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文档简介

1．目的及时纠正在服务过程中造成或产生的不合格，防止不合格服务的再发生。2．范围适用于公司各部门。3．职责部门/岗位工作内容管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理建议或意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。负责审批品质管理部受理的投诉、对顾客满意度调查急待改进的因素、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方未能满意要求各类的纠正措施核备案，并监督各部门纠正措施的制定和，并验证落实状况。人力资源部负责职工或员工满意度调查中职工或员工合理建议或意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实状况。负责审批现场发生的严峻不合格服务、物资及服务供方未能满意要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理建议或意见的纠正措施，并验证落实状况。4．方法和过程监控4.1当在下述状况造成或产生不合格时，应实行纠正措施：4.1.1内外审中发觉的不合格4.1.2各类检查发觉的严峻问题4.1.3现场发觉的严峻不符合公司各类要求的服务行为4.1.4顾客有效投诉4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故4.1.6外购物资或服务供方未能满意要求4.1.7检测仪器失效、失准4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理建议或意见及急待改进的因素项目4.2内外审中发觉的不合格4.2.14.2.24.3各类检查中发觉的严峻问题4.34.34.4现场不符合公司各类要求的服务行为4.44.4.2各4.5顾客有效投诉按《顾客投诉处理程序》实行纠正措施。4.6突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》实行纠正措施。4.7供方提供的未能满意要求的物资或服务4.74.7.2*类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证；*类物资4.8失效失准的检测仪器对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》实行相应的纠正措施，品质管理部负责验证。4.9内外部顾客沟通中顾客合理建议或意见及急待改进的因素项目对内外部顾客沟通中发觉的问题顾客合理建议或意见应实行纠正措施。，针对在满意度调查中顾客合理建议或意见制定的纠正措施应向顾客公布。满意度调查中急待改进的因素项目，各部门须填写《纠正/预防措施报告》，管理处部门经理审核经、管理者代表审批后须分别报品质管理部（外部顾客满意度）人力资源部（职工或员工满意度）审核后予以落实，并由经理支配品质管理部予以验证，品质管理部和人力资源部分别验证落实状况。4.10纠正措施效果评估及处理4.10.14.10.25.支持性资料文件****7.4-*01《采购管理程序》****7.6-*01《检测仪器设备管理程序》****8.2.2-*01《内部质量审核程序》****8.3-*01《顾客投诉处理程序》****8.3-*02《突发事件处理程序

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