服务营销学唐嘉庚学生试题及答案全

第一章服务与服务营销A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP5.服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性的A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。B.顾客间可能产生负面影响。C.服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。D.服务难以被有效展示和沟通。8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性？B.服务是一种互动的活动过程C程可以和顾客分离D务的内容可以存储E务交易通常不发生所有权转移内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3.贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质A可靠性B.保证性C.响应性D.及时性E.移情性A.促销(promotion)B.产品(product)C.人员(People)D.有形展示(Physicalevidence)E.服务过程(Process)A.无形性B.不可分离性C.随意性D.差异性E.不可储存性A.消费经验B.广告C.口碑信息D.推销促销E.报刊杂志。A广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示触中，顾客通常可以有哪些角色A.服务生产的合作者B.服务过程的创造者C.服务质量和满意的贡献者D.服务供给的竞争者E.服务产生的生产者8.无形性越强的服务，被模仿企业越是容易以侵权为由来阻止竞争者的模仿。()简述服务评估的三种主要依据。例分析题案例一：一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“T骨牛。该是什么的理解。第二章服务营销理念与模型A企业B.产品C.利润D.顾客A经销商B.供应商C.员工D.政府人员A销售利益B.传播利益C.人力资源利益D.社会利益。A内部营销B.认识顾客C.了解营销环境D.搜集顾客信息5.首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务服务营销的模型。A服务产出模型B.服务生产系统模型CD.以上都不是6.服务剧场理论中影响演出整体效果的因素中哪一个是强调实体环境A.场景B.演员C.观众D.表演的结果A.服务剧场模型B.服务产出模型CD.以上都不是。A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性9.对服务体验较为全面的描述的是在1990年提出的服务生产系统模A.派恩B.吉尔摩C.格隆鲁斯D.格罗夫10.把服务体验的互动部分(可见)与支持部分(完全不可见)分开，A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是。A.顾客满意B.顾客忠诚C.客户关系管理D.促销哪些。A会利益B.环境利益C.销售利益DE.人力资源利益。A别客户B.增加利润C诚度DE.提升企业竞争力。A.服务演出模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D系统模型E.服务会场模型A场景B.演员C.顾客D.观众E.表演的结果A前向服务接触B.剧场服务接触D接触E.员工服务接触A无形的组织和系统B.组织员工服务DE.一系列服务利益。A.可见部分的体验B.不可见部分的体验C动体验D.服务过程的体验E.服务收益的体验1.顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾()()()6.顾客与服务提供者两者行为模式的一致性程度，是影响服务体验是否满意的7.在服务剧场模型中，顾客不是被动的服务接受者，顾客也是一个主动的服务8.服务企业所提供的不是产品而是一个交互过程，消费者在这一过程中感到情)例分析题使公司在以大客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的第三章服务产品策略A市场导向B.顾客导向C.利益导向2.是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。A.便利性附加服务B.收益性附加服务C.支持性附加服务D.扩展性附加服务3.决定了顾客获得服务的时间成本、体力成本以及货币成本等，是顾客决定选择哪一家服务组织的重要考量指标。A.服务的可获性B.服务时间的安排C.服务员工数量及能力D.技术4.如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服务，如果。A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中的角色C.避免给顾客造成挫折感D.以上都不是5.作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图要作用，不包括下列。A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略障。A.服务定位战略B.服务定位计划CD.服务定位结果。A.服务内容B.服务设计C.服务结果DA.服务内容B.服务结果C.服务过程。A.核心产品B.附加服务C.相关产品3.一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分。A.顾客与员工之间的相互联系B.顾客与外在环境的联系C.顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动D.