咨询能力提升

询问师技能提升方法录音分析方法未签约缘由分析信息量学习方法常见问题分析家长心态分析12345录音分析方法1.需求点是否能精确的定位与把握2.询问思路是否清晰3.学科学问点分析是否到位4.危机渗透和把握是否到位5.关键点的话术包装是否到位6.客户提出的共性问题7.能否与家长达到共鸣，进行有效沟通询问道具I:\天材教化询问师培训v2.0\天材教化新询问师培训6.3\询问道具各年级培育方案学习+制作PPTS分析报告制作......未签约缘由分析1.前期询问师现场道具准备状况2.现场询问与沟通状况3.现场询问师掌控状况4.学科分析是否到位5.课时方案是否合理6.压单状况是否安逸顺当信息量学习方法基础信息—查找、主动学习、创新

1.学科方面学问2.学校方面信息3.各学校年级上课进度4.教化信息

附件：信息量学习方法.doc信息量学习方法基础信息：查找、主动学习、创新1、学科方面学问：各个年级的学科学问量是很大的，作为专业询问师不用全部驾驭全部学问点，只需了解学问框架就可以（各年级学科学问点梳理）。询问师要通过各种途径去获得，例如网络、向在校学生了解状况等等。积累成册，组成适合自己的学科手册，便利进行后期的学科分析和学习。同时，有利于后期进行课时方案制定。2、学校方面信息:询问师应学会进入各个学校的贴吧及论坛中获得该校的相关信息，包括课程支配及学生对学校老师和学校制度的评价。3、各个学校，包括小学、初中、中学的上课进度，询问师可以以某种形式建立一个QQ群，可以同时建立初中和中学两个群，以管理员的方式进行管理，平常可以留意谈一些除了学习以外的话题，这样让群成员快速相识，那么同时我们就可以随时了解各个学校学生学习的进度以及考试状况等等。4、教化政策方面:随时关注当地教化网站和相关教化新闻，精确把握相关考试信息，如文理分科、中考政策改革、高考分值和考试信息等等，留意平常积累。家长为什么会产生疑问对询问师和天材教化是感觉不信任家长的期望值没有得到满足家长对自己孩子的不自信

回答家长疑问时须要留意冷静、自信

留意回答问题的时间询问常见问题分析附件：家长为什么产生疑问.doc家长为什么会产生疑问？家长为什么会产生疑问？在现场询问的过程中，往往询问师提出了方案，报了价格，家长说回去考虑一下，而不是当时确定报名，为什么呢？有可能是家长只是真的抱着试试看的看法过来的，可能是家庭条件真的承受不了我们的学费，还可能太贵了，回去考虑一下只是顺嘴提下，想听听别人的看法，不希望自己的辛苦赚的钱就这样“两个小时内掏了几万”.但是中国有句古话么:买货者才是嫌货者.家长什么都不问,最好干脆走人,才是最可怕的结果呢.那么,家长产生疑问的缘由都在哪里呢?a.对询问师和天材教化是感觉不信任在询问的现场,有的时候询问师感觉象被家长询问了一样.因为他们对教化的理解或者说学科的把握性比询问师还强,那么家长就可能觉得询问师的水平不够或者说不足以让他们信服,就会有疑问的.或者说询问师的销售技巧不够纯熟,只是希望家长尽快的签单,没有把握家长真正想要的需求,家长就会有抵触心情的.b.家长的期望值没有得到满足比如家长希望得到保目标问题的确定回答,比如家长想用最低的钱请到最好学校的老师,周末家长过多,让家长等待时间过长感觉自己被怠慢等等.c.家长对自己孩子的不自信孩子始终请老师没有进步…孩子做事情三天打鱼两天晒网等等.假如家长在孩子那里得不到特殊确定的眼神,基本上很难成单.家长为什么会产生疑问？回答家长的疑问时须要留意什么?1.冷静、自信询问师表情应当安静,或者如之前一样的亲和微笑,不能有惊惶,或者不耐烦,不知所云.自信的看法是处理家长疑问最好的技巧.我就是专业的老师,你的孩子只有见到我才能解决他的问题.很冷静的回答家长的怀疑会传递很强的信念给他们.这个时候,最忌讳的就是表情马上变更,比如笑容立刻收回等.还有语速突然加快,会给家长一种特殊惊惶的感觉.表情,语速传递给家长的会比答案的本身更重要.2.留意回答问题的时间有些问题是不需回答的,一笑带过.比如家长问你们的机构能不能卷款逃跑啊.回答反倒简洁造成怀疑,不如装做没有听见,让家长接着说;有些问题不须要家长提出来,我们先提出并且回答,也就是我们常常谈到的铺垫;有些问题,家长既然提出了,就必需马上回答,询问才能接着,家长才可能一次性签单.咨询常见问题及解答你们的老师是哪里的？上课之前要求见老师就要重点学校（例照试验中学）的老师/特级老师

