销售理念与基本能力顾问42最

卓“跃”销售理念与销售流程瀛之杰企业管理顾问（上海）有限公司IDEOManagement&ConsultingCo.,Ltd自我介绍2于永杰【规则】我是谁从事跃进销售的时间请出示你的名片课堂要求1、组内沟通2、课堂分享3、手机4、吸烟卓“跃”销售理念瀛之杰企业管理顾问（上海）有限公司IDEOManagement&ConsultingCo.,LtdContents卓“跃”销售的理解关于“销售”概念的反思什么是销售？向和尚推销梳子是不是最高明的推销？销售就是卖东西，销售的中心问题就是卖出商品，赚取利润；同时也就满足了客户需要？（这种说法对不对，为什么？）日常的产品介绍，我们是重技术？重态度？还是？销售的概念了解客户需求满足客户需求创造忠诚客户达成双赢目标以确定客户需求、满足客户需求为出发点，用最有效率的方式卖出自己的产品，同时获取应得的利润，并最终与客户建立彼此忠诚的服务关系。何谓卓“跃”销售？产品差异越来越小客户选择越来越多买方市场客户期望越来越高现在的销售市场情况如何？卓“跃”销售：围绕满意成交目的的实现，站在客户的立场进行全方位引导，帮助客户建立信心的销售过程。冰山理论：利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统卓“跃”销售的核心理念销售成功的三要素：对品牌、产品、经销商、销售顾问、服务对产品的显性、隐性需求支持客户完成交易的支付能力卓“跃”销售的核心理念信心需求购买力控制区的概念：控制影响关心卓“跃”销售的核心理念（信心）（需求）（购买力）卓“跃”销售流程瀛之杰企业管理顾问（上海）有限公司IDEOManagement&ConsultingCo.,Ltd前言客户接待Contents需求分析产品体验成交促进车辆交付客户维系14卓“跃”流程依据轻卡行业客户在购买过程中与销售顾问的互动过程，将销售流程分为六个环节需求分析车辆交付客户接待成交促进客户维系产品体验销售流程ⅡⅤⅠⅣⅥⅢ15卓“跃”流程16卓“跃”流程目的客户接待给客户卓“跃”接待感受需求分析把握住客户产品体验有效引导客户成交促进临门一脚，促进成交车辆交付呈现卓“跃”服务，提升客户满意客户维系提升客户忠诚度，促进业务持续17前言客户接待Contents需求分析产品体验成交促进车辆交付客户维系客户接待18分组互动：我们日常是如何开展客户接待的？接待前准备电话接待现场接待客户接待19流程与动作场景动作配合工具责任人【1】个人准备整理个人仪容仪表人员排班销售工具准备销售工具夹销售顾问销售经理销售顾问【2】晨会参与晨会销售经理【3】车辆准备展示车辆准备展示车辆销售顾问【4】展场内外准备硬件设施/环境准备接待台/椅宣传物品洽谈区产品宣传手册《销售现场形象检查表》销售顾问内勤后勤人员销售经理做好营业前准备工作为客户营造卓越感受的氛围原则1、客户接待前准备客户接待流程与动作让客户感觉到尊重与热情2、展场客户接待【4】客户离去后整理客户信息填写报表《客流量管理表》《客户信息卡》《意向客户跟进管理表》销售顾问【2】与客户沟通时询问是否是首次来展场销售顾问递送名片名片询问是否需要销售顾问介绍车辆【3】客户离开时与客户告别销售顾问20原则场景动作配合工具责任人【1】客户进入展场时问好并了解来展场目的销售顾问21客户接待流程与动作留下客户信息邀约客户来展场看车原则3、电话客户接待场景动作配合工具责任人【1】前期准备前期准备内勤【4】邀约来展场主动邀约来展场销售顾问【2】来电接待铃响三声接电话内勤【3】回答+询问客户需求探询销售顾问自我介绍深入需求探询并记录总结确认笔、纸、《来店（电）客户登记表》内勤销售顾问【5】留下信息明确后续联系方式销售顾问【6】感谢表示感谢并挂机记录客户信息笔、纸、《来店（电）客户登记表》销售顾问22设计理念：1.回归原点，还原现场，从接触程度进行了设计，由接触的时间及方式的推向认识客户，销售顾问只需要一般的顺向思维方式，即可快速获得客户的信息；2.将客户姓名中置，有利于信息获取，只需左右延伸获取即可，保证信息获取的不遗漏；设计原则：