顾客与服务系统的互动E.顾客之间的互动些特性。？A.可获性B.互动性C.参与性D.获利性E.可储存性服务体验，这就需要结合起来。A.核心产品B.核心服务C.附加服务D.服务传递哪些。A新服务战略开发B.评估顾客利益需求C.创意产生D概念开发E.业务分析。A.服务开发与检验B.市场测试CD.战略开发E.业务分析A顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程E.利润预算1.不管是有形产品还是服务产品，其本质都体现为企业提供给顾客的一组出售2.顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包，可以从服务中获得全部最终()()()8.定位的最终目的就是要在消费者心目中建立起独特的服务品牌，在这个意义上，定位是不是成功，关键在于服务品牌的塑造是不是成功。()例分析题有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来在我们到达宾馆看到那个信封之前，我们什么都不知道。为什么美国运通公2.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢？第四章服务的定价、分销与促销A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是A成本导向定价法B定价法D价法决定了服务定价的自由度。A可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度项A.特许经营方式。D代理(经纪)C.电子渠道D.连锁。A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C的大小D.服务机构从事的内容不是设置服务位置的主要策略。A集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。A.购买前B消.费中C购.买后D以.上都不是8.对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。A.销售促进B广.告C公.共关系D人.员推销二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填。B服务参考价格可获得性差C需求的差异性导致服务价格可比性差D.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点E.服务业的成本特征使得服务业在需求淡季时大幅度降价是有利的信息的原因有。A.服务商没有价格信息B.顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息C商不能或不愿意提前对服务价格进行评估D准尺度的缺失E到服务价格信息题有。A.服务成本难以确定B.服务对象不同C务业的成本构成往往是员工的时间而不是材料D.服务提供人员所花费时间的价值难以估算E系。优势主要表现在。A.简单便捷B.通行价格易为人们所接受C恶性价格竞争D.能为企业带来合理适度的利润E企业的经营管理水平。A服务分销渠道较长B.服务传递的品质容易得到保证C.服务分销渠道短，以直销为主D.服务中间商传递的服务品质难以保证E渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少带来了的利益有。A.增加营业收入的有效经营模式B.使所有店铺形象保持一致C扩张过程中不受资金和人力资源等因素的制约D降低企业扩张的财务风险和市场风险E的形象和美誉带来如下的利益。A.标准化服务供给的一致性B.顾客的便利与成本低C定制化的能力增强D.广泛分销E.顾客的快速反馈8.服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时，必须考虑的因素主A服务产品范围B.市场范围C.促销的顾客价值DE.受益者和竞争防卫。3.顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成本的函生 ()6.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传达、说8.服务营销人员应当清楚，试图通过一次服务沟通与促销活动来实现过多的目服务业的适用性分析。例分析题总人口的7%，信用卡累计消费额4亿元，透支规模近2亿元，分期付款业务余额1.4亿元，各项主要指标均创历史新高，连续三个季度在全省信用卡业务综合经营考评中名列第一，牢固确立了区域第一发卡银行和第一收单银行的市场领先地位，实现了规模、质量和效益的同步增长，使信用卡业务短期内打了漂亮的一场翻身仗。1.案例中工商银行xx分行为促销本行的信用卡采取了哪些措施？2.结合本案例说明在服务促销的过程中如何才能获得更多的顾客和顾客满意。.A.服务企业B.服务人员A.员工绩效B.企业内部服务质量C.领导能力D.企业激励制度条件。A.良好服务B.及时补救C.保证质量是。A激励的报酬B了解员工的情感和需求D的管理5.是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。A.软件要素B.硬件要素C.信息要素D.控制要素6.又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程7.是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。A成本B.价格C.广告支出D.销售8.是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。A.触摸设计B.感知设计C.触觉设计D.感官设计9.是内部营销的对象。A.服务人员B.企业员工10.