华东培训第二批结业测试附答案

华东培训第二批结业测试[复制]您的姓名：[填空题]_________________________________您的部门：[填空题]_________________________________其它信息如工号：[填空题]_________________________________1.客户表示/威胁到站点进行堵门、打砸、围堵、扣留配送员等行为应升级到哪个对应池？回电时效是几个工作小时？[单选题]*扬州舆情/2个工作小时回电普通投诉/2个工作小时回电(正确答案)邮政对接/1个工作小时回电2.商家反馈商品外包破损內物破损，要求核实处理，应升级哪个对应池？[单选题]*破损专项(正确答案)生鲜专项京责理赔催单专项3.经客服核实破损非京东物流造成，无法理赔，婉拒客商家多次不接受，应升级到哪个对应升级池？[单选题]*京责理赔扬州舆情非京责理赔(正确答案)破损专项4.商家反馈给客服，已经投诉至邮管局，应升级到哪个对应池，回电时效是几小时？[单选题]*普通投诉/2个工作小时回电扬州舆情/2个工作小时回电邮政对接/1个工作小时回电(正确答案)京责理赔/2个工作小时5.以下哪个场景需要升级普通投诉？*"反馈派送员多收费等行为"(正确答案)要求投诉配送员xxx，电话号码xxx沟通服务态度不好等(正确答案)客户表示/威胁要买票、客户表示/威胁去总部/或其他分公司(正确答案)客户威胁抖音，微博，微信，发文曝光(正确答案)6.商家电话两次未联系上，应怎升级哪个对应池？*根据签约区域升级对应商服客管索要商家系统电话。(正确答案)如进线号码和寄件人号码不一致，可尝试拨打运单寄件人电话，任未接通可升级对应区域商服客管索要电话。(正确答案)转回升级人账户，让其处理不做处理，等待商家再次进线7.区域结算升级场景有哪些？*账单异常(正确答案)称重异常(正确答案)账单延误(正确答案)开箱残8.哪些场景可以直接升级KA，回电时效是几个小时？*商家等级为S/VS均为KA商家(正确答案)KA商家所有异常均可升级(正确答案)KA升级回电时效4个工作小时(正确答案)KA升级回电时效2个工作小时9.升级前需要日志留言规范,日志留言模板（需定责到异常包裹号，不可直接按照整单升级），核心点为哪些?[单选题]*签单无效/违规操作/工单超时无有效回复/服务态度，四种场景判责最小责任单位签单无效/开箱残无效/工单超时无有效回复/服务态度，四种场景判责最小责任单位(正确答案)签单异常/开箱残无效/工单超时无有效回复/服务态度，四种场景判责最小责任单位签单异常/开箱残无效/工单超时无有效回复/签单异常，四种场景判责最小责任单位10.破损照片索要原则为?[单选题]*异常处理过程中，如是消费者进线的，客服可直接同消费者索要&核实必要的破损照片信息/询问价值；(正确答案)谈赔过程中，客服侧需联系C端消费者确认此单价值信息。以上说法均正确11.以下哪个场景为升级tc的正确场景？[单选题]*正向上门提货、送货、交接、运输等，系统操作，上门提货现场，无法打标签、账号登陆异常、创建委托书报错等(正确答案)商品属性维护/异常（SKU维护/异常、SOP商品条码异常、商品主数据异常、打标异常/标识维护）采购/退供/预约管理（预约异常、入仓异常、退供异常）订单异常（订单卡单、订单未下发仓海系统、订单跳仓发货、订单下发至禁用仓库）12.关于升级至普通投诉；以下说法正确的为？*威胁类投诉1.各种威胁实施、预备采取舆情A类投诉（威胁邮政，威胁投诉国家机关，威胁网络/媒体曝光，威胁投诉京东物流高层）具体内容手段详见备注内容8，且已经过客服拦截并主动提出解决2+方案，如客户不接受升级【物流普通投诉】

