会展危机管理

第九章会展危机管理第9章会展危机管理香港珠宝展1天发生12宗失窃案总值560万钻石被盗6月25号在香港的湾仔，“六月香港珠宝首饰展览会”开幕了。然而，开幕第一天，就发生了12起失窃案，其中8件案件共被盗走了9颗名贵钻石，总值560万港币；另外4件则被截获，涉案的5女2男共7人被捕。兰卡威航展空难发生时间：2015年3月15日两架参加马来西亚兰卡威国际航空展的印尼飞机15日在练习过程中相撞后坠毁，两名飞行员弹射逃生。这两架印度尼西亚Jupiter飞行表演队的KT-1B螺旋桨飞机疑似发生空中擦碰事故。兰卡威航展是马来西亚举办的世界级航展。KT-1B飞机由韩国生产制造。历届航展空难一览表1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。

1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。

历届航展空难一览表2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。9.1会展危机概述概述危机及危机管理危机的特点会展危机的概念危机的定义01意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度通常都是始料未及的。02聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。危机对媒体来说，就像是大火遇到了助燃剂。03破坏性：危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，无论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏04紧迫性：对企业而言，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放与蔓延，若不及时控制，危机就会恶化，使企业遭受巨大措施。9.1.2危机的特点9.1.3会展危机的概念目前我国的会展活动空前壮大，会展经济随着国民经济的发展而迅速发展着，呈现出良好的趋势，但是会展因其自身涉及环节多、涉及面较广的特点，在会展实施过程中产生各种各样的问题，包括财务问题、人才问题、突发情况等9.2危机公关5S原则5S原则BECDA承担责任原则shoulderthematter真诚沟通原则sincerity速度第一原则speed权威证实原则standard系统运行原则system9.2.1承担责任原则危机发生后公众会关心两方面：一方面利益的问题。另一方面感情问题。利益问题：利益是公众关注的焦点，所以无论谁是谁非，企业应当承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，不然反而不利于问题的解决。9.2.1承担责任原则感情问题：公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应当站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过媒体向公众道歉，赢得公众的理解和信任。态度至关重要9.2.2真诚沟通问题企业处于危机漩涡之中，是公众和媒介的焦点，因此企业应主动与新闻媒介联系，与此进行真诚沟通，真诚指“三诚”，诚意、诚恳、诚实。诚意：在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得消费者的同情与理解9.2.2真诚沟通问题诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题的错误，及时向公众沟通，重拾消费者的信心诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决方法9.2.3速度第一原则

在危机出现的12-24小时内，消息会以裂变方式告诉传播。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。因此公司必须当机立断、快速反应、果决行动，与媒体和公众沟通，从而迅速控制事态。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。9.2.4系统运行原则以冷对热，以静制动统一观点，稳住阵脚组建班子，专项负责果断决策，迅速实施合纵连衡，借助外力循序渐进，标本兼治9.2.5权威证实原则

没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭喊冤，可以采取曲线救国的方式，请业内人士在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。9.3会展危机管理的必要性Loremipsumdolorsitamet,consectetur

危机管理能帮助从业者有效应对不确定因素，在一定程度上组织会展中断和取消，进而提高活动效果，实现会展价值，创造会展利润Loremipsumdolorsitamet,consectetur

危机管理的实施还能提升会展活动本身的形象，带来良好的声誉，减少参与者的顾忌和焦虑

会展危机的作用就是将危机萌芽状态的“蝴蝶效应”的不利影响降到最低，引导其向健康的方向发展Loremipsumdolorsitamet,consectetur危机管理是现代会展活动顺利开展的必要保证，也是企业发展过程中不可避免的管理环节

会展活动重视无形服务，其成功举行与所在地的环境息息相关，危机管理得当可以很好地保证会展环境免受破坏，吸引更多参与者通过系统计划、严格执行9.4会展危机的种类安全危机财务危机人才危机信誉危机9.4.1安全危机