你们有什么效果保证吗？/你们保目标吗？

你们价格太贵了？收费太高了？

能一个月一交么？能先交几节课的

钱，好了再续么？孩子没有上过一对一，他宠爱小班/孩子不适应怎么办？离你们这里太远了，不能上门就算了

附件：询问常见问题解答.doc常见问题分析1、你们的老师都是哪里的？A我们用的是一线在职的老师，一方面老师的讲课水平高，有阅历，把握课程的改革，还有更重要的一方面，老师的师德好，责任心强，对孩子是有足够爱心和耐性的，能够当作自己的孩子一样来培育。我们要通过对您孩子各方面的了解，给您选派在您孩子薄弱的地方有长项、细致，在您孩子须要拔高的地方有实力，让孩子信服的老师。假如这些话我们前期有所渗透的话，家长的纠缠从何来呢？B家长，老师的重要性不用您强调的，现在的孩子，自我意识很强，急迫感不够，那么对于某个学科的厌烦很大程度上受到这个学科老师的影响。宠爱这个老师就好好学，不宠爱就消极怠工。这种现象太普遍了。所以我们提高孩子的爱好，就是通过老师的。既然已经做到一对一了，那么老师确定得好！不只是好，还得合适！您说呢？家长。常见问题分析2、上课之前要求见老师A家长是这样的，我自己本身就是老师，今日和孩子沟通这么多，您应当信任我，我给孩子选的老师确定是最适合他的老师的。而且我们的老师也是比较忙的，每天有很多学生的备课教案要写的，我会抽出他们的空隙，和他们沟通怎么孩子的状况，并且把孩子的试卷给他们，让他们从第一节课就针对孩子的薄弱环节给孩子做特性化的备课。而且第一次上课前，您和孩子可以早来一会和老师沟通下，万一不满足的话我们也是马上依据状况可以调换老师的B家长，今日要您带孩子来做测试的目的，就是为了让我们充分了解孩子，我们会依据孩子的实际状况，特性特点，学习风格，老师的教学教法特点，来选派比较适合您孩子的老师；假如您真的和老师见第一次面，只是跟老师聊聊，也看不出老师的教学水平，只有在教学过程中才能看得出来；假如孩子真的不宠爱这个老师，当然我们要辨别是否是孩子找的借口来躲避严师，可以更换。但一般我们这里很少出现这种状况，我们都是依据学生状况选派的老师。况且这样换来换去对孩子也不好。C因为现在教化领域，对本校老师校外做兼职状况，压制得特殊严峻，越好的学校管理越严格，老师不行能因为在校外做兼职而丢掉自己的铁饭碗。所以我们在与家长您签订合同的时候，也会与老师签订保密协议。但是这样对您是不公允的，所以我们制定了相关的政策来弥补您：首先，家长可以在课前或课后与老师沟通，假如老师情愿透露自己的学校，那完全没有问题的。其次，在第一堂课的时候，家长可以陪伴听讲，以后也可以检查老师教案。而且，老师好不好，孩子自己最有感受，假如觉得老师不合适，那么一节课都不用上完，随时可以提出更换老师，或者退费，都没有问题。常见问题分析3、就要重点学校（例照试验中学）的老师/特级老师A假如家里条件允许的状况下，我们是可以举荐3A老师的，但是不行以指定学校的。比如说我们是可以给您举荐的是更有阅历的，名校的老师，但是我会从几所学校里选择适合孩子的，因为几所学校老师的教学风格是不一样的，B针对基础偏弱的学生：重点学校的老师教惯了基础较好、思维反映快的学生，因此其讲课方式一般都是点拔式的，现在假如突然要他去教一个基础偏弱的学生，他不确定就能教好。您的孩子须要的是有阅历的老师具体、耐性地去帮他讲解，前期我们把孩子的基础补习上来了，再用名校的老师帮助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C拔高型的学生（或正在名校读的）：您的孩子缺的真是一个名师吗？