2.客户威胁要与我司终止合作

3.客户威胁自杀、自残(正确答案)威胁人身安全：药品类商品配送延迟影响客户生命健康安全或因京东物流配送问题对客户生命健康安全造成损害

2：客户反馈收到非本人购买的违禁品（例如：管制枪支、刀具等）(正确答案)费用纠纷类指客户反馈京东物流工作人员不按合同执行,且因物流人员主观原因导致的强制收费、违规收费、多收费等行为（确切存在的情况）(正确答案)投诉京东物流配送员京东物流客服人员(正确答案)已有仲裁or高级仲裁/（京东物流问题正常处理）/CRC/主管跟进

2、已有明确方案的群诉类问题

3、非物流问题（例，纯外单售后13.升级{普通投诉}业务的回电时间为4个工作小时[判断题]*对错(正确答案)14.A类事实类回电时效1个工作小时，已投诉邮政的事件需升级扬州客服【邮政对接】技能组。B类、C类回电时效2个工作小时，工作时间：9:00-12:00，13:00-19:00（如果有特殊情况需与公共咚咚xnlcpc-yz协调）。[判断题]*对(正确答案)错15.主动进线客户表示已投诉邮政应升级邮政对接回电时效______个工作小时?[填空题]*_________________________________(答案：1)16.媒体进线寻求与京东物流合作；需要升级至“扬州舆情”_______个工作小时回电?[填空题]*_________________________________(答案：2)17.以下场景需要升级至扬州舆情的场景为？*C2C运单，客户超期催单且已经网络发帖微博曝光(正确答案)主动进线客户表示已投诉邮政媒体进线寻求与京东物流合作；(正确答案)A类-事实；已经造成生命安全的事实(正确答案)18.以下关于升级理赔说法正确的是？*留言【京东责任/非京东责任】①运单号（xxxx）,共（x）个包裹内件为（托寄物）；②目前运单（已/未）签收，收件人（认可本人签收/不认可本人签收/签单明显异常）；③运单问题为(x)个包裹异常（全损/外包损/内物损/明确丢件/少件/串货/延误/延误导致丢件/违规操作/系统异常）；④判责原因为（工单认责/客服强判），工单号（xxxxx）且客服要求运营举证（签单无效/开箱残无效/工单超时无有效回复/服务态度），因此最小责任单位为（xxxx）；⑤剩余包裹商家需求（xxx）,回电时效（xx），商家电话（），（是/否）接受升级专员；(正确答案)非京责场景升级，①客户未主动提及理赔，不得使用任何引导性字眼，主动引导理赔；②客户主动提及理赔，客服需外呼2次，且客户强烈不接受，如婉拒无效，主管评估判责有效性后日志留言可升级通融。(正确答案)威胁类事件，主管上线后涉及通融&非标理赔可升级【物流普通投诉】。(正确答案)19.以下为中小件受理范围（仓储类、中小件(含生鲜、全球购B端、C2C等)、除专项以外（TC、大件、批量判责）的为？[单选题]*1、丢少错等异常问题；2、需工单核实的结算类、发票类及仓储异常问题(除无货类)；3、COD代收货款异常(批量≥6单需升级至批量判责)

