《质量分级及“领跑者”评价要求 健康管理保健服务》（征求意见稿）

ICS03.080.30A16团 体 标 准T/CASXXXX—202X质量分级及“领跑者”评价要求健康管理保健服务Assessmentrequirementsforqualitygradingandforerunner—Health-managementhealthcareservice(征求意见稿)XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施中国标准化协会发布T/CASXXX—202X（CAS）中国标协标准按《中国标准化协会标准管理办法》进行制定和管理。中国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的75%以上的专家、成员的投票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路33号中国标协写字楼邮政编码：100048电话真址： 子信箱：cas@IT/CASXXXT/CASXXX—202XPAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III.范围 1规性用件 1术和义 1通指体系 1本求 1价标类 2价标求 2等划分 15前 言本标准依据T/CAS1.1—2017《团体标准的结构和编写指南》编写。本标准起草人：刘玲、张红、刘超、顾群、薛竹、李小停、刘戈。考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。本标准首次制定。11质量分级及“领跑者”评价要求 健康管理保健服务范围水平评估、“领跑者”评价以及相关认证时可参照使用，企业在制定企业标准时也可参照本标准。GB13495.1 1GB/T30443-2013 GB/T30444-2013 GB/T35909-2020 RB/T307-2017 《公共娱乐场所消防安全管理规定》（公安部令第39号）《特种设备安全监察条例》（国务院令第549号）《既是食品又是药品的物品名单》（卫健委）《可用于保健食品的物品名单》（卫健委）《保健食品禁用物品名单》（卫健委）GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020、RB/T307-2017界定的术语和定义适用于本文件。T/CASXXXT/CASXXX—202X22健康管理保健服务质量分级及“领跑者”标准评价指标体系框架见表1。表1 健管保服质量级“跑”准评指体系序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法1.基础指标项目设置可提供的服务项目健康管理保健服务机构可提供的服务项目为GB/T35909-2020的列出的项目，包括但不限于：——健康监测；——建立健康档案；——健康评估；——健康干预；——干预效果评价；——健康跟踪指导。也可根据需要提供GB/T30443-2013、GB/T30444-2014及本标准列出的其他可提供的服务项目，包括但不限于。调理保健服务： 痧、拔罐等； 熏蒸等； 设备等；其他。美容美体保健服务：美容护肤，体重控制，水疗（S美甲美睫，固发生发，其他。康体保健服务：GB/T35909-2020、GB/T30443-2013的4.1、GB/T30444-2014第4章、本标准料核符合GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020、RB/T307-2017材料（如合格评33序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法器械健身，形体健身，其他。专项保健服务：视力保健，采耳，齿保健，修脚，小儿推拿，其他。综合保健服务：母婴保健，老年保健，其他。其他定、认证材料）2.不可提供的服务项目健康管理保健服务机构不可提供的服务项目，包括但不限于：从事医疗活动；性或者危险性的技术方法；开具药品处方；宣传治疗作用；开展医疗气功活动；从事药品、医疗器械销售等活动；牟取不正当利益；i)国家规定不应用于保健服务的其他项目GB/T30443-20134.2标准3.服务组织组织应具有法人资格，且组织和其经营场所应具备合法、有效的经营资质，经营范围应符合国家有关规定RB/T307-2017的5.1.14.组织和其经营场所应持有其他必要的资质/许可证明RB/T307-2017的5.1.35.组织应在其经营场所醒目位置悬挂营业执照等资质/许可证明GB/T30443-2013的6.1.144序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法6.组织应符合当地政府对卫生防疫等突发事件的要求，并具备相应措施本标准7.组织和其经营场所应持有但不限于卫生许可证等有效证明文件RB/T307-2017的5.1.28.组织（包含新增经营场所及组织合作方）的管理体系运营时间应在1年及以上本标准9.组织应建立可体现管理活动的组织结构图，明确各项活动的管理职责本标准10.工作人员人力资源理人员和保健服务技术技能人员（以下简称“技能人员）等，并建立人员管理制度和员工档案RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.111.