他目前所在的班级的老师您觉得还不够好啊？但为什么他的成果不足够志向呢？其实您孩子缺的是一套适合他自己的学习方法和习惯，那我们今后辅导就会有一整套流程和体系由多个老师执行，侧重方法习惯等帮到您的孩子。常见问题分析4、你们有什么效果保证吗？你们保目标吗？A家长天材教化从来是不保目标的，就象咱看病一样，咱能问大夫，我吃了药一样能好么，不好退费么？但是天材教化定期都有月考，这是除了学校里的考试之外，您看到孩子进步的另一个途径啊。班主任每周都有回访工作的，跟您汇报孩子在这里的学习状况，孩子的进步一点一滴您是可以望见的，结果那是水道渠成的。再说，金碑，银杯，不如老百姓的口碑，天才教化现在全国30家学习中心都是直营的，假如效果不好的话，我们怎么生存，我们怎么上市呢？天材教化不是小机构，不须要通过保目标的广告词来吸引家长的，这里是把问题落在了实处。B家长，天材教化当然是有保证的，我们保证您孩子成果提高的！保证我们负责的任何一个环节不出纰漏！保证每一个孩子单独辅导方案！保证您孩子只要来了，即使是陪读，每一个小时都特殊的有收获。至于提高多少是要看您孩子的具体学科状况，以及他的向学性、学习习惯的，有的孩子几十几十得提，有的孩子一个飞跃就是一百多分，这些状况都很常见。也得看孩子的协作状况了，您说呢？C好的过程是好的结果的保证，辅导过程做好了，自然就会达到我们预期的效果。况且我们也不能拿一次考试的分数就能衡量孩子的进步，考试分数是一个很难量化的标准，因为考试中有太多不确定的因素，有可能这次考试难度比上一次要大，孩子所考的分数自然没有上一次的好嘛。话说回来，那些敢给您保证多少多少分的，一般都不实际，我说能保证孩子考上清华北大，您现在信任我么。所以我们还是要站在教化规律的原则上看待这个问题，依据孩子的接受实力，理解实力来说，孩子假如接受快跟我们协作得好，进步当然就快。而且我们的辅导是多对一，我们有信念也有实力辅导好您孩子。D家长，在天材提高成果是最简洁的事情，因为一对一的模式在这摆着，假如一对一没有效果的话，那什么都没有效果了。其实最难的是学习习惯、爱好的改善。您今日花这笔钱让孩子到天材教化来，目的确定是为了以后几年的学习中，孩子可以独立完成，就不用来了。那假如只关注学习成果的提高，不关注方法爱好的话，辅导这笔投资，您就要在孩子的求学过程中始终花下去，而且随着孩子年龄越大，费用越高。所以教化的投资是越早越好，不要错过黄金期，今日的投资，都是为了明天省钱。常见问题分析5、你们价格太贵了？收费太高了？A的确，天材教化的收费是很高的，不仅在我们这个城市是很贵的，在全国的同行机构来讲，都是特殊贵的。您说麦当劳的汉堡和小巷子的汉堡价格差多少呢，孩子情愿吃哪个？学费收费不低，还有那么的家长给我们介绍学生，您觉得是因为是什么呢？现在不仅仅是金钱的问题，孩子的珍贵时间过去了，用多少金钱也不补回来的啊B是的，相对于传统家教而言，我们这种模式收费是比较贵的。传统家教是一个老师辅导学生，而且只是在辅导时间里关注学生，只是帮孩子答答疑，解解惑，辅导辅导作业而已，完全没有什么辅导体系而言。天材教化是一所特性化的学校,我们的辅导模式则是多对一，不仅有授课老师，还有班主任询问师全程全方位跟踪指导，这个价格并不是体现在一个老师的一次课上的，而是几个人的一个团队及全程。我们在留意孩子的全面提高同时，也有所侧重点。