①运单已妥投且配送已打款，商家超期未收到款项（超5个工作日）

②如商家不接受正常打款周期（5个工作日），可升级(正确答案)大件催单正常期催单中出现物流异常：商品已有物流跟踪，当前物流状态同区域停滞48H、跨区域停滞72h无更新（偏远地区，如：新疆、云南、甘肃、西藏等，物流中途流转5天内属于正常时效）20.以下关于快递常用系统说法正确的为？*客服工作平台：(正确答案)ERP链接：(正确答案)工单链接：(正确答案)路由系统链接：(正确答案)大件链接：(正确答案)提拔新想法链接：(正确答案)新知识库链接：(正确答案)以上说法均正确(正确答案)21.京东服务宣言是什么？[单选题]*A、因服务而选择京东B、一次解决问题到我而止(正确答案)C、降低社会物流成本22.京东物流客户服务中心的使命是什么？[填空题]*_________________________________(答案：降低社会物流成本)23.京东物流客户服务中心的愿景是什么？[填空题]*_________________________________(答案：成为全球供应链基础设施服务商)24.京东物流的结束语为？[单选题]*A、请您稍后对我的服务进行评价，谢谢您！B、请您不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢您！C、请您不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢您！感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(正确答案)D、请你不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢您！感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！25.在征得客户同意的情况下，点击“HOLD”键最长不超过多久？[单选题]*A、2分钟(正确答案)B、3分钟C、1分钟D、4分钟26.如何进行有效的倾听呢？*A、澄清(正确答案)B、引导客户(正确答案)C、口头示意(正确答案)D、直接提示(正确答案)27.以下关于服务六步骤说法正确的是？*A、服务六步骤包含：电话开场，需求探索；方案提供；积极行动；真诚确认；电话收尾(正确答案)B、京东物流的开场白：外呼开场：您好，京东物流，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？接入开场：您好，这里是京东物流专员，我的工号是（），您方便接听吗？（方便）来电是关于您反馈的（）问题"C、需求探索的方式分为提问和倾听。(正确答案)D、提问的方式分为开放式封闭式和控制式(正确答案)28.以下哪些为方案提供的获得的途径？*A、业务知识学习(正确答案)B、查询知识库与处理问题的经验(正确答案)C、咨询主管/辅导员(正确答案)D、询问客户29.京东物流自建物流的时间为2012年[判断题]*对错(正确答案)30.京东物流是全球唯一拥有中小件大件，冷链，B2B，跨境和众包六大物流网络的企业？[判断题]*对(正确答案)错31.什么是中小件商品？[单选题]*商品每一边都<30cm且重小件量<5kg的商品视为小件(正确答案)商品每一边都<20cm且重小件量<10kg的商品视为小件商品每一边都<30cm且重小件量<10kg的商品视为小件商品每一边都<20cm且重小件量<5kg的商品视为小件32.什么是大件商品？[单选题]*商品至少一边>30cm或重量>100kg的商品视为大件商品至少一边>100cm或重量>20kg的商品视为大件商品至少一边>50cm或重量>30kg的商品视为大件商品至少一边>100cm或重量>30kg的商品视为大件(正确答案)33.生鲜类商品应该用什么产品类型寄件？[单选题]*快运冷链(正确答案)快递34.以下哪个选项不属于快递产品类型？[单选题]*特快送特惠送同城速配特快重货(正确答案)35.仓储作业流程步骤有哪些？*入库(正确答案)出库(正确答案)退库(正确答案)36.配送产品分类有哪些？*快递(正确答案)快运(正确答案)配送冷链(正确答案)37.以下哪个商品需要冷链运输？*药品(正确答案)苹果(正确答案)牛肉(正确答案)手机38.配送流程包含哪些步骤？[填空题]*_________________________________(答案：揽收运输配送)39.以下哪个场景不属于咨询类场景？[单选题]*包裹重量-单号-客户信息发票合作政策咨询多收费(正确答案)40.中小件运单详情的查询路径为？[单选题]"物流配送-青龙运单管理-运单明细"(正确答案)物流配送-路由管理-运单路由查询物流配送-青龙运单管理-运单查询"物流配送-青龙运单管理-运单详细"41.大件查询路径为？[单选题]大件查询路径（JDLD/ESL开头）：链接/"大件查询路径（JDLD/ESL开头）：链接/"(正确答案)大件查询路径（JDLD/ESL开头）：链接/#/workbench大件查询路径（JDLD/ESL开头）：链接/outsys42.关于大件纯外单判断以下说法正确的是？