服务系统包含了。A.服务控制和服务反馈B.服务营运和服务反馈C.服务控制和服务传递D.服务营运和服务传递11.是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供，差异化的服务。A.顾客化方法B.差异化方法C.细分化方法D.针对化方法12.直接影响服务质量。A.产品质量B.广告宣传C.服务人员D.售后服务二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填A.服务场所B.服务人员C.服务过程D形展示E.服务补救A.系统构成B.过程设计C.过程控制D过程反馈E.系统管理A.作用B.控制C.要素D.设计E.反馈需要表现出.。A.可靠性B.反应性C.保证性和信誉D关怀性E.有形性A.广告营销B.外部营销C.内部营销D碑营销E.互动营销6.服务过程设计的基本方法主要有.A.工业化方法B.顾客化方法C法D方法E.技术核分离方法。A.环境B.信息沟通C.产品D.价格E.市场8.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素A.视觉设计D.气氛E.声音设计()所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务(如产品维修服务)。()()质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平例分析题希尔顿酒店集团旗下的HomewoodSuites的品牌经理霍尔特豪泽想要聘请”霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会/xczlhj/blog/item/8eed5b3c99866dc5a2cc2b54.htl2.内部营销对于酒店的重要性在哪里？3.酒店应如何进行内部营销？“只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童之，员工们的主体角色定位，是热情待客的家庭主人或主妇。(资料来自：业务员网，/article/200808/200808210053.shtml)行产品有形展示的？第六章服务质量管理A.价格B.质量C.服务D.反馈方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化3.基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。A.基于先验的质量观B.基于特性的观点C.基于特性的质量观D.基于服务生产标准的观点4.认为，所谓质量就是顾客购买服务所得到的享受、利益和满意与他们购买和消费服务的投入之差，是基于业绩(或一致性)和价格之间的平衡。A.基于特性的观点B.基于先验的质量观C.基于价值的观点D.基于服务的观点5.是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。A.技术质量B.职能质量C.技能质量D.职业质量6.是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，A.适当服务B.理想服务C.满意服务D.恰当服务7.处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的A.接受区域B.容忍区域C.接纳区域。D.忍受区域A服务感知水平B.服务期望水平CD.服务接受水平分是。A鼓励并跟踪抱怨B.积极响应抱怨CD.建立响应机制A.响应性B.安全性C.移情性D.可靠性A.移情性B.响应性C.安全性D.有形性A.顾客的参与C.服务环境的优劣D.顾客的态度A.主观质量要素与客观质量要素B.内部质量要素与外部质量要素E质量要素与职业质量要素LA.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性E.有形性A.服务的不可重复性C衡量的主观性B性D可分离性E可存储性A.理想服务B.满意服务C.恰当服务D期望服务E.适当服务A.服务传递系统失误C为导致服务失误B求响应失误D系统失误E部机制失灵。A.对顾客“额外的服务要求”无响应B.对顾客“期望的服务要求”无响应C.对顾客“明确的服务要求”无响应D.对顾客“需要的服务要求”无响应。C.提供及时充分的解释D.公平对待顾客8、为了使顾客感知到提供的解释是充分的，给出的理由必须包括的主要特征A.解释的内容必须是正当的C.解释的态度应是诚恳的B.传递解释的方式D.表达解释的方式E.顾客理解解释的方式))统失误3.简述根据人们对服务失误做出的反应对其进行的分类。救悖论。例分析题日中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购场不成熟规范，还存在着很多问题。店服务失误的影响有哪些？3.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些？第七章服务需求与能力管理A.最佳服务供给能力B.最大服务供给能力C供给能力D.最快服务供给能力A.顾客数量B.服务能力C.细分市场D.企业规模3.服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。A.服务不当B.服务缺失C.服务瓶颈D.服务过度4.一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。A.小于B.等于C.约等于D.大于5.当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。A.时间B.劳动力C.资金D.设施6.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。A.需求模式B.服务模式C.管理方式D.