另外，您孩子每次可以带作业来做，其他科目有问题，都可以请教我们的老师。我们学校设有自习室，孩子可以在那里做作业，遇到难题可以随时问我们老师。甚至有家长，就是为的陪读来的，家长工作忙，没时间管孩子，孩子又贪玩。现在有一个地方，可以看着孩子学习，全部科目都有老师给答疑解惑，而且都是免费的，这样的话，这价钱可是很值的啊。我们的辅导是全方位的，不是单存的几个小时对应几次课，上完就完事了。C家长，您看，您以前确定也给孩子在教化上投过资，但是现在还是需求补习班，那可能因为以前的模式不适合您的孩子。所以在接着类似的投资，收效有限，是种奢侈。一对一的价格是最高的，但是同样，一对一的效果是最好的！假如您这一次投资，可以赚回以前的损失,并且可以削减以后的投资，那还是很值得的。同样的，孩子学习的问题是早晚要解决的，问题积累得越大，后果越严峻，挽回越难，那这个投入就像无底洞一样。常见问题分析6、能一个月一交么？能先交几节课的钱，好了再续么？A家长，学习是件大事情啊。刚才孩子同意从现在起先努力，为自己的人生好好奋斗（一年）了，您为什么不支持他么？您都抱着试试看的看法了，孩子也是了，又该常立志而不是立长志了。这样，老师也好支配长期的支配啊。B家长，您希望给孩子请的是好一点的老师还是弱一些的呢？好老师，很多家长来预定啊，您先交一个月的，现在就有其他家长来预定老师后面的时间怎么办呢？您看旁边那个询问室的家长就是挚友介绍的，今日来询问的家长怎么多，好的老师是有限的C首先确定家长的想法：家长，您提的这个问题我们是可以理解的.然后反问家长：家长您想试什么呢？我们特性化辅导中心是多对一的模式，会针对每个学生量身定制具体的支配，每个阶段也会设定适当的目标，帮助学生按部就班地去提高，而且每一个阶段都是一环紧扣一环，具有连贯性和持续性，您要求先试一个月，我们很难去做一个完整的支配，这对孩子的辅导是不利的。D试一下的看法也会影响到孩子的。（她）难免会在接受辅导时存在挑剔的心态，那上课时孩子就会分散留意力，在听老师讲课的同时，还要关注这个老师的各个方面，而不能专注于学习，确定会影响到学习效果，以前我们就有这样的例子。您没看到效果就会带孩子又去到其他地方再试，您就这样这试一下，那试一下，也会打击孩子的学习自信念。E好的老师我们都合作很久了，而且带的学生也都是长期带的，做得长期的支配，突然告知他这个学生要试下，老师就会觉得家长是不信任他的，老师也是人，难免也会有心情的常见问题分析7、孩子没有上过一对一，他宠爱小班/孩子不适应怎么办？A我们这里是一对一教学，它的特点就是针对性强，学生哪里薄弱我们就帮他补强哪里。如在辅导班是一对多，一个老师要关注到每一个学生是很难的，学生要主动去适应老师，而我们这里一对一是老师适应您孩子。总之，目前我们在辅导的学生中还没有哪个学生说不适应这种方式的。B一对一的效率是极高的，老师和孩子两人是随时互动的。老师会关注孩子的每一个眼神的。假如孩子觉得没有伙伴，陪读教室里有好多他们同年级的孩子啊，休息的时间里一会他们就能成挚友的。8、离你们这里太远了，不能上门就算了A呵呵，家长，古代就有求学的说法啊。孩子出来有路途的辛苦，他上课的时候才能更珍惜的。B这里的周边都是重点学校的孩子，氛围浓，好的学习环境可以影响孩子的C在家里，孩子的时间是无法保证的，上网，电视，电话等，一个周末孩子就和老师学习两个小时，其他时间都奢侈了。在这里，陪读，全部科目一周积攒的问题都没有了电话询问中常遇到的家长类型挚友介绍型目标型