[单选题]"①若【原单号】一栏为京东订单号，表明其为京东商城购买，可通过订单详情页查看详细信息；②若【原单号】一栏非京东订单号，表明其仅是京东快递承运；③若关联出订单号，则用订单号创事件，若无订单号关联，则使用电话号码创事件。"(正确答案)"①若【原单号】一栏非京东订单号，表明其为京东商城购买，可通过订单详情页查看详细信息；②若【原单号】一栏为京东订单号，表明其仅是京东快递承运；③若关联出订单号，则用订单号创事件，若无订单号关联，则使用电话号码创事件。"43.如何判断大件超期？[单选题]根据对外承诺时效判断根据调度预约送货时间判断(正确答案)根据客户期望送货时间判断根据对外承诺时间判断44.超期催单处理流程-工单操作以下说法正确的是？工单处理部门中选择所要发起的部门及区域；(正确答案)选择对应【业务类型】；(正确答案)填写工单发起具体原因及需求；(正确答案)点击【创建工单】；(正确答案)45.以下哪些是京东中小件运单？JDY000078279061(正确答案)JDX001019241385(正确答案)JDKA00009946198(正确答案)JDLD00994619846.以下哪个运单为大件纯外单？[单选题]原单号开头esl的运单(正确答案)原单号开头77开头的运单原单号开头JDY开头的运单47.中小件查询是否超期的方法有哪些？"ERP：物流配送-青龙运单管理-运单明细找到运单查询路径"(正确答案)"链接/；查询"/portal/navMenu/subPage?menuId=50795查询(正确答案)/vrs/waybill-route/index?waybillCode查询(正确答案)48.客服工作平台连接为____http://_____？请补全链接[填空题]*_________________________________(答案：)49.烟台-长岛方向：超过_______度的白酒，无法寄达至长岛;请在横线上填上具体度数。[填空题]*_________________________________(答案：22)50.新疆方向：菜刀、剪刀等所有带刃、带尖、带刺的，均无法寄达至新疆省内。[判断题]*对(正确答案)错51.各类未开刀刃的武术、工艺、礼品等刀具不属于管制刀具，可以正常收取；[判断题]*对(正确答案)错52.揽收白酒不能超过52°，酒精不能邮寄[判断题]*对错(正确答案)53.客户进线咨询如何开具发票以下说法正确的是？*区分是商家寄件还是客户寄件开具路径不一致(正确答案)商家寄件开具路径：开放平台-财务管理-发票管理(正确答案)区分是商家寄件与客户寄件开具路径一致商家寄件开具路径：开放平台-财务管理-发票管理-增票开具个人寄件开具路径：微信公众号-京东小哥-开发票-申请开票(正确答案)个人寄件开具路径：微信公众号-京东物流-开发票-申请开票个人寄件开具路径：微信公众号-京东快递-我的钱包-开具发票(正确答案)54.以下说法正确的为？*知识库链接ERP链接(正确答案)mov链接(正确答案)/工单链接(正确答案)55.以下关于工具箱内；发送短信说法正确的是？*发送短信及邮件前，需要维护当前客户的手机号和邮箱地址；(正确答案)使用工具后，交互区会显示相应的信息(正确答案)发送短信时不能超过150字符，可选择短信模板(正确答案)发送邮件时不可超过4000字符，支持添加附件。(正确答案)56.关于工具箱内升级系统说法正确的为？*选择事件概要后，可进行升级操作；升级时需选择技能组（技能枚举值为升级部门成员所具有的技能总和）、升级原因、跟进类型、手机号、号码身份、回复时间；升级时可添加附件，附件可在概要区事件信息查看；(正确答案)操作升级后，事件会流转到对应的技能池中，由处理专员领取；操作升级时，如当前事件有相关联的单据，则与事件一起升级给受理坐席。(正确答案)57.关于客服操作拒收待审核——再投/拒收/作废的操作路径为;操作路径：工具箱更多——拒收待审核——新增待审核——输入运单号——选择再投/拒收/作废——确认——审核。