需求水平7.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。A.产品策略B.促销策略C.价格策略D.定价策略8.指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得最大的资金回报。A.利润管理B.资金管理C.客户管理D.收益管理9.当排队不可避免时，可以帮助存储需求。A.预定流程B.分配流程C.分级流程10.预订系统设立的主要目的是。D.等待流程A.减少顾客的等待时间B.提高服务效率C.保证顾客到来时可以获得及时服务D.改进服务质量11.通过来调整需求水平是常见方法。C整D.服务时段的提示这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。A.接近0B.接近-1C.接近2D.接近1二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填1.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。A.不可存储性B.不可分离性C.不可复制性D.不可重复性E.主观评价性。A.多变性B.周期性C.不规律性E.不可预测性3.实现能力和需求的平衡的方法为。A.改变需求以适应服务B.改变服务能力以适应市场C.改变需求以实现现存的供给能力D.改变需求以实现服务能力最大化E.改变服务能力以适应需求的波动4.改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。A.时间资源B.劳动力资源C.设备资源D.设施资源E.资金资源5.排队等待策略的设计一般从方面进行。A.营运合理化B.实施工程化C.建立预定流程D.细分等待顾客E.使等待变得可忍耐6.用于安排顾客的优先权的规则有。A.顾客的重要性B.工作紧急程度C.服务交易的时间长度D.支付更高价格E.顾客的个人特征7.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。服A.资金B.时间C.劳动D.设备E.设施力。A.资金B.时间C.劳动力D.设备E.设施3.识别总需求模式下细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服务需为：)务组织面临服务供求管理的压力是有区别的。因为不同例分析题托运行李，只携带公文包。东航特意开辟了专用值机柜台、候机区与登机通道，__________________第八章服务组织与服务绩效评估ABC．人力资源职能D．推销职能目标是_________。A．利润最大化B．企业员工的忠诚CD．企业规模的扩大A顾客为导向B．生产为导向C．员工为导向D．销售为导向。A情感联接B．产品质量C．服务质量D．产品组合5．服务企业所选择的生产方法要同雇员或承包商目前或通过努力所掌握的相匹配。__________________ABC．后台程序D．附加程序_____。ABC．优惠券D．神秘购物保证服务特色、增强服务的竞争力，服务企业需要定期______。ABC．顾客满意度调查ABC_______。A导向匹配冲突B．时间匹配冲突C．人员匹配冲突D匹配冲突E．产品匹配冲突A.跨部门的工作小组B．过程管理小组C．岗位轮换D共享计划E．跨部门培训A顾客满意B．顾客服务C．生产效率DE．质量标准5．服务绩效评估具体表现为对反映服务质量和效果的各种资料和数据进行A.收集B．记录C．分析D．评价E．反馈包括_________。A.考核标准B．绩效标准C．服务标准DE．质量标准________。A服务设施质量三、判断改错题(先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入()()4．服务及服务补救过程的复杂服务为服务企业提供了更多实现服务标准化的机5．服务失误发生的概率越高，后果越严重，顾客的满意度就会越差。()6．服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务8．顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服例分析题(1)业绩评估表，列出了员工的年度工作项目、每项工作所占的权重、完限制的)设计个人目标，在考核期内，主管对下属的目标完成情况进行打分。年底通过加权平均，计算出总的得分，然后归入相应的总评档次(分为五档：(2)能力和态度评价表，不仅列出了公司所要求的核心价值观(所有职位均需具备的核心能力)，还列出了具体职位所要求的能力和态度。而且，公司(3)未来发展建议表，列出了为改善工作绩效员工所应采取的措施建议，新的体系把日常绩效管理列为保证年度目标达成的重要管理和控制步骤。在目标执行过程中主，管与下属经常就目标执行情况进行沟通回馈并主动对下，保证公司总体标每半年回顾一次，销售人员每季度甚至每月回顾一第九章服务营销的全球化ABCD．核心竞争力AB．生产成本控制因素CD需求A本土化导向B．适应性导向CD．参与性导向A．标准化服务B．信息技术C．电子商务D．全球声誉6．服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引A．服务质量提升B．产品创新C略布局D．全球顾客A．差异性B．不可存储性CD．无形性务营销，就必须采用_________。AB．多国扩张战略C顾客战略D．超越时空战略需__。AB际化服务需求C．研发服务需求DE利性需求_____。ABC．共同的营销管制DE．东道国政策导向的主要指标是_________。DE国际化视野AB．政治障碍C．经济障碍DE其他障碍________。AB．追求利润CD向E．企业的国际经验________。A．多国扩张战略B．进口顾客战略C．跟随顾客战略D务战略E．超越时空战略条件_________。