咨询师工作流程标准化培训1222分析

2014年询问师工作流程标准化培训共享沟通如何成为一名优秀的询问师询问工作流程标准化

当面询问工作流程

电话询问工作流程

询问回访关键技巧如何定义询问经理学校活动询问师该做什么如何成为一名

优秀的询问师如何成为一名优秀的询问师合格询问师要求依据岗位规范询问驾驭岗位事务及技巧严格执行步骤、规范如何成为一名优秀的询问师优秀询问师要求灵敏运用岗位规范询问细分询问者，针对性组合询问程序娴熟驾驭询问技巧电话询问技巧、当面询问技巧、询问回访技巧具有更丰富的学问储备职业生涯规划学问相关行业背景学问确定的心理询问学问

优秀询问师的标准

规范的询问过程良好的工作指标满足的工作结果优秀询问师成功的因素认同公司文化和产品正确定位询问师角色驾驭标准化岗位规范主动的工作看法良好的合作习惯得体的仪态仪表娴熟的销售技巧正确定位询问师角色自己理解的定位?老师引导型的倾听者职业规划顾问顾问式销售专家询问工作流程标准化当面询问工作流程电话询问工作流程询问回访关键技巧当面询问工作流程寒暄会谈询问室干净整齐阅读当面询问登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点主动问候、热忱、真诚、微笑、亲切，动作得体视察询问者（神态、举止、衣着、言辞）依据询问者基本信息，确定、赞美询问者，了解有利于报读的因素引导提问开放性问题引申、发挥余地大，获得更多信息适合较内向询问者限定性问题一般以“是”或“否”来简短回答使内向询问者适应，限制外向型询问者的谈话方向引导性问题适合思维发散询问者

引导型的倾听者

什么是倾听

倾听:是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是有效倾听逐步引导询问者收集信息为了理解而非评价去倾听理解不意味着接受询问者的观点有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程

引导型的倾听者

有效倾听的好处有效倾听是发觉询问突破口的重要途径善听则明，善听才能善言引导宣泄心情，获得信任不善倾听的表现爱走神专爱挑刺儿畏惧技术问题只顾自己夸夸其谈边听边与自己观点对比，进行评论

有效倾听技巧

克服习惯性思维，不先入为主换位思索，设身处地理解对方运用目光接触，身体微微前倾赞许性点头、微笑，刚好反馈间或提问，激励对方接着说协作对方语气先复述，再提引导问题笔记要点，捕获心情和言外之意避开出现分心动作或姿态“倾听”出询问者的身体语言引导结合关注点引导结合分类询问者的特点和关注点薪水待遇发展前景稳定就业认可度课程规划结合询问者的学习需求及专业发展状况做课程规划方法:Feature特征Function功能Advantage优势Benefit利益