[单选题]*以上说正确(正确答案)以上说法错误我不知道58.1：客户表示/威胁到站点进行堵门、打砸、围堵、扣留配送员等行为

2：客户表示/威胁要买票、客户表示/威胁去总部/或其他分公司

3：客户表示/威胁要对京东物流工作人员进行人身伤害；以上场景均可以升级至舆情投诉对吗?[判断题]*对错(正确答案)59.工单发起逻辑为？[单选题]*京东物流所有环节均需有明确规划的全网时效表或履约时效（系统工具方面为以promise为准、无promise以动态路由为准），客服侧通过该时效确认物流当前环节异常，并准确发至对应工单处理部门(正确答案)选择业务类型后系统的业务注释有对应场景解析工单有效进行评价，如工单无效回复需准确操作反馈及工单升级60.事件概要一共包含几级？[单选题]*3级(正确答案)4级5级2级61.以下关于创建事件规则说法正确的是?[单选题]*创建事件包含内容："问题描述+回电时间+方案提供""创建规则订单号>运单号""关单时长：①即时关单-日志留言、②短信、③电话""概要选择逻辑：事件创建时——以客户进线描述为准；事件解决时——以最终处理结果为准；"(正确答案)62.超过对外承诺时效，客户进线催单，例：因错站导致再投超期场景如何选择概要？[单选题]*"时效类+催派+时效内高期""时效类+催派+时效内超期""时效类+催派+超期催派"(正确答案)"时效类+催派+超期催揽"63.托寄物为生鲜，外包破损，内物腐坏的问题如何选择事件概要？[单选题]*"破损类+外包装破损+生鲜腐坏"(正确答案)"破损类+外包装破损+内物破损""破损类+外包装破损+内物完好""破损类+外包装完好+生鲜腐坏"64.事件概要创建错误的影响以下说法最完整的是？[单选题]*质检，绩效考核不过处理进度变快无影响解决客户问题即可质检，录音不通过，绩效考核不过(正确答案)65.事件概要选择规范注意点为哪些？*事件创建时概要选择以客户进线描述为准。关单时以客户最终问题为准，例，客户进线为”正常时效催派“跟进中变成”超期催派“，概要应更改为”超期催派“，最终根据实际情况修改与当前事件匹配的正确概要，但不得随意修改；(正确答案)"破损类的准确性：目前二级概要区分外包完好&外包破损区分，需注意区分(正确答案)"概要选择完毕，信息录入和升级回电需核对号码和回电的时间，回电完毕后关单"66.事件概要的作用？*"分析客户集中反馈的问题并予以解决"(正确答案)"对不同问题制定对应的关单时效，监控客户问题解决时长。"(正确答案)较好区分客户的类型，进行关单监控客户问题解决时长，杜绝员工耽误客户问题处理67.事件概要的规范以及注意点为？*事件创建时概要选择以客户进线描述为准。关单时以客户最终问题为准，例，客户进线为”正常时效催派“跟进中变成”超期催派“，概要应更改为”超期催派“，最终根据实际情况修改与当前事件匹配的正确概要，但不得随意修改；(正确答案)特别注意与客诉逻辑相关的概要准确性：超区、不上门/重货不上楼、虚假类相关概要准确性，尤其小程序客户选错的，客服接到事件及时调整(正确答案)破损类的准确性：目前二级概要区分外包完好&外包破损区分，需注意区分(正确答案)68.以下关于工单2.0系统说法正确的为？*系统操作工单比较齐全；功能包含工单处理、工单历史、工单发起、工单查询、代理工单（非客服侧权限）(正确答案)工单是是客服体系与各部门间最重要的沟通渠道(正确答案)MCSS系统，配置工单快捷入口(正确答案)发起工单需要选择正确的工单处理部门；(正确答案)发起工单问题及需求描述清晰(正确答案)69.创建事件线索值的逻辑为：运单号>_____＞店铺ID>手机号＞进线账号？[填空题]*_________________________________(答案：订单号)70.托寄物外包完好，内物丢失；如何选择概要[单选题]*丢失类-部分丢失-包裹内少商品(正确答案)丢失类-部分丢失-少包裹丢失类-全部丢失-全部丢失丢失类-全错串货-面单贴错|双面单71.工单查询及使用系统为？[单选题]*(正确答案)72.以下关于工单业务类型说法正确的为？*工单发起业务类型为01-客户催单：1.客户来电催促，表示已经超过下单时承诺时间还没收到货物的。（先查询订单类型：211.311.411.次日达等，再查询Promise时效。）2.客户来电表示自己的售后维修（更换、退货）商品已经超过时效（售后服务单审核超过24H）还没有上门取件，已经取走但是7D内还没有返回售后的。3.客户退款申请已经提交超过24H还未审核的。(正确答案)客户来电表示自己的订单商品少件、未收到发票的情况，选择此项。2.客户来电表示售后服务单商品已经全部给配送，但是备件库（商家）收到的商品不全或者已经同时把发票交给配送，但是配送返回没有发票，发票丢失的情形。注意事项：1.外包装完好，内物少件请先工单仓储核实打包情况。2.客户订单已签收超过三天（72H）的，配送无法核实，不要发工单，由客服直接处理。3.少发票咨询请先在订单页面查询客户是否开具发票，是否开具纸质普通发票，增值税发票会单独寄出，请先向财务确认是否寄出并取得发票运单号。应该选择的业务类型为008003破损——适选条件：客户来电反映自己收到的商品破损，请选择此项。注意事项：请以订单物流轨迹确认正确的区域！(正确答案)008拦截取消/地址修改/退款申请驳回——适用条件：1.总原则：客户来电咨询或表述的问题非配送责任产生，而是基于客户或者商家自身原因产生、需要配送协助的。2.举例说明：（1）客户自行取消订单，但是又需要商品，请配送驳回退款申请的。（2）客户误购（不想要商品）取消订单，请配送协助拦截订单商品或者审核退款申请的。（3）客户预留的电话或者地址错误，要求更改订单收货信息的。（4）客户前期换货，后续又退货等客户原因更改取件信息，或者客户更改取件时间的。（5）客户拒收商品，但是商家与客户协商后，客户同意收货，商家要求再次配送的。（6）商家要求协助拦截订单，不要配送，进行退回的。（7）地址确认、需求建议等事项。(正确答案)73.王女士进线咨询自己的运单因为什么原因取消了？客服小美应该发起工单至配送部门：京东物流配送部——上海分公司——南汇片区；选择的工单业务类型应该选择？[单选题]*008拦截取消/地址修改/退款申请驳回006查询取消原因(正确答案)005签收异常007投诉配送员74.当属于客服原因导致错误/无效工单，关单时，需评价“有效”；客服原因造成的无效工单包含：1.发起时问题描述不清