方便、及时、有效、实用使用对象：销售顾问目的：及时记录卖场的客流情况，为车辆销售提供关键信息支持。客流量管理表客流量管理表设计说明客流量管理表23客流量管理表结构说明客流量管理表

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月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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客流量管理表24客流量管理表填写说明（一）以24小时制填写如：14:30底部备注栏客流量管理表

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月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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根据实际情况，直接打“√”客流量管理表25客流量管理表填写说明（二）底部备注栏客流量管理表

年

月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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填写每组来访客户的人员数量，作为判断客户意向的参考记录客户购买信心情况等（品牌、产品、公司、个人）以及在店内停留的时间客流量管理表26客流量管理表填写说明（三）底部备注栏客流量管理表

年

月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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O（当场成交）D（订单）A（3天内可能会成交）B（5天内可能会成交）C（7天及7天以上可能成交）客流量管理表27客流量管理表填写说明（四）底部备注栏客流量管理表

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月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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直接打“√”客流量管理表28客流量管理表填写说明（五）底部备注栏客流量管理表

年

月序号日期时间来访方式来访次数客户姓名联系电话人数销售顾问意向车型商谈情况级别是否留档渠道来电到店首次再次是否1

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户外广告、广播、电视、报纸、杂志网络外展、外拓、DM朋友介绍其他29前言客户接待Contents需求分析产品体验成交促进车辆交付客户维系一天早晨，一位老太太去市场买水果。其实，她也不知道自己要买什么，那就先转转吧，看到合适的再说。老太太碰到了第一个小贩。小贩很热情，看到老太太老远就打招呼说：“要不要买一些水果？”老太太动心了，蹲下来翻看。小贩一看，更热心的介绍了：“我这个李子呀，是自家种的，又红又甜又大，好看又好吃。不管是自己吃还是拿去送人，都很不错。”莱太太挑挑拣拣，拿了一个尝尝，果然像小贩说的那样。但是老太太却不满意，摇摇头走了。小贩很疑惑，因为自己的李子是人见人爱，很少有人会错看过它的，更何况老太太还尝了一个呢。老太太没有买到称心的水果，继续在市场上转悠，遇到了第二个卖水果的小贩。这个小贩也很热情：“老人家，买点什么水果回去吃？”“我想买李子”。“我这里的李子有好几种，有酸的，有甜的，有大的，也有小的。你想要买哪一种，我帮你一起挑。”“我要买酸一点的。”小贩说：“这边的李子都是酸的，你尝尝看合不合你的心意。”老太太吃了一个，酸到眉头都皱起来了，但越是如此，她越高兴，马上要求小贩给她称了一斤，一手交钱一手交货，一桩买卖就做成了。老太太没有马上回家，除了李子，她还想买一些其他水果。于是，她遇见了第三个卖水果的小贩。这个小贩看到老太太手上提着一袋李子，就招呼上了：“阿姨，买点什么水果呢？”案例分析：老太太想了一下，一斤李子似乎太少了，于是决定再买一些：“我想买李子。”“你要什么样的李子呢？”“哦，我要酸李子。”“咦，酸李子我这里有。但是阿姨，我很奇怪的是，别人都喜欢吃甜的李子，你为什么要挑酸的吃呢？”“哦，是啊，我那儿媳妇怀孕了，想吃酸的，我就买酸李子给她吃。”“阿姨，你对你的儿媳妇真好。她想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，你如果天天给她买酸的吃，肯定能给你生个大胖孙子呢。”老太太听了，满脸的皱纹都绽放了，笑的很开心。小贩继续说：“我看过一些杂志，上面说，孕妇啊，最需要的是维生素了。因为胎儿需要从她这里吸收维生素，阿姨，您知道什么水果的维生素含量最多吗？”“是什么呀，这新兴的科学，我们老人家不懂，你告诉我吧。”“是猕猴桃，猕猴桃的维生素含量在水果中是最高的。如果你儿媳妇每天都吃猕猴桃，多注意一些维生素的补充，说不定，到时候给你生个双胞胎。”老太太听了很高兴，李子和猕猴桃又各称了一斤。老太太转身要离开，小贩又补充了一句：“阿姨，我天天在这里摆摊，每天的水果都是新进的，绝对新鲜，下次来买就来我这里买吧，我还能给你优惠呢。”请分别分析三个小贩的销售行为需求分析流程与方法【4】提出解决方案提出解决方案销售顾问【2】倾听倾听、赞同《需求分析卡》销售顾问【3】需求确认与理解核查确认客户需求《需求分析卡》销售顾问识别需求、挖掘需求提出合理的产品和服务32场景动作配合工具责任人【1】提出问题过去用车经历的信息收集现在购车需求信息收集销售顾问原则需求分析卡33需求分析卡结构说明需求分析卡34需求分析卡填写说明（一）客户信息：初次接触时间+当天的接待客户数，例：20120518011.获取固定电话与手机号码；2.获取购买人姓名或决策人姓名；3.获取联系人性别。重点提示——接待客户时，每一位客户都需要单独填写一份“需求分析卡”。需求分析卡35需求分析卡填写说明（二）客户信息：如果客户是来换车或增购（再买车），应获取现有车辆信息（品牌、车型、数量）需求分析卡36需求分析卡填写说明（三）跃进产品关注：必须填写项；购车用途“其他”项注明具体用途，如运输家具等收集到就填；关注事项可以多选；必须填写项；需求分析卡37需求分析卡填写说明（四）竟品关注：重点提示——全面收集以下信息，并填写下面表格中