管理人员管理人员应有中专（含高中）以上学历或同等文化程度RB/T307-2017的12.管理人员应具有从事本行业2年及以上的从业经历RB/T307-2017的13.管理人员应为了解本组织和其经营场所所提供的服务项目的有关知识，具有指导或解决管理过程中具体问题的能力RB/T307-2017的14.管理人员应了解相关的国家法律法规和行业主管部门规章的要求RB/T307-2017的15.技能人员技能人员应具备初中及以上学历或文化程度RB/T307-2017的16.技能人员应具备相关部门颁发的技能培训证书，或具有相应岗位的技能RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.217.技能人员应每年进行体检，取得健康合格证明RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.318.技能人员应掌握本岗位服务规范要求RB/T307-2017的19.技能人员具备紧急救护基础知识RB/T307-2017的20.培训组织应建立员工入职培训、技能培训等相关培训制度，制定培训考核管理规定RB/T307-2017的5.3.155序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法21.企业管理制度、安全知识、卫生知识RB/T307-2017的5.3.222.组织应定期考核技能人员，每年至少1次GB/T30443-2013的6.2.123.组织应保存培训教材及相关培训实施和考核记录RB/T307-2017的5.3.5和GB/T30443-2013的6.2.124.服务环境组织和其经营场所应制定管理规定，对使用的服务场所环境进行管理RB/T307-2017的4.2.125.服务场所应具备与功能区和经营需要相配套的营业面积GB/T30443-2013的7.226.提供服务的房间单间面积应在6㎡（含）以上RB/T307-2017的4.2.5和GB/T30443-2013的6.3.227.保健服务场所装修装饰应符合相关环保规定GB/T30443-2013的7.328.50m固定污染源RB/T307-2017的4.2.6和GB/T30443-2013的7.629.组织和其经营场所应根据服务项目划分为接待区、服务区、休息区等功能区，不同功能区应标识明确RB/T307-2017的4.2.3和GB/T30443-2013的7.130.服务场所内外环境应整洁、美观RB/T307-2017的4.2.731.服务区域内应有专人维护场所的卫生、消毒和环境管理RB/T307-2017的4.2.832.服务场所室内应保持空气流通，服务房间空气应无毒、无害、无异味，密闭环境宜安装强制通风换气系统RB/T307-2017的4.2.9和GB/T30443-2013的7.533.服务场所内应有独立消毒操作间/区，消毒间/区应有明显标志，设有上、下水设施，清洗设施应分开，地面应清洁、干燥，通风换气良好，无杂物存放本标准66序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法34.服务场所内不应使用彩色照明设备，且在提供保健服务过程中不应关闭照明设备RB/T307-2017的4.2.16和GB/T30443-2013的6.3.335.提供服务的房间不应有内锁或从外部能打开房间，且门上应设置不小于0.01㎡的透视窗或可观察室内全景的门镜(洗浴、母婴用房等除外)GB/T30443-20136.3.2RB/T307-2036.经营场所内公共卫生间应提供相应的洗涤和卫生用品RB/T307-2017的4.2.1737.经营场所应当按照《公共场所卫生管理条例实施细则》（80）烟警语和标志。经营场所不应出售香烟，不应摆放烟具。工作人员不应在经营场所内吸烟RB/T307-2017的4.2.1938.文件和记录文件控制组织和其经营场所应制定文件化的管理规定，对服务使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目录RB/T307-2017的39.组织和其经营场所使用的文件应保持清晰、易于识别RB/T307-2017的40.相关部门和人员使用的文件应与文件发布部门保存的有效文件一致RB/T307-2017的41.记录控制组织和其经营场所应制定、实施记录管理规定，以明确记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制要求RB/T307-2017的42.组织和其经营场所应保存文件的审批、更改、发放和接收记录RB/T307-2017的43.服务提供服务承诺组织和其经营场所应在安全、卫生、专业等方面作出公开承诺，并以公示的形式使顾客易于获知RB/T307-2017的44.组织和其经营场所不应进行超出经营范围的扩大宣传，误导顾客RB/T307-2017的45.在宣传资料中，不应有治疗疾病、虚假欺诈等违法、违规内容GB/T30443-2013的6.1.446.服务礼仪基本内容组织和其经营场所应制定并实施服务礼仪规定，包括但不限于：仪容仪表、着装、服务用语、接待礼节RB/T307-2017的47.