2.确认属于错误工单（处理部门/业务类型错误，或未按照发起标准提供相关信息、不在处理部门受理范围内等）

3.咨询内容属于客服应知晓的基础业务知识（政策）、客服有权限直接直接（例如查询到货时间、赔付等）等，导致回复结果不适用。

[判断题]*对(正确答案)错75.黎先生反馈自己从苏州宇培接货仓发出的货物一直未收到；客服查看已超对外承诺时效；此时客服催单应发工单至：仓储部门。[判断题]*对错(正确答案)76.京东物流大件3号库以及52库的大家电运单，需工单至一级部门大家电运营中心，大件pop订单或JDLD运单；ESL运单发起工单至大家电运营中心。[判断题]*对(正确答案)错77.“”南京转运中心“”发生的异常情况客服小美应该发起中单至：_____?____——华东区转运中心——南京转运中心。请补全工单发起的一级部门。[填空题]*_________________________________(答案：京东物流快运部)78.以下关于时效内催单说法正确的为？*包裹在途：告知客户包裹目前状态、预计送达时间、建议客户耐心等待；(正确答案)已到达站点：告知客户包裹目前状态、预计送达时间、建议客户耐心等待；若客户表示着急，可视情况联系站点优先配送/客户自提；(正确答案)已分配配送：告知客户包裹目前状态、预计送达时间、建议客户耐心等待；若客户表示着急需要，可代客户联系配送确认/建议客户自行联系配送师傅；(正确答案)包裹在途：告知客户包裹目前状态、预计送达时间、建议客户耐心等待；若客户表示着急需要，可代客户联系配送确认/建议客户自行联系配送师傅；已到达站点：告知客户包裹目前状态、预计送达时间、建议客户耐心等待；若客户表示着急，让客户自提；79.指经海关批准设立的专门存放保税货物及其他未办结海关手续货物的仓库指的是保税仓