获取意向客户关注的竞品车型；1.获取意向客户对竞品车型的了解程度；2.获取意向客户对竞品车型的整体评价；需求分析卡38需求分析卡填写说明（五）客户特征：必须填写项如顾客未购买车辆，应获取下次跟进理由，为销售回访埋下伏笔。客户信息卡（蓝卡）39蓝卡结构说明客户信息卡（蓝卡）40蓝卡的象限管理1423说明：主动出击，获取信息，第1象限如果失去，销售还能被驱动吗？第2象限描述不清，我们能准确判断客户的级别吗？顺应市场，知己知彼，第3象限我们必须要；四个象限不完整我们能更好的跟进客户吗？客户信息卡（蓝卡）41重点提示：1.每位意向客户，都需要单独填写一份“蓝卡”2.请保证蓝卡信息的及时更新3.带“＊”号的建卡必填，带“＊*”号的交车后必填蓝卡的填写说明（一）必填（不可改）为初次接触时间初次接触时间+当天的接待客户数例：2012051801请准确勾选必填（不可改）客户信息卡（蓝卡）42蓝卡的填写说明（二）卡正面：客户信息填写能够决定本次购车的相关人员，如：本人决定、家人共商、领导决定、亲友意见等等姓氏必填，交车后必须填报全称，如：X先生或X女士

必填(不可改)

必填(可改)

收集到就填，交车后必填(可改)收集到就填，交车后必填(不可改)

收集到就填，交车后必填(可改)

收集到就填(可改)收集到就填，交车后必填(可改)

必填(不可改)如不是第一次购车，收集到就填，交车后必填(可改)客户信息卡（蓝卡）43蓝卡的填写说明（三）（信心、需求、购买力）O级：当场成交；D级：订单；A级：3天内可能成交；B级：5天内可能成交；C级：7天及以上可能会成交；卡正面：级别判定标准重要提示：1.客户级别必须填写；2.级别可改；客户信息卡（蓝卡）44蓝卡的填写说明（四）卡正面：意向车辆需求

收集到就填，交车后必填（可改）收集到就填，可填写预算范围，如6-8万（可改）

必填（可改）客户信息卡（蓝卡）45蓝卡的填写说明（五）卡正面：意向车辆需求

收集到就填（可改）重要提示：收集到就填（可改）客户信息卡（蓝卡）46蓝卡的填写说明（六）重点提示——该部分是客户信息来源管理、客户跟进管理的关键点，也是市场活动的

