Audi销售参考手册-7-8客户跟踪

—房大众Audi突破科技启迪未来奥迪DQM辅导参考手册.销售流程步骤7.8：现实和潺在客户的跟踪7现实客户的跟踪A流程质量目标 、.',、，/#土A提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客尸的推荐A关键质量项目>*囂美要交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？.14A1 销售人员在您购车过程中提供的服务突破科技后*实\3SS02 2019/5/197现实客户的跟踪质量关键项目 行为示范话术建议和参考►13A交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？►14A1销售人员在您购车过程中提供的服务？新车交车后48小时内第•次联系一个月内进行第二次联系客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候面对客户的问题，成积极的倾听（复述，澄清）.并提供解决方案对客户的推荐应给予诚挚的感谢►销售顾问：陈先生，您好！您的爱车使用还顺利吧？如果您有需要服务或使用上需要说明请及时联系我，我的电话24小时为您开通服务。►销售顾问：陈先生，您好！我是奥迪的小陈，不好意思打扰您，我打电话是想知道您的爱车使用情况还满意吧？感谢您对我和奥迪的信任,我们会继续努力为您提供最好的服务，同时也希望您可以让您有购车想法的朋友成为我的客户，让我能有机会也为您的好友提供竭诚的服务。►销售顾问：您是说刹车时会有异音是吗？为了更好的为您提供服务，可否请您详细讲•下实际的情况 是的，我了解您的车在紧急刹车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别担心，我建议您来厂.让技师帮您的爱车检査-►销售顾问：陈先生，感谢您给我•个为您朋友服务的机会，您放心，您的朋友就是我的朋友,我-定会像为您服务•样的为他服务，•定不会让您与您的朋友失望的。CWD一捷•大爲3 2019/5/19Audi突破科技启迪未来7现实客户的跟踪质量参考检查项是否新车交车后48小时内第一次联系一个月内进行第二次联系客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候对客户的推荐给予感谢及积极的回应面对客户的问题，应积极的倾听（复述，澄清），并提供解决方案Audi突破科技启迪未来一捷•大爲4 2019/5/198潜在客户的跟踪A依据客户的购买过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅A关键质量项目A秘密采购相关要点•B7-1 销售顾问是否询问您已经做出决定？•B7-2 销售顾问是否询问您未做决定的原因？•B7-3 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车•B7-4 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？—JS■大众2019/5/19突破科技启潔实OSOD8潜在客户的跟踪质量关键项目 行为示范 话术建议和参考B7-1销售顾问是否询问您已经做出决定？B7-2销售顾问是否询问您未做决定的原因？►客户离去时，与客户约定好下次跟踪，并留下客户的资牟►客.户离去24小时内，发出感谢短信,7日内进行电话回访►销售顾问：陈先生，感谢您今天的到访，我的名片上有我的24小时联系电话，同时，可否留下您的联系电话，下次公司有活动或优惠活动,我好第-时间通知您。►回访时提供新的价值（试乘试驾,或其它的促销方案）►销售顾问：陈先生！，您好！我是奥迪XX经销商的XXX,您还有印像吗？您现在方便接电话吗？是这样的，上次您来看车，时间也比较赶,这周我们店里正好举办“VIP试驾”活动，我特别为您预留VIP的席位，您可以和您的家人•起来深度感受奥迪的驾驶性能。不晓得陈先生这周六早上或下午哪个时段比较方便？客户：“我还在比较几款车。"销售顾问：“陈先生！，您买车当然最好要多比较，不晓得您有没有需要:我协助的地方，我在•这行业也有些时间，也许可以给您提供些竞品信息，让您比较参考。在您有了进-步了解后，我还是建议您来我们店里，进行•次试乘试驾。"CWD一捷•大爲6 2019/5/19Audi突破科技后迪未来8潜在客户的跟踪质量关键项目 行为示范 话术建议和参考B7-3销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案，努力促使您在这家店买车B7-4是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？►若邀约不成时，以封闭式的问题与客户确认下次跟踪的日期►销售顾问：陈先生，为了不打扰到您，您觉得下一次那个时间和您沟通比较合适？客户：“抱歉，我已经买了XX车。“销售顾问：陈先生，很遗憾我没有能提供给您让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是款不错的车型，我也为您感到高兴：虽然您没有在我这里购车，但我•宜觉得我们能够成为好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题,请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意的服务。►跟踪后，记录客户的需求，联系状况，及下次跟踪的时间等Audi突破科技启迪未来一携•大席7 2019/5/198潜在客户的跟踪质量参考检查项是否客户离去时，与客户约定好下次跟踪，并留下客户的资料客户离去24小时内，发出感谢简讯，7日内进行电话回访回访时提供新的价值（试乘试驾，或其它的促销方案）若邀约不成时，以封闭式的问题与客户确认下次跟踪的日期跟踪后，记录客户的需求，联系状况，及下次跟踪的时间等Audi突破科技启迪未来一捷•大爲8 2019/5/197-8客户的跟踪■顾客满意度技巧►技巧1.CPR►有效化解顾客提出的疑义，消除顾客购买疑虑Audi突破科技启迪未来9 2019⑸197.8客户的跟踪■技巧1：cpr异议处理方法优越表现的要素・顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会・在回应前应首先倾听顾客的意见・再用CPR方法将异议转变为卖点・对顾客表示关怀，以提高成交的机会澄清(Clarify)—转述(Paraphrase)—解决(Resolve)CPR方法澄清转述解决-使用开放式的问题进一步明确顾客的异议•切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提岀问题•釆取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议・用自己的话总结顾客的异议•转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧-转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式•从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应・此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应•承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案'穴席 102019/5/19Audi突破科技后迪未来7-8客户的跟踪-技巧1：CPR异议处理方法示范话术情景：电话回访时，顾客反映车开起来比较重澄清转述解决“尹先生，您能说一下您感觉开起来很重、不轻松的原因在哪里吗?"“您是说油门踏板比较重,加速起来感觉很吃力,我了解您的意思了,关于这方面您大可放心,我来向您做个说明。"“奥迪车辆的油门踏板是采用最新的电子油