A化认同B生产性服务将成为今后服务营销增长最快和最主要的企业具有渠道多样性的特点，不只能采取直销的形式对服务对象直接服4．快速的顾客回应能力，比竞争对手抢先一步占领市场，将有更多的机会建立()()例分析题全聚德产品和工艺的标准化为其品牌连锁化扩张及集团规模的膨胀创造了老字号扬名海内外。这一重大举措表明全聚德正走上国际化经营之路。“科技鸭炉”工艺不如“明烤炉”的原汁原味，你怎么看待这个第十章服务营销的网络化一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合2．消费者对在线服务有着不同于传统服务的新需求，首当其冲的就是网站的_________3．在线个人化中最有挑战的部分是_________。A．适应定制B．大规模定制C．透明定制D．需求定制4．以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。A．网站B．用户C．服务D．技术5．_________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。A．速度B．易用性C．美观D．互动。A．友好性B．舒适性C．可靠性D．吸引性____。A低价B．网站自身的表现CD．高质量的在线服务_______。AB．增强的互动性CDE．最终的保留率3．马霍拉(Malhora)、帕拉舒拉曼和泽思曼尔识别出消费者用哪些标准来评价A．信息和内容可得性B．易用性或可用性CD．图形风格E．履行性言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量_________。A．可靠性B．响应能力CD．情感投入E．有形线索要包括员工具备_________。A．态度B．知识C．礼仪D获得顾客信任的能力E．危机处理的能力________理念来实现快速生产周期。A．弹性B．模块化CD．快速反馈E．易用性______。A．营销研究工具B．沟通渠道CD．信息渠道E．发布渠道人提供相同的基本产品和表达，用户不可以通过改变设置带来4．流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。()8．网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客提供信七、案例分析题向客户提供24~48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著。是客户服务线上作业系统(CustomerOperationsServiceMasterOn-line第一章参考答案1.A2.C3.B4.A5.B6.D7.D8.C1.ABE2.ABCDE3.ABCDE4.CDE5.ABDE6.ACBCD8.ACD的事件(例如服务人员的一句话、一个动作等)。(2)服务与制造融合发展促进制造企业服务化。这种转型的典型模式有三方案；③从制造业转型为服务提供商。(3)高新技术对服务业的支撑和引领作用增强。全球技术进步的高速发展业实现服务模式的转变和产业升级。(4)服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾。经济全球化的发展，使得越因，全球离岸外包将会以更快的速度发展。方法上，难以通过申请专利的方式来保护自己的权益。(2)服务难以被有效展示和沟通。服务的无形性使得服务的价值和满足顾播(3)服务定价难以合理体现成本。服务的定价很难完全照顾到每一次服务同，务水平及营业时间等，来判断服务能够有效满足自己需求的能力。(2)对无形性程度较高的服务，主要依据可信任表征进行评估。无形性程务做出评估了。(3)对有形性和无形性相对均衡的服务，主要依据经验进行评估。即顾客1.答：对服务可以按照如下六种不同的标准进行分类：(1)按服务活动的本质及服务活动所处理的对象分类。从服务活动的本质度，(2)按服务传递方式对服务分类。服务传递方式包括服务在哪里传递(服服务企业的互动性质)二个维度的内容。(3)按服务供求的性质对服务分类。如需求会因不同的季节、日期以及一天中的不同时段而有明显的波动或者其他一些可能导致需求波动的因素。(4)按服务体验的要素对服务分类。可根据“人作为服务体验的一部分的(5)按服务传递的特征和服务企业与顾客间的关系对服务分类。对服务业方法。(6)按服务的定制化程度和服务员工自主判断空间对服务分类。服务通常(1)明确顾客在服务消费过程中的参与方式和参与程度。服务企业及其员务过程中，这样才能使服务接触变得有序和高效率。示，让顾客根据自己的能力和意愿做出选择。(2)吸引、教育和奖励顾客的有效参与。采取有效措施调动顾客有效参与挤的大厅中等待人工服务，而不是使用自动柜员机(ATM机)的自助服务。上述(3)管理顾客组合。在需要顾客到场的服务中，顾客之间常常发生相互影1.准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例一存个在方面的问题需要引起注意：物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐因，为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。2.案例二的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，和微妙的情感艺术。(3)注意在服务过程中的每一个细节，服务接触的“真实瞬间”主要就发生题BC题第二章参考答案6.A7.B8.D9.C10.A4.BCD5.ABDE6.ABC，(1)让顾客满意理念深入人心。让顾客满意理念深入人心，就是要强化员(3)对一线服务员工进行合理授权。授权即管理人员给予一线员工解决问(4)建立顾客满意度信息系统。服务满意度信息系统通过运用客户满意度行为的有机融合。