在举办展会的全过程中，由于人员密集、预案不全、现场混乱等原因会导致一些安全问题。其中包括财务安全和人身安全。9.4.2财务危机

财务危机是指企业明显无力按时偿还到期的无争议的债务。财务危机是导致企业生存危机的重要因素。因此针对可能造成财务危机的因素，要采取措施，及早防范。

9.4.2财务危机对于会展活动，由于办展机构及参展商之间合作关系的变化、重要参展商的流失、三角债务的出现等使办展机构的收益减少甚至亏损而出现的危机。最为严重的是主办方资金断流，导致展会无法正常进行。9.4.3人才危机1.总量不足现在会展人才多数是从广告、营销等专业转行而来，专业的会展人才少之又少。而会展行业的火暴，使之对会展人才的需求愈加强烈，会展人才的争夺到了白热化的阶段。而在地域方面，会展教育又主要覆盖在经济发达的沿海地带。9.4.3人才危机2.人员流动的不确定性在现代经济发展中，员工会根据个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍的现象。员工的忠诚度与企业效益有着紧密的联系。人员流动基本上是在会展行业内进行，己方的流失就代表其他公司拥有了更多更好的人力资源。浮夸成风、弄虚作假A评比过于泛滥B其他C9.4.4信誉危机9.5会展危机的预见3制度为先组织到位9.5.1居安思危未雨绸缪危机管理的核心就是居安思危、未雨绸缪，在企业经营的全过程或者在会展活动的全过程中，作为管理者除了日常的管理之外，更重要的是时刻保持警惕的头脑，树立强烈的危机意识，创造富含危机意识的企业文化，让全体成员都保持一种对企业、会展项目。对个人的一种危机意识，以此来激发全员奋斗的意识。9.5.2建立危机预警管理系统管理者时刻观众国家宏观调控政策变化01关注和收集媒体信息03关注内部潜在危机信息05关注行业走势以及竞争对手的动态02关注利益相关者的反馈04必要性：危机事件有其突发性的特点，也有其原因和时间的延续9.5.3制度为先组织到位危机的预防和管理必须有专人负责，首先负责危机管理的相关制度的建立，其中包括对内部员工的危机管理，以及危机发生后如何有效实施危机公关等。通常企业内部会有不同的人员分工，人力资源和各部门负责内部的危机预防，网络营销部门负责外部负面消息的管理。9.5.4加强沟通赢得信赖其中包括会展企业与参展商的沟通，与参观者的沟通，与展馆方的沟通，与媒体的沟通，与行业协会的沟通，与政府相关部门的沟通，与公众的沟通等。良好的沟通可以赢得各方的谅解与信赖，可以起到大事化小、小事化了的积极作用，以此化解危机的发生，或者可以减轻危机发生后的危害。9.6会展投诉与处理9.6.1参展商投诉

参展商是会展的重要客户，参展商的满意与否决定着会展的失败和未来发展。参展商最关注的是在会展中成交及洽谈的情况如何，是否能通过会展得到各种信息交流和市场反馈，如果出现如数据统计和公布系统的意外造成的信息拖延，或因工作疏忽而造成长久等待，都会导致参展商的抱怨和投诉。同时，会展工作人员的服务态度、工作效率、技术掌控等，都是投诉的重点。9.6.2参展者投诉会展管理混乱会展场馆布局不合理，交通拥挤意外事件和技术故障会展工作人员服务态度差，技能低会展配套服务不完善参展商水平参差不齐参展观众数量不足，质量不高运输、订单出错沟通不畅、拖延回答、不回应媒体报道不力或报道失实参展观众要求高不能满足9.6.3会展投诉处理技巧01态度诚恳，善于倾听，不起争执主动沟通，积极推进05跟进到底，落实责任，总结得失，防微杜渐02不明情况，及时上报，不擅作出承诺04限时结案，禁止拖延9.7会展媒体管理9.7.19.7.29.7.39.7.4建立媒体管理的组织机构建立良好的媒体关系强化与媒体的有效沟通不断适应媒体新的变化9.7.1建立媒体管理的组织机构

会展行业的产品就是提供各种供需服务，根据需求开办展会，需要协调各方关系，面向的受众群体较广，在现代企业管理中必须把媒体管理纳入企业危机管理的范畴，由专门的部门负责与媒体的沟通，进行日常媒体关系的维护，明确内部职责与流程。同时设立新闻发言人制度，对发言人进行相关应答技巧的培训。9.7.2建立良好的媒体关系

在现代信息社会里，媒体的影响力空前高涨，企业与媒体建立良好的关系，是取得社会舆论支持和树立良好社会的形象的重要保障。企业危机过程中，尤其需要利用媒体传播范围广、信息传播速度快的特点进行危机的预防、反应和恢复；有效传播相关信息；帮助公众快速了解真相。积极主动是企业取得媒体信任，把握舆论主动权的基础。9.7.3强化与媒体的有效沟通

在谈“媒体”色变，谈“记者”色变的今天，如何改善企业与媒体的关系，加强与媒体的有效沟通，是一道迫切而重要的命题