仪容仪表服务人员应提供微笑服务，应热情、主动服务顾客RB/T307-2017的.148.员工上岗时应注意个人卫生，保持身体和口腔无异味，不留长指甲，技能人员不涂指甲RB/T307-2017的.277序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法49.技能人员服务期间不应佩戴手表和手部配饰RB/T307-2017的.250.女员工上岗时不化浓妆，可化淡妆RB/T307-2017的.351.着装工作人员应着整洁、合体的统一制服、工作鞋RB/T307-2017的.16.1.352.工作人员应按工作岗位佩戴工牌RB/T307-2017的.26.1.353.服务用语工作人员应使用礼貌用语，清晰、规范，易于理解RB/T307-2017的.154.接待礼节工作人员应恰当地表达对顾客的迎送、问候、接待、致歉等服务礼节RB/T307-2017的.155.服务流程文件组织和其经营场所应建立和实施各项服务流程，并形成文件RB/T307-2017的56.服务项目可根据顾客意愿提供全部或部分服务项目，包含且不限于健康监测、建立健康档案、健康评估、健康干预、干预效果评价、健康跟踪指导GB/T35909-2020的9.1.157.预约组织和其经营场所应提供顾客预约服务RB/T307-2017的.158.准备各岗位从业人员应做好服务前的准备工作RB/T307-2017的.159.应保持保健服务设施设备、用品用具的安全、卫生、完备和整洁RB/T307-2017的.360.迎宾应设置接待人员，引导顾客至指定的服务区/位RB/T307-2017的.161.服务项目操作组织和其经营场所应制定各项保健项目服务操作规定RB/T307-2017的.162.应根据顾客的需求选用保健方法和设备及用品用具，不应使用危及人身健康和安全的方法或手段RB/T307-2017的.263.应向顾客确认服务项目内容、价格后，按照保健项目服务操作规定进行服务RB/T307-2017的.464.应认真听取顾客反映的有关服务问题，并耐心给予解答RB/T307-2017的.588序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法65.服务项目结束后，应明确告知顾客RB/T307-2017的.666.结账服务项目结束后，应将顾客领入指定的结账区域RB/T307-2017的.167.送客顾客离开时，应提醒顾客带好随身物品，并向顾客致谢道别RB/T307-2017的.268.设品服务设施组织和其经营场所应制定并实施文件化的服务设施的管理规定RB/T307-2017的69.组织和其经营场所应有与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的设施RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.270.应有用于监控公共区域的设施RB/T307-2017的71.应配备必要的消防设施RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.3.172.应配备顾客咨询、预约登记、结账等服务的服务台RB/T307-2017的73.顾客接待区应有为顾客提供休息的相关设施RB/T307-2017的74.服务设备器具组织和其经营场所应制定并实施文件化的服务设备器具的管理规定RB/T307-2017的75.组织和其经营场所应有与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的服务设备器具RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.276.服务用品组织和其经营场所应对服务用品的保管、使用等方面制定文件化的管理规定RB/T307-2017的77.组织和其经营场所应使用与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的服务用品RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.278.组织和其经营场所使用的服务用品应定期检查，确保在有效期内使用，无安全和卫生隐患，并保存相关记录RB/T307-2017的79.对场所内存放的已消毒未使用、回收后可循环使用及使用后废弃的服务用品应分类存放并标识RB/T307-2017的99序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法80.储存间应保持整洁、卫生，不放置无关物品RB/T307-2017的81.服务收费组织和其经营场所应在显著位置公示服务项目及相关产品的收费标准RB/T307-2017的4.4.1和GB/T30443-2013的6.1.282.应与顾客确认消费项目、产品和金额RB/T307-2017的4.4.283.应出具消费明细清单，请顾客确认签字RB/T307-2017的4.4.384.结算时，组织应提供合法票据RB/T307-2017的4.4.485.顾客财产管理应制定文件化的顾客财产及顾客信息管理规定，对顾客财产及个人信息实施有效管理RB/T307-2017的.186.