信息来源。朋友介绍究其根源，运用行业销售特点，扩大销售。卡正面：底部信息栏，新建蓝卡必填重点提示：1、信息渠道来源必须填写（不可改）；2、可多选客户信息卡（蓝卡）47蓝卡的填写说明（七）卡背面：跟进回访级别判定标准第一次跟进第二次跟进持续跟进频次D订车客户依据客户实际情况进行跟进A3天内可能购车当天离店后24小时之内每天跟进一次B5天内可能购车离店后24小时内每2天跟进一次每2天跟进一次C7天及以上时间可能购车2天内第一次每3天跟进一次每3天跟进一次客户级别判定标准及跟进频次客户信息卡（蓝卡）48蓝卡的填写说明（八）卡背面：跟进结果重点提示：

1、该部分信息是成交客户管理的数据来源。2、明确标明成交、战败原因，必要时可备注说明；3、成交、战败原因为必填项，此处信息的填写质量为蓝卡管理质量的重要指标；

交车必填（不可改）

战败必填（可改）客户信息卡（蓝卡）49蓝卡的填写说明（九）卡背面：成交客户定位：销售流程的延续及成交客户维系的重点。关键点：

车辆信息部分：成交后必填，是后续客户服务的重要指标；客户提醒：从三个维度提醒客户最为关心

的部分，是售后服务的重要内容；回访理由：全方位定位成交客户，在维系客户的同时，实时扩大销售范围，此处可与促销活动及售后服务相结合。

交车后必填（不可改）客户信息卡（蓝卡）50成交后回访及跟进周期蓝卡的填写说明（九）前言客户接待Contents需求分析产品体验成交促进车辆交付客户维系51产品体验流程与方法【4】总结客户利益总结客户利益产品型录销售顾问【2】引导客户全面了解产品客户兴趣关注之外的产品介绍《产品亮点技能卡》销售顾问【3】解答客户疑问解答客户疑问《产品亮点技能卡》《竞品话术技能卡》销售顾问【5】邀请试乘试驾邀请试乘试驾《试乘试驾登记表》销售顾问在关注客户需求的基础上进行综合利用产品介绍方法1、产品介绍52场景动作配合工具责任人【1】关注客户需求进行重点介绍从客户关注的需求点开始重点介绍销售顾问原则产品体验流程与方法【2】试乘试驾准备试乘试驾概述证件确认、协议签署《试乘试驾协议书》销售顾问【3】试乘试驾中动态展示试驾前提醒行驶中说明销售顾问【4】试驾结论试驾总结及引导客户签约销售顾问试乘试驾前应向客户进行概述说明试乘试驾前应签署协议2、试乘试驾53场景动作配合工具责任人【1】邀请试乘试驾邀请试乘试驾销售顾问原则前言客户接待Contents需求分析产品体验成交促进车辆交付客户维系54成交促进流程与方法【2】异议处理产品与价格的异议处理销售顾问【3】建议购买铺垫过渡重述优势引导建议购买成交促进技能卡销售顾问在客户成交信号发出后向客户报价对于客户异议应能结合产品优势及技能消除客户疑虑55场景动作配合工具责任人【1】报价利用报价单报价产品报价单销售顾问原则成交促进报价56案例分析：小王的报价如何看待这个案例？客户：这车多少钱？小王：五万八。客户：那么贵？！小王：这车目前就这个价。客户（摇摇头）：有点贵了。成交促进报价操作要点57销售顾问应根据客户的需求，利用产品报价单逐一向客户说明价格构成和确认购车的细节销售顾问在作价格构成说明时，要注意说明此价格的有效期;确认购车细节;客户离开前，报价单应交由客户带走，以便后续购车参考。成交促进异议处理操作要点58异议处理的心理态度保持用户利益至上的立场；把异议看作是一种积极的信号；保持积极的态度面对用户异议。产生的原因用户没有得到足够的信息；用户没有理解；用户感到没有被理解；用户对某些事情不能确信；用户有不同的见解；用户喜欢挑刺。成交促进59异议处理的方法举例：三要素说明法（专家、证据、数据）专家：在处理异议时，善于引用专家的说法来解释问题;例：“XX先生/女士/小姐，像您这么专业的客户还真不多，我真佩服您！（垫子）我这里有一些专家的案例，