盲目型

了解并发掘家长的需求需求点

家长心态分析撒网型

方法看听问记思索附件：家长心态分析.doc家长心态分析电话询问中常遇到的家长类型分析及应对1、挚友介绍型：这一类型的是相对特殊好询问的一类家长，在挚友那里一般是得到了对天材的信任，只是想再确认一下价格、辅导时间、师资等，这种状况询问师更加须要留意电话接听的质量，而不能因为是挚友介绍，就忽视一些电话询问的微小环节。2、盲目型：

对天材教化不了解，对孩子学习状况不了解，只有在须要的时候才会找老师，对成果下降的缘由很模糊。

应对：须要询问师通过提问来细化和具体分析孩子的行为，进而总结造成成果下滑的缘由，以及接着下去将会造成什么样的后果，引导天材教化怎么解决现在孩子的问题，同时不断进行效果与师资的包装，引用案例，让家长有足够的信任感。该类型家长比较简洁对询问师产生信任感，但留意不要把话说的太满，要留下油头，最终确定要加：“我现在也只是粗略依据您的介绍进行分析，但这确定是不全面的，父母眼中的孩子和我们老师眼中的孩子是不一样的，所以我必需和孩子面对面沟通后才能真正的了解孩子，也就比较客观全面的分析、帮助孩子。”

3、目标型：

询问的目标明确理智，并会很留心询问师讲话时的逻辑与谈吐，以及专业程度，该类家长对孩子把握一般很精确，会明确跟你提出他的需求、他的孩子出现的问题。例如：南京家长，他不会打断你的说话，他会倾听，听取有没有适合和利于自己孩子发展的话，并能够说出孩子目前的学科学问点的或许漏洞状况。应对：这类家长须要询问师的认同，也须要询问师赐予更好的建设性看法。一般不要急于去否定家长的观点，多听少说、适当总结，逐步获得家长的信任好感，但询问师在这个过程当中确定要有高度，在立足家长观念的同时，确定要有自己独特的见解，帮助家长对孩子进行更高的定位和制定更科学的解决方案。告知家长家庭教化和我们天材的特性化教化是不一样的，我们6年来辅导了几百万人次的孩子，很多家长眼中的问题孩子或者疑难问题，在我们眼里都是可以帮助解决的，这不是个例。没有教不好的孩子，只有不会教的老师。家长您可以放心，要信任天材教化的权威性，而我们又和一般的学校教化不同，我们有针对性、启发性……例如像您孩子这种状况，我们在07年5月份接触过，他是这样的状况。。。。。。（询问师案例）。当然，通过电话和您沟通只能了解一个或许，但是孩子的具体状况，须要和孩子沟通，这样才能把握的更准，您说呢？所以我的建议……引导上门。4、撒网型

面对各类机构，家长已经偏离初衷，他已经把辅导当作一个商品来衡量，而不仅仅是在寻求帮助。干脆问价、问老师等等。

应对：a、避开寻价话题，争取在告知家长价位前，把天材教化的服务项目一一介绍清晰，打乱家长思路，以专家身份让家长信服，多问孩子问题，多给建设性看法，多谈教化、学习、理念。要主动要电话，要不下来的时候要主动留下自己的电话b、家长口气很急，就想问价，引导一次后没有结果，可以干脆告知家长，您看来已经了解过好几家辅导机构了吧？家长，是这样的，目前，一对一辅导价格相差很大，好的辅导机构可能会比差的高好几十元，这主要体现在服务质量和师资及效果等等，那我们的价格是在……（进行报价后，接着引导）引入常规话术。了解和发掘家长的需求