营销理念包括顾客满意理念、顾客忠诚理念和客户关系的管理理意顾客忠诚是顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极态的2.答：包括服务剧场模型、服务产出模型和服务生产系统模型。景(服务环境与设施等)、演员(员工)、观众(顾客)以及表演(前后台之间动、服务生产系统模型把服务体验的互动部分(可见)与支持部分(完全不可见)顾客、与顾客接触的员工)；二是有形资源与设备；三是系统与运作资源(如填分析3.(1)识别客户。识别客户是指运用一系列的技术手段，识别企业的潜在度。客户关系管理为企业提供的各种信息支持，(3)提升企业竞争力。运用客户关系管理系统，企业不但能够准确把握客第三章参考答案4.B5.D6.C7.C8.D1.BC2.AB3.ACDE4.ABC5.BCD6.ABCDEABCD(2)服务时间的安排。由于服务是生产与消费同步的，因此需要考虑服务老人可能更愿意有机会跟代理人多交流，来增强对产品的了解或打发时间。(3)服务员工的数量及能力。服务是不可储存的，不能在消费需求低谷时(4)技术在提高服务可获得性中的应用。随着信息技术和自动化技术的不(2)把握顾客在服务中的角色。顾客一般会权衡自己在服务中扮演的角色，(3)避免给顾客造成挫折感。挫折感是顾客因参与服务带来的心理上的失救，并通过物质补偿或移情安抚顾客的不良情绪。竞(1)市场分析。市场分析是对市场规模、位置、性质、特点、市场容量及吸引范围等调查资料所进行的综合分析。它包括(1)市场需求预测分析。包括(2)内部分析。目标是帮助公司明确它的资源(资金实力、人力资源、核心技和固定资产)、限制性约束条件(信贷合同、法律、地方法规、行业规定)，以及管理层的价值观和目标(盈利能力、成长性和职业偏好等)。根据这些分析(3)竞争者分析。其目的是为了准确判断竞争对手的战略定位和发展方向，劣势；⑤判断竞争者的反应模式。1.答：(1)革命性创新服务。这是为尚未开发的市场创造全新的服务，它包括服务的新价值和新过程。联邦快递在1971年推出的全国范围内的连夜快递服由于技术升级换代的加速，现在乃至未来的许多创新服务会依务模式。(2)创造新的服务传递途径。通过新途径传递已有的核心产品和附加产品。定制化服务，选购、点击下单、网上支付，进而享受在家坐等收货的轻松愉悦。要通过物理形式的面对面接触才能实现的教学模式。(3)服务延伸。在原来的服务产品线基础上，开拓新的服务产品线。新服，(5)服务改进。这是服务变革最普遍的一种形式。改变已有服务的性能，(6)风格转变。它是服务创新中最时尚的一种形式，表面上这种改变最显想不到的效果，或重塑一种形象，引领风尚。2.答：在开发流程上，新服务的开发与制造业开发新产品类似，不过鉴于服(1)开发新服务的前期计划(2)实施新服务开发员工及其家庭提供新服务来获得他们对营销组合的反应。或者可以在一种预设 务提供过程以及服务员工和营销组合变量进行改变。(3)开发新服务的支持系统题顾客创造了一种期待感以及意外感，让游客始终保持一种新鲜感去期待接下来要发生的事；还有就是激发冒险心理；最重要的是，一连串“随机意外”第四章参考答案1.B2.A3.C4.D5.A6.B7.C8.D.ABC2.BCD3.ACDE4.BCDE5.CDE6.ABCDBCDEABCDE非货币成本：是指顾客使用服务时所付出的其他代价，包括时间成本、搜寻特许经营：是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有1.答：(1)相对于有形产品，顾客对服务定价合理性认知能力更低(2)相对于有形产品，服务定价波动幅度更大(3)相对于有形产品价格，非货币成本对顾客评价服务定价影响更大2.答：服务企业利用直销渠道的好处有：(1)通过对服务店面的完全控制，于控制直销渠道使公司同时拥有服务店面和员工，因而就完全控制了顾客关系。 (2)服务企业尽管精于业务，但很少是当地市场的专家，导致市场开拓风险增，和当地中间商合作则可以降低该类风险；(3)如果是服务企业直接销且通过与顾客的互动过程实时把握顾客的服务感知。(2)广告。当服务企业面向大众市场时，企业可以通过广告来影响顾客对(3)销售促进。销售促进的目的是刺激冲动性购买、接受新服务和品牌转(4)公共关系。服务企业的公关活动可增强顾客对服务品质的可信度、解(5)直接销售和网上销售。直接销售和网上销售既是服务的分销手段，也的作用。(6)形象设计。服务企业的形象设计指的是针对有形要素进行视觉识别系(7)忠诚计划。忠诚计划旨在强化现有顾客的重复购买行为，是企业关系1.答：(1)成本导向定价法及其运用于服务业的适用性分析，务业的成本构成往往是员工的时间而不是材料(尽管有时也有材料成本)，而服(2)竞争导向定价法及其运用于服务业的适用性分析定价法就值得选择。(3)需求导向定价法及其运用于服务业的适用性分析或一点，否则需求导向定价法会将企业引入歧途。2.答：(1)服务沟通的重点是增加服务的有形性，减少服务的差异性(2)服务促销的重点是平衡服务需求和供给能力服务不可储存的特点和服务业供给能力短期内刚性较强的特点使得服务企(3)服务沟通与促销是内部沟通、外部沟通和交互营销沟通的整合直和水平的内部沟通可以使管理层与员工就服务质量标准和实现外部承诺达成，员工的人员推销、顾客服务交互活动和服务接触的交互活动以及服务场景是三者之间的协调和整合。(4)服务沟通与促销轻中间商促销，重人员激励重要，(5)相对于有形产品广告，服务广告传递信息有其特殊性服务广告往往突出价格、保证、业绩证明和可获得性(时间、地点和获取方(6)服务沟通与促销在投入和使用的促销工具上受限制(2)要与顾客有一定的沟通，沟通的重点是增强服务的有形性；BCA10、D11、A12、C题CEABEABDCD错题2、服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾3、周围因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者服务的特点和服务过3、服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾服务企业的服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特源状况有准确的认知，从而创造一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。