员工培训手册

员工培训手册携手明天唱着同样的旋律，共创奇异的明天，怀着同样的幻想，时刻发奋图强，为了飞跃而成长，为了创业而坚毅，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创建奇迹，拥有幻想，知恩图报，双手创建将来；带着同样的目标，共创奇异的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创建奇迹，拥有幻想，知恩图报，双手创建将来关于我和我们我信任我自己。我信任公司将来。我信任人生来同等。

我信任付出总有回报。我信任我的末来不是梦。

我信任双手能够变更命运。假如上述全部问题中，你有两个否定的回答，请你不要加入我们，换一个工作环境对你或许更有好处。我们反对懒散、消极、怀疑和埋怨。我们厌烦工作推诿和投机取巧。我们不宠爱明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请确定信任：今日都在同一个起跑线。10年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大…经营理念敬重员工

敬重员工体现在以下几个方面：

1、人尽其才2、充分授权3激励创新4关切生活5提倡同等顾客是老板

为什么说顾客是老板呢？

顾客是来消费的，我们只有供应超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高，你才能更好的发展。客人优先法则老板与员工之间―员工优先老板、员工与客人之间―客人优先制度化标准化流程化公司管理实施制度化，杜绝以人管人；全部产品和服务实施标准化，不依据标准执行的严格惩处，证明标准有问题且修正看法被接受的赐予嘉奖；全部产品和服务流程化作业，保证工作最高效率。

用工制度一、店内架构用人原则必需是一位诚信勤勉、知行合一的人！二、解聘因下列缘由公司可以解聘员工1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的2、违反公司制度经指责后仍不改正的3、因公司岗位设置的变更不再须要本岗位的4、受聘人长期请假的，无故旷工的5、因身体状况不适易岗位要求的6、其他违反国家不法律法规的员工被解聘后在三日内办理解聘手续。三、工作时间：1、早班：09:00—20:002、晚班：11:00—22:00*注：①、每月轮休2天，生日当月休3天。作息时间会依据实际状况进行合理调整。②、工龄每满1年每月多休1天。四、考勤：1、公司员工必需严格执行公司考勤制度，因公、因私、因病假必需依据公司的规定办理请假手续，凡未经店长批准缺勤、迟到等都将受到处分。2、迟到1—5分钟扣1元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除50元，迟到120分钟以上扣100元。3、一月内迟到三次以上只发基本工资。4、如员工辞职必需提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；违反公司考勤制度被除名的人员不做任何经济补偿。五、调职与晋升：1、公司可依据员工工作表现或岗位须要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或撤职。2、成为一名合格员工的基本标准:1）、业务娴熟，顾客满足；

2）、团结同事，乐于助人；

3）、主动主动，责任心强；

4）、守时守规，心情稳定；

5）、任劳任怨，诚信勤勉。6）、能精确快速交办任务；3、成为一名优秀员工/主管标准：评分达到同级第一名。4、晋升路途：见习——合格员工——优秀员工——主管——优秀主管——店长助理——店长——优秀店长——合伙人。5、合伙人权益：支配所在门店股份或者资助新开门店。

六、工资：公司依据按劳取酬的支配原则，依据经营效益和员工的贡献大小进行工资支配。具体细则依据公司薪酬管理制度实施。七、员工福利工龄补贴：依据每半年基本工资加100元。加班补贴：依据10元/小时，节假日100元/天的标准补贴。生日补贴：员工生日当月嘉奖1天假期，另外赐予200元红包。险金补贴：连续工作12个月以上员工，每年赐予2000元三险一金补贴。婚假福利：连续工作12个月以上的员工，领取结婚证书可放假3天，颁发人类贡献奖1000元；其他状况嘉奖200-500元。产假福利：连续工作12个月以上的员工，当事人颁发人类贡献奖1000元，享受90天假期且保留工作岗位，配偶颁发帮助人类贡献嘉奖1000元；其他状况嘉奖200-500元。八、过失定级（一）、轻度过失