[判断题]*对(正确答案)错80.以下关于客服生产-操作区（客户信息）说法正确的为？*需对客户信息进行维护，电话进线时自动匹配客户进线的手机号；(正确答案)支持手动维护多个手机号和邮箱，默认显示最新维护的信息（使用短信和邮箱工具前，需绑定客户的手机号及邮箱）。(正确答案)81.以下，哪个是投诉？[单选题]*客户进线反馈发票抬头填错要求修改发票抬头客户进线咨询货物预计送达时间客户进线反馈揽收站点承诺今天下单明天送达；货物3天还未送达(正确答案)客户进线反馈自己不知道如何下京东运单要求协助82.投诉处理三技能[单选题]*"询问积极主动和提问"话术，说明和询问说明判断和回访聆听，说明和询问(正确答案)83.投诉应对四原则[单选题]*"积极致歉责任与同理心""积极尊重责任与同理心"(正确答案)"致歉尊重策略与同理心""积极尊重和解与同理心"84.以下关于五型投诉客户应对说法错误的是？*五型客户包含：老虎&猫头鹰型，考拉&孔雀型变色龙型"老虎型客户应对方式：针对客户提出的问题，给出精准专业的解答，注意细节，要给对方留下有条不紊的印象，弄清事情的背景，用事实数据给客户答复，切勿主观判断，主动探索客户诉求，沟通中尽可能使用：准确，绝对，认真，详细计划，事实依据，等词语，注意点：切勿说感性的话，不要说含糊，无意义的话，"(正确答案)"猫头鹰型客户应对方式：1.营造轻松的沟通环境，2.语速需要和温和缓慢，显示出友好，3.勇于承担责任，主动给客户提建议，4.因内心的不安，会反复的确认，一定要耐心的解释。5.多说一些人情味的话，注意点：切勿不耐烦，推卸责任，让客户失去信任，从而无法挽回，"(正确答案)"变色龙型客户应对方式：1.看似没有明显的个性，但是应变能力超强，是理性和感性的综合体，做事比较面面俱到，2.态度端正，积极的沟通，3.面对整合性的客户，该道歉道歉，该完善完善，该补偿补偿，明确清楚的解决客户问题，注意点：因客户应变力强，所以我们处理不能拘泥死板，也要因事而宜，"85.以下关于过度道歉原因与弊端说法正确的是？*"原因：想尽快平息客户较低自我价值交际技巧不足弊端：增加投诉障碍关单时效久客户怒火升级有损职业形象和专业度""原因：想尽快处理解决客户问题较低自我价值交际技巧不足弊端：增加投诉障碍客户怒火升级有损职业形象和专业度""原因：想尽快平息客户较低自我价值交际技巧不足弊端：增加投诉障碍客户怒火升级有损职业形象和专业度"(正确答案)86.责任的三个组成要素为？*承担(正确答案)可靠(正确答案)诚实(正确答案)信任87.同理心的两个要素为那两个因素？*聆听(正确答案)责任心共情(正确答案)询问88.投诉的定义和理解[填空题]*_________________________________(答案：客户任何不满意的表示,无论正确与否)89.客户投诉的主要目的在于想要得到物质或者精神层上的肯定。[判断题]*对(正确答案)错90.聆听的技巧包含接收，反映专注与复述。[判断题]*对(正确答案)错91.拨打电话用语规范是哪一句？[单选题]*喂，您好，我是京东物流客服xxx号，请问您现在方便接听电话吗？您好，我是京东物流客服xxx号，请问您现在方便接听电话吗？(正确答案)您好，我是京东物流客服，请问您现在方便接听电话吗？你好，我是京东客服，你现在方便接听电话吗？92.与客户沟通中，电话杂音较大无法正常沟通时，应怎么做？[单选题]*我听不清你说的是什么，你大点声再说一遍。非常抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换个地方沟通可以吗？感谢您的配合(正确答案)信号太差了，听不到你说话，你赶紧换个地方找个信号好一点的地方。我先挂了，一会再给你打，我现在听不清说话的内容93.当客户沟通结束时，结束语应怎么说？[单选题]*非常感谢您的接听，再见请您不要挂机，电话挂断后请给我一个好评。谢谢您接听电话，麻烦给我一个评价，谢谢请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，谢谢(正确答案)94.以下哪个情况属于要求型客户？[单选题]*想了解你的产品和服务的客户(正确答案)"对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户"对产品或服务不满意，情绪很激动的客户95.以下哪个是服务禁用词？[单选题]*您好谢谢您不客气喂(正确答案)96.以下哪些是服务禁用语气？*反问语气(正确答案)讽刺语气(正确答案)愤怒语气(正确答案)散漫语气(正确答案)97.服务礼仪的具体要求*灵活运用(正确答案)经验积累(正确答案)换位思考(正确答案)充满热情(正确答案)98.对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户位什么型客户[填空题]*_________________________________(答案：困惑型)99.对产品或服务不满意，情绪很激动的客户为什么型客户？