类：美学因素(如建筑风格，色彩)和功能因素(如陈设、舒适)，设计性因素培训方向不偏离服务企业预定的目标，服务企业必须务人员培训的基本原则：(1)理论联系实际的原则：服务人员培训应当有明确的针对性,从实际工作思想状况相适应,其目的在于通过培训让员工掌握必要的技能以完成规定的工作,(2)知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则：服务企业在对服务人员进企业优良传统等结合起来，使员工在各方面都能够符合企业的要求。(3)全员培训与重点提高相结合的原则：全员培训就是有计划、有步骤地(4)培训效果的反馈与强化原则：培训效果的反馈与强化是不可缺少的重(1)通过感官刺激让顾客感受到服务带来的利益。消费者购买行为理论强(2)引导顾客对服务产品产生合理的期望。顾客对服务是否满意，取决于(3)影响顾客对服务产品的第一印象。对于新顾客而言，在购买和享用某，进而也增强了对旅游公司服务质量的信心。(4)促使顾客对服务质量产生优质的感觉。大部分顾客会根据“可感知”而有形展示则正是可感知的服务组成部分。(5)帮助顾客识别和改变对服务企业及其服务形象的认知。有形展示是服费者相信本企业的各种变化。析，服务员工也是企业的符例分析题工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的。企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务,促使员工为来越激来越激烈，酒店要想博出位，不是靠资金或技术等简单的积木拼搭就能奏效的，(1)创建积极健康的酒店文化：酒店文化对酒店生存的重要性不言而喻，它对的(2)保证酒店内个成员之间信息互通：沟通是一切行为发生的前提，营销工作、实现营销目的的基础。(3)做好新进员工的招聘、培训工作：酒店在做招聘工作时不能只以貌选人，度，使他们能够齐心协力为顾客服务，服务质量进一步得到提升，从而达到影的多元化发展，酒店营销也开始慢慢地从单一向多样式的道路发展，可以预见内部营销作为一种新型的营销方式将开辟未来酒店营销的新战场。，有形展示的类型包括：边缘展示和核心展示两(2)信息沟通5.×(1)通过迪斯尼乐园的新颖设计如米老鼠等感官刺激，让顾客感受到服务(2)通过一系列的展示引导顾客对产品产生合理的期望。(3)影响顾客产品的第一印象。(4)促使顾客对迪斯尼服务产生“优质”的感觉。(5)帮助顾客识别和改变对迪斯尼企业和其产品的形象。(6)协助培训服务员工。BCADC12、A题CCEABCDEAB错题4.×质、职能质量、形象质量、真实瞬间。。词解释1、服务质量应该是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足顾客需求的程度。4、服务传递系统失误是指由于服务过程与服务提供人员的能力缺失或系统保障 (1)基于先验的质量观。该观点通常被应用于表演和视觉艺术，其论点是人们。 (2)基于特性的观点。这种观点认为质量是精确的、可测量的参数。它认为，客观，因此未能解释每个客户(甚至整个细分市场)不同的品位、需求和偏好。 (3)基于用户的观点。以“质量自在人心”这一前提条件为出发点。这些定义户有不同的需要和要求。 (4)基于服务生产标准的观点。这种观点认为，质量就是要符合事先设定的标 (5)基于价值的观点。基于价值的观点认为，所谓质量就是顾客购买服务所得性)和价格之间的平衡，质量可以被定义为“买得起的优秀”。之后，会产生如下结果：(1)感知绩效>期望(P>E)：这是一种组织所期望出现的情况，顾客的期望被超越时，顾客就有可能愉悦，而顾客愉悦在很大程度上会形成顾客忠诚。(2)感知绩效<期望(P<E)：感知服务质量低下，顾客会不满意。结果它真的是很糟糕的，消费者对该项服务仍然不会满意。据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类：(1)消极者：这类顾客极少会采取行动，与那些进行负面宣传的人相比，他们 (2)发言者：这类顾客乐于向服务人员抱怨，但他们不大可能传播负面消息， (3)发怒者：这类顾客与其他类型相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消 (4)积极抱怨者：这类顾客的特点是在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供远市场。服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。例如科特勒就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,(1)可靠性：可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠的服务承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。2、响应性：响应性是帮助顾客及提供便捷服务的自发性。该维度强调在处理顾(3)安全性：安全性被定义为服务组织的员工所表达出的自信、知识和能力。。 (4)移情性：移情性是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者给予 (5)有形性：有形性被定义为服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便顾2、服务质量差距实际上由五大差距构成。