseerviceestoclienntsanndstiickssstricttlytootheprinccipleofmaakingthecclienttssattisfieed,deelighttedanndreaassureed.)（标识：“陆家嘴嘴物业让您更更满意”字样）他们引进国外的先先进管理方式式和理念，以以优秀的管理理服务提升企企业的经营管管理档次。在在多年的物业业管理实践中中，逐步建立立和形成了“陆家嘴物业业让您更满意意”的服务理念念。(Inordeertoupgraadeheerserrvicessleveels,tthecoompanyyconsstantllyinttroduccesthheadvvanceddmanaagemenntmetthodsandcconcepptsfrromabbroadandaaftermanyyearssofppractiice,hhasfoormulaatedhherowwnmisssionstateement,,thattis“Makeeyoumoresatissfied..”通过亲情服务、规规范服务、一一门式服务和和承诺服务制制真正做到“100%业户第一”，努力成为为业户的“好保姆、好好管家、好朋朋友”。他们改变变长期形成的的以“管”为主的模式式，坚持将物物业管理定位位在服务上，教教育员工以“保姆”身份为业户户服务，通过过服务来体现现管理。（业业户接待人员员工作场景）(Bycarrryingouttthesyystemofgeenialserviices,standdardsservicces,oone-dooorseerviceeandpromiiseseervicee,Theecomppanyiintenddstobecommetheeclieents’gooddnursse,gooodhoousekeeeperandggoodffriendd”.Sheehasdeserrtedttheloong-doominattingcconcepptof“managgingaandcoontrollling”andhasccultivvatedthennewnootionofinntegraatingtheiideaoof“managging“intootheserviices.他们还在行业内率率先调整服务务工作时间，将将下午5点的下班时时间延续到晚晚上9点，双休日日照常上班，以以满足业户在在下班后和周周末日常生活活对物业管理理部门的大量量需求，并向向社会公开承承诺实行365天24小时的服务务制度，受到到业户的广泛泛赞扬。(Thecomppanyiistheefirsstintheiindusttrytooadjuustwoorkingghourrs,wwhichhasbbeenpprolonngedffrom55p.m..to99p.m...Theemplooyeeskeeponwoorkinggonttheweeekenddssoastoosatiisfycclienttsneeedsarrisinggatttheweeekenddandotherrhourrsouttsidetheirrworkk.Bessides,,thecompaanyprromiseedtosocieetyayear--rounddworkkingssystemmontthebaasis3365daays.)（保安、保洁、保保绿人员工作作场景）（业户采访……字字幕）公司还不断建立完完善各项公开开办事制度。做做到管理人员员工作职责公公开；工作程程序和操作流流程公开；承承诺服务内容容和标准公开开；收费标准准公开等。Moreoverr,theecomppanykkeepsonesstabliishanndperrfecttheoofficeesysttem,iincluddingmmakinggpubllicthhemannagemeent’sressponsiibilitties,,workkingaandopperatiingprroceduures,,theccontenntofpromiiseanndchaarginggstanndard..（管理服务作业书书、上墙资料料、镜架等）公司根据自己多年年来的实践，在在行业内率先先进行了标准准化建设。他他们将在经营营管理和服务务中循环往复复、行之有效效的操作运行行行为，用标标准化的形式式固定下来，统统一企业形象象、统一员工工培训、统一一服(ThecommpanyisthhefirrstinntheindusstryttostaandarddizehherinnnercconstrructioonwitthvieewtoyearssofeexperiienceandhhasfoormulaatedaandsoolidiffiedtthetrraditiionalllyefffectivvemannagemeentnootionssintoofixeedstaandarddsinccludinnguniiformeedCI,,staffftraainingg,serrvicelevellsanddchecckingandssupervvisionn,whiichhaasgreeatlypropeelledtheaadvanccementtofttheinndustrry.（服务、作业标准准文本）（管理处工作场景景、布局等）（保安保洁人员工工作场景等）按照视觉识别系统统导入的要求求，公司着手手进行了企业业理念识别系系统、视觉识识别系统和行行为识别系统统的全方位设设计，对公司司管理处的办办公设备、设设施、用具、张张贴资料、标标准色调均作作了统一的要要求。对物业业管理中业户户接待、保安安、保绿、保保洁和设备维维修等专业服服务内容也制制定了统一的的规定。形成成了统一的服服务标准和作作业标准。使使业户享受到到温馨、舒适适和安全的感感觉。(Inthelighttoftthereequireementofinntroduucingthevvisuallidenntificcationnsysttem,tthecoompanyyhasembarrkedoontheeidenntificcationnsystemoofcorrporattioncconcepption,,visuualiddentifficatiionsyystemandbbehaviioriddentifficatiionsyystem..Alltheeequipmment,facillitiess,staationeery,ppubliccityaandsttandarrdcollorshhavebbeenuuniforrmedtthrougghouttthewholeecomppany.Andtthecaaseissthesamewithallkkindsofsppeciallizedserviices,incluudingrecepption,,secuurity,,greeensprrotecttion,cleanningaandmaaintennance..Theaimfforallltheesetrransfoormatiionisstopproviddetheeclieentsaawarmm,commfortaableaandseecureenvirromentt.（总经理访谈………字幕）（培训中心、学习习班、军训……）公司积极构筑“人人才高地”，把提高全全体员工的素素质作为“第一道工序”来抓。公司司培训中心先先后培训员工工2000多人次。并并培训了30余名物业经经理，公司现现有大专以上上学历的员工工129人，约占公公司人数的40%，具有各类类专业技术职职称的员工120人，约占公公司员工人数数的38%(SinceOOneoffthecompaany’saimmsistoatttractttheelitee,sooshefirsttattaachesmuchattenntiontothheefffortsofellevatiingthhewhoolesttaff’squaality..Thetrainningccenterroftthecoompanyyhasnurtuuredmmoretthan22000eemployyeesaand300manaagingstafff.Emppl