了解家长孩子真正需求的缘由—需求点

在平日的询问中，我们的一些询问师包括老询问师是特殊努力的，家长来访时，有时候一个单能谈4个小时以上，但是家长最终还是说我回去考虑下，这是为什么呢？不能够真正了解家长孩子真正的需求点在哪里。举例：家长带着小学二年级的孩子来询问，询问师一再给家长强调学习的重要性，始终在向孩子谈，谈天材的全程管理等，四个小时过去，孩子自己到旁边玩去了，家长站起来，委婉告知询问师回家协商下，几个小时的努力白费，为什么？询问的全场，我们始终是要铺垫的，是要说出家长想说的话，而不是自己想说的话，只有真正的挖掘家长的需求，我们才能有效的满足其须要。比如说上述案例，我们要尽量去和家长沟通孩子的状况，了解家长真正担忧的问题，间接的和孩子沟通一下，让孩子足够宠爱我们。我们有很多人都钓过鱼，确定明白想钓什么样的鱼必需就用什么样的鱼饵的道理。记住，要选用鱼最宠爱吃的食物，而不是你想给它吃的东西。“投其所好”，特殊关键。只有了解学生家长的需求，才能侧重介绍我们天材一对一特性化辅导的好处。家长满足了，觉得能够帮到孩子了，才肯买单。把握家长需求的几种方法

1看微小环节确定成败。询问的全程要细致视察每个人的表情、眼神、语言、动作等，对我们把握家长孩子是特殊必要的。看什么呢？（1）看他们的外表—不是要以貌取人的，但是可以初步大体推断一下家长的经济实力。在这里强调下，并非只看衣服、表、皮带、首饰，车钥匙等也是特殊关键的。有的家长穿戴特殊的朴实，但是从他的神情、说话的贯有语气等还是可以洞察他的消费水平的。案例：曾经有一位家长来询问，穿着很破旧的棉袄、背着小包，看起来气质是不错的。来了之后坐在询问室中，拿起报纸，第一句话问的问题是：“你们天材教化各种渠道都有广告，你们的成本怎么收回？”虽然穿着一般，可是看问题的角度不同，后来验证就是一个穿着朴实的大老板，此单也是不小的单子。（2）看他们的视线—家进步来后最感爱好的点在哪里？是看我们的来访登记表、翻看其他来访家庭的状况，还是现要求看教室、了解教学面积？还是对我们的学员光荣榜有专注的看？那么家长对什么东西留意最多呢？我们要留意和他们之间眼神的沟通。（3）看家长孩子带的物品—是否带了电话邀约中我们提到的试卷，是否孩子干脆背着书包过来，是否手中有我们相同机构或者大班小班的宣扬彩页。假如是背着书包，可能家长是和孩子放学后干脆过来的；假如没有带试卷，可能是孩子没有整理或者家长可能隐瞒孩子来询问的目的；假如有其他类似机构的彩页，很可能正在比较的过程中。所以，要看、要细致的看。2听作为一名精彩的询问师，不要一味的说，展示你对他们孩子的关切、展示你对教化的读到见解。俗话说的好：“销售从倾听起先”为什么上帝给了我们两个耳朵而只有一张嘴。询问是和家长孩子的沟通过程，他们的孩子遇到了那些困难是由家长的口中说出来的。留意（1）听的过程中，不要打断家长孩子的讲话。在与他们沟通的过程中，询问师一样要意识到听要比自己说的更重要。一味的抢话，感觉是自以为是，家长得不到应有的敬重。但是其中应当有点头、微笑、嗯、啊等简洁的动作语言，以此来表示你的关注并表达你的见解（2）听的过程中，要想家长的潜台词是什么、埋怨的是什么，在适当的时候我该怎么回应他们的话，并且询问师接下来该讲什么又能把话题打开。同时，激励表扬和指责建议都可以是询问师听过一段讲解并描述后的看法反应。不是始终的恭维就是好的，假如孩子什么都好，他们今日来的目的在哪呢？假如一味的指责，那么家长和孩子的信念又会更加地丢失。所以回应他们的阐述，询问师要掌控询问现场的氛围。3问销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向沟通，通过开场切入、引发爱好、服务说明、异议处理等流程，最终双方达成一样。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，