[填空题]*_________________________________(答案：激动型)100.客服代表服务礼仪指客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

[判断题]*对(正确答案)错101.运单对外承诺时效11月17日21点，客户在11月18日9点进线反馈未收到商品，查询运单路由显示目前配送带货出发配送中，运单路由显示发货异常-航班取消-改配其他航班记录，此种情况下延误是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案不可以获取京责理赔方案(正确答案)102.收件人在2020/10/10日12点收到购买的电饭煲，京东打包，外包装纸箱完好，无任何撞击痕迹，后面一直没有打开，近期打开外包装发现内物销售包装完好但是里面的触摸屏幕碎了，收件人在2020/11/1110点进线反馈内物破损，此种情况下破损是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案不可以获取京责理赔方案(正确答案)103.客户在11月2日11点进线反馈牛奶外包装完好内物漏液，已经拒收，经工单仓储核实，此单牛奶有原包纸箱，京东仓储人员使用透明塑料袋打包，此种情况下是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案不可以获取京责理赔方案(正确答案)104.客户2020/11/03从其他平台购买的冰箱，使用京东快递邮寄，到货开箱验货发现外包完好内物破损，收件人拒收，此种情况下是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案(正确答案)不可以获取京责理赔方案105.寄件人在2020/11/08日使用特快送邮寄了一袋橘子，未保价，打包规范，时效内到站腐坏变质，收件人拒收，此种情况下是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案不可以获取京责理赔方案(正确答案)106.收件人在2020/11/1219点收到了寄件人在2020/11/1015点邮寄的一袋猕猴桃，收件人开箱验货发现内物腐坏变质，客服查询发现此单产品类型特快送，未保价，对外承诺时效2020/11/130点，此种情况下是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案(正确答案)不可以获取京责理赔方案107.寄件人由于近期要搬家，因此在2020/10/28日使用个人寄件将自己的一个电饭煲邮寄到了新的住址，2020/11/01日收到了JDX02******1636的包裹，由于搬家需要时间收拾，客户在11/5日打开包裹，发现外包纸箱完好内物电饭煲变形无法使用，进线索赔，此种情况下是否可以获取京责理赔方案？[单选题]*可以获取京责理赔方案不可以获取京责理赔方案(正确答案)108.客户在11月5日13点收到了一个包裹，打开后发现外包装有破