见招拆招

依据客户特点，找出疑虑根本“学完了以后能不能保证就业？”“没有基础能学会吗？”确认问题，获得认同“你是这么考虑的是吗？”“您说对吗？”有利关单捕获关单信号频频点头,询问报名及开班后的相关信息一对一回答问题考虑询问者学习意向介绍如何报名尝试多次关单询问室-机房-询问室干脆要求关单恳求成交法“我建议你不妨今日先报名预定个座位……”假定成交法“今日报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”选择提问法“你报周末班还是晚班？”从众成交法“xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”回答完询问者问题后保持短暂的缄默给询问者考虑的空间别人陪伴往往无法当场关单。可在询问后，询问师刻意走出，留出时间让两位询问者当场协商报名留意事项要求学员填写完善的询问登记表,特殊手机号码:具体信息有助于市场方向具体说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等办理报读手续:1填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员)2书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员)3引导教室位置4送别老客户的挖掘对于学员在询问过程中的学习支配及问及的其它课程要做好备注,适机的时候赐予回访,挖掘营销.对于学历是本科/专科以下的做好学历营销添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度免费公开课的邀请活动信息的发布发展个人招生代理电话询问工作流程电话询问工作流程电话接听准备检查环境:保持询问室安静准备物品:电话询问登记表;签字笔;课程手册保持状态:面带微笑;坐姿端正,主动饱满自我介绍,确定类型刚好摘机:铃响三声之内主动问候运用标准问候语主动报出公司名称、自己称谓询问询问者姓名精确推断:询问者类型询问基本问题询问者基本信息（代人询问，需了解询问者为何不自己询问）依据基本信息，适度赞扬、激励感谢询问者协作引导询问者提问留意:询问师抢问第一个问题若被询问者抢先，则复述询问者问题并反问，夺回主动权避开连续发问，而不回应询问者的答案主动说明提问该问题的缘由倾听问题细致倾听，适当重复随时记录询问者问题同时考虑回答的思路让询问者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用善用“唔、嗯”用“唔、嗯”回应询问者用复述回应询问者去伪存真听清晰询问者问题记录询问者问题结合询问者信息分析提问的根本缘由回答问题辨别问题一般性问题不带有明显个人倾向，目的是了解产品，问题的答案不简洁引起误会敏感性问题关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目的区分、竞争对手的信息一般性问题的回答概述性回答问题的几个方面具体讲解问题某方面优势说明不具体讲解其他方面优势的缘由提出该问题与其它类别相关强调只有上门才能解决问题特殊问题回答划分敏感性问题回答敏感性问题邀请上门强调只有上门才能解决问题强调上门带给询问者的利益邀请上门时间具体而可选择询问者承诺上门时间询问者是否清晰交通路途邀请上门的留意使询问者清晰上门询问是对自己负责转化为上门询问量连贯，征询同意口吻，不等对方回答接着强调上门的好处主动邀请上门，确定具体时间比询问者知道得多，上门会了解更多敦促尽快上门，尽量不超过一周提出具体上门时间，供询问者选择并获得承诺索要信息主动告知:本人的联系电话索要资料询问者联系方式信息来源再次感谢感谢询问者协作,强调上门的时间避开连续发问索要询问者基本信息询问而非审问，否则易导致反感恰当地确定、赞扬询问者的回答首次索要联系方式未果，尝试以下理由表达情愿接着沟通的愿望找不到学校可以电话联系学校活动时便利提前通知支配有变时刚好提前告知技术类问题稍后给与答复索要信息留意事项不必强求第一次便得到询问者姓名，可在电话询问过程中任何时候择机获得“您好，**教化！我是XXX老师，请问您怎么称呼？”“对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？”电话询问留意友情提示可以带其他人同来可以与学习意向者同来（代人电话询问者）3.确认约定的上门时间限制时间:限制通话时间在4—7分钟之内挂机时机:待询问者挂断后询问回访关键技巧询问回访的分类回访未按承诺上门的询问者回访当面询问未报名者参与公开课未报名的询问者市场活动时填表的询问者通过网站填表报名的询问者回访需补交欠费者回访的关键克服畏难心情畏难的缘由“喜新厌旧”询问过，未上门或未报名，再打电话有用吗？市场活动带回来的客户信息一般质量不高回访的必要询问时由于某种缘由未做好，回访可能带来报名：太忙、心情不好、对询问者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好让询问者产生误会新询问量不见得每天都是足够的回访的关键选择优质回访对象目的增加询问回访成功率增加询问师回访信念原则优先选取报名意向较大的询问者优先选取询问时间较短的询问者优先选取在读学员中所占类型比例最大的准备针对性回访预案目的确保询问回访言之有物为被回访者供应特性化服务原则结合询问者个人特性结合询问者询问问题分析询问者最关切的问题准备完整说辞和解决方案挖掘需求解决疑问目的确认被回访者的疑问解除被回访者的疑问为向客户提出要求做好铺垫原则对客户问题表示理解理解不代表完全接受依据拟定的预案执行体现自然性和专业性明确上门时间目的获得客户明确的承诺为下次回访做好铺垫原则提请客户给出明确的答复遵循不同类型客户邀请上门的时间原则遵循刚好、尽早的原则回访技巧基本理论探讨:询问者的心理和需求2.速度:邀请询问者尽快上门3.微笑:发自内心、热忱专业4.恳切:尽职尽责、邀请上门选择对象的技巧选择承诺昨天上门而未上门者选择上次询问不完善者（想到了关键改进措施）选择近期询问的询问者选择报名可能性大的询问者确认上门的技巧借用“选择提问成交法”确定时间今日还是明天？下午还是晚上？确定的是具体时间：下午3点等遵循刚好、尽早原则被回访者待业：当天或其次天被回访者属于在职人员：依据住址和上班时间，可约在2天之内的晚上，最晚一周之内回访未按承诺上门者分析未上门缘由父母代询问：时间支配不开在读学生：懈怠，无压迫感在职人员：工作忙，或无压力感待业人员：内心焦虑，目标模糊挖掘需求解除疑问父母代询问：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相像案例；强调带来的利益在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早的重要性回访未按承诺上门者挖掘需求解除疑问在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；学员的就业状况；强调来上门的利益确定明确上门时间回访需补交全款者关注未按时补费的缘由时间问题突发事务报名确定发生动摇挖掘需求解除疑问时间问题：强调按时上门补款是公司规定突发事务：表示理解和关切；强调到期补费是公司规定；提请客户刚好补费报名确定发生动摇：强调早学习早收益；依据具体状况推断是否邀请再次上门；适当强硬回访当面询问未交费者分析未交费缘由父母陪伴：比较谨慎，希望冷静思索；担忧孩子就业前景在读学生：和父母沟通存在问题在职人员：希望不受干扰冷静思索；担忧无学习时间或学不会待业人员：胆怯 学不会；也可能有资金问题挖掘需求解除疑问父母陪伴：主要询问对方的最终确定,驾驭话语权的人在读学生：强调机会的重要性；强调学习的必要性挖掘需求解除疑问在职人员：强调机会的重要性；强调学习的必要性待业人员：强调机会的重要性；引起询问者对将来的奇异憧憬确认上门时间提出报名要求明确具体时间如上门时间间隔较长，以提示为理由确认再次回访时间如何定义询问经理?询问经理的定位优秀的询问师团队的灵魂及标杆管理者挚友询问经理的职责询问师的培育,人才储备工作的方向目标任务的设定及完成日常工作的监督及管理人员沟通及团队的建设部门工作沟通协调承上启下学校活动询问师们该做什么?活动四问?我是什么样的角色?我的状态是否主动?我是否全力以赴?我的工作反思?差的活动策划+好的执行团队=好的活动