差距一来源于消费者的期望与管理者制的(1)弥合差距一。消费者的服务期望与管理者对这些期望的感知之间出现差距 (2)弥合差距二。管理者对消费者期望的感知与其制定的服务质量标准之间产作性，并确保准确反映顾客的服务质量期望等。 (3)弥合差距三。服务质量标准与实际提供的服务之间产生差距可能是由于：(4)弥合差距四。实际传递的服务与对外沟通之间的差距主要是由于如下两类例分析题(1)服务人员良莠不齐，综合素质不高：这主要表现为两方面：一方面是服务理念的专业培训机构。(2)4S店售后服务质量不高：轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费(3)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全：目前市场上的汽车品服务品牌带来了伤害。S(1)服务员工的错误；(2)系统故障原因；(3)顾客自身原因；(3)顾客与酒店对同一服务理解差异的原因。企业与酒店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。失误的影响：(1)不管是谁造成的服务失误，酒店都应该义不容辞地发现并改正失误；(2)要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；(3)在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；(4)出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；(5)关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；(6)酒店必须向顾客做出道歉，此问题在许多酒店做得远远不够；(7)建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。务失误时还要高。BCDBCDEDE错题。资源有效但不是过度使用，顾客能及时获得高质量的过创造性的增加服务资源，追踪有着短期波动特点的4、顾客排队等待本质上是一种为服务组织存储需求的行为，即服务企业通过对能力相对固定的服务企业可能面对下列四种状况中的一种：(1)需求过剩。需求超过可获得的最大服务供给能力，在这种情况下，对于服的区域。(4)能力过剩。需求低于最佳服务供给能力，劳动力、设备和设施等各种形式(1)改变服务产品以引导需求变化：改变服务产品指的是服务提供者通过改变(2)改变服务价格以调整服务需求：通过价格的变化来调整需求水平是常见方客低价依赖等。(3)改变服务传送的时间和地点以平滑需求变化：服务企业还可以通过调整服(4)密切与顾客的沟通以平滑服务需求：通过与顾客沟通，使顾客了解需求的时间使他们选择其他时间获得服务，以避免拥挤或等待。3、(1)改变需求以适应能力：(2)改变能力适应需求：便与顾客需求劳动力、设备和设施)的供给状态。(1)提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化：服务能力的运用强度可以会对服务质量造成不良影响。(2)临时增加服务能力以适应短期增加的需求：能力追逐需求指的是通过创造雇佣临时工和租赁或共享服务设备、设施是常见的做法。(3)提高服务能力弹性，满足需求的增加：为了提高服务能力利用的灵活性，(4)降低现存服务能力以适应需求下降：在需求高峰时，人力、设备和设施往般从四个方面进行：营运合理化、建立预订流程、细(1)营运合理化：对于服务机构来说，如果顾客等待很普遍，那么就有必要分量、短，谈，但缺点是顾客必须认真地听是否轮到了他。(2)建立预订流程：当排队不可避免时，预订流程可以帮助存储需求。预订系约的数量超过其能力(也称过度预约)。如果预测准确，过度预约就能在满足顾(3)细分等待顾客：当顾客必须等待时，并非所有的顾客都必须等待相同的时被用于安排顾客的优先权。务。 (4)使等待变得可忍耐：处于等待中的顾客很容易变得不耐烦，服务组织必须更(1)供不应求时的需求调节：服务供不应求是指服务需求超过服务机构的最优(2)供过于求时的需求调节：服务供过于求，是指服务需求低于服务机构的最 (3)供不应求时的供给调节：供不应求时的供给调节策略，主要是提高最优服 (4)供过于求时的供给调节：供过于求时的供给调节策略，主要是利用现有的原则还是到店优先？(5)从无人接电话可以看出餐厅管理者对员工的服务能力 (1)针对预订电话无人接听的问题，可以通过配备专门的预订受理人员来解决 (2)设计合理的预定流程和服务标准，比如来电必须在三声之内接听，将已受培训也非常必要。 (3)对服务接待能力进行合理预计。对每日进店客人的基本情况进行详细的记 (6)另外餐厅管理人员应该转变服务观念，团购这种促销方式的确可以在短期人，高满意度才是持续增加客流量的保证。第八章参考答案题长期战2．报酬系统是向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。3．服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定和估价。4．服务质量是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。答：衡量服务质量的主要有四个关键指标。1．顾客满意指标。顾客满意指标可以帮助我们确定什么是最重要的服务问需要通过市场调查，大多委托第三方调查公司实施。结果，以帮助管理层做出正确决策。4.简述顾客接触矩阵销销售行为非销售行为顾客发起的交往活动要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款企业发起的交往活动人员拜访或电话访问征求广告支持市场研究确认和约会提醒售后追踪开账单和收款服务管理职能包括：(1)营销职能，在制造企业中，生产和消费通常分隔的