1、不依据产品标准和服务标准执行的。2、上班时间仪容仪表不整，不穿工装，不戴帽子。

3、私自带他人进入工作地点，私自将本店物品带出或赠予他人，私自偷吃各种食品。

4、工作时间高声喧哗、收听（看）视听设备、吃东西影响客户用餐的。

5、把不快乐的心情带入本店，把不快乐心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不快乐。

6、无故拖延、拒绝或终止上司支配的工作（应遵循先听从，后上诉的原则）。

7、不遵守店内的平安条例，尚未造成后果的。

（二）、较重过失

1、对顾客不礼貌或与客人争论。

2、产品或服务不到位，引起顾客投诉的。

3、未经批准，私自配置饭店钥匙。

4、搬弄是非、诽谤他人，影响闭结，影响公司声誉。

5、违反操作规程，造成店内损失。

6、未立刻上交拾到的物品。

7、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。（三）、严峻过失

1、工作失误造成大量客户投诉。2、产品或服务媒体负面报道的。3、工作失误造成平安事故的。4、贪污、盗窃、行贿、受贿。5、有意破坏、损耗公物或客人物品。

九、奖罚处理方法

公司每月进行员工考评，实行100分制，员工互评和店长打分各占50%，同时设置奖罚积分，季度年度评优依据每月累计积分计算排名。同级排名第一的获评优秀，赐予现金嘉奖；分值为负的依据每分10元的标准惩处。主要积分奖罚事项如下：1、轻度过失的，扣除积分5分并进行指责教化。2、较重过失的，实行罚款100元和限期补救，同时扣除积分10分；未能补救的罚款500元，同时扣除50分。三次较重过失自动转为严峻过失。3、严峻过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严峻者追究法律责任。4、提出创新性的举措，发觉制度标准有问题，提出改进看法被接受，对门店经营带来正面效益的，赐予100-500元嘉奖，并嘉奖积分5-25分。5、正义奖：员工在与贪污、盗窃、滋事打架等不良行为的斗争中做出贡献，拾金不昧的上交店长的，获得正义奖100-500元，并嘉奖5-25分。6、其他设置积分嘉奖的事项，另行公布。

员工行为规范总则：遵守社会公德，讲究职业道德，酷爱本职工作，维护公司声誉。敬业爱岗，主动进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。个人守则：遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗。工作时段不要长时间接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛。工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如大声闲聊、看书/唱歌等。不利用职权违规给亲友以特殊实惠。工作看法：礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，运用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松快乐的感觉。高效率：做事讲求高效率，对工作细致负责，不推诿，不拖遢。责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。恳切，待人恳切，与人为善，不贪图小利。礼仪：保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。上班时着整齐的工装，着装不到非工作区域办私事。不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。必需严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，细致对待客人投诉，出现争议耐性说明，自已职权范围内的事情自己处理，假如自己的确不能够处理的，要立刻向上级反映。1、厨房、前台和服务员要分别负责各自区域的卫生。2、客户可见的地方必需时刻保证整齐，卫生，归类有序。3、每个员工上卫生间发觉不整齐的都要做一次清洁。4、每个员工都要勤洗手，不留指甲，不化浓妆，保持个人卫生。5、服务员要保障每半个小时做一次厕所卫生，每小时清理门外卫生。6、顾客吃完休息或离开一分钟内必需完成餐桌清理。7、工作柜摆放整齐，工作柜上面无油迹和残渣；8、奶茶工作台上物品摆放整齐，必需保持干净卫生；9、餐厅的花盆内保持无残渣，花树叶面上无灰尘，定期浇水；10、餐厅的沙发与餐桌、餐椅无残渣、无油迹、无灰尘；11、桌底、椅下、墙角、厨房的柜子下面都要做到无灰尘、无虫害、无残渣；12、餐厅的厨房工作台无油迹、无灰尘，保证餐具清洁；13、餐厅的披萨盘、小吃盘应保持干净卫生；14、餐厅的仓库应摆放整齐、干净；15、餐厅的垃圾桶应做好相应的标识，桶内不能遗留隔夜的垃圾；16、每天下班必需清洗抹布，清洗厨房地面，清理用具。卫生微小环节：1、记住顾客是我们的老板,在店里顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题;任何状况下，均不得与顾客发生争吵。2、做好客人进来的接送工作，要做到顾客进店喊一声“欢迎光临”，“你好”，要很热忱、大方、语言清晰地给客户介绍食品，要学会看不同的客人介绍不同的食品。学会挖掘式营销。3、多用礼貌用语，热忱接待顾客，面带微笑，耐性回答客人的询问。以真挚的看法为顾客做好接待工作等事宜。4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、恳切、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉;接待客人要善始善终，交接工作要清晰。5、在工作岗位服务要热忱，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。6、送餐要说：您的**，上餐完毕要说：您的点餐上齐了，请慢用。7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。8、刚好处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。9、驾驭顾客状况，对异样顾客要留心视察，发觉问题要刚好报告。10、顾客有服务需求要第一时间响应，最快速度服务到位。11、顾客投诉餐点有异物等状况，要第一时间致歉，不允许争辨，以最快处理投诉，让客户满足为原则，遇到客户赔偿要求，第一时间报告店特长理。12、任何与顾客接触的点，都要以让客户感觉舒适为目标，创建服务用语、肢体动作、微小环节服务等。服务微小环节：1、本店要求每位员工都依据产品和服务统一标准操作，并通过员工建议不断优化制度流程，通过内部培训和外部沟通学习不断提高每位员工的技能。2、本店要求每位员工都追求上进，追求奇异生活。以店长标准要求自己，不断提升自己技术、服务、管理技能，再工作中能得到实力提升。3、对仪器、用品应严格依据标准操作规程运用;如发觉物品损坏或出现故障要刚好报上级处理；发觉负责的工作有改进的地方应刚好建言。4、如要工作中出现意外状况，上司不在又必需立刻解决时，应电话联系报告的同时自己妥当处理。5、店长每星期必需组织一次会议，总结上个星期的经营状况，100%总结和处理问题，同时应规划这个星期的支配和目标。（最好能做到每天有晨会）6、“十点”工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。7、接待客人九大用语：(1)欢迎光临;(2