商业预付卡在约定期内应视为顾客财产，应按照国家有关规定办理、使用和管理RB/T307-2017的.287.采购管理采购过程组织应制定文件化的采购管理规定RB/T307-2017的88.组织和其经营场所应按照采购管理规定实施采购，确保采购的产品符合安全、卫生和专业的要求RB/T307-2017的89.采购验收组织和其经营场所应制定文件化的验收规定，以确保采购的产品满足要求RB/T307-2017的90.组织和其经营场所应对采购的产品实施验收，并保存相关记录RB/T307-2017的91.外包管理组织应识别确定为提供保健服务所需的外包活动，并制定评价和选择外包方的管理规定RB/T307-2017的92.组织应按照规定选择具有合法资质的外包方，并签订外包合同，确保外包活动符合国家有关规定RB/T307-2017的93.安全管理组织和其经营场所工作人员应了解《公共娱乐场所消防安全管理规定》和国家相关法规规定，并承诺严格遵守GB/T30443-2013的6.3.194.组织和其经营场所设置的消防标志应符合GB13495.1的要求RB/T307-2017的5.6.795.适用时，组织和其经营场所工作人员应了解《特种设备安全监察条例》和国家相关法规规定，并承诺严格遵守RB/T307-2017的5.6.996.组织和其经营场所应制定火灾、停电、人身意外伤害等突发事件的应急预案，并定期演练RB/T307-2017的5.6.597.根据需求配备急救用品，并保证急救用品在有效期内RB/T307-2017的5.6.1011序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法98.组织和其经营场所应配备专职或兼职安全管理人员，进行例行消防及治安安全检查，及时消除安全隐患，并保留安全检查记录RB/T307-2017的5.6.899.组织和其经营场所应明示服务禁忌对象，不宜为其提供保健服务。包括但不限于：——处于治疗期的重大或危重病者；——未治愈的传（感）染性疾病者；——无陪同人陪护或陪护人非法律允许人员，且没有或暂时没有行为能力者，包括：意识不清（如醉酒等）、未成年、智力障碍、精神疾病等。RB/T307-2017的5.6.2GB/T30443-20136.1.2GB/T35909-20204.2100.信息沟通内部沟通组织和其经营场所应建立适当的沟通过程，确保组织内信息有效沟通RB/T307-2017的5.7.1101.检视与内部检查检视组织和其经营场所应采取适宜方法，对服务过程进行检视，当结果未能达到相关规定时，应采取适当措施RB/T307-2017的6.1.1102.顾客满意组织和其经营场所应制定和实施文件化的顾客满意度调查规定，内容至少应包括但不限于卫生、安全、专业及舒适RB/T307-2017的6.2.1103.定期进行顾客满意度调查，并保存相关记录RB/T307-2017的6.2.2104.定期进行顾客满意度分析和评价，并保存相关记录RB/T307-2017的6.2.3105.内审1效实施与保持RB/T307-2017的6.3.1106.内部检查员应按照策划的检查计划实施内部检查RB/T307-2017的6.3.2107.内部检查员不应检查自己的工作，检查的实施应确保检查过程的客观性和公正性RB/T307-2017的6.3.3108.组织和其经营场所应保存内部检查记录RB/T307-2017的6.3.4109.被检查部门/区域的责任人及组织的管理者应确保及时采取必要措施，以消除所发现的不合格及其原因RB/T307-2017的6.3.5110.内部检查后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告RB/T307-2017的6.3.6111.不合格服务的处置组织和其经营场所可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务RB/T307-2017的6.4.2序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法112.不合格服务的处置和服务改进服务改进组织及其经营场所应利用服务检查、顾客满意调查、不合格服务处置、争议和投诉的结果来改进服务RB/T307-2017的6.5.1113.争议和投诉争议组织和其经营场所应编制文件化的管理规定，包含争议的处理及有关职责和权限RB/T307-2017的114.组织和其经营场所应通过协商方式即时处理服务过程中发生的争议RB/T307-2017的115.投诉组织和其经营场所应编制文件化的管理规定，包含投诉的处理及有关职责和权限RB/T307-2017的116.24h5日内采取有效措施处理顾客投诉RB/T307-2017的和GB/T30443-2013 的6.1.2117.核心指标服务组织组织建立组织架构图，在有关文件中规定相关人员的职责本标准118.组织重视服务标准化工作，参与国家、行业有关标准的制修订工作RB/T307-2017的5.1.5119.组织和其经营场所持有商标RB/T307-2017的5.1.7120.组织或其经营场所获得团体或个人地市级以上奖励RB/T307-2017的5.1.9121.组织及其经营场所持有中国专利证书本标准122.