浅析我国企业的危机公关管理以蒙牛特仑苏OMP 为例危机公关论文

【内容摘要】争日益加剧,现代企业面临的内部和外部环境的不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史,享誉世界,规模庞大的跨国公司,还是那些默启示。关键词:危机公关５S原则,,受着各种各样危机的威胁和危害。有调查对财富杂志评选出的全球1000家公司所做的调查发现,在受访的经理人员中，有54%的人认为他们所在的公司的最高管理层对如何处理潜在危机日益重,.而在我国,根据一项调查,45.2%的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，14.4的企业处于高度危机状态。面对无处不在的危机，危机公关应运而生，其目的是为了更好的管理危机,组织额正常运行。2０09年，全球金融危机仍在普遍的漫延,全球经济尚未快速的回暖，在这个寒风萧萧的经济年代,有一个中国企业的心情却比寒冬来得更冷,那就是蒙牛企业。2008年爆发的那场三聚氰胺事年,安全性尚不明确的ＯMP,牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛OMＰ安全风波骤起。此前，OＭP是特仑苏高端牛奶的主打卖点,现在却被主管部门叫停,蒙牛面对如此措手不及的危机，该如何应对，实行什么样的危机公关来使企业摆脱它带来的影响呢?２.1机公关的含义由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象就是危机公关。公关属于危机管理系统的危机处理部分。2.产生危机公关的根源从整体而言近几年之所以发生那么多的危机性应该存在这样几个方面的原因：首先,原因在企业方,即企业自身的问题,诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树,如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用,迟早会暴露有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润,这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。其次,消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高,动了企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点,在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真,这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么,现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的，就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。第三,国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速,很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤题被暴露出来，就是很好的说明。，是广大媒体的监督的力量。我们看到,随着媒体自由度的增强、独立性的增加,其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量,并与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通性，使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。当然，也有一些外围因素会引起的危机至是不可抗的。为“蒙人”的首席代表,三聚氰胺事件,使蒙牛的信任度大大降低，此次的OMP事件对蒙牛来说更命的一击，那么是什么原因导致其危机公关的产生呢？3．1产品质量问题断,间之士。不过这并没有引起蒙牛的重视。而这次是国家质检总局公开,公司使用的OMP食用安全性进行的研讨,认为该产品不会危害人体健康，但指出未经卫生部批结论，才使蒙牛OMP这一事件得以安全度过，但是好多消费者对蒙牛特仑苏还是存在疑虑。由此可见,苏这一产品在质量问题上还是存在隐患的。3.2企业营销策略问题“特仑苏”是蒙语“金牌牛奶”之意,他的定位是高端市场，最大的买点是添加了OＭP。上印有“中国公众营养与发展中心的委托国家权威专业机构对特仑苏所含蛋白质的实际效果进行了动物和人体的临床试验,实验证明,OMP在增加骨骼密度，防止骨量丢失方面具有作用。”并且还在这一方面做铺天盖地的广告宣传，称OMＰ是蒙牛的独立研发，并且是“期待业以后在营销策略上营尊重事实，不要夸大事实，虚假宣传,否则就会为字的产品埋下隐患。3．3企业没有做好危机预警系统批复,一时激起千层浪，各大门户网站纷纷首页转载。下午4时，蒙牛发布公开说明。也许是准备不足,也许是事出突然慌了手脚,蒙牛发布的公开声明,成为今后很长时间里媒体和公众质疑,。所以一个公司没有做好危机预警系统的话，一遇到危机事件，就会慌了手脚。4.1承担责任原则得消费者信任的。结果,国家权威部门再次让蒙牛企业感到了难堪，蒙牛企业进口并使用ＯＭP并反了《食品卫生法》的有关规定。蒙牛并没有勇于承担责任，有太多太多的,“有”或者“无”这个层面的事实之维,是无法从根本上消除公众怒气。只有“敢于承担责任、真诚沟通态度以及提前做好防范”,才是化解和防范危机的有效之道,才是正确的企业危机公关。4诚沟通原则,量。你怀疑我的产品有问题，我就明确告诉你我的产品绝对没有任何问题，通态度则更加大了公众对企业处理危机的怒气。当危机来袭并且不断深化的时候,公众对企业的期已经不仅仅是企业澄清事实的真相，而是希望能够从更高的价值层面获得企业的真诚反馈。4．速度第一原则3４.4系统运行原则在发生ＯMＰ事件后,蒙牛一方面与各家媒体沟通，一方面积极寻求政府帮助。最后在国家蒙牛立马与各家某提联系，使其第一时间发布此消息，并召开新闻发布会，在最大范围内澄清实。权威证实原则在网上流传了诸如“蒙牛或步三鹿后尘”之类的帖子时,依然保持沉没。而当卫生部会同工业商务部、工商总局、质检总局组织卫生、营养、毒理、食品、农业等方面的会产生健康危害”的结论时，蒙牛进行了新闻发布会,由公司总裁和技术总监出面向媒体和公众进行解释。进行了由危机主体举行的“危机公关”,就是“揭露真相”——用权威机构的权威结论作服公众的证据。第三方证言的强力支持。,国公司,还是那些默默无闻,赚取小额利润的中小企业,都不可避免的面临着危机。如何树立科学值观、利用公关策略化解各种危机，维护企业形象成为企业能否立于不败之地的关键素之一。本人认为应从以下两点做好准备：５.1.业危机：51.１.树立强烈的危机意识机意识得企业文化5．1.2建立企业危机预警管理系统1.3.小组５.1.定危机管理计划5.１.5、防微杜渐灭危机隐患5．1．6、在最短时间内，及时表明态度5.1.7、讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机5．1．8.统一口径能发出“一个声音”５．1.9根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机５．2网络危机公关：５.2..删帖,息在网上流传5.２．２.隔断搜索引擎5.２.4肉枪手５.２.5纸里包不住火承认事实。综合分析上面的分析,虽然着眼点是在公关层面，实际上它反映到企业从产品生产，到营销实战,到品牌攻略等一系列经营链条。我们始终相信，对一个企业来说，公关不是全部，但从某一个角度讲，全部是为了公关,为了和消费者，媒体,政府关系全面建立良好关系，可谓任重道远。危机公关是衡量企业公关综合实力的标准,也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身,