让我详细向您说明一下好吗？”证据：在处理异议时，用相关的案例及杂志等专业、权威的资料来佐证问题;例：“XX先生/女士/小姐，像您这么专业的客户还真不多。（垫子）我这里有一些已经买车的客户反馈意见及

专业汽车杂志的报道提供您参考，请您看一下好吗？”数据：在处理异议时，拿出相关的专业数据作为依据说明问题。成交促进如果你要问客户是否现在签合同，你会怎么问？建议购买60互动：第一种：“您今天能签合同吗？”你在逼迫客户回答“再让我考虑考虑”。第二种：“王先生，是不是把身份证给我，这样明天下午的这个时候，您就能投入生意了？”客户：你也太急了吧销售顾问：心动不如行动啊，毕竟早点购买可以让您的生意能够尽快再上一个台阶。成交促进61案例分析：咬死价格的客户这个销售顾问失败在哪里？客户：你这里价格太高了，隔壁那家比你这里低2000元。销售顾问：不可能吧。他们的价格我知道的，不可能这么低。客户：怎么不可能？刚才他们告诉我的。销售顾问：那我们赠送的彩电也超过2000元了，不是一样吗？客户：那怎么一样呢？他们除了便宜2000元以外，还赠送一个钢丝胎。销售顾问：如果是这样的话，我们也没有办法，您最好还是再看一看。（销售顾问的价格底线已不可能在低，所以选择了放弃。）客户（起身离开展厅）如果真是因为价格的原因，他早就在别人那里买了，根本不会在这里和你大费口舌！成交促进建议购买操作要点62【一】铺垫过渡销售顾问应确定客户异议已解决，并且客户对于之前的介绍表示认同为过渡到建议购买做铺垫，销售顾问在解决异议和确认客户认同后，应主动询问客户是否需要进一步解释或是否还需要了解更为详细的信息，参考话术：“我想确认一下，您是否还有什么问题需要我们在此再澄清一下呢？”【二】重述优势销售顾问应再次总结产品符合客户的需求，强调自身的优势强调的自身优势主要包括品牌，公司服务的全面性与一条龙服务等成交促进63【三】引导建议购买销售顾问引导客户做出购买决策建议和询问是不同的。此时，销售顾问要主动引导决策的进行。参考话术：“您看，今天可以定下来吗？”成交方法例举：1.本杰明·富兰克林方法-应用场合：针对客户犹豫不决时，帮助客户下决策2.压力成交法-应用场合：客户没有表态，也没有提出新问题，也没有表示离开的意思交换条件法-应用场合：客户提出额外条件，不认真对待会失去客户，轻易让步却让公司利益受损成交促进本杰明.富兰克林方法左边：购买这个车子的不利点右边：购买这个车子的有利点1、动力稍差，发动机老旧2、个别工艺有些粗糙3、外形不够气派、个性不足1、油耗低2、维修方便、成本低3、配置好4、。。。。64应用场合：针对客户犹豫不决时，帮助客户下决策。（利用客户在汽车方面的不专业来引导）成交促进65压力成交法应用场合：客户没有表态，也没有提出新问题，也没有表示离开的意思。压力成交法：利用客户对缺货、优惠结束、提价、配置调整等种种因素的担忧，从而迫使其尽快做出购买决策的成交技术。“张先生，这款车这个颜色，除了您看到的这台之外，库存就只有一台了，如果现在您定不下来的话，明天我就不敢保证您是否还能看得到。”“张先生，今天是这个款式促销期的最后一天，如果您还不定的话，2500元的油卡赠送您就享受不到了。”成交促进66交换条件法应用场合：客户提出额外条件，不认真对待会失去客户，轻易让步却让公司利益受损。对于这样的客户，可以使用“反条件”（客户不可能答应的条件）。客户：1000元的油卡太少了，而且这也不是你们的成本价。如果不再送钢丝胎，我就还要考虑一下。销售顾问：我理解您的要求，只是这已经超出我们的底线，如果您在我们这里购买的话，我个人可以考虑再送您一个导航。客户：导航我自己搞定。销售顾问：既然这样，我想您也不在乎装饰多一点或少一点，您看重的是这款帅虎符合您的要求，也就不要再犹豫了。成交