工作人员人力资源组织宜制定人才发展规划，建立人员的绩效考核制度，并保存相关记录RB/T307-2017的123.组织宜设立专职人力资源管理部门，制定人力资源规划及各项人力资源招聘、培训、考核、薪资福利、员工职业生涯发展等管理制度，并保存相关记录RB/T307-2017的124.组织和其经营场所中专（含高中）以上学历占在册员工数量30%以上或本科以上学历占在册员工数量10%以上本标准125.组织或其经营场所委派工作人员参加国内外相关的学术会议次数，每年不少于2人次RB/T307-2017的126.组织及其经营场所人员在相关的正式出版物上发表专业技术文章本标准127.管理人员5学历者不低于在册管理人员总数的50%RB/T307-2017的11序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法128.技能人员持有相关技能的中级职业资格证书30%以上和高级职业资格证书10%RB/T307-2017的.1、本标准129.培训组织应制定并实施年度培训计划、培训大纲RB/T307-2017的5.3.4130.组织应每年对全体人员进行持续发展培训RB/T307-2017的5.3.3131.组织定期委派管理人员参加外部的职业技能培训并取得培训证明RB/T307-2017的5.3.6132.组织内部培训教师具备相应的师资类技能证书RB/T307-2017的5.3.7133.服务环境营业面积、接待区面积应符合如下规定：营业面积≥100m2,接待区面积≥5m2本标准134.服务场所内应在适宜位置布置室内绿化植物，密闭环境应安装新风系统。RB/T307-2017的4.2.12135.经营场所内设有特殊人群（老人、孕妇和行动不便人群）的专用卫生设施RB/T307-2017的3136.服务区域内卫生间若使用坐便器，宜使用一次性卫生坐垫（套、纸垫）RB/T307-2017的4137.经营场所内公共卫生间应配备镜子和理容产品RB/T307-2017的4.2.18138.文件和记录文件控制组织和其经营场所应对作废文件进行标识，防止非预期使用RB/T307-2017的139.外来文件应有渠道收集、识别、控制和转化RB/T307-2017的140.组织和其经营场所宜设置保存归档文件的专门场所，指派专人管理归档文件RB/T307-2017的141.服务提供服务承诺工作人员应理解组织的服务承诺，尽可能满足顾客的舒适感RB/T307-2017的142.组织和其经营场所应跟踪和评价服务承诺实现的结果，并保存相关记录RB/T307-2017的143.服务礼仪服务用语对使用不同语种的顾客宜提供适宜的语言服务RB/T307-2017的.2144.接待礼节应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯RB/T307-2017的.2145.应尊重不同国家、地区和民族的礼节形式RB/T307-2017的.3146.健康监测11序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法147.服务流程健康监测信息和数据应能满足服务需要。获取方式包括但不限于：——运用中医原理和方式方法进行体质辨识及健康状态监测；——运用现代健康监测设备及软件等进行健康状态监测；——由医疗或体检机构提供医疗或体检数据。GB/T35909-2020的148.建立健康档案建立顾客健康档案，包括但不限于：一般信息、生活方式（如饮食、吸烟、饮酒、睡眠、心理、运动、社会交往等）、健康监测数据、健康状况（如过敏史、禁忌症、慢性病史、家族病史）等。GB/T35909-2020的149.健康评估进行顾客健康评估，分为：——健康：健康维护；——亚健康：保健调理；——疾病：建议就医。GB/T35909-2020的150.健康干预制定顾客服务方案，包括但不限于：——生活方式指导：营养膳食、心理调节、生活起居、健身运动、文娱活动等；——调理保健：按摩、刮痧、拔罐、艾灸、砭术、熏洗、贴敷，使用用品用具等；——健康食品：固体饮料、普通食品、营养食品等；——其他。健康干预过程一旦出现异常，应立即停止，必要时就医。GB/T35909-2020的151.干预效果评价应对干预效果进行综合评价。GB/T35909-2020的152.健康跟踪指导应进行跟踪回访，指导顾客巩固服务效果。GB/T35909-2020的153.服务设施、设备器具和服务设施组织和其经营场所应在相关区域设置中英文标识、适当的语言标识或图形符号RB/T307-2017的4.2.4154.经营场所应提供网络服务RB/T307-2017的155.适用时，应分设客用通道和员工及进货通道RB/T307-2017的1156.适用时，应有为顾客存放保管私人物品的设施RB/T307-2017的2157.组织和其经营场所应配备专业维护人员，按照要求维护保养服务设施RB/T307-2017的411序号指标类型评价指标主要内容指标来源判断依据/方法158.用品组织和其经营场所应保存相关维护保养记录RB/T307-2017的5159.服务设备器具组织和其经营场所应配备专业维护人员，定期维护保养设备器具，确保良好状态RB/T307-2017的160.组织和其经营场所应保存相关维护保养记录RB/T307-2017的161.服务用品公共用品在卫生消毒后宜使用独立包装R